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秩序维护部工作手册
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2012年10月1日发布 2012年10月1日实施
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1. 工作任务 ....................................................................................................................................... 4 2. 工作范围 ....................................................................................................................................... 5 3. 工作目标 ....................................................................................................................................... 6 4. 秩序维护部日常工作程序 ........................................................................................................... 7 5. 岗位职责及权限 ........................................................................................................................... 8 6. 秩序维护部岗位规范 ................................................................................................................. 14 7. 秩序维护员交接班工作规范 ................................................................................................................... 17 8. 秩序维护部器械使用管理工作规范 ............................................................................... 17 9. 秩序维护员工作奖惩制度 ......................................................................................................... 20 10. 秩序维护事件处理工作规程 ..................................................................................................... 22 11. 秩序维护员考核制度 ................................................................................................................. 27 12. 秩序维护员工作守则 ................................................................................................................. 29 13. 秩序维护员宿舍管理规定 ......................................................................................................... 29 14. 车辆管理规定 ............................................................................................................................. 33 15. 停车场管理规定 ......................................................................................................................... 37 16. 消防管理规定 ............................................................................................................................. 39 17. 消防控制室管理规定 ................................................................................................................. 44 18. 消防控制系统操作规程 ............................................................................................................. 44 19. 消防控制系统维护保养规程 ..................................................................................................... 46 20. 疏散出口指示灯保养规程 ......................................................................................................... 48 21. 消防栓保养规程 ......................................................................................................................... 50 22. 消防器材使用、保养规程 ......................................................................................................... 52 23. 拨打“119报警电话”程序 ...................................................................................................... 53 24. 消防演练 ..................................................................................................................................... 55 25. 火警、火灾处理规定 ................................................................................................................. 56 26. 施工（装修）秩序维护管理 ..................................................................................................... 59
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27. 对进入推销人员处理管理规定 ................................................................................................. 61 28. 对拾遗物品管理规定 ................................................................................................................. 63 29. 秩序维护检查规程 ..................................................................................................................... 65 30. 停车棚、自行车棚管理规定 ..................................................................................................... 67 31. 信报箱管理工作规定 ................................................................................................................. 70 32. 突发事件处理程序 ..................................................................................................................... 70
33. 巡逻管理规定 ............................................................................................................................. 79
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文件名称 文件编号 工作任务 HB-QC-HB-01 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 1.0 负责制定物业服务中心秩序维护制度
1.1 负责制定物业服务中心的各项秩序维护管理制度。如：公共秩序维护制度、防火制度（消
防作战行动方案）、保密制度、秩序维护奖罚制度等。
1.2 协同各部门制定秩序维护岗位责任制度和秩序维护工作的培训、考核及落实检查制度。 1.3 制定特别秩序维护管理制度。如：重要接待任务的秩序维护措施、重大节/假日的秩序维
护管理制度，重点部位秩序维护管理制度。 2.0 负责物业服务中心的秩序维护工作
2.1 在物业服务中心范围内，注意防止犯罪。若发现物业服务中心内有犯罪活动，要及时报
告物业服务中心经理及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件。
2.2 负责物业服务中心范围内的秩序维护工作。根据国家法规和物业服务中心的秩序维护制
度督导和检查责任人和部门执行情况。
2.3 负责督导和检查各部门、业主防火措施，加强对物业消防设备、器材的检查与管理。 2.4 负责督导检查各业主的门锁，提醒其做好自身的防盗秩序维护工作。 2.5 负责管理物业服务中心有关秩序维护工作的资料、档案。 3.0 负责对员工的秩序维护教育、培训、宣传工作
3.1 根据目前形势和物业服务中心中心任务，负责对员工进行治安知识、秩序维护意识及法
制观念的教育及宣传工作。
3.2 根据物业服务中心的实际情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防/
秩序维护知识方面的培训及考核。
3.3 经物业服务中心经理同意，组织各业主参加消防知识培训，以便发生火警时能及时扑灭。 3.4 就物业服务中心的公共秩序维护情况，派发通知或张帖海报，以提高业主之警惕性。 3.5 了解和掌握员工的思想和表现，与办公室一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化
工作，防止犯罪。
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文件名称 文件编号 1.0 内部：
工作范围 HB-QC-HB-02 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 1.1 通过物业服务中心经理所授予的权力，在物业服务中心内开展以秩序维护防范为主体的
各项工作。
1.2 认真执行物业服务中心最高领导层的有关决定和措施，及时向物业服务中心经理提供在
经营运作中秩序维护防范方面的建议，经物业服务中心经理同意后负责落实和实施。 1.3 对物业服务中心各部门之间的秩序维护工作进行配合和协调，取得各部门的支持和谅解，
共同完成物业服务中心经理交给的各项秩序维护任务。
1.4 监督员工执行物业服务中心制定的各项规章制度，使员工时刻牢记《员工守则》的严肃
性，并以自身表现，作为其他员工的表率和楷模。
1.5 在上级有关部门的指导配合下，开展维护好物业服务中心利益的其它工作。••• 2.0 外部：
2.1 积极主动和主管部门及有关部门保持工作联系、互相配合、共同搞好总体目标的秩序维
护工作。
2.2 坚持以物业服务中心利益为主的对外工作，以维护物业服务中心的整体形象为准则安排
处理有关工作，既要坚持原则又要通过努力做到双方满意。
2.3 以物业管理优秀物业服务中心形象为目标的态度对外工作，特别是在服务过程中，要极
力避免有损物业服务中心形象的任何不良行为。
2.4 保持与各同行的工作业务往来，互相取长补短，及时吸取对方较好的经验，以便更好地
搞好物业服务中心的秩序维护工作。 3.0 相关记录
3.1 《用户意见调查表》 （HB-QD-PZ-10） 3.2 《业主/住户诉求/回访记录表》 （HB-QD-GJ-01）
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工作目标 HB-QC-HB-03 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 1.0 管理服务的业主/商户综合满意率98%
以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《用户意见调查表》、物业管理服务中心的各岗位其它记录。
计算公式 = 100×（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%
2.0 生效诉求率控制在2%以内
以每半年为一个阶段进行统计
计算公式 = 100 ×（1 - 满意服务的人次/记录的总人次）%
3.0 秩序维护防范满意率90%
以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的《业主/住户诉求/报修记录表》及其它记录。
计算公式 = 100 ×（ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%
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秩序维护部日常工作程序 HB-QC-HB-04 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 1.0 日常工作排班
1.1 早班:8:30—16:30；中班：16：30—24：30；夜班：24：30—8：30。
1.2除当值人员，其他待班人员需积极配合本物业服务中心的各项工作、活动等安排（如早
会、培训等,具体时间根据各物业服务中心实际情况而定）。 2.0 日常工作程序
2.1 整理好个人的仪容、仪表。
2.2 检查装备是否配备齐全、使用是否正常。 •• 2.3 上岗前集中由领班主持训话及提醒注意事项。 •••2.4 对领班交办当天的工作任务是否清楚。
2.5 接岗时应向交岗同事问明交班工作有什么情况，岗位设备是否正常，是否有事情要跟办。 2.6 当班过程中，遇到的各种特殊情况，自己能处理的要及时处理，并将处理结果通知领班；
如自己处理不了的问题马上通知领班到场处理，无论何时均需保持礼貌待人。 2.7 下班后集中由领班总结当天的工作情况，并将遇到的各种问题讲解采取了什么有效方法
和措施以便借鉴。
2.8 秩序维护员工作过程中遇到特殊情况要填写在《秩序维护工作日志》上，要将时间、地
点、天气情况以及事情的起因，处理结果记录清楚。
2.9 每天在规定的时间进行理论、技能培训。具体时间可根据物业服务中心实际情况而定。 3.0 相关记录
3.1 《秩序维护工作日志》 （HB-QD-HB-05）
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 岗位职责及权限 HB-QC-HB-05 版号 1 页码 第1页，共6页 2012年10月1日 生效日期 1.0 秩序维护部主管职责 1.1 职责
1.1.1 对物业服务中心经理负责。负责秩序维护部全面的工作，负责领班、秩序维护员的考
勤、考绩、日检、周检工作，根据秩序维护员履行岗位职责的好坏，进行表扬和批评。
1.1.2 根据物业服务中心实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序维护范围，并负责检查落
实确认。
1.1.3 根据工作需要和上级指示，有权随时调动秩序维护员加强某区段的秩序维护工作。 1.1.4 负责对部属员工的业务技术培训，不断提高员工的技能。 1.1.5 对物业服务中心的秩序维护工作负有重要的责任。 1.2 业务要求
1.2.1 掌握物业服务中心内部的秩序维护情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护工作的特
