更新商业标准化的典范麦当劳手册

更新商业标准化的典范麦当劳手册

标准化的典范—麦当劳手册

麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到那个地点来取经，最使他们感到惊奇的是那个地点的治理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，职员们严格按标准确行的程序运转。

麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳固，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到治理有手册”。

他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时刻，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观看研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。

与此同时，还制定出了一套考核加盟者的方法，使一切都有章可循，有“法”可依。能够这么说，透纳在建立麦当劳那闻名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克比美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。

为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到治理有手册”。

Q＆T manul，确实是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的进展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。

在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，

他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。

麦当劳的政策与精神

1、完全推动QSC的差不多手册

（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁

不然而在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的阻碍。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。

（2）差不多精神：秉持（what why when how much）。

麦当劳为了完全执行这套差不多手册，制定了一套完整的体系。在品质操纵方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑修理预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。

（3）在实际营运时可分为几个部分：

训练打算； 

工作检查表；

各种指导资料；

工作评判；

工作心得报告。

在打算方面，适用于店职员的有：

（4）麦当劳的差不多政策

经营治理训练打算；

经营开发打算；

主管训练打算。

麦当劳差不多政策的七大要素：

QSC+V（品质、卫生+价值）

TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关怀）

Customeris First（顾客永久第一）

Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）

Right Now and No Excuse Business（赶忙动手、做事没有借口）

Keep Professional Attitude （保持专业态度）

Up to you （一切由你）

这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。清晰地说，这些是“判定的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。

另外，和销售行动打算手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：

加强企业形象。

赢得顾客好感。

增加顾客对麦当劳良好的印象。

和其他竞争者的差别明显化。

使顾客固定化。

此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、青年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，坚持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才能够在市场上长久独霸。

麦当劳相关手册

1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual）

麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断制造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指

导麦当劳公司运作的指导原则和经典。

2、岗位工作检查表（SOC）

麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质治理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。

SOC详细说明在工作站时应事先预备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。职员进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新职员，训练员中表现好的能够晋升到治理组，也确实是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。

3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide）

麦当分公司的治理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时刻、原料配比、储存期等等与产品品质有关的各种数据。

4、治理进展手册（MDP）

麦当劳公司是依靠餐厅经理和职员把企业的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，因此，该公司对餐厅经理和职员的培训极为重视。所有的经理都从职员做起，也确实是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地把握所有差不多岗位操作并通过SOC。

而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套治理进展手册，一共四本。手册采纳单元式结构，循序渐进。治理进展手册中介绍各种麦当劳的各种治理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。

与治理进展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：差不多营运课程、差不多治理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成治理进展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。

高一级经理将对下一级经理和职员实行一对一的训练。通过如此系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳职员的行为之中。

麦当劳手册的三大原则

麦当劳之因此能在猛烈的竞争中迅速进展，是因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。

1、简单化(Simplification)

立即作业流程尽可能地“化繁为简”，减少体会因素对经营的阻碍。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而显现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息治理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。

麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。在作业手册中能够查到麦当劳所有的工作细节。

在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何预备现金报表，如何预备其他财务报告，如何推测营业额及如何制定工作进度表等。甚至能够在手册中查到如何判定盈亏情形，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。

每个加盟者在依照手册运算出自己的结果后，能够与其他加盟店的结果比较，如此就便于赶忙发觉问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。

2、专业化(Specialization)

立即一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈设、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如：

(1)采购的专业化

通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情形较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有专门强的采购议价能力。

(2)库存的专业化

专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地操纵仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质，

减少商品占库时刻。

(3)收银的专业化

通过培训的收银员能够迅速地操作收银机，依照商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时刻。

(4)商品陈设的专业化

由通过培训的理货员来陈设商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。

(5)店铺经理在店铺治理上的专业化

店铺经理负责每天店铺营业的正常坚持，把握销售情形，向配送中心订进货，监督治理各类作业人员，处理店内突发事件。

(6)公关法律事务的专业化

连锁店通过聘用公关专家，能够以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。

(7)店铺建筑与装饰的专业化

通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面坚持在

一个较高的水准。

(8)经营决策的专业化

通过资深经理的任用，连锁店在店铺形状选择、进展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。

(9)信息治理的专业化

通过建立或采纳配送中心物流治理系统，商品、人事治理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评判营业状况，准确推测销售动态。

(10)财务治理的专业化

任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本操纵方面的高水平营运。

(11)教育培训的专门化

设立培训基地，任用专职培训人员，连续地为连锁店培养高素养的职员。

3、标准化(Standardization)

立即一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面：

一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，同时制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。

二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈设、广告设计、技术治理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。

人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色 “M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；依照统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也差不多一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，能够大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉能够将煎肉时刻减少一半；所有薯条采纳“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，因此全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在 17cm时，入口味道最美，因此所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，因此所有面包中的气孔都为 5Cm。