用电客户内部故障抢修服务体系的研究与应用

用电客户内部故障抢修服务体系的研究与应用

刘宝荣，蒋行辉，李一雯（国网浙江台州市椒江区供电有限公司，台州 318000）摘要：文章主要阐述了针对用电客户内部故障，如何在有限电力抢修资源的情况下，充分调动社会电工资源，打通用电客户、社会电工、供电公司三者之间的信息交互，建立基于社会电工资源的用电客户内部故障处理机制，及时、快速、高效修复好用电客户内部故障问题，减轻供电公司的抢修服务压力，提升供电公司的优质供电服务水平。关键词：用电客户内部故障；社会电工；抢修服务中图分类号：TM727　　　　文献标识码：A文章编号：2095-6487（2019）04-0194-030　引言随着社会不断发展，人民生活水平不断提高，在当前优化营商环境，大力提升客户电力获得感的大环境下，用电安全、供电可靠是老百姓对美好生活追求的基本保障，随着配网逐设备逐年的大力改造，配网设备运行越来越智能化、信息化，但也避免不了故障停电的发生，针对电网故障，国家电网公司已建立相当完备的故障抢修体系和力量，但用电客户内部故障发生时，是不属于国家电网抢修范畴，往往令用户不知所错，影响用电。因此需要建立一套用电客户内部故障抢修服务体系，开发移动应用，APP，实现社会电工资源的综合有效利用，便于快速处理用电客户内部故障。95598等报修渠道进行故障报修，供电公司供电服务指挥中心根据配电自动化系统研判及用户报修情况进行故障初步分析，若属于外部故障，则通知故障抢修队伍奔赴现场进行故障抢修，尽快恢复供电；若单户停电，由于用电客户无法说明现场实际情况，供电服务指挥中心仍会通知故障抢修队伍奔赴现场检查，若发现故障设备属于用电客户资产，则告知用电客户属于其内部故障，需用电客户自主寻找电工进行修复，告知后抢修队伍返回抢修驻点地。但是，由于用电客户往往对电力专业设备资产界线认识不清，且无法快速找到社会电工及着急用电，误以为电力公司在推卸责任，造成客户投诉也时有发生，以致给电力公司故障抢修工作带来很大压力，也影响到了电网企业形象，主要有以下3方面表现。（1）故障抢修直接面对用户，面临着故障条件的多样性、设备现场环境复杂、抢修备品备件库存不足等因素,不可避免地会出现故障检查判断时间过长、抢修人员重复往返故障现场等问题，从而影响抢修响应速度，在迎峰度夏故障抢修多的情况下，甚至引起用户投诉等。（2）用电客户大多非电力专业人员，对电力故障处理知识缺乏基础认知。当用电客户内部发生停电故障后，用电客户无法准确快速准确定位故障原因，仅会拨打95598服1　故障抢修现状目前，国家电网公司已建立完善、高效的电网故障抢修服务体系[1]，对于计划停电，供电公司会分析出停电影响用户，提前向用户发送停电通知，告知用户停电信息；对于故障停电，用电客户可通过拨打统一用电服务电话作者简介：刘保荣（1981-），男，汉，寿宁人，本科，工程师，研究方向：配网运维管理。2.3　构建专业的抄核收管理队伍要将抄核收工作全面落实，必然需要构建专业的抄核收管理队伍，可以从如下方面入手：一是要广纳抄核收管理人才，从专业知识、能力水平、实践经验、现代技术操作水平、素质等多个方面入手，招聘满足当前电力抄核收自动化管理需求的专业人才。二是要加大专业教育培训力度，根据各岗位要求，定期组织相关人员进行培训，提高他们的工作能力和水平，让他们能够在自身工作岗位将自身优势全面发挥出来。尤其是要加强计算机技术、自动化技术等方面的培训，让他们明确在电力营销中涉及到哪些自动化技术，从而能够更好地完成自身工作。三是要给予管理人员更多外出学习实践的机会，让他们在学习实践中，积累经验和教训，弥补自身工作中存在的不足，提高自身管理水平。四是可以营造良好的内部自学环境，支持、鼓励在职员工根据自身工作中出现的问题进行研究、探讨，相互间交流、发表意见和看法，在交流过程中，相互学习，共同进步，解决问题，形成良好的学习氛围，从而调动工作人员工作的热情和积极性。3　结束语在电力营销工作中，抄核收自动化的有效应用涉及到的内容很多，是一项系统工程，并不是一蹴而就的，其管理工作也要遵循有关规章制度要求，需要电力企业建立更加自动化的抄表系统，完善抄核收自动化的有关配套设备，构建专业的抄核收管理队伍，以此保证电力营销抄核收自动化系统的顺利运行。参考文献[1]林玉波.刍议电力营销抄核收自动化应用及管理[J].黑龙江科技信息,2016(24):103.[2]缪道宁.浅析电力营销抄核收自动化应用及管理[J].低碳世界,2017(9):76-77.[3]樊惠琴.创新抄核收账智能化管理全面提升电费自动化管理水平[J].科技创新导报,2015(25):182-183.[4]郭红霞.如何通过智能化管理提升电费抄核自动化水平[J].现代经营（创富信息版）,2018(11):158.194今日自动化·2019.4