点，熟悉所辖范围的情况，妥善安排秩序维护员值班工作。
1.2.2 有法律知识和法制观念，熟悉秩序维护业务，掌握秩序维护工作的基本情况。 1.2.3 工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。 1.2.4 熟悉和掌握政府及物业服务中心有关消防的法规和制度。
1.2.5 熟悉物业服务中心建筑布局、建筑材料的特点、消防通道的走向、消防系统的布局、
消防设备的配备和设置情况。
1.2.6 在火警情况下能沉着冷静，有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员，配合消防人员
扑灭火灾。
1.3 工作内容
1.3.1 上班时监督秩序维护员的签到，检查他们的仪容仪表是否符合要求。 1.3.2 向秩序维护员交代工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚。 1.3.3 巡查布岗情况，检查秩序维护员履行岗位责任的情况，检查他们对宾客、业主、员工
的礼貌并进行有效确认。
1.3.4 深夜后要加强巡查，加倍警惕，做到万无一失。 1.3.5 认真执行物业服务中心经理交办的各项工作任务和指示。 1.3.6 严肃认真地做好消防的值班监视工作。
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 岗位职责及权限 HB-QC-HB-05 版号 1 页码 第2页，共6页 2012年10月1日 生效日期 1.3.7 检查器材的使用期限，对失效和超过使用期限的消防器材要尽快维修和更换。 1.3.8 检查各部的防火措施和防范措施的落实情况， 特别是重要部位防火、防盗的落实情况。 1.3.9 对进入物业服务中心施工（装修）单位和个人申请临时动火作业的单位，要负责调查、
核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。
1.3.10 监督消防员工作及做好消防设施的清洁工作。 1.3.11 组织员工做好交接班工作，填写好工作日志。 1.3.12 不定期对在岗秩序维护员进行系统性培训。 1.3.13 制定年度工作计划及监控实施情况。 2.0 秩序维护部领班职责
2.1 对秩序维护部主管负责，负责所带班的日常工作，并做好全班的考勤、考绩、日检工作。 2.2 掌握物业服务中心内部秩序维护、消防情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护、防火
工作特点，熟悉物业服务中心区域情况，妥善安排秩序维护、消防工作。 2.3 工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。
2.4 主持班前会，向秩序维护人员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确，责任清
楚，并检查他们仪容仪表。
2.5不断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题，及时处理，及时
纠正并进行有效确认。
2.6 处理日常工作中出现的问题，协助秩序维护部主管处理疑难问题和业主诉求。 2.7 做好公用物资的管理及交接工作。
2.8 对所带班的秩序维护员进行日常的业务培训及考核。 2.9 主持班后会，讲评当值情况。
2.10 凡遇节假日、重要接待任务，要勤巡勤查，加强警卫工作。 2.11 完成秩序维护部主管交办的其它事项。
2.12 做好交接班工作，写好秩序维护日志，随时向秩序维护部主管报告工作。 3.0 固定岗职责
3.1 早晚各1小时礼仪站岗迎接业主出入。
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 岗位职责及权限 HB-QC-HB-05 版号 1 页码 第3页，共6页 2012年10月1日 生效日期 3.2 出入口是业主/客人进出项目主要之路，人员多、情况复杂，秩序维护员必须注意客人的
动向，细心观察，保证物业服务中心和业主/客人生命财产的正常维护，填写《来人来访登记表》。
3.3维持辖区秩序，对在辖区内争吵，大声呼叫，到处乱串等行为的客人要婉言劝止，保持
物业服务中心内的高雅肃静。
3.4 对物业服务中心的公共设施要注意维护，不准业主/客人随意刻画、敲击和损坏。 3.5 礼貌劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入。
3.6发现可疑的客人，及时报告秩序维护部领班，并做好控制，发现客人遗留的物品要防止
被他人取走，并报告领班处理。
3.7注意检查外出物业服务中心的物品是否符合出入手续的规定要求，收取出入单、签名及
记录时间，统一交给领班。
3.8 密切留意物业服务中心周围情况，发现问题及时制止，并报告领班处理。 3.9 礼貌解答客人的咨询。
3.10 详细填写《秩序维护工作日志》，做好交接班工作。 4.0 巡逻岗
4.1 负责维持物业服务中心内的正常秩序，确保物业服务中心秩序维护正常。
4.2 密切注意物业服务中心内客人的活动情况，发现可疑人员及时报告领班，并做好监视。 4.3 无故不准进入业主/租户室内或与其他人员闲聊。 4.4 乐意帮助小孩、老人等有需要的业主/客人。 4.5 礼貌阻止未经批准而进行商业性拍照或录像的行为。
4.6 施工（装修）人员若在楼层施工，均需持本物业服务中心发出的临时出入证，经秩序维
护员查验后方可进入场地施工。
4.7 凡施工（装修）单位均需持物业服务中心发出的施工许可证及按规定配备消防灭火器材
后方可施工，巡查时必须经常留意，避免未经批准的施工（装修）单位进行施工及违反消防规定的行为巡逻岗人员巡查装修现场，填写《巡检情况登记表》。
4.8 检查物业服务中心内的公共设备，包括消防设备、供电、水、管道设施等。发现问题及
时报告领班和秩序维护部主管。
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 岗位职责及权限 HB-QC-HB-05 版号 1 页码 第4页，共6页 2012年10月1日 生效日期 4.9 勤巡勤查，发现问题及时报告，及时解决。若发现可疑人员要注意监视并报告领班。 4.10 对违反物业服务中心规定，在物业服务中心内闹事、斗殴、损坏业主/租户或公共设施
者先劝其冷静，必要时，协助公安部门进行处理。
4.11 物业服务中心若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告秩序
维护部主管、物业服务中心经理，安定业主/客人，控制出事地点并通知公安部门，迅速组织业主/客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。
4.12 详细做好巡查记录，填写《巡检情况登记表》将记录交给领班签名确认。当值时不得偷
懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞻的言行。 4.13 做好交接班工作。 5.0 车道岗职责
5.1 维持进出口交通秩序，保证道路畅通无阻。
5.2 发现进场车辆有损坏应及时向司机指出，并做好记录，同时立即通知车场当值负责人。 5.3 严禁载有易燃易爆危险品及其它化学品的车辆进入车场。 5.4 坚守岗位，保持警惕，劝离在值班区域内的闲杂、逗留人员。 5.6 文明上岗，礼貌待人，为业主提供咨询解答、物品携拿等服务。
5.7 要善于发现可疑的人、事、物，应变快，可疑和紧急情况报告及时、到位迅速。确保值
班区域秩序维护无事故。
5.8 所有物品出物业服务中心必须经核实后方可放行。 5.9 提醒司机按规定路线行驶，指引停车位置。
5.10 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚、责任明确。 5.11 完成上级领导交办的其它工作。 6.0 中控岗
6.1 定期对中控室的设备进行检查和简单维护，保证各设备正常运行。 6.2 爱护设备，发现故障，应立即填写《维修单》，交有关部门维修。
6.3 按规定程序操作，严禁违章操作，严禁使用中控设备做与其不相称的事，包括消防电话、 紧急广播系统，严禁无关人员触动防灾设备。
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 岗位职责及权限 HB-QC-HB-05 版号 1 页码 第5页，共6页 2012年10月1日 生效日期 6.4 发生报警后，要立即报告，并认真填写报警记录。包括：报警点，位置，现场查看情况，
处理结果及时间。
6.5 消防中控室保证24小时有人值班，值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗。在岗期间不许做
一切与本职工作无关事宜，严禁睡岗。
6.6 消防中控室严禁一切无关人员进入，确需进入要进行详细登记。
6.7 消防中控室值班人员负责每日环境卫生的打扫及维护，严禁在室内吸烟、会客等。 6.8 完成上级领导交办的其它工作。 7.0 秩序维护人员的职权范围
7.1 经常向业主、员工、顾客做好法制宣传教育工作，协助和组织业主做好防火、防盗、防
破坏、防自然灾害事故的“四防”工作，落实秩序维护防范措施，发现有损于秩序维护因素要及时整改，不能整改的要报告有关部门，防范于未然。
7.2 熟悉业主情况和了解来访人员的动态，及时发现和制止危害业主利益的违法犯罪活动。 7.3 对发生的各类案件或重大事故现场，有抓获现场违法犯罪分子和抢救伤员的责任，有保
护好现场，维持现场秩序的责任，但没有勘查现场的权利。
7.4 对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员，有监视、盘查和扭送公安机关的责任。但
没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利。
7.5 遇有下列行为人员，秩序维护人员有权扭送公安机关审查处理： 7.5.1 携带来路不明的物品且行迹可疑。 7.5.2 破坏公共设施。
7.5.3 进行赌博、卖淫、传播淫秽物品和打架斗殴、抢夺、伤害、盗窃、抢劫、强奸等现
行违法犯罪活动。
7.5.4 有其他违法犯罪和重大犯罪嫌疑。
7.6 在秩序维护人员护卫的区域内，遇有下列情况者，秩序维护人员有权进行盘查： 7.6.1 携带和运送可疑物品。 7.6.2 以寻人为名，行为鬼鬼祟祟。 7.6.3 物业服务中心内行迹可疑的人。
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 岗位职责及权限 HB-QC-HB-05 版号 1 页码 第6页，共6页 2012年10月1日 生效日期 7.6.4 身带管制刀具和自制火药枪。 7.6.5 其他行迹可疑需要盘查。
7.7 对有违反治安管理行为的人，秩序维护人员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、
裁决等处罚的权利。••• 8.0 相关记录
8.1 《来人来访登记表》 （HB-QD-HB-03） 8.2 《施工人员登记表》 （HB-QD-HB-20） 8.3 《秩序维护工作日志》 （HB-QD-HB-05） 8.4 《巡检情况登记表》 （HB-QD-HB-09） 8.5 《物品出入放行条》 （HB-QD-HB-08）
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护部岗位规范 HB-QC-HB-06 版号 1 页码 生效日期 第1页，共3页 2012年10月1日 本岗位规范规定了秩序维护员岗位要求。 2.0 范围
本规范适用于物业服务中心全体秩序维护员岗位。 3.0 具体岗位规范。 3.1 岗位要求
3.1.1 上班时必须穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰带、领带、肩章、对讲机、帽及
帽徽。要求着装整洁，仪容端庄、整齐，执勤时要有精神，使宾客感到既庄重又温暖，并保管好岗位用的设施、物品。
3.1.2 头发要梳理好，不准留长发、怪发，不准留胡子，不准留长指甲。
3.1.3 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇脚，
站立时姿势要自然大方，两手自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
3.1.4 对宾客要有礼貌，语言要亲切，无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，
使人感到缺少教养。
3.1.5 秩序维护工作多是流动性工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对秩序维护
工作要有敏感性，自觉、认真地做好物业服务中心的秩序维护工作。
3.1.6 服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。
3.1.7 依时上、下班（上班时必须提前十分钟着装整齐向领班报到，等候领班开班前会，下
班时必须等领班开完班后总结会才能离开），不旷工，不擅离职守。
3.1.8 严格执行交接班制度（将所值岗位的情况、需注意的问题、主管或领班吩咐需要注意
的问题向接岗人交待清楚才离开)，不得私自调班，需调班时必需找好调班人员，写好书面报告，经逐级同意后方可调班（包括调休）；不准串岗。
3.1.9 上班时或上班前不得饮酒，上班时不得剔牙齿、挖鼻孔、挖耳朵、伸懒腰；不随地吐
痰、丢杂物、修指甲、搔痒、挖指甲。
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文件名称 文件编号 秩序维护部岗位规范 HB-QC-HB-06 版号 1 页码 生效日期 第2页，共3页 2012年10月1日 3.1.10 上班时间不准做私活、会客、接打私人电话、不准陪带亲友到工作区域聊天；不准开
放收录机、耳筒机、不准哼歌。
3.1.11 严格遵守外事纪律，不准私自套换外汇和处理业主/客人遗留、遗弃、赠送的物品、
纪念品；不准与业主/客人乱拉关系。
3.1.12 爱护物业服务中心财产，爱护一切工/用具，不准私自拿物业服务中心的物品。 3.1.13 如因急病、意外事故等原因未能按时上班，必须及时向主管或领班报告，并备有医生
证明、事故原因等，交给主管、领班审核。
3.2 秩序维护员职业道德与规范 3.2.1 热爱本职、忠于职守。
秩序维护员担负维护项目公共秩序，保障业主利益的责任。任务繁重，责任重大。热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。
3.2.2 遵纪守法、勇于护法。
A. 秩序维护员首先必须认真学习国家法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。
B. 秩序维护员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律之上。
C. 秩序维护员要在懂法知法的基础上，勇于护法；秩序维护员是人民群众利益的忠实卫士，在任何时侯、任何情况下，都应将国家和人民利益摆在第一位。
3.2.3 文明执勤、礼貌待人。
A. 文明着装，举止大方、端庄。（按秩序维护部员工守则要求）
B. 文明站岗，按时交接班。站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责；保持工作岗位以及周围的整洁，给业主/客户留下良好的印象。
C. 礼貌待人。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气； 遇事不急燥、耐心有礼，使业主理解秩序维护工作，配合支持秩序维护工作；要随时随地为群众排忧解难。
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文件名称 文件编号 秩序维护部岗位规范 HB-QC-HB-06 版号 1 页码 生效日期 第3页，共3页 2012年10月1日 D. 使用文明用语，语言是人际交往的工具，也是道德文化素质的表现，无论任何情况，都应使用礼貌用语。
E. 文明纠正违章。要坚持以礼待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客户，尊重客户、领导和员工。 F. 廉洁奉公，不谋私利。
3.3 秩序维护员上岗时的纪律
3.3.1 秩序维护员上岗时，必须坚守岗位、仪容端正、精神饱满、时刻保持警惕性，密切注
视周围环境及发生的情况。
3.3.2 上岗前不准喝酒，上岗时不准看书报、打瞌睡或与他人闲聊。 3.3.3 值岗时将手机设为振动状态，待执勤完再查看并进行回复。
3.3.4 密切注视负责守护的设施，如发现异常情况和不利于秩序维护因素要及时采取措施或
报告领班。
3.3.5 熟悉物业服务中心内消防器材的位置及使用方法，了解水、电开关的位置。 3.3.6 不擅自移动和启用守护岗位内的一切设施。
3.3.7 熟悉物业服务中心内各部门的电话号码及有关公安机关的电话号码。 3.3.8 在当值期间发现的情况和问题要做好文字记录，未处理的要交下一岗跟办。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护员交接班工作规范 HB-QC-HB-07 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 本规程规范了各物业服务中心秩序维护员交接班工作。 2.0 范围
本规程适用于物业服务中心各岗位秩序维护岗位交接班工作。 3.0 职责
3.1 交班秩序维护员负责做好当班记录和交接班物品的清点工作。 3.2 接班秩序维护员负责做好接班记录和接班岗状况的检查工作。 3.3 秩序维护部领班负责交接班工作的组织、检查与监督管理工作。 3.4 秩序维护部主管负责秩序维护班岗位交接班的管理标准和工作。 4.0 具体工作规程
4.1 按时交接班，由领班按岗位顺序进行交接班工作。
4.2 交班人员要把当班时发现的情况、发生的问题、处理情况，可疑情况等通知接岗人员留
意，并做好记录，填好《秩序维护工作日志》。
4.3 接班人员在接岗时应详细了解上岗的情况，对上岗交办的事情，要抓紧去办。 4.4 接班员应认真检查岗位各种设备、物品、门锁、封条等是否正常，发现问题立即报告领
班。
4.5 当班人员要等接班人员接班后才能离岗，否则作失职处理。接班人员不按时上岗，视情
节做批评教育或纪律处分。
