一、员工食堂集体食物中毒
处理方式：风险转移（人身意外险）
应对风险采取具体实施措施：业务部门：1、落实食堂的定期检查机制，项目每月对食堂进行一次全面检查；食堂工作人员每天检查；
2、对食堂工作人员每季度组织培训，学习食品安全知识。对全体员工每年组织必要的急救护理常识培训，以使员工在事故发生时保持冷静； 3、给每位员工购买人身意外险。 职能部门：
1、每季度公司负责对各项目食堂进行检查，检查结果通报； 2、总办负责每季度组织行政食堂人员交流、学习；
3、职能保险专员每月核对员工人身意外险的购买情况，如有遗漏，及时补录；
4、由职能部室牵头评估选择合格的物资供应商，并签订物资采购合同，明确责任。
二、利用职务之便，盗取公司机密信息、财、物，侵犯公司、客户权益
处理方式：风险自留
应对风险采取具体实施措施：
业务部门：
1、严格执行公司相关管理制度，加强日常监督管理；
2、重要岗位人员（财务、资产、司机）在入职前进行原单位资信证明调查，同时每半年核查一下个人资料的真实性；
3、加强服务中心现场备用金管理，备用金使用必须经部门经理审批同意； 4、服务中心收款必须开具票据备查。 职能部门：
1、每年一次职员职务行为准则教育；
2、严格控制各服务中心备用金的使用情况及审批额度，加强日常的检查监督力度；
3、严格管理网上企业银行和各类印鉴的使用；
4、财务部对所有涉及收费的票据进行统一管理，加强对票据的稽核管理； 5、采购过程中对供应商进行评估、电话询价回访、货物盘点；
6、在各类合同付款中，标注合同付款日期、凭证号、进度款及合同付款备查台帐；
7、依据《北京物业加密信息列表》，严格管理公司各级机密信息，定期组织抽查并考核；
8、与关键岗位人员签订保密协议补充条款，重点控制体系文件。
三、出现不利于公司的负面媒体报道 处理方式：风险减轻
应对风险采取具体实施措施：业务部门：
1、严格落实集团新闻发言人要求，任何部门、个人不能私自接收媒体采访； 2、严格执行公司相关媒体管理制度。 职能部门：
1、结合地产《媒体工作指引及考核方法》制订北京物业《媒体采访沟通接待指引》；
2、强化《媒体采访沟通接待指引》公司在内部推广、落实工作； 3、与媒体保持良好关系；
4、媒体接待关键流程及北京地产媒体关系专员联系方式备忘卡（与现有信息上报备忘卡结合）。
四、因业主不遵守“业主公约”或物业相关规定，出现业主机动车辆占用消防通道，导致妨碍正常的消防工作 处理方式：风险转移
应对风险采取具体实施措施：1、将园区业主规约和物业服务管理的内容和相关标准，在业主办理入住时向其阐述清楚，使业主明确自己的权利和义务； 2、在经常被机动车辆违规占用的消防通道区域增加隔离墩和提示性标示，减少机动车辆占用消防通道的现象；
3、在园区信息栏和电子屏幕分期公示园区消防管理的规定，提高业主的自律意识；对于经常占用消防通道的违章停放的机动车辆，采用图文并茂的方式在园区信息栏进行公布，提高业主相互之间的监督意识；
4、借助于政府执法行为，共同做好违规停放机动车辆车主的引导工作；
5、每半年向业主公示一次关于车辆管理情况的通报；
五、商户户外广告牌安装不牢固，大风天气时，广告牌脱落造成人身伤害
处理方式：风险转移（公众责任险）（人身意外险）
应对风险采取具体实施措施：
1、在商家办理入住时，告知物业服务中心与商家签订的《物业服务协议》中关于商铺管理的相关内容，使商铺明确自己的权利和义务；
2、在商家装修期间，物业服务中心按照《装修管理协议》约定的相关内容，安排装修管理员进行定期巡视；在商家安装户外广告标识时，物业服务中心对其外观设计、用材进行评估和指导，严格把握质量关；
3、在日常的巡检中，安全员将户外广告标识列为巡检的范围，特别是在风雨天气增加现场的巡视频次，发现不安全的广告牌及时告知商铺并同时上报服务中心，现场做好警戒规避责任；
4、每半年向商户发放关于自查“户外广告”的通知。
六、下水管道堵塞低层住户返水并造成重大损失 处理方式：风险转移（公众责任险）
应对风险采取具体实施措施：
