一、 填空：（共78分）每空1分
（1）五、六楼共有 间房，普通标准房 间。豪华单人房和普通标准房的差别有
普通标准房和豪华单人房平均面积为 和 平方米左右，豪华套房平均面积为 平方米左右。
（3）本酒店的位置于 _区，西长安街延长线 __外大街北侧，紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局，距离北京西站不到 _公里。附近有公交线路____、 ____、 __、____ 路等多条公交线从此经过，交通便利。
（4）到我酒店的路线如：您在三环，由 _________________至_________________,至 ___________________ ，至___________________即到。
如：您在二环1、 复兴门桥向西至木樨地桥右转，至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。
2、 阜城门桥向南转入，阜城门南大街，行至月坛南桥向西直行，万方商场红绿灯左转80
米路东即到。
如：您在北京站 上长安街，经东西长安街至木樨地桥向右转，至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。
（5）首都机场沿首都机场高速公路经 、 向东直门外斜街入
，向北经东直门北大街，安定门东西大街，德胜门东西大街，西直门北南大街，阜城门北大街，阜城门南大街至月坛南桥向西直行， 即可。 （6）如果您在机场乘机场大巴到 、乘 路公交车到 下，直行 即到。
（7）颐和园、圆明园，乘 路至 转乘 路。
（8）入住登记、验证管理制度，客人要先 后 ，外籍客人登记必须报 。
（9）入住登记必须“ ”。“ ” 、 、 “三核对”
。
发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。
（10）在登记、验证的过程中，如待遇特殊情况，须住、逐级 ，不可擅自 。
（11）站立服务要 、 ，不得随意 。
（12） 、 、 ，见到客人要用敬语主动问候，语言规范 。 （13）服务 、 ，为客人办理入住登记不得超过 。 （14）交接班记录 、 ， 、 。
（15）严格执行国家有关 法规。接待入住客人时，要认真 ，按规定的 登记。
（16）妥善保管客房房卡，严格住店客人 房卡手续，不准私自制作 。 （17）对所接触的文件、资料要严格 秘密，并 保管，不得 。 （18）认真做好安全防火工作，做到会使用 ，人走后 电源，做好 、 工作。
二、 简答题
（一）前台接待、预订员的工作职责？（10分）
答:接待员：
预订员：
（二）总台接待、预订员的工作程序？（10分）
答：接待员：
预订员：
三、 问答题
（一）楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐怎么办？（10分）
答：
（二）一位客人在早上8：00时结了帐打算中午12：00时离店，要求保留钥匙
怎么办？（12分）
答：
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容