4.6秩序维护部主管每周检查交接班情况，查阅《秩序维护工作日志》发现问题及时组织协
调处理。 5.0 相关质量记录。
5.1 《秩序维护工作日志》 （HB-QD-HB-05）
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护部器械使用管理工作规范 HB-QC-HB-08 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期 本规程规范了秩序维护部器械的使用与管理工作。 2.0 范围
本规程适用于物业服务中心对秩序维护器械包括：对讲机、电话和其它防卫器具的使用与管理工作。 3.0 职责
3.1 秩序维护员正确使用当班的秩序维护器械。
3.2 秩序维护部专人负责器械的发放检查、存储等管理工作。 3.3 秩序维护部主管负责器械的管理工作的管理与维护。 4.0 具体工作规程 4.1 器械使用规定
4.1.1 对讲机只限于执勤时，向上级报告、请示或汇报工作情况及执勤人员互相联系工作时
使用，不准用对讲机闲扯与工作无关的事。
4.1.2 对所有通讯、防卫器具，要有专人保管、登记和保养，执勤时领用，损坏、丢失要赔
偿。
4.2 器械的登记发放、保存、防护
派专人负责秩序维护器械的管理工作。在器械购置领用以后，秩序维护部专人进行建档、登记、编号，并按实际使用情况进行发放，属于备用品的进行保存、防护。 4.3 秩序维护部通讯值岗的使用规定
4.3.1 每个岗位配发一部对讲机，另酌情配发一块充电电池和一部充电器。
4.3.2 对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护延长对讲机使用寿命。 4.3.3 充电池不能经常更换，必须按规定时间（8—10小时）轮换使用。
4.3.4 不准用对讲机谈论与上班无关的事情（违犯者在日常检查表中计一次不合格）。 4.3.5 认真做好对讲机交接工作，以防止问题出现进而互相推卸责任。 4.3.6 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。
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文件名称 文件编号 秩序维护部器械使用管理工作规范 HB-QC-HB-08 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 4.4 秩序维护部对电话使用的管理制度
4.4.1 所有电话仅作为工作联络之使用，禁止随意挪作它用，禁止拨打私人电话。 4.4.2 爱护话机，定时清洁、检修、保持话机良好状态。 4.4.3 电话仅限当值人员工作使用，概不外借。
4.4.4 严禁用公司电话拨打各种信息及收费电话。一经发现，所有话费均由该人承担，并对
本人填写过失单，罚款，甚至解雇。
4.4.5 各值班人员应负责电话的交接并在值勤中，严格把关，如出现异常电话费用，将根据
账单显示时间追究当值人员责任。
4.4.6 工作电话接听及拨打，问答要标准、简练，禁止长时间占线。
4.4.7 电话铃声响过两次之内，必须接听，不得超过三次。接听电话要礼貌，如“您好，秩
序维护部！”或“您好，消防中心！”等。要认真、详细的记录电话的内容，及时做好上传下达工作。
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文件名称 文件编号 1.0 表彰条件
秩序维护员工作奖惩制度 HB-QC-HB-09 版号 1 页码 第1页，共2页 生效日期 2012年10月1日 1.1 努力钻研秩序维护工作业务，对提高物业服务中心秩序维护和工作效率成绩显著者。 1.2 以物业服务中心为家，努力工作，创造优异成绩者。
1.3 在为业主/客人服务中，深入细致，热情周到，使业主/客人深感满意而受到赞扬、感谢
者。
1.4 防患于未然，为保护物业服务中心、人民生命财产秩序维护，见义勇为，有特殊贡献者。 1.5 及时制止，抓获现行犯罪份子者。 2.0 表彰方式
按成绩大小，给予口头表扬或由本部整理事迹材料交物业管理公司审批，给予奖金或加薪晋升。 3.0 处罚
3.1 凡犯有下列条件之一，重者口头警告，对员工发放《不合格项通知及处理报告》；轻者批
评教育（按犯错程度和认错态度，当面或在一定范围内进行批评教育或按员工手册内要求执行）。
3.1.1 不修仪表，不穿整齐制服。 3.1.2 工作态度不认真，不履行职责。 3.1.3 不按工作程序和制度处理业务。
3.1.4 工作不负责任而引起业主/客人不满，影响不大的。 3.1.5 因工作失职而造成事故，情节轻微的。 3.1.6 工作时间看电视，听收录机，看书报。 3.1.7 工作时间内串岗，打私人电话，聊天、唱歌。 3.1.8 在物业服务中心内随地吐痰、乱丢杂物等不卫生行为。 3.1.9 在物业服务中心内争吵、高声喧哗、粗言秽语。 3.1.10 未经允许使用提供给业主、客人使用的设备、设施。 3.1.11 无故迟到或早退、旷工。
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文件名称 文件编号 秩序维护员工作奖惩制度 HB-QC-HB-09 版号 1 页码 第2页，共2页 生效日期 2012年10月1日 3.2 凡犯下列条件之一，重者降职，轻者签自愿罚款单。
3.2.1 对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。 3.2.2 对抗正确的业务督导，煽动他人或企图破坏正常的工作秩序。 3.2.3 对业主/客人粗暴或不礼貌，对他人施加暴行。 3.2.4 蓄意损耗，毁坏物业服务中心或业主/租户物品。 3.2.5 擅自或企图携出物业服务中心公用物品。
3.2.6 制造谣言或恶意中伤物业服务中心声誉或其他员工。 3.2.7 犯第一条之规定累计三次不改者。
3.3 凡犯下列条件之一，重者解雇，轻者劝其退职。 3.3.1 在物业服务中心内打架斗殴、恐吓、威胁、危害同事。 3.3.2 工作时间内醉酒或服食麻醉药物。
3.3.3 行为不端，作风不轨，丧失人格，有不道德行为或耍流氓。 3.3.4 将犯罪分子带到物业服务中心作案。 3.3.5 盗窃物业服务中心业主/客人或同事物品。 3.3.6 私换外币，向业主/客人索取小费或物品。
3.3.7 利用工作之便收受贿赂，贪污；企图贪污物业服务中心的钱物或向人行贿。 3.3.8 上班 (包括上夜班) 时睡觉。 3.3.9 触犯国家任何刑事法律。
3.3.10 犯第二条之规定累计三次不改者。 4.0 相关记录
4.1 《不合格项通知及处置报告》 （HB-QD-PZ-06）
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护事件处理工作规程 HB-QC-HB-10 版号 1 页码 第1页，共5页 生效日期 2012年10月1日 在工作中每天都会遇到不同的情况发生，如何处理好是秩序维护工作的精华所在，处理得好与不好是每个秩序维护人员对情况分析的工作能力体现。 2.0 范围
本规程适用于对秩序维护事件处理的工作管理。 3.0 具体工作规程 3.1 求助
指业主/客人，员工希望得到帮助、有询问、报失等问题，秩序维护人员应礼貌回答、详细了解情况。 3.1.1 询问
应礼貌解答，尽量做到使客人满意。
3.1.2 报失
要将报失人的姓名、遗失物品的时间、地点问清楚，并及时通知领班，领班要到场跟办，主管、领班视情况而作现场保护或通知公安机关，并将报失人的姓名、发生地点、发现遗失物品的时间、最后见到遗失物品的时间，有无可疑人员或其它线索一一记录清楚。 3.1.3 报警
马上问清情况，若犯罪分子仍在现场，设法将其抓获或做好监视，同时通知领班、主管到场。领班、主管视情况调配人手设法将其抓获。若犯罪分子不在现场，先问清情况，并通知领班，领班将案发情况记录清楚，必要时通知派出所或带业主到派出所报案。
3.2 诉求是客人/业主/员工对本人或物业服务中心某方面服务应得到而得不到满足而产生的
诉求。处理诉求的方法：
3.2.1 先控制自己的情绪，防止先入为主的偏见，礼貌接受客人的诉求，对他表示谅解，切
忌用自己的标准与客人抗争。
3.2.2 细心聆听客人的诉求，以听为主，了解清楚客人的要求是什么，从中找出解决的方法，
不能解决的通知领班、主管或有关人员到场处理。
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文件名称 文件编号 秩序维护事件处理工作规程 HB-QC-HB-10 版号 1 页码 第2页，共5页 生效日期 2012年10月1日 3.2.3 立即采取行动补偿，能改正马上改正，否则要做出解释，而不能敷衍了事。 3.2.4 对客人的诉求不能妄加批评，以免激怒客人或损坏物业服务中心声誉。
3.2.5 处理诉求最后视是否生效解决问题为原则，尽量在满足客人需要与不损害物业服务中
心利益上平衡。
3.2.6 对客人的诉求要详细做好记录，以便能分析诉求的原因及分清责任。 3.3 意外
是指客人/业主/员工意外受伤或财物被意外损坏等情况：
3.3.1 当发现客人/业主或员工意外受伤时，应立即上前帮助，尽可能减轻伤员的痛苦，并及
时通知领班及有关人员，将伤员带到有关部门，用应急药物治疗，严重者立即将伤者送往就近医院治疗。
3.3.2 当知道或发现物业服务中心内财物被意外损坏时，应立即赶到现场，做好现场保护工
作，并及时通知领班及有关人员到场，以便能分析财物被损坏的原因。
3.4 抢劫、行凶
发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序维护员保护物业服务中心财物和业主/客人秩序维护，组织附近秩序维护人员勇敢果断地将罪犯制服，保护好现场并将人犯看管起来，立即通知公安机关到场，如事主在场应把事主留下作证，待派出所公安人员到达了解情况后，协助公安人员将罪犯扭送公安部门处理。 3.5 盗窃
3.5.1 发现盗窃分子正在作案，立即组织力量当场抓获，连同证物送公安机关处理。失主仍
在现场的，要同失主一起到公安机关作证，领回被盗财物。
3.5.2 发现已被盗，应保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。并立即报告公安机关到
场处理。
3.6 打架、闹事
3.6.1 发现打架、闹事，秩序维护员要立即劝阻打斗，收缴打斗凶器，劝散围观人群，保持
交通畅通。如有重伤者送当地医院抢救，当情况难以控制时，应迅速报告公安机关。
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文件名称 文件编号 秩序维护事件处理工作规程 HB-QC-HB-10 版号 1 页码 第3页，共5页 生效日期 2012年10月1日 3.6.2 在本物业服务中心内无理取闹、赖帐等行为，当事情发生时，应马上到场制止，带到
秩序维护部教育，指出他们的错误行为，要他们按照应付的价钱付钱，视情节教育处理。不服或更加无理取闹者，必要时将其交送公安机关处理。
3.7 拦截、搜索
情况严重时通知派出所公安人员到场。在实施拦截、搜索时，应将所有出入口封锁控制起来，所有岗位进入戒备状态，并保持各岗位之间的联络，由带班领班组织秩序维护员进行拦截或搜索可疑人员。 3.8 迷路
遇有迷路老人/儿童，应热情帮助，对能讲明姓名和地址的尽快通知其亲属领回，或主动送他们回家。对老人/儿童讲不出住址的，可送当地派出所处理。 3.9 交通事故处理
发现交通事故，立即报告公安交通管理部门，保护出事现场，抢救受伤者，疏通阻塞车辆，待交警人员到场后，协助做好现场勘查工作。 3.10 救援
救援工作是秩序维护人员的一大职责，在平常的工作中应熟悉物业服务中心环境，时刻注意突发事件发生，当发生意外情况，本部突击力量迅速到场抢救并帮助伤病人员，迅速通知医院，保护好现场，外围岗位迅速疏通车道等候，并保障救护车辆顺利进出。留意物业服务中心周围可疑动态，监视可疑人物及可疑行为，发现可疑情况立即组织秩序维护人员进行跟踪、密切监视，并和各岗人员保持联络，发现犯罪行为，立即会同各岗位同事一起将罪犯制服，查明情况后交送公安机关处理。 3.11 停电
3.11.1 凡遇停电须立即了解物业服务中心内是否局部或全部停电，公共设施有无影响；再查
看附近有无相同情况，及时通知物业服务中心、工程部或供电部门。
3.11.2 注意物业服务中心内外有无烟火发出或警报。
3.11.3 加派人手看守各出入口及通道，加强秩序维护，并设法安排紧急照明。
3.11.4 凡事先预知将停电，必须先张贴通告，并安排届时加强秩序维护，尽可能安排临时照
明。
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文件名称 文件编号 3.12 停水
秩序维护事件处理工作规程 HB-QC-HB-10 版号 1 页码 第4页，共5页 生效日期 2012年10月1日 3.12.1 如遇诉求停水，立即进行了解，属个别单位停水还是全幢停水。 3.12.2 了解情况后及时通知物业服务中心、工程部，由工程部派员检查维修。 3.12.3 凡停水后再恢复供水时，须于稍后加强巡楼，以防有人忘记关水阀而引起水浸。 3.13 火警
3.13.1 凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。
3.13.2 迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知消防中心，清楚说出火警地点
燃、烧物质、火势情况及本人姓名、工号，消防中心人员及时报告物业服务中心经理及有关人员，并酌情致电119台。
3.13.3 如情况许可，可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不
适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。 3.13.4 如情况许可，关掉一切电源开关。
3.13.5 如火势蔓延，立即通知其他住户， 同时协助引导业主/客人撤离火警现场。 3.13.6 注意消防车的到达，将情况报告，协助消防人员到火警现场抢救。 3.13.7 协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意物业服务中心的秩序维护情况。 3.13.8 火警扑灭后，拍摄损失情况以备向保险公司索赔。 3.14 盗窃
3.14.1 凡遇发生盗窃，立即了解情况并通知物业服务中心和公安机关，清楚告知地点、楼层
及单位，并在附近监视等候警员到达。•如事发在单位内，须按实际情况处理，如非必要，必须等候警员到达后一齐进入，以防案犯仍然在内，发生危险。
3.14.2 同时尽快通知业主返回协助调查。
3.14.3 不可触摸任何物品，包括门窗等，以免扰乱指纹及证物，当警员抵达现场即交由警员
处理，尽可能了解情况及损失，保存记录向物业服务中心报告。
3.14.4 事后须详细研究有无防盗措施或巡逻漏洞，以便决定应否改良或加强秩序维护，以防
同一事件再次发生。
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文件名称 文件编号 3.15 伤人
秩序维护事件处理工作规程 HB-QC-HB-10 版号 1 页码 第5页，共5页 生效日期 2012年10月1日 3.15.1 如遇有伤人事件或遭受威胁时，应设法制止，同时致电派出所要求协助。 3.15.2 须协助照顾伤者或送医院救治。
3.15.3 如有精神病人舞刀伤人或开枪伤人，则应等候警员到场处理较佳，须随机应变。 3.16 自杀••
3.16.1 凡遇企图跳楼自杀，当发现时应设法劝阻，并及时致电派出所报警。 3.16.2 协助维持现场治安秩序。
3.16.3 如发现有煤气泄露情况或以煤气自杀，当即展开调查，切不可按动门铃或开关灯掣，
倘确实有煤气可能漏出之嫌疑，应立即通知工程部，由工程部视情况通知煤气公司及派出所报警。
总之，紧急情况之处理必须保持镇静，并及时通知有关部门协助，故各秩序维护员必须牢记有关部门之电话号码及有关部门之电话号码。 4.0 记录情况
当值秩序维护员每日对物业服务中心所发生的事情、日期、时间、地点和事件处理情况记录在《秩序维护工作日志》上，而且还要对事件进行摄像，以便取证，对于不幸发生的案件或发生事件的当事人，及时写明情况报告和详细记录事件的资料交接班和领班审阅，并提交物业服务中心经理。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护员考核制度 HB-QC-HB-11 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期 为了正确评价秩序维护员的工作质量，提高秩序维护员工作的主动性和积极性，物业服务中心定期对秩序维护员进行考核，考核分等级进行，秩序维护部领班对秩序维护员进行考核，秩序维护部主管对秩序维护部领班进行考核，主管或物业服务中心领导也可对秩序维护员进行抽考，发现问题，按级进行处罚。 2.0 范围
本规程适用于秩序维护人员考核的管理工作。 3.0 考核细则 3.1 着装规范方面
领带打正，帽子戴正，不挽袖，不卷裤腿，风纪严明。值勤时，不得双手插入裤兜。 3.2 文明服务方面
主动与业主/租户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员，应起立，敬礼问候；纠正违规行为时先敬礼；交接班时应相互问好，并敬礼，按正规交接程序交接班。工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员。 3.3 忠于职守方面
坚守岗位，不脱岗，不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录登记工作中的大事，主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人，认真搞好本岗位环境卫生。 3.4 内务卫生方面
床上用品保持干净平整；床上不得堆放杂物；被子折叠成军队内务标准，或按统一标准叠放，地面清洁干净，墙体干净，无低级庸俗张贴画；房内风扇、风口插座、灯管表面无污渍灰尘。 3.5 当班评分
外出请假，填写《请假/调休申请表》，请假不超假，根据《值班表》当班；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看与业务无关的书籍、报纸，不与人闲谈，不吃东西，不放闲杂人员进入岗亭，监督维护本责任区内卫生。
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文件名称 文件编号 3.6 领班评分
