客服岗位要领
客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……,胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》…….
要领大纲：
公司大体规模、经营模式 ……………………………………2 客服人员素质要求 …………………………………。2-3
服务礼仪与工作程序细则划分:
(一) 顾客来访接待礼仪 ……………………………………3-4 (二) 电话礼仪 ……………………………………4—6 (三) 仪容仪表要求 ……………………………………6—7 (四) 姿势、姿态要求 ……………………………………7-8 (五) 工作环境要求 ……………………………………9 (六) 服务用语 ……………………………………9-11 (七) 开广播时语速与语调的要求 ……………………………11-12 (八) 受理投诉时的程序 ……………………………………12-13 (九) 开具发票程序 ……………………………………13 (十) 礼品发放程序 ……………………………………13
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缤纷尚城百货，建筑面积为25000㎡,总共四层，地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装,三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。门前整个广场规划是停车场,停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。(具体以招商完毕后确定各铺位的方位）
特色的经营模式：
1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；
2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点； 3.统一收银,即时返款，即时结算的服务亮点; 4。独立产权,无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点; 5。无进场费、无转让费、无高租金,确保低门槛进驻的亮点； 6。网络交易平台的配备,让商户可24小时进行不间断销售。
客服专员需要具备以下素质：
（一） 心理素质要求: 1。“处变不惊”的应变力； 2。挫折打击的承受能力； 3.情绪的自我掌控及调节能力; 4。满荷情感付出的支持能流利； 5.积极进取、永不言败的良好心态。
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(二)品格素质要求：
1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德； 2。不轻易承诺,说了就要做到； 3.勇于承担责任；
4。拥有博爱之心，真诚对待每一个人； 5。谦虚是做好客户服务工作的要素之一； 6.强烈的集体荣誉感。 (三）技能素质要求 1.良好的语言表达能力； 2.丰富的行业知识及经验； 3.优雅的形体语言表达技巧;
4。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力； 5.具备良好的人际关系沟通能力； 6.具备专业的客户服务电话接听技巧； 7.良好的倾听能力.
服务礼仪与工作程序以下细则分为： （（一一））顾顾客客来来访访接接待待礼礼仪仪
有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:“您好，请问有什么可以帮到您呢？……”，然后根据顾客的需求进行下一步工作.
如果来访者拜访具体人员，先电话联系该人员,如有人接听，告知“您好，我是服务台的XXX，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后,礼貌告知来宾相关信息；如无人接
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听或没有得到确认时,一般情况下记录好来访者的信息，并转告对方：“您好，我会把这信息转告给XXX……”
以顾客来到服务台的有先有后,客服应按先后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三\即手上接待第一位顾客,眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。每当换一位顾客时,应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的？……”
（（二二))电电话话礼礼仪仪：：
电话印象中，声音的质量在第一印象中占70%,话语只占30%。电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容,更来自于你是如何表达以及说话的语气。
1。打电话礼仪
① 事先准备.为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前都要做好充分准备。如把受话人的姓名,电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。
② 打电话的时间。一般来说，上午9点以后，下午5点之前。如果知道对方的上下班时间，还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。中午休息.午餐时间,也不要给对方打电话。
③ 通话时间长度。既然电话因公而打，就必须对通话的具体长度有所控制。因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。如果是一次较长的电话交谈，在通话之初就要告知对方这次通话的大致
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时间长度，在获得对方许可的情况下在继续。
④有些人会错误的认为电话指示传达声音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不可能从电话中看到我们的表情。所以，往往表情是机械而没有活力的。而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的,甚至是不娱乐快的。
一是拿起电话机之后,就需要用声调表达出友谊和微笑。正是因为对方不能从电话中看见微笑，所以你的声调要充满笑意和热情。
二是注意语速语调。声音通过电话后会有一点改变。所以,在电话里语速要适中。最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字的说。特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候,对好要和对方确认。而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。
⑤. 通话的时候都不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动。拨号的时候不要以笔代手.也不可边打电话边喝水或吃东西.
通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不了。标准的做法是：话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常,适中的音量就行了.
2。 接电话的礼仪
接电话的礼仪，可以基本分为本人受话,代接电话.
