－﹑填空：﹝每题5分﹞
1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领
无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。 2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是
﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。
3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。与客户共同乘
坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。
4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。 5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。
6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。
7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无
法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。 8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。
9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。
10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚”
﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。
二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚
1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。﹙√﹚ 2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头
﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚
3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚
跟提起，脚掌着地，臀部向下。﹙√﹚ 4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，
可用一根手指引导。﹙×﹚
5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。﹙×﹚
6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产
地。﹙×﹚
7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。﹙√﹚
8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。﹙√﹚
9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服
务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费” ﹙√﹚ 10·室外维修危险部位应设置安全围栏留守人员现场监护，对可能受影响的客户应提前24小
时通知，并提前作好应急措施。﹙√﹚ 11·可以随便接受业户的赠送礼品，同时应表示深切谢意，礼品手下后及时交领导处理。﹙×﹚ 12·发现业户提那大件或沉重物品，应主动帮助。标准用语是“我来帮你吧！”
“不用谢！”﹙√﹚
13·家庭维修服务完毕后，维修人员应主动请业户试用验收“﹡﹡先生／女士，你好！你安
排的﹡﹡﹡服务我已经完成，麻烦你检查／试用一下。” 14·美茵前台：；莱茵前台：﹙×﹚
15·家庭维修服务在上门服务时应向业户问候“﹡先生／女士，您好！我是﹡﹡服务中心的
维修员，请问是你预约了维修服务吗” ﹙√﹚
三·简答﹙1-5每题10分，6-9每题15分﹚ 1·家庭维修的服务节点有哪些
答：敲门；问候；核实报价；开始服务；服务完毕；告别。 2·家庭维修服务中为客房提供有哪几种交费方式 答：情形一：陪同业户到服务中心交费，领取票据。
情形二：现场收取服务费，给业户开具收条，费用交财务后由客服助理开具的票据和找零交业户，并收回收条。
3·日常装修巡查中的服务节点有哪些
答：敲门；问候；进入业户家中；验收结果告知。
4·维修员使用及保管的物品有哪些
答： （1）、配电箱（柜）、箱式变压器、机电设备及机房钥匙； （2）、临时抽水泵 （3）、施工斗车 （4）、维修工具
5·维修员的沟通职责包括有哪些有何要求
答：
（1）与业户沟通：主动为业户服务，收集业户的意见，不能解决的问题及时将信息反馈
到直接上级。
（2）与上级沟通：每周进行一次与班长面谈，汇报上周工作完成情况、需要协助事项，
各其提出合理化建议。
（3）与其他班组的沟通：及时与其他班组进行沟通，反馈所收集到的业户相关信息，协
助处理客户投诉；
6·装修审批和巡查中应注意哪些事项
答：认真听取业主（装修公司）装修设想；协助业主完成各项装修资料的填写；对业主
装修方案提出合理建议；打开《装修指南》，对照相应部分，现场提示业主及装修负责人装修期间应注意事项；现场检查和询问装修进度，有业主或装修负责人在场的应先向业主或装修负责人问候和了解有关装修的情况；需再次提示业主和装修负责人注意的事项；关于空调安装的提示；及时发现并纠正装修违章；检查完毕离开装修现场时告知管理处联系方式。
7·家庭维修服务中应注意哪些事项
答：按门铃或敲门三声，力度适中，如无应答等候5-10秒再按门铃或敲门。
得到业主确认后，戴鞋套，进入业户家中。
在业户交待完工作内容后，重复一遍服务内容并进行初步察看。
确定可以提供的维修服务，出示《服务中心家庭维修服务价目表》，告知收费标
准并填入《维修单》上的费用栏内。
经业户同意后，作好保护措施，开始服务。
服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场，主动请业户验收。
请业户在《维修单》上签署意见及姓名，如收费项目已确定，将《维修单》业户联交业户并告其交费程序。
业户签完单后，主动询问业户还有没有其他需要。 出门后帮业户关好门（注意关门的声响），脱下鞋套。
8·装修审批时现场提示业主和装修负责人装修期间应注意事项有哪些
答：主业主和装修负责人在装修之前仔细阅读《装修指南》，在装修期间尤其要注意：
（1） 不要改变和损坏房屋外观及公共设施；
（2） 不要改动房屋的梁、柱、楼板、承重墙等结构以及上下水管道，不要将生活污水排入
雨水管道；
（3） 厨卫必须进行防水处理及48小时闭水试验；
（4） 安装空调要在指定位置施工，冷凝水应经设计排水管排水； （5） 请勿打凿结构层，地面装修材料厚度不要超过50毫米； （6） 请勿封闭阳台、露台或改变使用功能； （7） 请勿改变进户门；
（8） 请勿在外墙安装防盗网、雨棚、悬挂招牌广告等设施； （9） 安装吊顶时应预留检修口；
（10）请勿擅自移位或修改对讲、安防和燃气等到设施； （11）室内给水应注意打压试验；
（12）装修材料和装修垃圾应袋装，垃圾应定时堆放在专用垃圾站； （13）动用电焊等明火作业应向服务中心申请； （14）每户配备2个标准灭火器；
（15）要求装修人员凭证进出，文明施工。
9·请列举至少6项维修员的工作职责。
答：
（1） 熟悉小区给排水、供电、安防、消防等系统、管线分布和控制位置，机电设备的性能
和使用情况，定期开展房屋及公共设备设施的巡查工作。
（2） 熟悉各种设备设施的使用和操作，严格执行操作规程，认真维护各种设备，能处理和
判断一般性故障，及时采取应急措施。
（3） 参与物业接管验收工作。
（4） 定期对房屋 及公共设备设施进行维修养护。
（5） 负责业户装修巡查、监督并记录，督促违章装修的整改、验收工作。
（6） 保持值班室和设备房干净整洁。机电设备完好率达100%。保障供水正常。 （7） 负责业户的有偿服务处理工作。
（8） 定期检查消防泵、喷淋泵及消防系统的测试。
（9） 负责小区公共区域水电抄录、水电费用的收缴工作，临时施工的水电管理。 （10）当值人员发现设备设施安全隐患，应及时处理并做好记录； （11）负责办理入伙验房手续；
（12）遵守工具管理规定，维护好个人工具和公用工具。 （13）完成上级交办的其它任务。
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