秩序维护员考核制度 HB-QC-HB-11 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 不倚、不靠、不蹲，姿势端正，服从工作安排，遵规守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作认真负责，主动制止各类违纪违章现象，认真巡查各岗，及时发现纠正本班队员违规行为。 4.0 考核办法
4.1 每周领班按《秩序维护工作周检表》物业服务中心逐一对本班秩序维护员进行考核，若
领班没有发现的问题被上级发现，领班要负完全责任。在处罚秩序维护员的同时领班、主管也要受到一定程度的处罚。
4.2 每月秩序维护部领班将《秩序维护工作周检表》汇总，编写《秩序维护工作月检表》。 5.0 考核标准
考核总分为100分。 91－100分为A级； 81－90 分为B级； 71－80 分为C级； 61－70 分为D级； 60分以下 为E级。
除严重违规行为经上级领导依《奖惩制度》研究处理扣发等级工资外，本考核物业服务中心月末累计平均值做为浮动工资发给，依据A级发给浮动工资的100％；B级发给浮动工资的90％；C级发给浮动工资的80％；D级发给浮动工资的70％；E级发给奖金基数的60％。 6.0 相关记录
6.1 《秩序维护工作（周）检表》 （HB-QD-HB-06） 6.2 《秩序维护工作（月）检表》 （HB-QD-HB-07）
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护员工作守则 HB－QC－HB－12 版号 1 页码 第1页，共3页 2012年10月1日 生效日期 由于秩序维护工作大多数是流动性的工作，而各项的秩序维护服务任务的完成都是通过秩序维护员的活动实现的。因此秩序维护员认真执行工作守则，对做好秩序维护服务工作有着重大的意义。 2.0 当值守则
2.1 认真做好防火、防盗、防事故、防破坏的秩序维护检查，发现不利于秩序维护因素要及
时处理并通知领班、主管。
2.2 经常巡视岗位内的各种设施是否正常。如发现问题要立即查明原因，及时处理及报告。 2.3 当值期间在岗位内发生的治安情况，必须第一时间通知领班、主管处理。
2.4 作为一名秩序维护员必须熟记紧急联络用的信号，对讲机使用的臆语、电话号码，以便
与其他岗位秩序维护员及时联系。
2.5 熟悉岗位消防器材的位置、使用方法；掌握楼层内水电、煤（暖）气开关和总开关的位
置，以便发现问题时及时控制。
2.6 全神贯注、细心观察、注意动静、善闻异味，发现异常立即查明原因并报告。 2.7 发现违法犯罪分子破坏活动，要及时通知并设法抓获。 3.0 巡逻守则
3.1 熟悉巡逻区域内各类设备、物品的位置，保护设备和作好人身防范；发现移动设备、物
品的可疑情况，要立即查明情况和原因后作出报告。
3.2 随时注意电线线路有无损坏，发现损坏或可能发生火警时，必须第一时间报告领班、主
管，以便迅速妥善处理。
3.3 巡逻中闻到异味、听到可疑声响，要立即查明原因和情况及时报告。
3.4 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点、位
置加以监视，并及时报告。
3.5 发现盗窃、扒窃他人或物业服务中心财物时，应立即设法抓获及通知领班、主管。 3.6 发现区域内来往人员中有争吵打架或斗殴时，应立即通知领班、主管，并礼貌上前劝导
制止。
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文件名称 文件编号 秩序维护员工作守则 HB－QC－HB－12 版号 1 页码 第2页，共3页 2012年10月1日 生效日期 3.7 发现火警时应立即通知领班、主管，并试图用就近消防器材，将火扑灭。
3.8 在区域内任何位置发现有可疑物品，在未清楚的情况下，要立即作秩序维护处理，并通
知领班到场处理，不要轻举妄动。
3.9 要灵活机智，不断改变方式，可采用暗伏明巡的方式。 3.10 检查交通道路是否畅通。 4.0 检查守则
4.1 有礼貌地请携带物品的人将自己的行旅物品打开接受检查，发现携带禁止携带的物品时，
必须扣下，并通知领班到现场处理。必要时，通知公安部门处理。作好物品移交工作。 4.2 检查车辆运输物品。必要时，应按规定凭物业服务中心《物品出入放行条》，经核对后予
以放行。 5.0 防盗守则
5.1 检查门窗、安全防盗门等是否牢固及锁好。 5.2 楼梯、台阶堆积物，通道暗口等可否侵入目标。 5.3 对不利于秩序维护的因素，要重点防范。 6.0 特别秩序维护工作注意事项： 6.1 日常礼仪站岗
6.1.1 每天早上7:30-8:30,下午17:30-18:30为礼仪站岗时间。各物业服务中心也可根据本项
目业主出入情况及季节作合适调整。
6.1.2 礼仪站岗以标准姿势站立，每半小时一换岗。
6.1.3 站岗期间如有车辆、业主、公司领导等重要客人进出入需敬礼问候。 6.2 重要领导或贵宾抵离物业服务中心的秩序维护工作
6.2.1重要领导抵离物业服务中心时要注意清理物业服务中心门前的无关人员，疏通行车通
道，做好一切工作， 迎接客人的抵离。
6.2.2 贵宾到达时要注意贵宾行走或参观线路的警戒，各岗位秩序维护员必须注意周围环境
和人员的动向。
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文件名称 文件编号 秩序维护员工作守则 HB－QC－HB－12 版号 1 页码 第3页，共3页 2012年10月1日 生效日期 6.2.3 对贵宾停留参观之地方要加强防卫，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要
做到内紧外松。
6.2.4 贵宾抵离时， 要主动礼貌地上前迎接。 6.3 节假日的秩序维护工作
6.3.1 在节假日期间要特别注意防盗窃、防斗殴、防闹事。 注意客人和公共设施的秩序维护。 6.3.2 物业服务中心员工未经物业服务中心领导批准不得随意进入物业服务中心，业主/客人
出入物业服务中心应查验证件，做好记录。
6.3.3 做好防水、防火工作。按时巡视物业服务中心内各主要部位，预防各类事故的发生。 6.3.4 发生各类事故或出现重大情况时，应立即向领班、主管汇报。发生重大案件应及时向
公安机关报案。
7.0 相关记录
7.1 《物品出入放行条》 （HB-QD-HB-08） 7.2 《车辆/物品出入登记表》 （HB-QD-HB-18）
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文件名称 文件编号 1.0 目的
秩序维护员宿舍管理规定 HB-QC-HB-13 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 本规定规范了秩序维护员宿舍的管理。 2.0 范围
本规定适用于秩序维护员宿舍的管理工作。 3.0 具体规定
3.1 秩序维护宿舍实行轮流值班制度。值班人负责秩序维护员进出和宿舍卫生等事项的管理。 3.2 每天必须在早上8：30前有专人负责打扫卫生，做到内部卫生整洁、通道干净。 3.3 每天起床后要折叠整齐自己的衣物和日常用品。穿着的衣服和鞋必须有序地摆放好。不
得随地吐痰和乱扔烟蒂及杂物。
3.4 爱惜附属水电及秩序维护设备和各种家具，节约使用水电。 3.5 按时作息、不得在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息。
3.6 秩序维护员宿舍不可留宿非物业服务中心员工，特殊情况须经秩序维护部主管批准。 3.7 贵重物品应避免携入，遗失由自己负责。 3.8 宿舍内不得存放违禁及易燃物品。
3.9 宿舍内不得聚餐、喝酒、赌博或其它不良行为。 3.10 宿舍内不可生火煮饭和使用明火（如电炉）。 3.11 爱护公物，如有人为损坏照价赔偿。
3.12 宿舍内没有备勤人员时，应锁门以防室内物品丢失。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
车辆管理规定 HB-QC-HB-14 版号 1 页码 第1页，共4页 2012年10月1日 生效日期 规范车辆管理，严格执行车辆的停放秩序，为泊车的住户提供良好的服务。 2.0 范围
适应于物业服务中心所辖物业区域车辆的管理。 3.0 职责
3.1 秩序维护员负责所管辖区域内的车辆控制及违规停放的纠正。 3.2 停车场车管员负责车辆进出停放秩序，检验、收费及办理持卡手续。
3.3 秩序维护部分管车辆的管理人员负责对辖区车辆停放情况、管理秩序进行检查、监督。 3.4 秩序维护部主管对辖区车辆管理情况进行不定期检查，协调解决车辆停放管理与车辆保
管中发生的问题。 4.0 工作程序 4.1 停车场的设置。
4.1.1 固定停车场：设置封闭设施（门或栏杆）。车场内需具备消防、照明设施。 4.1.2 临时停车场以划线为场。 4.2 车辆按区域停放管理 4.2.1 车辆标识的设置
A．车场（库）出入口标识；
B．限高、限速标识（地下限高2米，进入车库时速不得超过5公里）； C．方向标识；
D．停车线和禁停线标识，要有准停分类标识（临保、月保）； E．严禁烟火标识、禁鸣标识； F．管理规定和收费标准告示；
4.2.2 禁止进入停车场的车辆类型：
A． 无牌、无证车辆； B． 外来大巴；
C． 超过1.5吨的载重车； D． 超过限高车辆；
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文件名称 文件编号 车辆管理规定 HB-QC-HB-14 版号 1 页码 第2页，共4页 2012年10月1日 生效日期 E． 漏油等病车；
4.2.3 车辆管理
A．秩序维护员对进入物业服务中心车辆进行查问和指引，所有车辆按指定的场地停
放。
B．物业服务中心巡逻秩序维护员对进入物业服务中心的车辆停放进行检查，发现违
章停放的要及时制止纠正，如车主不听劝阻要马上报告物业服务中心领导，采取有效措施给予制止。
C．车辆必须停放在停车场内，场外严禁停放车辆。
4.2.4 月保车和临保车的停放
A. 临时车的停放，凭临时停证车停放。临时停放证分正、副证，有计时收费卡，车主取车时必须要两证一卡编号和车牌号码相符方可放行。
B. 月保车的停放，凭月保车辆出入证进场保管，月保证正证、副证的编号以及车牌号码必须相符方可放行。
4.2.5 车辆出入证的办理。
A．月保卡的办理。
a. 车主到物业服务中心或车场办公室办理月保卡，办理月保卡时须表明车主身份、提供详细地址、联系电话等，以备急用。 b. 月保卡到期更换新卡，旧卡即时作废。
c. 遗失月保卡，凭车辆有关资料及身份证明到物业服务中心补办。 B．临保卡的办理。
办理临时停车卡时，必须出示行驶证，行驶证与车牌号号码一致，方给办理。
4.2.6 对停放车辆的验证：车管员须“三看”
A. 看车辆标志、牌照是否齐全。 B. 看车门是否锁好。
C. 看车身是否存明显划痕凹印，汽车玻璃、轮圈盖是否完好。
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文件名称 文件编号 4.2.7 存、取车制度
A．存车制度。
车辆管理规定 HB-QC-HB-14 版号 1 页码 第3页，共4页 2012年10月1日 生效日期 a. 月保车发出与车号相同的车辆出入证给车主，卡证为蓝底黑字一张，证上均帖有车场管理员相片。
b. 临保车发临时车辆出入证给车主，卡证为黄底黑字，证上均帖有车场管理员相片。 B．取车制度
a. 月保车应收车辆出入证经核对车号后方可放行，必要时出示行驶证。 b. 临保车应交回出入证，交费后方可放行。
c. 车管员对一、二类车的存取要做详细记录，包括车主姓名、车辆类别、车牌号码、存车时间、取车时间。
4.2.10 车管员交接程序
车管员交接班要认真，须提前15分钟到岗，对现存的车辆类别、数量及车辆的生效记录情况均要核对清楚，确认后方可交接班，并签字证明。
4.2.11 车辆停放收费标准
A．根据青岛市物价局文件的规定，制定收费标准。
B．临保车进区半小时内不收保管费，超过半小时按有关规定收取停放费。
5.0 具体管理规定
5.1 进入物业区域内的车辆必须服从物业服务中心的管理。
5.2 车辆按物业服务中心规定的行驶路线行驶，不得逆行。不得在人行道、绿化带上行驶，
不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时速限5公里以下。
5.3 业主长期在物业区域内地上停车场停放车辆，必须在物业服务中心办理定位立户手续，
领取停车标牌放于车位上，停于指定车位。并凭证停放车辆，按月交纳停车费。 5.4 凡办理有关手续，领取了停车牌的车辆，其停车费由物业服务中心在每月的费用通知单
上通知车主，未办理停车牌的车辆进入地上停车场停车，由停车场车辆管理员收取停车费。
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文件名称 文件编号 车辆管理规定 HB-QC-HB-14 版号 1 页码 第4页，共4页 2012年10月1日 生效日期 5.5 车辆如需停止使用停车位，应及时到物业服务中心办理注销手续，否则，停车费继续收
取。如发生丢失或私自转让停车牌（位），物业服务中心将扣留押金并取消车辆的停车位，收回停车牌。
5.6 车辆入库后，贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由车主自负。
5.7 临时进入物业服务中心公共范围内的车辆必须进入临时车位上停放，不得超越车位或跨
位停放，更不能停于车道上。地下车库车辆入库停放后，须向秩序维护员领取车牌并妥善保管。
5.8 取车时一律凭车辆出入证取车，秩序维护员只按牌放行。特殊情况急需用车而无车辆出
入证时，须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由秩序维护员（或车库门卫）登记后方可取车。
5.9 不得在停车场和公共范围内洗车、修车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不许
进入车库。
5.10 为杜绝地下车库内发生意外事故，凡进入地下车库的车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及
各种腐蚀性物品，同时，在地下车库内不得随地扔烟头，违者按章罚款。
5.11 为了保证地下车库内有良好的卫生环境，进入地下车库的一切人员不得随地吐痰、乱扔
果皮和纸屑及清扫车上的杂物。 6.0 相关记录
6.1 《停车证登记表》 （HB-QD-HB-15） 6.2 《停车场车辆检查登记表》 （HB-QD-HB-16） 6.3 《车辆发生异常情况报告表》 （HB-QD-HB-13） 6.4 《车辆/物品出入登记表》 （HB-QD-HB-18）
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文件名称 文件编号 1.0 工作职责：
停车场管理规定 HB-QC-HB-15 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期 1.1 秩序维护部负责业主（住户）的车辆管理，物业服务中心公共区域车辆停放，秩序维护
部主管负责协调指导停车场（库）的管理工作，车场管理负责人负责监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理，并对长期存放车辆作好记录。
1.2 对物业服务中心公共区域交通车辆的行驶停放要求各业主/住户按照《停车场管理规定》
执行，管理区秩序维护员和车辆管理员对其进行检查监督，对违章行驶停放的车辆进行制止劝阻，确保物业服务中心公共区域车辆行驶秩序维护和停放整齐。 2.0 停车场值班室（岗亭）工作规范
2.1 值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度操作规程和停车场管理规
定）、秩序维护员必须按规定着装佩戴工牌收费。
2.2 值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，
岗亭外不准摆放凳椅，值班室内不干与工作无关的事情。 2.3 在值班室外适当位置配置一块写字板作通知用，并保持整齐干净。 2.4 值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。
2.5 值班室（岗亭）值班记录和车辆出入登记表，以及“车辆出入证”应放在固定位置，且
应摆放整齐。
2.6 值班室（岗亭）不准作其他使用。 3.0 车辆进出物业服务中心管理规范
3.1 所有在辖区停车场停放车辆的车主，均应遵守本停车场管理规定。
3.2 本车场收费标准根据市物价局文件，具体收费另列表挂出，供各车主监督。 3.3 所有进出车场保管停放的车辆应按规定交换证件：
3.3.1 月保车：凭出入证停放车辆，取车时车主应交回车辆出入证，经车管员查验无误后放
行；
3.3.2 临保车：取车时车主交回临时保管卡证并按实结算，缴纳车辆停放费。
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文件名称 文件编号 停车场管理规定 HB-QC-HB-15 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 3.4 所有从本车场驶出的车辆，车辆管理员均按车场所发出卡牌放行（未领取卡牌的月保车
辆实行验证放行），无卡牌交回者或无证者不准驶出，为此，敬请各位车主妥善保管好本 车场核发的停车卡牌及车主行车所必要的证件，如因车主不慎遗失或其它因素，以致使他人冒领车辆，本车场不负任何责任。
3.5 进入辖区车辆应服从车管员指挥，按指定划线车位停放。行车通道、消防通道及非划线
停车位禁止停车。月保准停车辆，车主必须在停车场登记车牌，经核准的车辆才能停放，车不对号不得停放；临保车必须停放在指定的临保车位上。
3.6 凡装有易燃、易爆、剧毒或污染性物品的车辆或2.5吨位以上货车，严禁驶入辖区内。 3.7 驶入辖区车辆应减速行驶，时速不超过5公里，不得鸣号，如车辆损坏辖区道路或公用
设施，应按价赔偿并将视其情节给予处罚。
3.8 任何停放车辆不得在场内维修、清洗、拆卸等，车主泊好车辆，应马上离场，请不要在
车上长时间停留、睡觉、听音乐、打牌等。
3.9 本车场仅对车辆的停放有偿提供场地，对于车上存放物不负管理责任。为此，车主应谨
慎从事，停车后锁好车门及打开防盗装置，提走车内贵重物件，如因疏忽致使遗失物件或因此而间接造成经济损失，车场不负任何责任。
