建筑工程质量投诉的若干思考

引言 房地产业、建筑业以及其相关产业在近几年随着我国经济快速增长有了迅速的发展。在发展的过程中，建筑工程特别是房地产业质量问题时有发生，关于此方面的投诉自然成了社会关注的热点。房地产业、建筑业发展过热过快，技术人员严重不足，施工管理不规范，相关法律法规不健全，这些都造成了建筑工程质量投诉逐年增加且难以妥善处置的状况。

1 投诉的常见内容 1.1 建筑施工质量

建筑施工过程中有很多因素会对施工质量造成不同程度的影响，其中最常见的有施工技术装备、施工环境（温度、湿度、照明条件等）、参与施工人员技术水平等。这其中与人相关的因素对施工质量造成的影响是最大的，一般来讲它包含有人员施工、职业素养、操作水平[1]。这些因素往往不是单一发生的，这就造成了此方面的投诉最多，处理最难的局面。

1.2 装饰建筑材料的选用

安装与装饰材料是这类投诉的主要集中点。现代装饰装修普遍采用暗埋、包套等工艺，如果建筑单位采用的例如门窗、水气管道、开关电线等材料质量不过关，这将给消费者今后的生活带来很大不便，因为这些故障维修起来是很麻烦的。另外，对于没有或缺少建筑装饰方面知识的消费者，此类故障一般要实际使用一段时间或者等故障自行发生后才能发现，所以这类投诉处理起来也是有相当难度的，很多消费者因为怕麻烦往往选择自行解决，这也使得建筑商、施工单位在对待此类问题上显得不以为是。

1.3设计缺陷

有关建筑设计缺陷的投诉在所有类型的投诉中所占比是最小的，然而建筑设计上的缺陷对消费者造成的影响却是最长远的。建筑设计缺陷可以事先通过合理设计、严格审查来减少甚至避免。但在实际操作中由于设计人员专业素质以及审查着重点（对施工图的审查主要集中在设计规范上，对设计图的科学、合理性并没有一些特别要求）等因素还是会造成建筑设计上的缺陷，且此类缺陷一般是很难通过简单的技术手段来消除的[2]。

2 投诉管理中存在的问题

为了规范约束参与工程建筑的各个责任方，我国相继出台了许多法律法规以及一系列细则，许多地方也颁布了相应的法规。但是，此类法律法规对于建筑质量问题的界定还不够细化，并没有一个比较规范的划分标准，在投诉处理上也没有标准流程。另外，随着我国改革开放程度的不断加深，建筑领域的发展速度越来越快，新技术的应用也越来越广泛，但关于新技术的相关技术要求，检测规范都还没有跟上来，这经常让消费者在发生质量纠纷时处于无据可依的困境，相关的投诉处理起来也比较麻烦。另外，国家现行的相关法律只是明确了在涉及工程质量投诉管理方面建设部和省级建设行政主管部门的主要工作职责，并没有对省部级以下地方政府或建设行政主管部门的工作职责作出具体说明[3]。由于这种模糊的职能认定，造成监管机构遇到投诉就相互推脱，难以有所作为，进而相关质量投诉不能得到正确及时的处理。

建筑作为一种特殊商品需要通过层层验收才能算是真正的实现了它作为商品的价值，然而一些建筑质量问题往往都是在验收合格后才暴露出来，虽然当今的检测手段随着我国经济实力的增强已经达到甚至领先国际水平，但还是会不可避免的出现误差（人为因素或者环境因素造成），还有些项目并不是强制要求的，这里面就涉及到检测费用应该出自谁手的问题，这些无疑都在一定程度上加大了处理投诉纠纷的难度。

3 处置对策

3.1 尽快出台相关法律法规细则

相关法律法规里应当对涉及到检测标准、检测技术、责任划分的部分细化处理，及时补充有关新兴技术的技术规范，尽可能的把日常生活中暴露出的和消費者重点投诉的建筑工程质量问题包含进去，这样在今后判定此类投诉纠纷时就有法可依了。

3.2 施工过程中严把质量关

建筑施工涉及到方方面面，很容易由于疏忽造成质量问题，施工单位在施工过程中应严格控制进场材料质量，加强过程中质量预控，强化过程中的隐蔽工程验收，切实加强综合竣工验收前的分户验收监督，严格落实分户验收的方案要求，对施工过程中发现质量问题要坚决督促整改到位，确保工程质量达到合格标准。

3.3 建筑质量检测体系市场化

开放建筑质量检测领域，在严格控制准入标准的情况下允许民间资本进入此行业，消费者可以自行选择检测单位，这样可以降低检测费用，还可以防止建筑施工方与检测方相互勾结从而欺诈消费者的情况出现[4]。另外还可推广成立房屋验收公司，为消费者提供专业的验房服务，避免出现验收合格后才发现质量问题的事件。

3.4进一步完善质量信誉评价体系

国家和地方结合实际情况已经针对建筑施工单位逐步建立起了可以说是相当完善的质量信誉评价体系，但光依靠这一个体系是不够的，建筑质量问题本身划分就比较复杂，造成问题的也不仅仅是施工单位，因此，参与建筑工程的包括开发商、质量监理、勘察设计等主体也应纳入这一体系中来，对体系中排名较后的单位应加强监督，在重大问题上实行一票否决制度[5]。

3.5公布常见质量投诉问题处理流程及结果

相关部门应当主动收集常见多发的投诉类型，组织相关单位和专家人员对热点问题进行研究并公示处理流程以及结果。今后的同类型投诉都可以参考处理，从而加快处理进度。

4 结语

妥善及时的处理建筑工程质量投诉除了需要各职能机构紧密合作、工作人员积极耐心，还需要相关机构努力探索新环境下的投诉管理机制，不断完善相关法律法规，只有这样才能为我国建筑业的长足发展营造良好的环境，为维护社会稳定，创建和谐社会做出贡献。

参考文献：

[1]董群忠，陈雅悠. 建筑工程质量投诉处理模式的探讨[J]. 建筑经济，2004，09：31-34.

[2]黄健. 工程质量投诉管理若干问题探讨[J]. 建材世界，2014，03：150-153+168.

[3]陈晓嵘. 房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨[J]. 工程质量，2014，07：13-16.

[4]张攀. 建筑工程质量投诉处置难题及对策[J]. 工程质量，2014，S2：169-171.

[5]潘华珠. 关于建筑工程技术管理的几个问题[J]. 门窗，2013，06：73-74.