银行优质服务网点评选活动工作报告

银行优质服务网点评选活动工作报告

我网点紧紧围绕全行改革进展大局，坚固树立“为领导服务、为科室服务、为基层服务、为员工服务、为经营管理服务”的宗旨，转变工作职能，强化直接服务经营管理作用，实现单一管理向综合管理转变，实现常规服务向增值服务转型，通过提升营业厅的服务层次和水平，充分发挥营业厅在全行工作中的枢纽作用、参谋助手作用、组织协调作用，保证全支行工作正常、有序、高效运转。 一是强化服务意识。作为一个对外的服务窗口，首先要给客户供应一个干净的服务环境。因此，我支行在每次晨会中强调，要求网店人员要保持一个干净、舒适的环境；其次坚持优质文明服务，让客户满足，情愿来我网点办理业务；再次是保持好的工作环境，树立正确的工作看法，仔细、细致和持之以恒的保持优质服务。营业厅必需坚固树立“五个服务”的意识，即为领导服务、为部门服务、为基层服务、为员工服务、为经营管理服务，并把它作为系统工作的着眼点和立足点，要在不断提高自身服务水平和效率的同时，圆满完成各项任务，充分发挥好支行政运转枢纽的作用。

二是改善服务看法。服务优质，看法先行。办公室在服务工作中肯定要看法谦和、举止得体、方式恰当。能办的事，力求办的.快、办的好，服务到位；不能立刻办或不是力量范围内的事，也要解释到位，并做好帮助。言语是沟通的基础，营业厅是市分行形象的一面旗帜，悦耳的言语、热忱的接待是留下美妙印象的前提。营业厅服务工作必需从美化语言做起，从每一次接电话、每一次接触中展现我支行

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的风采。

三是提高服务效率。营业厅服务要做到又好又快，无论是领导交办的任务，还是其他部门、基层行提出的服务需求，办公室员工都要马上行动，抓紧时间，提高效率，争取在第一时间交出满足的服务答卷。在日常的工作中，对营业厅的全部区域进行了划分，每个人都有自己的卫生区，包括大到地面、墙面、玻璃，小到一个椅子、一个服务牌、一个小角落等，确保不留死角。同时要求员工做好营业厅的卫生清扫工作，更要注意加强日间的卫生保持，发觉自己的区域消失赃物等就要准时处理。

四是提升服务质量。营业厅肯定要做到能办的事情办的快、办的好。这就要求每一位员工熟识服务流程、通晓服务学问，用过硬的本事实现服务质量的快速提升。每天营业前，大堂经理要检查客户服务区凭证是否齐全，柜员检查现金区凭证是否齐全，必需足够一天的用量。这也是我支行《营业网点管理规定》中的明确规定。这一做法避开办理业务过程中消失凭证短缺，节省了客户的办理时间。另外，由于凭条定位放置，柜员取用便利，既削减了过失事故的发生，又大大提高了工作效率。

五是开展服务创新活动。通过大堂客户经理在维护营业网点的服务形象方面不断创新服务功能。大堂客户经理在服务秩序、回答客户询问、受理客户投诉、为客户供应差异化服务、对客户表示关注和敬重等方面发挥服务形象大使的作用，成为营业网点建立和维系客户关系的核心。此外，该行为优质客户开拓绿色服务通道。对优质客户，

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建立具体的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜见，准时了解和把握优质客户的需求和看法。在随时为不同客户供应优质服务的同时，尽可能地表达贴心服务的理念。

六是制定奖罚制度。针对现场管理要求，制定严密的奖罚制度。网点负责人连同营业经理，仔细履行服务现场管理职责，以身做责，敢抓敢管，并随时检查，消失问题准时处理，属于谁的问题就追究谁的责任，并做到与绩效挂钩，使每位员工的主动性和主动性得到最大限度的发挥。

服务创新是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和进展的内在动力。我支行非常注意服务对象的社会性、群众性，服务体系的高效、快捷、平安，将优质文明服务贯穿于业务经营的全过程，更加表达“以人为本”。通过以上措施的实施，有针对性地采强化银行服务创新功能，提升了整体服务水平。

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