3.10 各车主应注意卫生，不得在车场内乱扔垃圾、堆放杂物、用具配件等，如有违反，车管
员将酌情处罚。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
消防管理规定 HB-QC-HB-16 版号 1 页码 第1页，共5页 生效日期 2012年10月1日 明确消防管理组织各级人员的职责。 2.0 范围
适用于各物业服务中心的消防管理。 3.0 物业服务中心的消防管理职责
3.1 贯彻执行上级有关住宅区及物业服务中心物业管理和工程施工一系列秩序维护生产方
针、法规、规定和技术规程及有关消防工作指示，建立健全和落实本行业的秩序维护责任制，制定、发放物业服务中心秩序维护生产管理制度，并组织实施。
3.2 督促检查物业服务中心各部门对本行业秩序维护管理法规、规定、技术规程的执行情况
和提出整改措施、消除事故隐患及改善秩序维护条件的实施情况，审定各部门改善劳动条件的规划和年度秩序维护技术措施计划，全面研究秩序维护管理工作，总结交流先进经验。
3.3 搞好对员工进行秩序维护工作法规、规定和技术规程的宣传教育工作，在发生伤亡事故
和造成较大经济损失时，及时抢救，并负责善后处理结案等，按“事故原因分析不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有制订出防范措施不放过”的“三不放过”原则，严肃处理。
3.4 高度重视秩序维护管理工作，认真贯彻“秩序维护第一，预防为主”的方针，整改秩序
维护条件，消除事故隐患，在计划、布置、检查、总结评比时，同时计划、布置、检查、总结评比秩序维护工作，以确保秩序维护全管理“五同时”的实施。物业服务中心经理秩序维护第一责任人，各部、班、组负责人是秩序维护生产直接责任人，均须增强秩序维护意识，强化管理，把该项工作落到实处，确保物业服务中心及施工现场秩序维护操作、秩序维护管理，从而全面提高管理服务质量。 4.0 消防责任人职责
其职责按消防档案中“防火责任人职责”执行，物业服务中心防火责任人为物业服务中心经理，各部、班、组防火责任为其部门的负责人。
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文件名称 文件编号 4.1 消防兼职干部职责
消防管理规定 HB-QC-HB-16 版号 1 页码 第2页，共5页 生效日期 2012年10月1日 4.1.1 直接向物业服务中心防火责任人负责，对物业服务中心所属各部、班、组进行消防秩
序维护检查、监督，上传下达物业服务中心有关消防秩序维护工作的指令。
4.1.2 每季定期检查一次分级防火落实情况，发现隐患按“三定”（定措施、定负责人、定
时限）的要求整改，并进行验证。
4.1.3 制定“防火秩序维护制度”，增强各部、班、组消防意识。
4.1.4 制订培训计划，定期对物业服务中心员工进行集中培训及相关的演练。
4.1.5 检查各部、班、组消防设施、设备的维护和定期保养工作，对需整改、完善的场所和
设备设施进行监督，检查验证。
4.1.6 在发生火灾时即刻前往火灾现场，组织、指挥人员进行灭火。
4.1.7 调查火灾事故原因，对因防火工作失职的人员予以通报，提出相关处理意见，报请物
业服务中心秩序维护领导小组处理。
4.1.8 定期向物业服务中心秩序维护领导小组汇报有关消防工作情况，以及有关物业服务中
心“防火管理制度”的实施状况，使物业服务中心防火工作在管理中得以保证。
4.2 秩序维护员职责
向物业服务中心领导负责，定时向物业服务中心经理室汇报秩序维护生产规章制度的执行情况，针对本辖区的秩序维护状况拟定防范措施、隐患整改方案报物业服务中心秩序维护领导小组审批。
4.2.1 参与制定防止伤害、防止火灾、防止职业危害的措施，并督促实施本辖区所属危险岗
位、危险设备的秩序维护操作规程。
4.2.2 经常对本辖区住宅、用电、用气秩序维护检查，发现事故隐患及时组织各专业人员处
理，重大问题应以书面形式及时逐级上报，一旦发生事故应及时上报物业服务中心经理室，并即刻组织现场抢救，参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。
4.2.3 对于特种作业人员，严格按照国家劳动部颁发的“特种作业人员操作证”持证上岗，
严禁无证操作。并督促特种作业人员按“特种作业人员秩序维护技术培训考核管理规定” 定期复审，复审不合格者不准上岗。
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文件名称 文件编号 消防管理规定 HB-QC-HB-16 版号 1 页码 第3页，共5页 生效日期 2012年10月1日 4.2.4 协助物业服务中心秩序维护领导小组对员工、业主及用户的秩序维护生产、秩序维护
管理做好培训、宣传、教育工作。
4.2.5 就本辖区住宅区、物业服务中心及施工现场的秩序维护情况每季度向物业服务中心领
导小组做一次书面汇报。
4.3 辖区义务消防队长职责
4.3.1 辖区义务消防队长由辖区消防专人担任。
4.3.2 义务消防队长在物业服务中心防火责任人和消防机关的业务指导下进行工作。 4.3.3 开展防火宣传教育，管理辖区义务消防队。
4.3.4 按既定消防训练方案，对义务消防队进行实战训练或演习，使辖区义务消防队做到防
火工作常备不懈。
4.3.5 随时检查辖区内消防情况，发现隐患及时报告秩序维护员或部门负责人，发现违章及
时制止纠正。
4.3.6 配合维修班组搞好消防器材、设备管理，保证消防设施不受损坏。
4.3.7 随时检查所辖队员对消防器具使用掌握的实际情况，提高“义务消防队”的实战能力。 4.3.8 接到火灾信号后，在安排报警同时，迅速组织义务消防队，按既定方案或临时制定的
方案进行灭火、抢救。
4.3.9 定期向物业服务中心经理汇报义务消防队培训及消防工作情况。 4.4 义务消防队员职责
4.4.1 物业服务中心所有员工均属于义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作；发生
火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备消防战斗。学习有关消防知识，熟知辖区消防设施、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使用方法和程序等。
4.4.2 宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防秩序维护行为，发现隐患及时报告。 4.4.3 各义务消防队员发现消防设施被破坏，应立即报告客户服务部进行处理。 4.4.4 积极参加物业服务中心组织的各项消防灭火训练活动。 4.4.5 积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。
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文件名称 文件编号 消防管理规定 HB-QC-HB-16 版号 1 页码 第4页，共5页 生效日期 2012年10月1日 4.4.6 在灭火过程中一切服从命令，听从指挥，维护火场秩序，保护火灾事故现场。 4.4.7 积极参加防火宣传教育工作，提高防火意识。 4.5 各级人员在扑火救灾中的主要职责
辖区内一旦发生火灾，值班人员立即通知物业服务中心消防责任人及各部门负责人。各部门负责人应亲临第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。 4.6 物业服务中心消防主任的职责
4.6.1 负责指挥本区员工进行灭火救急工作；
4.6.2 接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥灭火救急工作。
4.6.3 开展火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集人员组织力量抢
救。
4.6.4 根据救人、灭火的需要，通报人员疏散和报告公安消防部门。
4.6.5 向各部门明确下达救人、灭火、疏散物资、供水等任务，并检查执行情况。 4.6.6 公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部
署，带领员工执行。
4.7 后勤保障（工程部、客户服务部、从事行政处）职责，负责火场灭火战斗保障工作： 4.7.1 保证供水不间断。
4.7.2 根据火场需要，及时组织、供应消防器材装备、灭火剂等。 4.7.3 组织重要设备的保护、疏散工作。 4.8 各部门负责人的职责
当责任区域发生火灾时，立即向公安消防部门报警，并组织指挥本部门员工投入灭火救人工作；当其它区域发生火灾，接到求援指示后，即刻带领本部门员工携带消防灭火器材赶赴现场协同作战。
4.8.1 进行火警侦察，确认着火后，立即报告物业服务中心消防责任人，及时采取救人、灭
火和保护、疏散物资的措施，确定水枪阵地、使用的灭火器材、灭火剂的地点和范围。
4.8.2 向本部门和支持部门人员布置战斗任务，检查执行情况，根据火场情况和火势变化及
时调整力量部署。
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文件名称 文件编号 消防管理规定 HB-QC-HB-16 版号 1 页码 第5页，共5页 生效日期 2012年10月1日 4.8.3 组织人员做好排烟工作。
4.8.4 确定需要疏散的重要物资、设备，向火场指挥员提供需要疏散物资的工具，提出技术
力量组合的请示。
4.8.5 确定疏散人员的安全出口、疏散路线，组织人员分别引导、护送群众有秩序地疏散到
安全区域。逐房检查有无老、弱、病、残、幼等业主/租户是否撤离危险区。
4.8.6 接待、安置好疏散下来的群众，当火场发生紧急情况，来不及请示时，应立即采取相
应的措施，然后尽快向物业物业服务中心主任报告。
4.9 员工的职责
4.9.1 坚守岗位、服务指挥，明确自己和本部门的战斗任务，坚决执行部门负责人的命令。 4.9.2 当接到火灾信号后，部门负责人不在，应自动携带灭火器材赶赴着火地点观察，及
时扑灭火灾。
4.9.3 组织人员疏散，除按警铃通报外，还必须逐房检查。
4.9.4 组织业主/租户自救，稳定自救人员情绪，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具。 4.9.5 防止轻生自伤事故的发生。
4.9.6 在灭火中，要正确地使用和爱护消防器材，注意安全。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
消防控制室管理规定 HB-QC-HB-17 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期 本规定规范了消防管理部门对消防控制室的管理和消防监控人员的管理工作。 2.0 工作管理规定
2.1 消防监控室监控人员岗位管理要求
2.1.1 负责24小时消防监控。监视消防主机、防盗报警信号及录像，发现问题及时处理、及
时汇报。
2.1.2 会使用各种灭火器材、熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。负责本消防监控中心
区内消防设施、设备的保养。
2.1.3 熟悉物业服务中心的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装
置。
2.1.4 爱护岗位上的各种器材，负责保障消防电话的畅通。
2.1.5 每班派出巡查员对水、电、消防设施等进行全面检查并作好相关消防表格的记录。 2.1.6 做好本班的工作记录及班前班后的防火秩序维护检查。
2.1.7 负责物业服务中心的动火秩序维护监督，保障物业服务中心的消防秩序维护。 2.1.8 听从秩序维护部领班工作安排，定期进行消防教育和消防训练工作。 2.1.9 严禁无关人员进入消防中心，做好消防中心室内的清洁卫生工作。 2.2 消防控制室管理规定
2.2.1 每个消防值班员必须具有高度的消防意识和工作责任感。
2.2.2 严禁在消防中心内吸烟、饮食、聊天、睡觉及高声喧哗，打闹等一切妨碍工作、有碍
观瞻的行为。
2.2.3 保持消防中心的安静、整洁，搞好消防中心的环境和设备的卫生工作。
2.2.4 当值时必须高度集中精力，不得开小差、走神，严密注视监控屏的情况，对发生的情
况要及时做好记录、登记。
2.2.5 当值时，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知主管及工程部派人检修、处理，
严禁私自乱触，乱动任何设备、器材，违者追究当值人员的责任。
2.2.6 工作时，要严守操作规程，严禁违章操作。如违章操作而带来之事故及设备损坏，由
当事者负责，并追究一切责任。
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文件名称 文件编号 消防控制室管理规定 HB-QC-HB-17 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 2.2.7 爱护和保证消防中心内一切器材设备的秩序维护，严禁任何无关人员乱触、乱动一切
设备。
2.2.8 做好交接班工作。交接时，双方要认真细致地检查中心内一切器材设备的运行正常情
况，并作详细的文字记录。接班者发现器材、设备有问题，应立即提出质疑，并马上报告主管，明知而不作声，由接班者负责。
2.2.9 交接班时，要做到现场情况清楚，设备运行情况清楚，物品、数量交接清楚。并作详
细书面记录。
2.2.10 熟悉和掌握消防中心内各种设备的性能及操作规程。 2.2.11 未经领班/主管允许，严禁任何无关人员进入消防中心。
2.2.12 消防中心内严禁打私人电话或占用消防电话，公话应长话短说，违者将严肃处理。 2.2.13 严格按各项工作程序执行，不得擅作主张（特别情况除外）。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
消防控制系统操作规程 HB-QC-HB-18 版号 1 页码 第1页，共2页 生效日期 2012年10月1日 本规程规范了消防监控员对消防监控系统的操作。 2.0 范围
本规程适用于各物业服务中心消防监控系统主机的操作。 3.0 职责
秩序维护班消防监控员负责消防监控中心消防监控系统的操作和日常运行管理工作。 4.0 工作程序 4.1 开机
4.1.1 打开开关，全部显示灯闪亮，“地区音响停止”、“消火栓停止”，“接点移报停止”、“全
部连支停止”的开关自动处于停止状态，这种状态不是正常状态。
4.1.2 分别按一下上述各开关，停止状态解除，各开关的显示灯熄灭，交流电源灯和系统电
源灯亮，机器处于正常状态。
4.1.3 当异常灯闪亮，并发出报警音时，表示发生了异常或故障，应立既查明原因，无法排
除时马上与厂家取得联系。
4.2 火灾报警时的处置
4.2.1 火灾报警时，地区警铃鸣响，主机发出“劈”的蜂鸣报警声，火警灯亮，火警显示部
分显示出报警的系统号和地址号。
4.2.2 LCD液晶画面显示报警设备的种类及所在位置的详细信息。
4.2.3 在继第1、2、报警之后，发生第3个或以上的报警信号时，按火警后续开关后，显示
在左侧的第1报警信号消失，而切换成第2报警的地址号，第3报警的地址号则显示右侧，LCD液晶画面的显示也同时切换。 4.2.4 延时动作
A. 主机接到探测器的动作信号后，会发生“乒--乓”的报警音，同时延时中灯点亮并呈绿色，经过约10秒后，主机发出信号使该探测器复原，同时使延时中灯由绿色变为红色。
B. 在将探测器处还原后的约50秒的时间内，如主机仍继续收到该探测器发出的动作 信号，则进入火灾报警状态。
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文件名称 文件编号 4.2.5 预报警
消防控制系统操作规程 HB-QC-HB-18 版号 1 页码 第2页，共2页 生效日期 2012年10月1日 A. 当主机收到多信号型探测器的预报警信号时，发出“乒乓”的报警言，预报警灯亮。 B. 火警显示部的预警灯亮，并显示该探测器的系统号和地址号。 C. LCD液晶画面显示求预报警探测器的类别，位置等评细信息。
4.2.6 灭火后的处置
A. 音响的停止
a. 欲停止主机报警音或地区音响时，按一下各自还原的音响停止开关，音响停止灯由闪亮变为长亮。
b. 音响停止后，如该回路再次报警或其它回路发出火灾报警信号，音响将再次鸣动，音响停止灯变为闪烁。 B. 复位
a. 按复位开关
b. 手动火灾报警按钮处于补按下状态时则系统无法复位。先将手动火灾报警按钮复位。使机器恢复正常状态。 c. 到有关现场将自动闭锁装置复原。
d. 当有任一开关未处于定位时，开关注意灯闪亮。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
消防控制系统维护保养规程 HB-QC-HB-19 版号 1 页码 第1页，共2页 生效日期 2012年10月1日 确保火灾报警控制器运行在良好状态，能及时、准确地报警。 2.0 职责
工程部弱电维修人员负责火灾报警系统维护保养和对外保养单位跟进检查工作。 3.0 规程具体要求 3.1 半月检
3.1.1 对消防火灾报警控制器进行自检功能检查。 3.1.2 按自检键，让报警控制器进行自检。
3.1.3 然后按消声键，或恢复到机器报警前的正常状态。 3.1.4 控制器主要工作电压测试。
3.1.5 逐个查视楼层井道内分线箱箱门及箱体外观情况是否良好，外观是否洁净完好。 3.1.6 公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45度，与底座接触是否良好，外观是否洁
净完好。
3.1.7 随机抽取不低于5%的烟感器喷烟后查视报警是否正确。 3.1.8 手动报警按钮，检查安装是否牢固、有无破坏及丢失。 3.1.9 任选二点手动报警进行仿真报警，测试报警功能是否正常。
3.1.10 对楼层内井道中各支箱（巡视箱）进行外观检查，外接线是否固定良好。 3.1.11 如在检查中发现问题，应立即修复。
3.1.12 对区域报警器、系统报警器、联动控制柜等柜内进行清扫除尘，线路松动后进行紧固，
对文字标志等有脱落的要进行修补。
3.1.13 对不洁净的烟感器、温感器进行清洁，对可能接触不良部位进行加固。
3.1.14 消防广播每半月进行试广播、检验。在配合物业服务中心秩序维护管理中，当秩序维
护或管理员发出激活紧急广播指令时，消防中心实时按指令发出秩序维护紧急广播通知。