专题与综述 Topics and reviews

务电话进行报修。根据国家电网公司故障抢修服务要求，供电公司需立即受理用电客户故障报修，并及时给予反馈，占用抢修队伍大量时间，严重影响故障抢修的工作效率[2]对于社会电工，可以通过社会电工资源平台进行个人信息的登记，包括姓名、联系方式、地址、电工证件等；空闲时，可以开启接单模式，并实时更新个人位置及工作状态，获取故障抢修工单任务，完成抢修任务后，获取相应的报酬。对于用电客户，当其家内部发生用电故障后，可通过社会电工资源平台进行电工信息搜索，可查询附近、空间且评价高的电工，发起故障抢修工单，等待社会电工接单。待接单电工完成作业后，支付相应报酬，并进行评价。对于供电公司，当诊断用电客户内部发生故障后，可通过社会电工资源平台进行电工信息搜索，可查询附近、空间且评价高的电工，推荐给用电客户，或者直接替用电客户发送工单，协助用电客户进行故障修复。。（3）目前尚没有能够搜集社会电工资源信息的窗口，供电单位无法根据用户报修位置信息，及时向用户推荐能够帮助用电客户及时处理内部停电的电工信息，用电客户也无法及时找到附近可用的社会电工协助处理内部停电。因此，当故障抢修队伍判断该故障属于用电客户内部故障后，仅能告诉用电客户故障属于内部故障，同时受个人情绪、外部环境、沟通问题等外部因素影响，很容易导致用电客户与电力员工之间的冲突等。因此，针对用电客户内部故障问题，需建立一套用电客户内部故障抢修服务体系，实现社会电工资源的综合有效利用，可快速为用户提供社会电工信息，便于快速处理用电客户内部故障，同时，在一定程度上可以起到分流对供电公司的故障报修工单的作用，减少供电公司抢修压力，提升供电企业的供电服务质量。3　用电客户内部故障抢修支撑基于社会电工资源平台，供电公司可以针对用电客户内部故障各环节给予全方位支撑，通过整合社会电工资源，利用社会电工的服务进行抢修业务的分流，并及时消除故障，恢复供电。供电公司可以利用社会电工资源平台在以下几方面给予支撑。2　社会电工资源汇集及应用随着互联网技术的快速发展，互联网[3]以其“资源整（1）在用电客户发生停电后，通过95598进行故障报修时，电力公司供电服务指挥坐席人员接到工单后，下单给用户所属区域的抢修人员，当抢修人员现场勘察后确定是用户内部故障时，可建议用户安装并使用社会电工资源平台，检索附近可接单的社会电工，帮助用户尽快修复故障，及如当重复漏电致家保跳闸等简单问题出现时，以便用户可直接联系之前修复过的电工，以分流供电公司抢修工单量。（2）通过对用电客户内部故障报修数据进行大数据分析，筛选出用户内部高故障率区域，助于基层供电所对合、资源共享、开放共赢”的思维改变着这个世界，为社会、经济、生活的发展贡献了无限动力，创造了无数奇迹。社会电工资源汇集将充分利用互联网的“整合、共享、开放、共赢”的思想，构建社会电工资源平台，利用移动互联网进行社会电工资源收集、共享及应用。每个用户均可通过社会电工资源平台，利用微信、移动APP、小程序等方式进行社会电工信息登记、电工信息查询、故障处理下单、故障处理接单及费用支付等操作，方便快捷地完成用电客户内部故障处理。图1 系统整体架构