1、制定完善的疏通检修记录，每半年对管道进行一次检查和疏通； 2、对检修中发现的问题及时进行维修，做好记录并保存好疏通检查记录； 3、每年对客户张贴一次提示性通知，提示客户正确使用排污管道，不要往
排污管道中倾倒建筑垃圾及抹布等物品；
4、在业主装修过程中，做好检查记录，发现堵塞问题应立即处理。
七、公共区域供电设备设施发生运行故障（老化、超负荷、漏电、标识、短路）引发的重大质量事故或人员伤亡 处理方式：风险转移（公众责任险）
应对风险采取具体实施措施：1、每月定期对公共区域照明、供电管网、水景观供电系统安装的漏电保护器进行安全测试，不合格及时进行更换；
2、每周巡查园区照明线路及节日装饰灯具，发现电源连接处出现断裂、绝缘层破损后及时进行处理；
3、安装节日装饰灯具时，通过各种信息渠道告知业主远离用电线路，注意安全。
八、供电设备责任人没有采取正确操作流程及安全防护措施引起人员重大伤亡
处理方式：风险转移（公众责任险、工伤保险、人身意外险）
应对风险采取具体实施措施：
1、高低压配电室内应制作各种警示标识牌，并对需停电维修的供电设备主控断路器手柄上进行悬挂警示标识牌；
2、供电设备现场检修或倒闸操作时，现场必须有监护人，否则设备责任人
不予实施操作；
3、设备责任人要熟悉系统工作原理、构造及运行状况，严格按照供电操作流程进行正确操作，杜绝违章作业；
4、设备责任人在实施现场供电维修作业时，必须使用检测合格并在有效期范围之内的安全绝缘用具，禁止使用未效验或损坏的安全保护用具，杜绝在无安全保护措施的供电线路上作业；
5、根据供电局要求，定期对供电安全用具进行检测，并建立《安全用具耐压成绩档案》；
6、每季度对供电专业人员进行供电操作流程方面的培训。
九、销售区域发生客户群诉、集会事件 处理方式：风险减 轻
应对风险采取具体实施措施：
1.建立北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案； 2.根据预案对现场工作人员开展培训；
3.加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；
4.加强现场管控，保证人员及财产安全，及时向领导汇报情况。
十、销售区域发生冲击销售大厅、砸毁公司财物事件 处理方式：风险减轻
应对风险采取具体实施措施：
1.建立北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案； 2.根据预案对现场工作人员开展培训；
3.加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；
4.加强现场管控，保证人员及财产安全，及时向领导汇报情况； 5.协调公安机关对现场进行维护。
十一、客户信息管理不慎（客服人员出卖、文档管理不慎遗失、作废文件未销毁）导致客户信息泄露，造成相应损失的 处理方式：风险自留
应对风险采取具体实施措施：
1、对职务行为准则培训，提高客户信息保密意识； 2、及时销毁作废的客户资料，或含有客户信息的资料； 3、严格执行《客户档案管理办法》，执行借阅权限；
4、未按《对客通知管理办法》执行关于销毁通知的相关要求。
十二、因游泳池服务管理问题或未履行义务的，造成人员伤害，甚至死亡
处理方式：风险转移（公众责任险）风险自留
应对风险采取具体实施措施：
1、对泳池管理制度进行培训，不断灌输，强化救生员的风险意识； 2、定期对救生员进行急救等泳池救生方面的培训和演练，增强救生员处理危机情况的能力；
3、泳池开放期间配备足够的救生员，在泳池现场设置提示、警示性标识； 4、加强救生员的巡视，发现危险及时处理； 5、定期对设施设备进行检查，加强日常巡查；
6、对于特殊人群如老年人（尤其是高龄老人）、孕妇等，除签署健康声明外，还必须有人陪同才能进入泳池； 7、不得开展游泳培训；
8、注意现场秩序的维护，坚决制止在水中打闹、不按秩序游泳的现象； 9、重点关注回水口的安全性。
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