3.1.15 检查情况记录在《消防监控系统月检记录表》上。
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文件名称 文件编号 3.2 年检
消防控制系统维护保养规程 HB-QC-HB-19 版号 1 页码 第2页，共2页 生效日期 2012年10月1日 3.2.1 逐个拆下烟感器和温感器，对其底座上的灰尘、锈斑进行清洁，并对底座及线路进行
紧固。
3.2.2 对每个烟感器和温感器进行除尘。
3.2.3 对每个楼层井道中分支箱（巡检箱）开箱清扫，并对箱内线头及箱外联机进行紧固。 3.2.4 喷烟检查每个烟感器报警的正确性。
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文件名称 文件编号 1.0 目的
疏散出口指示灯保养规程 HB-QC-HB-20 版号 1 页码 第1页，共1页 生效日期 2012年10月1日 使疏散出口指示灯运行良好，发生交流断电之后能保证每个疏散出口灯亮，起引导人员疏散的标志作用。 2.0 职责
秩序维护员、工程部弱电维修人员负责辖区疏散出口指示灯的检查、保养和维修工作。 3.0 每月保养内容
3.1 检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象。 3.2 出口指示灯电源指示是否亮，如果不亮，应立即修理。
3.3 指示灯好与坏的判别：断开交流电，用备用电池供电灯，这时显示屏应发光并有高频声
响说明指示灯是好的；如果用交流电，断开备用电池信号，这时显示屏也应该发光并有高频声响，说明该灯是好的。在交流电源与备用电源恢复正常时，灯开关关闭下，该指示灯工作在充电状态，该显示屏不亮。 3.4 检查出口指示灯安装是否牢固。
3.5 针对检查中发现的缺陷取下进行修复，再安装回原位。 3.6 灯箱外壳及面板擦抹干净。 3.7 保养完毕，关掉指示灯，防止常亮。
3.8 每月每灯以备用电池亮灯半小时，使电池放后再充电，延长使用寿命。
3.9 每次保养完毕，由保养人员填写《房屋/公共设施设备定期保养记录》经部门负责人审核
后工程部存盘。 4.0 保养时的注意事项
4.1 清洁卫生时，湿毛巾不应有水漏进灯箱内，以免引起短路。 4.2 在打扫卫生时，不要把侧面转换开关拨动，以免引起短路。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称
消防栓保养规程 版号 1 页码 第1页，共2页 受控文件未经批准不得复制 50
文件编号 1.0 目的
HB-QC-HB-21 生效日期 2012年10月1日 保证消火栓内部件齐全、良好，灭火时能正常使用。 2.0 职责
专职消防员（或水电工）负责完成消防栓的保养。 3.0 保养工作内容
3.1 栓外检查（每月逐个检查一次）
检查栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；指示灯、报警按钮、警铃是否齐全，有无脱落；栓门封条是否完好。
3.1.1 检查栓内(用手电筒光透过玻璃照亮检查)；检查柜内组件是否齐全、固定是否良好、
有无脱落；电线是否影响操作；栓内水龙头有无渗漏。
3.1.2 测试：随机抽取消火栓总数的5%，按消火栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显
示，栓上指示灯亮。测试结果应百分之百合格，如果发现一个不合格，则应加抽总数的15%重新测试（要求百分之百合格）。
3.1.3 栓门封条脱落破损的补贴封条。
3.2 每年逐个打开消火栓检查一次（与管道放水冲洗同步）。 3.2.1 完成月检查中栓外检查部分。
3.2.2 开栓门取出水带，仔细检查有无破损，如有，立即修补或替换；检查有无发黑、发霉，
如有，取出刷净、晾干。
3.2.3 将水带交换折边和翻动一次。
3.2.4 检查水枪、水带接头连接是否方便牢固有无缺损如有立即修复，然后擦净在栓内放好。 3.2.5 检查电线接头、按钮触点、指示灯座(头)是否良好，进行除锈紧固。
3.2.6 将栓内阀门开闭一次，检查是否灵活，并清除阀口附近锈渣，替换阀上老化的皮垫，
将阀杆上油。
3.2.7 检查修整全部支架，掉漆部位应重补刷同色油漆。
3.2.8 将栓内清扫干净，部件存放整齐后，并上栓门，贴上新封条。 3.2.9 逐个测试报警按钮、指示灯显示的正确性。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称
消防栓保养规程 版号 1 页码 第2页，共2页 受控文件未经批准不得复制 51
文件编号 HB-QC-HB-21 生效日期 2012年10月1日 3.2.10 每次保养完毕后，由保养人员填写《房屋/公共设施设备定期保养记录》报部门负责
人审核后存盘。
4.0 相关记录
4.1 《房屋/公共设施设备定期保养记录》 （HB-QD-GC-16）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 消防器材使用、保养规程 版号 1 页码 第1页，共2页 受控文件未经批准不得复制 52
文件编号 1.0 目的
HB-QC-HB-22 生效日期 2012年10月1日 确保手提式灭火器的正确使用及保养。 2.0 职责
专职(或义务)消防人员完成。 3.0 使用灭火操作
手提灭火器，拨掉铅封和秩序维护销，手提灭火器上部，用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶内的灭火剂即可喷射出来。灭火时，必须将喷嘴对准火源，左右扫射，逐步向前推进，直至火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃。当手松开时，压把受弹力作用恢复原位，阀门封闭，停止喷射。剩余的灭火剂仍能使用。 4.0 月检
4.1 每季对灭火器检查一次，发现压力表指针位于红色区域内，应重新充装灭火剂，对 未
安装压力表的灭火器，应用手感或称重量的办法进行检查，如检查发现重量太轻，则应重新充装。
4.2 检查铅封及秩序维护销是否完好，灭火器表面是否有积尘。 5.0 年检
5.1 检查安全销是否生锈发生拨不动的情况.钢瓶表面有无严重脱漆生锈，如有应立即进行修
理或更换。
5.2 检查每个灭火器压力表的指针位置，并抽取总数的100%测定重量，以验证压力表指针
性能的准确性。
6.0 维护保养规定及注意事项
6.1 灭火器应存放在明显、取用方便、秩序维护的地方，切忌日光、暴晒和强烈辐射。 6.2 放置要稳固，铭牌必须朝外，不能影响秩序维护疏散。 6.3 手提式灭火器应放置在挂钢托架或灭火器械箱内。
6.4 灭火器不应放在潮湿腐蚀性强的地方，防止剧烈震动和碰撞。
6.5 根据国家标准《手提式灭火器》（GB4397-84）的规定，每隔五年应对钢瓶进行一次全面
检查和试验。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称
消防器材使用、保养规程 版号 1 页码 第2页，共2页 受控文件未经批准不得复制 53
文件编号
范围及其它 HB-QC-HB-22 生效日期 2012年10月1日 使用范围 种类 水 沙土 泡沫灭火器（机） 干粉灭火器（机） 1211型灭火器（机） 引起的火灾。 适用于各种木材、布料、装饰材料等固物可燃物引起的火灾。 适用于各种木材、布料、装饰材料及漆类引起的初期小面积火灾。 适用于各种油类或可燃液体、可燃固体引起的初期小面积火灾。 适用于易燃液体、气体、高压电器和各种可燃性固体物质所引起的火灾。 适用于油类、有机溶剂、可燃气体、精密仪器、文件档案及以上各物质所
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号
拨打“119报警电话”程序 HB-QC-HB-23 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 受控文件未经批准不得复制 54
1.0 拿起话筒拨“119”号键，直到听到对方回话。
2.0 准确讲清起火单位名称、所在位置，要详细说明什么辖区（物业服务中心、组团）、栋、
楼，或什么街道、门牌号码，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。 3.0 讲清起火部位、燃烧物品、火势大小、火场面积。起火部位可分为：住宅办公、酒楼、
商场、招待所、仓库；燃烧物质可分：油、化学物质、一般物质。 4.0 讲清起火单位属多层建筑（在几栋几号），还是属于高层建筑（在几层）。 5.0 讲清报警人的姓名、联系电话号码，以便随时联系。
6.0 如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找标志性建筑旁。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 审批程序
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消防演练 HB-QC-HB-24 版号 1 页码 第1页，共3页 生效日期 2012年10月1日
物业管理企业或物业服务物业服务中心，应提前一个月将演习方案上报客户，待客户批准后，向负责消防的部门汇报备案，同时就演习方案向有关部门征询意见。 2.0 演练 2.1 要求
实地演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于1次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。 2.2演练形式 2.2.1 仿真操场训练
按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。
2.2.2 仿真实战训练
即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。
2.2.3 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。 3.0 消防演习实施通知：
3.1 在演习方案实施的前两周，向所管辖物业管理区域的客户发出消防演习的通知。 3.2 在消防演习前两日，在公共区域张贴告示，进一部提示客户关于消防演习事宜。 4.0 工作内容分工：
4.1灭火总指挥负责向消防值班人员或其它相关人员了解火灾的基本情况。命令消防值班人
员启动火场灭火组来取适当灭火方式灭火，命令抢救组采取相应措施，掌握消防相关系统运行情况，命令配合采取相应措施，协助消防机构查明火因，处理火灾后的有关事宜。 4.2灭火副总指挥负责在灭火总指挥不在场时，履行总指挥责任，配合协同灭火部总指挥的
灭火工作 ，根据总指挥的意见下达命令。
4.3 现场抢救组和抢救运输组负责抢救伤员和物品。应本着先救人，后移物的原则。 4.4 外围秩序组负责维护后火灾现场外围秩序，指挥疏散客户，保证消防通道畅通。 4.5 综合协调组负责等待引导协助消防车，保持火灾现场，外围与指挥中心联络。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 消防演练 HB-QC-HB-24 版号 1 页码 第2页，共3页 生效日期 2012年10月1日 4.6 现场灭火组负责火灾现场的灭火工作。
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4.7 现场设备组负责火灾的灭火设备，工具正常使用。
4.8机电，供水，通信组负责确保应急电供应。切断非消防电源，启动消防确保消防应急供
水，确保消防电话和消防广播畅通，确保消防电话和消防广播畅通，确保消防电梯正常运行，其它电梯迫降至一层停止使用，启动排烟送风系统，保持正常送风排烟。 5.0 培训、宣传
对物业管理企业全体员工进行关于消防演习培训，使灭火小组掌握所负责的工作范围，运行程序和注意事项。在演习前对客户宣传消防安全知识。 6.0 设备、器材的准备
在消防演习前一周时间，消防设备，设施，消防器材进入准备状态，选定“火场”并准备制造火源用品及预防以外发生的设备和器材，准备抢救用品等。 7.0 准备工作落实情况检查
演习前三天，由灭火总指挥带领相关负责人对消防演习准备工作进行最后综合检查，包括人员配备，责任考核，消防设备器材准备，运输工具以及疏散路径等内容。 8.0 实施
8.1 开启消防广播通知客户消防演习开始，反复引导客户疏散。 8.2 个灭火小组开始行动，按分工机会展开灭火，疏散，抢救工作。 8.3 电梯停到一层，消防电梯启动，所有消防设备进入灭火状态。
8.4 开始消防灭火模拟演练，灭火器实喷演练，抛接水龙带演练，救护，模拟报警演练。 8.5 演习结束后，用消防广播通知客户演习结束，并感谢他们的参与和支持。所有设备，设
施恢复正常。
9.0演习总结：消防演习后，要求个灭火小组进行总结，要收集客户对演习的意见，找出存
在的问题，改进演习方案和演习组织实施过程中不合理之处。 10.0 需注意的问题
10.1 演习因选择在白天进行，安排在对客户影响小的时间段。 10.2 演习“火场”应选在安全位置，以免影响客户并保证安全。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 消防演练 HB-QC-HB-24 版号 1 页码 第3页，共3页 生效日期 2012年10月1日 10.3 消防演习中，要避免长时间的断电，象征性的断电几秒钟。
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10.4 消防演习过程中，做好记录工作，对不理解的客户做好解释工作。做演习知识宣传，讲
解工作，做好演习过程中的安全工作。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 目的
规范物业服务中心对辖区火警、火灾的处理，保障业主住户人身和财产秩序维护。
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火警、火灾处理规定 HB-QC-HB-25 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期
2.0 范围
本工作规程适用于物业服务中心对项目出现火警、火灾的处理。 3.0 工作规程
3.1 火警、火灾处理总原则：消防中心一旦发现火情，立即派人或用对讲机（电话）向现场
人员询问情况。根据现场火势情况，确定火警、火灾等级。 火警：指有着火现象，但没有造成大的损失。
火灾：指大面积着火，造成人员伤亡及巨大经济损失等。
3.2 火警处理程序：当物业服务中心发生火警时，应采取以下应急措施
3.2.1 发现火警人员立即向消防监控中心报告报告，消防中心人员在收到火警报告后，应在
1分钟内通知各部门。
3.2.2 消防中心通知总办，组织有关人员前往现场，要求消防人员在接到通知的1分钟内到
达事故现场。
A. 据火警性质，立即确定灭火器材，进行灭火；
B. 疏散附近人群，引导人流，禁止无关人员接近火警区域； C. 控制事态，避免产生大的影响，造成恐慌；
D. 消防中心通知工程部总值班说明火警情况，由工程部下达命令给各系统工作人员，采取相应措施；
E. 消防中心通知秩序维护班前往出事地点，协助处理；
F. 报告经理，灭火小组指挥长前往消防中心，副指挥长赶赴现场。并根据当时火警情况，决定是否进行紧急广播、疏导人群及报“119”台、“120”台。
3.3 火灾处理程序：当物业服务中心确定发生火灾时
3.3.1 消防中心立即通知秩序维护部主管，组织全部人员迅速赶赴出事地点进行抢救，并安
排秩序维护人员对现场及其它区域进行秩序维护，当秩序维护部接到通知后，要求秩序维护员在1分钟内到达指定位置，要求消防员在1分钟内到达出事现场。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 火警、火灾处理规定 HB-QC-HB-25 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 3.3.2 消防中心立即通知经理办公室，灭火小组指挥长马上赶赴消防中心指挥灭火，副指挥
长组织人员进行现场扑救指挥。
受控文件未经批准不得复制 59
3.3.3 消防中心立即通知工程部各系统，处于备战状态，电梯工负责控制消防电梯，保证秩
序维护员、消防人员在1分钟内到达出事地点。
3.3.4 各部门当即组成各灭火小组。（各小组职责及人员安排另定）
A. 救火队：由秩序维护部负责，消防人员担任主要职责； B. 保卫队：由秩序维护部负责，秩序维护员担任主要职责；
C. 疏散队：由客户服务部负责，助理管家和客户服务部主管担任主要职责； D. 设备维护队：由工程部负责，工程人员担任主要职责。
3.3.5 消防中心立即启用紧急广播，“由于某个地点发生火情，请各位业主尽快从最近的消防
楼梯离开，请勿乘坐电梯，听从工作人员的指挥，请勿慌乱。”
3.3.6 视火灾情况，打电话报告119台，并在前后信道安排秩序维护员指引消防局人员进入
现场。
3.3.7 根据情况通知120台，对受伤人员进行抢救。
3.3.8 各门岗需坚守岗位，引导客人及贵重物资疏散，并维持秩序。 3.4 火灾处理措施
3.4.1 发现火灾后，立即打破按钮，激活警铃，降下相应的防火卷闸，防止大火蔓延；并根
据情况，降下附近区域的防火卷闸。
3.4.2 关闭火场所有电梯、垂直梯，降到首层位置。 3.4.3 关闭所有电梯、垂直梯，降到首层位置。 3.4.4 疏导人流：
A. 辖区内的人员可从各个消防楼梯迅速疏散。（严禁乘坐电梯） B. 停车场可从车道疏散。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 目的
规范秩序维护管理，有效控制施工人员操作及行为规范。 2.0 范围
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施工（装修）秩序维护管理 HB-QC-HB-26 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期
秩序维护部门和工程部门。 3.0 施工秩序维护管理规程
3.1 进入前期工地，物业管理企业必须进行装修队伍的登记，做好全面管理的过渡。 3.2 装修人员在进入现场装潢前必须向管理公司提供装潢人员名单、施工期限。
3.3 装潢人员需携带本人的身份证向管理公司办理登记手续，由物业管理企业办发临时出入
证。
3.4 装修人员进入现场必须持有临时出入证和身份证。
3.5 装修人员进入现场后，必须以“秩序维护第一”为原则，进行秩序维护操作，如有不文
