建设工程质量投诉处理工作细则

建设工程质量投诉处理工作细则

第一章 总则

第一条 为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据有关法律、法规，结合本站实际情况制定本细则。

第二条 本细则所称的工程质量投诉是指公民、法人或其它组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量问题，均属投诉范围。

工程质量投诉问题属下列情形者，应建议投诉人通过其它投诉途径或司法途径解决。

1、存在工程质量问题，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房的。

2、业主或使用人二次装修造成的质量问题。

3、投诉反映质量问题的工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的。

4、投诉反映非工程质量问题的。

第四条 同安区建设工程质量投诉中心（以下简称质量投诉中心）是同安区建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门。其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调处理质量投诉并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。

第二章 工程质量投诉受理

第五条 质量投诉中心是受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。中心实行值班制度，有专门值班人员，中心成员每周轮流带班（节假日电话值班）。

第六条 值班人员在中心值班，应认真作好当天投诉接待和记录工作，对属于中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，接待对不属于中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，并建议投诉人通过其它途径寻求解决。

对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位的对外服务形象。

第七条 值班人员对每天受理的投诉详细作好记录并及时报告中心主办，记录的内容应包括以下内容：

1、投诉人的姓名、联系方式、投诉工程最初报建名称具体房号或购房合同中的房屋全称；

2、投诉反映存在的具体质量问题及相应证据；

3、通过投诉所要达到的具体目的；

4、投诉时间；

5、是否向责任单位反映过。

主办人员根据投诉反映的工程质量问题，属于中心受理的问题给予立案受理，并在二

个工作日转办给监督科室处理。对不属于中心受理的投诉问题在告知投诉人后，应做好消案记录。

第八条 对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即报告带班领导或站领导处理。

第三章 投诉处理

第九条 工程质量投诉问题的处理按照“谁监督管理谁处理投诉”和“监督科监督协调分管领导把关”的原则进行。

第十条 工程质量投诉问题处理依据是有关工程建设法律、法规、标准及购房合同。

第十一条 各监督科负责人是投诉反映质量问题处理工作的主要负责人，质量监督人员是该投诉件的查实、处理意见提出和协调工作具体实施。工程质量投诉件在转到科室后的三个工作日内，科室负责人应督促监督员召集投诉人及责任单位现场勘察，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对于疑难案件和重大投诉件（工程质量问题分布范围广及涉及使用安全社会稳定的投诉件），科室负责人应组织实施并报站领导。

第十二条 工程质量投诉处理的主要工作是查实、协调，并提出处理意见，在行政执法权限范围内，采用调解、责任改正、解释、解答等形式进行处理。对投诉人合理的要求和建设主体各方提出的妥当方案，属我中心协调范围的，应给予支持，并监督责任单位实施。对不合理或超中心协调范围的要求应给予协调、解释、说明或建议投诉人通过其它途径寻求解决。

第十三条 建设工程质量投诉的主要处理方法有以下几种：

（一）对于由于投诉人对建设管理规定和要求不了解，不理解甚至是误解而产生的投诉案件，监督员应作好解释澄清工作。

（二）对一些尚不影响结构安全的一般工程质量通病的投诉件，监督员应召集参建单位共同对反映存在的质量问题进行技术分析，提出处理方案，告知投诉人后，督促处理方案的实施。

（三）对于投诉人反映存在的工程质量问题涉及结构安全的，经现场检查属实，监督科应及时报站领导及相关管理科室，由站领导组织安排处理。

（四）对于投诉反映的工程质量问题涉及到建设各方主体的质量违法行为的，经现场检查属实，监督科在报相关管理科室并经站领导同意后，按相关规定进行行政处罚。

第十四条 对于属于群体（投诉超过5人者）协调中，监督员应请投诉人选出投诉代表人员，人数不应超过3人，以书面形式明确提出投诉事项。

第十五条 对于涉及到举报性质的来访、来电，监督员必须严格为举报人的身份或可能暴露举报身份的情况给予保密。

第四章 结案

第十六条 各监督科直接办理的投诉件应尽快调查处理，并在20个工作日内办理完毕，办结报告书经科室负责人签字后交质量投诉中心，并视情节答复投诉人，案情复杂的，

经分管领导批准，办理时限可适当延长，但最长不超过60个工作日。

第十七条 工程质量投诉案件结案，必须具备以下条件：

1、投诉人认可，经监督科审查，分管领导同意的，可作结案处理。

2、所反映的工程质量问题已得到解决，经分管领导批准后也可作为结案处理。

3、投诉人反映的工程质量问题处理须由第三方配合，第三方不配合且有关部门对其又无约束力，监督员在经两次以上协调并经相关科室负责人协调后，未能形成共识，报站领导并有相应的资料证明者，可作结案处理。

4、投诉人反映的质量问题未处理，其原因是投诉人要求责任单位满足其与质量问题无关事项所提出要求作为处理条件，经监督员两次以上协调并经相关科室经负责人协调，仍未能形成共识并有形成书面资料证明者，报站领导同意的也可作结案处理。

第十八条 各科负责人应对监督员处理结果进行审查，并签署意见，符合结案条件的报中心，由中心根据具体情节答复投诉人，经中心确认收件归档备查。经中心审查不满足结案条件者，应返回科室重新处理，通知监督科及时联系投诉人。

第十九条 中心对于由上级部门转办投诉件，应尽快受理并在反馈的期限内组织书面材料向上级部门汇报。

第五章 其它

第二十条 中心应对当月的投诉受理处理情况作汇总，报告给站领导和投诉中心。

第二十一条 每季度召开一次由站主要领导、分管领导、各科室负责人参加的质量投诉处理工作会议，了解质量投诉处理情况，分析存在的问题，提出改进的方法。