一、选择题 （单选或多选。每题３分，共３０分。）
1、网络营销适用的产品
A、具有高科技感或与计算机相关。B、以老年人为目标市场。
C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。 2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )
A、对客户进行差异分析 B、与客户保持良好的接触
C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告轰炸
3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是 ( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( )。
A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 6、网络客户服务工具包括（ ）
A、常见问题解答（FAQ） B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM） 7、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A、长期订单 B、回头客 C、额外的成本 D、良好的口碑 8、客户关系管理的最核心目标是（ ）
A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分
C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ ）
A、客户重复购买的次数 B、客户提出表扬 C、客户对产品不满 D、客户需求的满足率 10、CRM是指（ ）
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正） 1. 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。 2. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。 3. 并非所有的流失型客户都值得挽留
4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。 5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。
6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低 7、客户流失是不可避免的
8、产品的包装本身就是无声的销售员 9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁
10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌 三、简答题（每题6分，共30分） 1、简述客户满意与客户忠诚的关系。 2. 客户的价值体现在哪些方面
3、企业加强客户关系管理的意义有哪些 4、企业与客户沟通的途径有哪些 5、为什么要对客户分级
四、案例分析题：（20分）A会所的困惑
A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。
几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：
（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。
王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题
参考答案：
一、选择题 （单选或多选。每题３分，共３０分。）不答或答错不得分，多选答案漏选者酌情扣分 １acd 2abc 3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a
二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正 不答或答错不得分
1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f
三、简答题（每题4分，共20分）
要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分 1、 请简述客户满意与客户忠诚的关系。
答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系，不是必然关系。为客户提供优质服务，不是一定要提供额外的服务，而是在每个小细节给客户一个“惊喜”，这对提高客户忠诚具有十分重要的意义。一次性的优质服务，对客户并不能说明什么，重要的是每次服务都令客户愉悦。
不是提高所有客户的满意度和忠诚度。
2. 客户的价值体现在哪些方面
利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器
3、企业管理客户关系的意义
答、1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度
6) 能整合企业对客户服务的各种资源
4、企业与客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通 通过活动与客户沟通
通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通
通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过包装与客户沟通 5、为什么要对客户分级 不同的客户带来的价值不同
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
四、案例分析题：A会所的困惑 答：1、客户优化：
①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。 ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。
2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。 3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。 1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。
2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。 3）恰如其分的广告宣传。 2．搜集客户信息
3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：
5．依据客户有效投入资源，提高运行效益 按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
以知识点引用正确，和行文流畅、逻辑条理等因素，酌情扣除2-10分
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