明操作必须听从秩序维护员/管理员的安排。必须配备相应的灭火器材、必须做好防火措施。
3.6 装修的工具、原材料等物资进场后，必须放入指定范围。 3.7 装修期间的一切物品若需带出现场，须持物品放行条方可放行。 3.8 装修人员在现场不得吸烟、随地大小便。 3.9 装修人员不得在施工场地住宿。
3.10 如需动火操作，必须向物业管理企业申请手续，合格后方可操作，装修人员擅自动火造
成火警，由其负全部责任。 3.11 施工人员必须服从秩序维护监督。
3.12 施工现场必须每天工作完毕时清除装潢垃圾。 3.13 施工人员不得在现场进行动用电饭煲等电器进行烧煮。 3.14 施工人员不得在施工完毕或禁止通行的区域通行。
3.15 施工人员若违反上述规定，视情节后果分别给予警告处分、罚款直至追究刑事责任。 4.0 秩序维护的施工管理要求
4.1 秩序维护人员必须实行文明管理，依法管理的态度，先服务后管理的精神进行现场管理。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 施工（装修）秩序维护管理 HB-QC-HB-26 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 4.2 对不文明施工人员必须进行先劝阻后制止的管理，不得与施工人员进行殴打、谩骂。 4.3 现场不允许无证人员进入，对不听劝阻人员由物业管理企业跟施工负责人进行协商解决。 4.4 对现场面体保护，例：装修工具对地面的磨损，对墙面碰撞等。
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4.5 对现场设备，电话接线、电线 、电脑线应经常检查避免被窃。 4.6 对严禁通行区域内管理检查工作。
4.7 对消防设备施工的秩序维护检查，严禁消防设施通道和遮挡消防设备。 4.8 对动火作业人员的检查和现场保护工作。 4.9 对进出物品的检查。
4.10 对未交楼面和已交楼面的防护保卫工作。 5.0 动火许可证措施
动火等级、动火有效期、动火详细位置、工作内容、动火手续秩序维护防火措施、动火分析取样时间、取样地点、分析结果、每次开始动火时间以各类责任人和各级审批人的签名及意见。 6.0 相关记录
6.1 《装修申请表》 （HB-QD-GC-03） 6.2 《室内装修许可证》 （HB-QD-GC-05） 6.3 《巡检情况登记表》 （HB-QD-HB-09）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 对进入项目的推销人员处理管理规定 版号 HB-QC-HB-27 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期 1.0 当值秩序维护人员在执勤过程中发现推销人员，应禁止其进入物业服务中心，并对其礼
貌地讲清本物业服务中心禁止推销的规定。
2.0 秩序维护人员在物业服务中心内巡视过程中发现推销人员，应将其带至办公室，交当值
领班处理。
受控文件未经批准不得复制 62
3.0 当值领班要向推销人员讲清本物业服务中心内禁止推销活动，并进行登记，令其写出保
证书，保证今后不再来本物业服务中心进行推销活动，当值领班指派秩序维护人员将其送出物业服务中心。
4.0 对于态度恶劣的推销员，要通知其单位，由单位来人将其领走。
5.0 对于无任何证件的推销员，要将其推销物品暂扣，令其带有效证件及本单位证明来领取，
情节严重的报公安机关处理。
6.0 对于推销员已经乱张贴的广告，必须责令其进行彻底清楚干净，对态度恶劣人员视情况
进行罚款处理。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 对拾遗物品管理规定 HB-QC-HB-28 版号 1 页码 第1页，共1页 生效日期 2012年10月1日 1.0 所有在物业服务中心范围内被拾遗的物品都应交秩序维护部处理。凡藏匿他人遗失物品
者由秩序维护部依据有关法律报公安机关处理。
2.0 秩序维护部在接到拾遗物品时应做详细登记。登记时应记录拾遗人姓名、工作单位或部
门、联系方法等拾遗人基本情况，并了解具体拾遗物品的位置及经过。记清物品名称、品牌、数量、颜色、特征等具体情况，如属于包裹类物品应与拾遗人共同进行清点。
受控文件未经批准不得复制 63
3.0 登记时应详细、准确。要求所有物品都应有相应的记录。货币应注名种类、金额、及票
面大小和数量。
4.0 登记后秩序维护部应出具登记清单，经核对无误后由秩序维护部登记人员与拾遗人共同
签字确认。
5.0 秩序维护部在按照上述程序受理完毕后，应立即着手调查寻找失主，失物暂存秩序维护
部并统一保管。
6.0 如有人认领或询问失物时，秩序维护部应要求认领人出示有效证件并登记，在讲明失物
基本情况经核对无误后，方可发还。原则上只允许失主本人认领失物。物品发还后，秩序维护部应通知拾遗人失物发还情况。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 目的
1.1 及时发现问题，及时纠正； 1.2 杜绝各类秩序维护违章行为； 1.3 预防和防止各类治安事故隐患；
1.4 确保文明执勤，文明服务，为业主（业户）提供满意的服务。 2.0 范围
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秩序维护检查规程 HB-QC-HB-29 版号 1 页码 第1页，共2页 2012年10月1日 生效日期
各物业服务中心秩序维护工作。 3.0 职责
3.1 客户服务部负责人对秩序维护工作进行日巡视检查； 3.2 秩序维护部主管对秩序维护工作进行日检； 3.3 秩序维护部各领班对本班进行班检。 4.0 检验
4.1班检：各班领班依据检验标准对本班工作进行一次班检。
4.2日检：秩序维护部主管根据秩序维护工作检验标准和各班领班填写的交接班记录表的情
况对秩序维护部所有工作及队员进行检查。
4.3 巡视检查（包括夜间查岗）：物业服务中心各部门负责人根据标准对各秩序维护工作进行
检查（每周不少于一次夜间查岗）。
4.4 月检：管理者代表、物业服务中心经理分别对秩序维护日常工作进行例行月检，其中对
秩序维护工作一项单独进行全面检查，并填写月检表。
4.5 季度考核：物业服务中心每季度对秩序维护队进行一次训练考核，填写训练考核记录。 5.0 不合格服务的处理
5.1 轻微不合格服务的处理：日检、巡视检查中发现的即行纠正，处理结果在交接班记录表
中注明，不需另填写“不合格通知及处置报告”；月检分别由品质管理部、从事行政处管理人员填写《不合格通知及处置报告》。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写《不合格项及纠正、预防措施要求表》。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 秩序维护检查规程 HB-QC-HB-29 版号 1 页码 第2页，共2页 2012年10月1日 生效日期 5.2 严重不合格服务的处理：月检由物业服务中心经理填写《不合格及纠正、预防措施要求
表》并进行跟踪验证；日检、巡视检查由秩序维护主管制定纠正措施，督促实施，进行验证。
5.3 预防措施：在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者
代表组织制定“预防措施”。
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大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 目的
对业主的车辆存放进行规范管理，有效控制无牌、无证车辆的出入。 2.0 适用范围
用于业主停放在辖区停车场、车棚的车辆管理。 3.0 职责
3.1 秩序维护部负责项目停车场、车棚标识的设置和可追溯性控制管理。
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停车棚、自行车棚管理规定 HB-QC-HB-30 版号 1 页码 第1页，共3页 生效日期 2012年10月1日
3.2 工程部负责停车场、车棚的公用设施维修保养。
3.3 保洁部负责停车场、车棚的清洁卫生，场地严禁有垃圾、纸屑、蜘蛛网。
3.4 秩序维护部负责停车场车位费、车棚车位费收取，收费物业服务中心按市物价局审批标
准或与业主委员会签定合约等执行，无差错和乱收费现象。 4.0 管理
4.1 停车场用途仅为业主提供停车位使用，不负看管责任。 4.2 项目车位准确标明编号。
4.3 秩序维护值班人员负责项目内车辆、交通及停车场、车位车棚的规范管理。 4.4 进出项目的车辆应遵守交通管理规定，爱护项目的公用设施，服从管理人员指挥。 4.5 项目来访临时停放车辆，秩序维护员应先登记、后放行，对外来车辆未经许可严禁入内。 4.6 机动车辆进场时，值班人员应积极指挥，注意观察左右车辆秩序维护，避免碰撞或擦坏
他人车辆。
4.7 进入辖区的所有车辆停放应按规定进入停车场、车棚或划定停车位、停车线内，严禁乱
停乱放（过道、单元门口严禁停放摩托车、助动车、自行车）。
4.8 保持停车场、车棚的清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主
应立即处理。
4.9 除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）先放行后登记外，其他车辆一律按本规定
执行。
4.10 集装箱车、2.5吨以上货车（搬家车除外）、40座以上客车、拖拉机、工程车以及运载
易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆严禁入内。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 停车棚、自行车棚管理规定 HB-QC-HB-30 版号 1 页码 第2页，共3页 生效日期 2012年10月1日 4.11 秩序维护值班人员对停车场、车棚实行24小时值班、巡逻，以保障秩序维护。 5.0 摩托车、非机动车停放管理规定
5.1 摩托车、非机动车停放棚由秩序维护部负责管理。 5.2 摩托车、非机动车停放入棚，按顺序停放，占据相应车位。 5.3 遵守项目交通管理，严禁乱停乱放。
5.4 损坏他人车辆及公共设施的责任人，责任者应负责赔偿全部损失。
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5.5 自行车长期存放没人使用，且未交保管费达2个月者，由秩序维护部部清除车棚，不再
负保管责任。 6.0 驾驶员守则
6.1 车主、驾驶员自觉遵守本项目《交通车辆管理规定》。 6.2 车辆进出停车场服从秩序维护值班人员指挥。 6.3 车主、驾驶员按车位停放，车辆严禁超线。 6.4 停车场、项目内车位严禁乱停、乱放。 6.5 服从管理，按时交纳车辆停放场地使用费。
6.6 停车场临时停车，要服从门卫秩序维护人员管理，交纳临时停车场地使用费。 7.0 项目交通车辆管理规定
7.1 项目配置IC卡通行的车辆，一律刷卡进出。
7.2 凡出入本项目的机动车辆，门卫秩序维护人员应严格检查有关证件。
7.3 外来机动车辆进入本项目需经门卫秩序维护值班人员同意登记后，方可放行；特种车辆
执行任务应先放行，事毕严格登记消号。 7.4 交通管理：
7.4.1 各类车辆在住宅区行驶，必须遵守交通法规。 7.4.2 各类车辆按标志牌行驶。
7.4.3 机动车辆在区内行驶限速不超过10公里，严禁超车。 7.4.4 机动车辆在住宅区内不得随意鸣放喇叭。 7.4.5 不准在住宅区内试车、练车。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 停车棚、自行车棚管理规定 HB-QC-HB-30 版号 1 页码 第3页，共3页 生效日期 2012年10月1日 7.4.6 不准辗压绿化草坪和损坏路牌及各类标志。 7.4.7 不准损坏路面及公共设施。 7.5 车辆管理：
7.5.1 项目内住户的车辆须凭有关手续到物业部登记，领取IC停车卡以便规范管理。 7.5.2 项目内住户的车辆必须停放在指定的停车地点或车位，不得乱停乱放。 7.5.3 车辆管理实行有偿服务。
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7.5.4 外来车辆未经许可不得进入项目。 7.5.5 漏油车辆不得进入项目。
7.5.6 不准在项目内停放交通车、大卡车。 7.5.7 不准在项目范围内洗车、修车。
7.5.8 非该车车主或非该车驾驶员，驾车外出本项目，门卫秩序维护值班人员有权严格查问。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 目的
为了使业主的信件、报纸等不丢失和毁损，确保服务质量。 2.0 适用范围
适用于本管理区域内业主的信件、包裹、快递、报纸等 3.0 职责
3.1 由邮递员直接投递至各住户签收，秩序维护人员不允许直接签收住户包裹快递。
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信报箱管理工作规定 HB-QC-HB-31 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期
3.1.1 若业主家无人签收，秩序维护人员可保留邮政部门递发的“邮件、包裹“领取通知单”
并及时将通知单转交业主。
3.1.2 秩序维护人员应对邮递员身份进行确认，方能允许其进入项目并做好《来人来访登记
表》。
3.2 对报纸发行单位投到业主报箱的报纸要严禁非本人取看，防止丢失或毁损。 3.3 确保箱体清洁、无积尘。
3.4 箱门房号标识字体清晰醒目，没有明显损坏。
3.5 严禁擅自撬开他人信箱、隐匿，毁弃或私开他人邮件、电报、信函等。 3.6 信报箱自然损坏，按项目相关规定执行保修和翻新责任。 4.0 相关记录
4.1 《来人来访登记表》 （HB-QD-HB-03）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第1页，共8页 2012年10月1日 生效日期 1.0 盗窃、匪警应急处理程序
1.1 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）
强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。
1.2 当发生突发刑事案件时，秩序维护员要保持镇静，设法制服违法分子，同时立即通过通
讯设备呼叫求援。
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1.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口，同
时通知监控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。
1.4 若违法分子逃逸，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具等，并及时报告
监控室。重大案件要立即拨“110”电话报警。
1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要划圈保护现场，任何人不得擅自移动现场任何
物品，包括嫌犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场。在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
1.6 记录事主所提供的情况和线索，记录被抢（盗）物品及价值。
1.7 若属没固定现场的流动作案，，对嫌犯遗留下的各种物品、作案工具等，应戴手套或使用
其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院救治并报告公安机关。 1.9 秩序维护部主管或管理员做好现场记录，并写出书面报告。 2.0 火警处理程序
2.1 各岗位秩序维护人员接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻秩序维护员持灭火器到
实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
2.2 经现场查勘若属误报，立即通知监控室复位；若火情较小，即时扑灭；火势较大，立即
通知监控室及当值领班组织扑救，监控室必须马上向公司有关领导报告。
2.3 各出入口（大厅、员工通道）值班员做好公共秩序防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火
打劫；监控室值班人员通知工程部将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第2页，共8页 2012年10月1日 生效日期 2.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，
扑救抢险。
2.5 现场若困有客户，应本着“先人员、后财产”的原则抢救，并劝慰不需疏散楼层住户。
若室内无人、无钥匙开门，则由秩序维护部领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司负责向客户做解释工作。
2.6 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
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2.7 如火势较大无力自救，由监控室值班人员迅速拨打“119”呼救，同时采取措施将损失减少
到最小程度。
2.8 扑救完毕后，物业部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 2.9 物业服务中心主管消防工作人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。 3.0 发现客户斗殴的处理
3.1 执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 3.2 制止原则
3.2.1 劝阻双方停止争吵或谩骂；
3.2.2 将争吵或斗殴双方或一方客户劝离现场，必要时呼唤其他秩序维护员协助； 3.2.3 持有器械斗殴则应先制止持械一方； 3.2.4 有伤员则先送伤员去医院救治。