2019.4·今日自动化 195Topics and reviews 专题与综述

该区域的公共配电设施及表箱内用户设备开展安全隐患排查，尽早发现隐患缺陷，及时加以治理，防患未然，提高用户供电可靠性，提升用户获得电力的体验感。（3）通过社会电工资源平台，供电公司可评选出活跃度较高且评价较高的社会电工，可以地理区域为单位，建立应急抢修后备力量。一旦发生台风、火灾等重大事项或春节假期抢修人员较少时，能够快速调集人员进行电力修复，进一步提升服务质量。供电公司作为大型公共事业单位，其客户服务关乎国计民生。社会电工作是供电服务的补充力量，通过资源的整合共享，可有效解决用户内部故障，减轻供电公司抢修服务压力，增强客户服务质量，提升企业形象。4　用电客户内部抢修服务设计用电客户内部抢修服务，依托互联网思维，采用移动端+WEB端的模式，基于高德等地图的地理信息，构建社会电工资源平台及应用服务。移动端用于用户与社会电工的交互，WEB端可对电工审核、管理、查询、分析统计等[3]。系统整体架构如图1所示，整体划分为数据层、服务层、web层和移动应用层，以可视化平台为基础，构建相关的系统应用。各层之间从下至上逐级依赖。其中，绿色实线表示数据导出流，红色实线表示数据导入流。橙色实线表示内部数据整合流向及web相关的数据支撑。Web数据基础支撑为web用户管理，数据显示提供数据支撑。数据抽取服务为下载服务，及移动端提供数据。5　用电客户内部抢修服务应用用电客户内部抢修服务应用包括社会电工信息登记、电工信息查询、故障处理下单、故障处理接单及费用支付等功能组成。用电客户内部抢修服务应用支持微信、移动APP、小程序等多渠道应用，方便用电客户、电力抢修人员等各类群体使用，以提升用电客户内部抢修服务效率，提升客户服务水平。图2󰀃电工信息注册196今日自动化·2019.4

图3󰀃电工搜索定位6　结束语通过文中对用电客户内部故障抢修服务体系的研究与应用，建立了一种社会电工资源收集应用渠道，为用户提供一个可选择的平台，以填补末端用户对内部故障需要电工修复的空缺，可解决用户内部故障处理无人可寻的问题，进一步提升供电企业对用户的优质服务水平，具有一定的独特性和社会性。但也有存在不足之处，如在推广应用、修理费用合理性、社会电工评价考核等方面，仍需与政府、供电公司等相关部门开展可行性探讨，以使该套用电客户内部故障抢修服务体系更加完善、合理、合法。参考文献[1]赵志刚,张文杰,安宏宇,等.配网主动抢修关键技术研究与应用[J].科技创新与应用,2017(5):177.[2]杨尚勤,沉石.互联网思维[J].时代人物,2013(2):125.[3]马铭.探索配网抢修供电服务支撑新手段[J].科技资讯,2018(17):29-30.