酒店预订员岗位职责

一、岗位职责

1、负责各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、网络预定、销售经理预定等，下预订单并录入电脑；

2、当天的预订单及时送到各部门并请收件者签字； 3、准时抵岗，按酒店要求自检仪容、仪表。 二、电话预定

三声内接听电话，讲客人的预定要求认真记录，记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。预订员必须熟悉当天、当月可提供的客房情况，如因某种原因不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清情况后，立即回复客人。 服务程序 1、接电话 2、问候客人 3、聆听客人要求 4、推销房间 工作步骤 响铃三声之内拿起电话 问候语：您好，预订部，早上/下午/晚上好； 问清客人姓名，预定日期，数量，房型； （1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价（a、报门市价；b、 报高于网络价和折扣价；c、若客人有签协议意向，则转相关销售经理）（2）询问客人公司名称； （3）查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价。 5、询问客人付款方式 （1）询问客人付款方式，在订单上注明； （2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前有担保人及挂账单位做付款付款担保。 6、询问客人特殊要求 （1）询问客人特殊要求； （2）对有特殊要求者，详细记录并复述。 7、询问客人抵达情况 （1）询问抵达日期及时间； （2）询问客人房间保留时间，旅游旺季则像客人说明保留时间并建议客人做担保预定。 8、询问预订人或预定代（1）询问预定人或预定代理人的姓名、单位、联系方式； 理人 9、复述核对信息内容 （2）对上述情况做好记录。 （1）客人姓名; （2）日期; （3）房型、房价、数量; （4）付款方式 （5）特殊要求 10、向客人致谢 11、记录预定 告诉客人预定房间保留的最后期限；感谢客人来电。 （1）填写预定单并输入电脑； （2）按日期存放好订单。

团队预定 服务程序 1、接受预定 工作步骤 销售经理及单位预定； 2、询问、明确团队情况 （1）团队名称、国籍、人数、抵离店日期、房型和数量，用餐类别、时间和标准； （2）付款方式、费用自理项目； （3）团队中其他要求和注意事项； 3、核查 核查预订人身份、联系电话、单位名称等； 4、复述、确认预定内容 想客人复述、确认预定内容 5、记录预定 （1）填写团队预订单并输入电脑； （2）按日期存放好预订单。 更改预定 服务程序 1、接受客人信息 2、确认 工作步骤 （1）询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期； （1）将原始订单找出； （2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预定情况； （3）在有空房的情况下，可为客人确认更改预定，填写预定更改单并修改电脑资料； （4）更改预定记录，更改预定代理人的姓名及联系电话。 3、存档 （1）将更改后的订单与原始订单订在一起； （2）按日期存档。 4、未确认预定的处理 （1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； （2）告知客人预定暂时放在后补名单上； （3）如酒店有空房时，及时与客人联系。 5、感谢客人 6、通知

感谢客人及时通知，告知客人预定房间的最后保留时限。 讲更改预定信息通知有关部门。 预定取消 服务程序 1、接受客人信息 工作步骤 （1）询问并核对要求取消预定客人的姓名、抵、离店日期、房类和房数。 （2）接受订房的取消时，不能再电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。 2、确认取消预订并记录 （1）记录取消预定代理人的姓名及联系电话； （2）询问客人是否要做下一阶段的预定； （3）将取消预定的信息输入电脑。 3、感谢客人 4、存档 感谢客人及时通知。 （1）找出原始订单； （2）预订单上备注取消，注明取消日期、时间、原因、取消人等； （3）将取消订单放置在原始订单上，订在一起。 担保预定 服务程序 工作步骤 1、向订房人说明有关规在客人预定时，当询问客人到达后预订员应礼貌的、准确无误的向订定 房人解释酒店的规定；如：酒店保留预定房间的最后期限，过时取消预订，而无需另行通知；或者建议公司及客人用信用卡或传真做担保，即使客人没有住店也需支付一晚房费，或者在当天保留预定的最后时限前取消预定。 2、记录 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预定人的姓名及联系电话。 3、担保处理 （1）若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，按客人抵达日期找出预订单，并将其传真、信件放在预订单上页订好。 4、存档 网络预定 服务程序 1、接受预定 预订员需将担保预定按客人抵达日期存档，以备查询。 工作步骤 （1）接收网络来电，网络平台、网络传真预定； （2）Ebooking上确认预订信息（客人姓名、预定房型、房数、抵店日期） 2、确认回复 （1）Ebooking订单上确认客人信息； （2）与网络平台核对客人入住信息。

下团队通知单

1.在通知单上写明入住日期、往返日期，以便查询。 2.写清楚订房人姓名及联系电话。 3.仔细填写团队用房数量、房型、价格。 下团队更改或取消单

1.在更改或取消单上写明团队预定号。

2.备注清楚团队变更内容（日期、房间数、房价、付款方式、续住、取消等）