3.3 迅速报告秩序维护部领导、物业服务中心主管领导，由主管领导出面调解，如个人力量
单簿应请求增援。
3.4 在制止争吵、斗殴双方时应克制激动情绪，切记不能动粗，不允许恶言相向除非正当防
卫，不得使用警械。
3.5 如属刑事案件，应立即报告派出所，必要时拍照，留下目击者，扣下肇事者。 3.6 及时疏散围观人员，疏通交通，以防其他意外事情发生。 4.0 值勤中发现可疑人员处理
4.1 先观察1～2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。
4.2 若对方是辖区物业客户或客户客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第3页，共8页 2012年10月1日 生效日期 4.3 若对方是小商贩、推销人员，应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。 4.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，特别是夜间，应召唤主管或友邻岗位值班人员
将其带到项目物业服务中心接受进一步的调查，切记要防止其逃跑及行凶。
4.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知领班
协助将其送到公安部门查处。 5.0 精神病人的处理
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发现精神病患者，应根据其类型采取不同的处理方法。
5.1 丑疯子：对于裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服或用布毯裹体，并设法与其家人取
得联系或送当地派出所处理。
5.2 武疯子：对于正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。
5.3 政治疯子：对于狂呼口号或乱涂乱画的，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干
净，同时将患者送当地公安派出所处理。 6.0 醉酒者的处理
在执勤中发现醉酒者，要妥善处理。
6.1 对醉酒失控的，在其尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方
（室内），待其酒醒。
6.2 醉酒者不能自控、不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治
安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
6.3 醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告
当地公安派出所处理。
6.4 因酒精中毒严重、面色苍白、口吐泡沫，有可能出现生命危险的，立即送附近医院抢救。 7.0 遇急症病人或人员受伤的处理 7.1 第一时间赶到病人所在现场。 7.2 立即通知当值领班和主管。
7.3 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 7.4 妥善保管好伤者或病者的财物。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第4页，共8页 2012年10月1日 生效日期 7.5 唯有受过急救训练者，方可施行急救。 7.6 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 7.7 将详细情况记录后，尽快报告秩序维护部经理。 8.0 触电事故的应急处理程序
8.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
8.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把线
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头或人拉开。
8.3 立即进行人工急救，并拨打120求援或送医院急救。 9.0 突发性水浸事故处理程序
9.1 当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。
9.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水。不能制
止的应立即通知公司值班人员、分管工程的管理员、监控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。
9.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电线、电器、电梯、配电房等；是否影响其
它设施的维护，如天花板、墙身、地面等。
9.4 利用沙包及其它物料堆筑，防止漏水渗入浸延，必要时由工程人员或秩序维护员将电梯
升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损，在升电梯时需关注电梯内是否有人。 9.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题,须拍照片或录像以
作日后存档及证明。
9.6 客户服务部配合通知业主带来不便如停水等的原因，安排清洁人员协助清除现场积水，
检查受影响范围，通知受影响客户。
9.7 日常巡逻时，应注意排水管(渠、沟)道是否有淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。 9.8 书写报告，报公司存查以便跟进处理。 10.0 强烈大风的预防措施
10.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。 10.2 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第5页，共8页 2012年10月1日 生效日期 10.3 将紧急应用电话表张贴于大堂醒目处。
10.4 客户服务部提醒客户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。 10.5 环境部清扫天顶沟渠、地漏，要落实到人。
10.6 秩序维护部与工程部协助搬离放在围墙上及其他高处之各类可动物件；将安装在迎风处
的灯罩、 指示牌等捆绑好或移走；检查天台、平台、下水道及各水渠确保其畅通。 10.7 紧闭所有门窗，应备各项防水措施。
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10.8 绿化组加固树木，将盆栽花卉移至低处隐蔽角落。
10.9 客户服务部留意电台播放有关大风进展消息，及时将最新大风讯息张贴于大堂或适当地
方。
10.10 大风发生时，非当值员工必须保持与公司领导或本部门主管联络，听候指示。 10.11 员工为保护本身安全应避免逗留在空旷地方，执行紧急任务时，员工应采取适当的安
全措施并通知其他员工。
10.12 如大风持续昼夜不停公司应有值班员工随时接听电话。
11.0 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在
不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 11.1 纠正违章时，要使用规范的礼貌服务用语，以理服人。
11.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向公司或秩序维护部主管汇报。 11.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若遇到蛮横无理或打骂值班人
员的，可上报公司，由公司出面妥善处理。
11.4 遇有社会闲杂人员来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的要迅速制止并
报公安机关依法处理。 12.0 爆炸的处理
在执勤过程中，如发现爆炸物品，应根据不同情况，妥善处理。 12.1 迅速报告上级，由专业人员处置爆炸物。
12.2 听从公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起爆炸。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第6页，共8页 2012年10月1日 生效日期 12.3 如果发生爆炸应迅速撤离现场在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，
迅速将伤者送医院抢救。
12.4 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入。
12.5 对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查，同时动员指证人一起到公安机
关作证。 13.0 对偷车者的处理
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13.1 偷车者惯用的伎俩
13.1.1 直接进入停车场偷取汽车。
13.1.2 用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。 13.1.3 将管理人员扣留、恫吓或捆缚，然后劫走车辆。 13.2 应采取的行动
13.2.1 报告上级证实确认后报告警方。
13.2.2 记下被偷车辆车牌号、颜色及车型、品牌。
13.2.3 记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。 13.2.4 切勿冒险拦截汽车。
13.2.5 等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。 14.0 电梯故障（困人）应变处理
14.1 接报后，通过监控系统观察电梯内人员活动情况，或通过对讲机详细询问被困者有关情
况，及时通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。
14.2 通知电梯保养公司紧急维修站和工程部人员，要求其派员前来释放被困者及修理该电
梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。 14.3 被困人员内如有小孩、老人、孕妇，应注意可能发生供氧不足情况，若有人身体不适，
电梯公司人员仍未及时到场，立即向紧急维修站说明原因，并立即通知消防人员协助解救。
14.4 被困者被救，须询问：
14.4.1 是否有人不适，是否需要帮助等；
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第7页，共8页 2012年10月1日 生效日期 14.4.2 姓名、地址、联系电话及到辖区之原因 14.4.3 如被困者不合作及自行离开，须记录在案。
14.5 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、
联系人、联系电话、车牌号码等。
14.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 14.7 书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。
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15.0 失物处理。
15.1 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、大厅等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并
交回公司秩序维护部，等待失主领回。
15.2 将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。
15.3 当物主来领取失物，应要求其说出失物日期、地点等详情，情况符合，在部门工作日志
上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。
15.4 拾获有价值或名贵物品，应交当值秩序维护部主管，并即时视情报告警方处理。 15.5 将详细情况记录后，尽快呈报项目物业服务中心经理。 16.0 地震和应急措施
16.1 平时组织员工学习地震知识，在地震时不害怕、不惊慌，避免不必要的伤亡；了解家庭、
学校和办公房所处的地质构造情况；掌握基本的地震防御办法；注意身边自然界异常现象；不要听信和传播地震谣言。
16.2 室内防震措施：高柜要和墙体固定在一起，以免倾倒砸人或堵塞逃生不路；较高的家具
上面堆放笨重物品；最危险的是组合家具，可用角铁或结实的木条固定各部分，再和墙体连接，或干脆拆除；固定底座带轮子的家具或物品，如钢琴等；固定桌面上的贵物品，如计算机等；系紧或加固悬挂物，如灯具、挂钟镜框和厨房用品等；取下阳台围栏上的花盆、杂物；卧室，尤其是老人或儿童的卧室，尽量少放家具和杂物，尤其不要放高大物品；有条件的家庭，可设计一个避震空间。如重点加固一间居室或在床上增设结实的抗震框架等；每个家庭成员都要熟悉电、水、气阀门的位置，掌握正确的关闭方法；不要把易燃、易爆物或农药、有毒物品放在屋内。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 突发事件处理程序 HB-QC-HB-32 版号 1 页码 第8页，共8页 2012年10月1日 生效日期 16.3 室外防震措施：正门、楼道、走廊不堆放杂物，以利人员疏散；选择疏散避震的安全场
地。场地应就近、宽敞，应避开高大建筑物、电线杆、砖墙、路灯和变压器；发布临震预报地区，应按政府安排，按指定地点修建临时防震棚。在外期间注意卫生，防火，储备饮用水等，遵守和维护社会秩序。
16.4 准备一个防震包：防震包应足够结实，内装食品、水、急救药品等基本生活用品。因为
是备用应急，所以应按保质期及时更换食品和水。另外，还应准备小铁铲、钳子、改锥
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等工具，可以在你自救或救人时发挥作用，准备一哨子，可以帮助救援人员发现你被 埋地点。
17.0 突发地震时的处置： 17.1 熄灭火源关闭电源开关。
17.2 将门打开，以防门柱变形而阻碍逃生。
17.3 帶着孩子躲到坚固的家具下，或靠着建物中央的墙、柱站立；但勿靠近窗戶，以防玻璃
被震破时受伤。
17.4 当地震停止后，若建物受损的情況严重，则需疏散至戶外空旷处避灾；此时除了急难救
护包（內需含矿泉水、手电筒、干电池、收音机、急救药箱）之外，最好再用厚毛毯包覆孩子后才外出。
17.5 疏散时绝对不可以乘坐电梯！同时若确定无法逃出戶外，不如往高楼跑；因为就约十层
的大楼结构而言，一至四楼的受力最重，所以若是疏散时，确定无法短时间逃至戶外，则不如往高楼处跑。
17.6 疏散至戶外后，应立刻前往空旷处，不可在建物门口或建物旁观望，以免被坠物击伤。 17.7 如确定建物无崩塌的危险，则应检查水、电、煤气管道有无损害；若发现有损害，便需
立刻將所有门、窗打开，并帶孩子立刻离开，同时通知有关单位前 18.0 相关记录
18.1 《突发事件记录报告表》 （HB-QD-HB-01）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 文件编号 1.0 次数
每半小时或45分钟至少对整个区域巡查一遍（可根据实际情况适当调整时间频率）。 2.0 巡逻要求
2.1 接班后定时在巡逻区巡查，严格按照规定的 巡逻路线签到。
2.2 巡逻时应“留意”有无可疑人员，车辆停放， 楼层门窗、公用设施有无损坏，有无异常
光线、烟雾，“听”是否有异常声响，“闻”是否有异常的气味，“观察”重点部位有无异常的现象。
2.3 巡逻处理问题要礼貌，使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向受控文件未经批准不得复制 78
巡逻管理规定 HB-QC-HB-33 版号 1 页码 第1页，共1页 2012年10月1日 生效日期
领班报告处理。
2.4 有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报
值勤情况。
2.5 按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。 3.0 巡逻内容
3.1 检查公共秩序、防火、防盗、水浸等情况。发现问题，立即处理，并通知监控室（或物
业服务中心）。
3.2 检查消防设备、设施是否完好（包括烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、
疏散指示灯开关等），确保消防通道通畅无阻。
3.3 检查防火门是否关闭，各展厅门、机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。
3.4 巡视楼宇外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，制止噪音施工并上报主管或公司
有关领导。
3.5 检查停车场是否有异常情况。
3.6 在责任区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。 3.7 巡视及维护责任区域内的清洁、环境、绿化等。 3.8 巡查区域内岗位当值人员值班情况及纠正不正确的行为。
3.9 巡视时见到客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户的查询，实行文明服务。 3.10 建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案，做好交接岗和交接班的口头与书面汇
报。
3.11 接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确的处理。
受控文件未经批准不得复制 79
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