① 本人受话。就是自己亲自接听别人打给自己的电话。需要注意以下三个问题：
一是接听及时。一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听.若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！”
二是应对谦和。拿起话筒后首先要问好，然后自报家门.严禁“喂\"字开头.应：“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到
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您呢？……”结束通话时:“缤纷尚城百货感谢您的来电，（欢迎您给予我们更多的建议或意见）再见……”，结束通话时，一般情况下,如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之,让主动发话人先挂电话.另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。.
接到误拨电话，要耐心简短的向对方说明。不要生气动怒，甚至出口伤人. ② 代接电话。
⑴尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。在没有授权的情况下,不要随便说出对方所要照的人的行踪，私人手机号码。
⑵准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要转达。对于要转达的具体内容，认真做好笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。记录电话时,要认真记下包括通话者单位,姓名，通话时间,通话内容要点，是否要求回电，回电的时间等几项内容。
⑶及时转达.当接到寻找别人的电话时,先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁\"这两个问题。如果要找的人就在旁边，要立即告知.如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实.不到万不得已的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。
（（三三））仪仪容容仪仪表表要要求求：：
项目 头发
具体要求 1. 上班前必须整理好头发,头发不凌乱、无异味、无头屑、6
不能留怪异发型. 2. 短发：前不过眉、后不过领。 3. 长发需要盘发上班,发夹必须为黑色或棕色。 面部清洁，化淡妆、口气清新、戴眼镜员工：镜片无色、面部 干净、明亮、无破损. 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部 不能涂有色的指甲油。 公司配发工装的，必须穿着工装,工装要保证干净、无褶皱、服装 大方得体、无破损、无异味，能展示公司形象。 鞋子 袜子 工号牌 斜。 饰物
((四四））姿姿势势、、姿姿态态要要求求::
站 姿 站立要端正,挺胸、收腹、抬头，两眼平视,嘴微闭，面带笑容。将双手于体前交叉，右手放在左手上,双脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体任应保持正直. 坐 姿 入座要轻缓,上身要挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，两肩放松平放,下巴向内收，胸部挺起,使背部与臀部成一
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要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。 着肉色丝袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。 上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、干净、不歪不准佩戴耳环、耳钉、或者过于隆重绚丽的装饰品。 直角，躯干与颈、髋、脚正对前方；双手自然放在膝上，双膝并拢,目光平视,面带笑容，坐在椅子的三分之二处为宜，但不可坐在边沿上。 行 姿 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直,尽量走一字步，行走时不可摇头晃脑，吃零食,不要左顾右盼、手插口袋。不与人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃. 手 姿 手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的,在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重.在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上,忌以手指或笔尖直接指向客人。 表 姿 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿,嘴角微微上翘；微笑注重“微\"字，笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 点头、鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 指引手势 手势:五指并拢，手心向上与胸齐,以肘为轴向外转; 引领时：身体稍侧向客人，走在客人左前方2—3步位置; 拐弯、楼梯：使用手势,并提醒“这边请、注意楼梯”。
((五五））工工作作环环境境要要求求::
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1. 地面无灰尘、纸屑、杂物,无痰迹。
2. 保持桌面、办公设备一尘不染、干净,每天早上上班必须打扫一次。
3. 办公用品,办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物品于桌面上。
4. 每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味，锁好门柜，切断电源。
（（六六））服服务务用用语语：：
时间状态 招呼语 结束语 “您好,缤纷尚城百货，请问“感谢您的来电，欢迎您接电话用语 有什么可以帮到您？” 给予我们更多的建议或意见,再见\" “您好，欢迎光临缤纷尚城百“欢迎您的再次光临，请迎宾用语 货，请问有什么可以帮到您?” 慢走\" “（XXX节日）快乐,请问有什“祝您节日快乐，感谢您节日问候语 么可以帮到您？” 如需顾客等我立即为您办理/处理…” 待时 呢？” 顾客声音太“很抱歉，我没有听清楚，请 问还有什么可以帮到您的来电，再见。\" “X先生/小姐，请您稍等，“谢谢您的耐心等待，请小,没听清楚您重复一遍，好吗？” 时
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电话杂音较“非常抱歉，您的电话听不清 大，听不清楚楚，请您换一部电话再拨，谢时 遇到无声电货，您的电话已接通，请讲” 有声音，请您换一部电话话时 再拨,谢谢，再见” “很抱歉，请您讲普通话,好 顾客使用方吗？\"、“很抱歉,请您讲慢点，言沟通时 好吗？\" 没有听清楚顾客所说内容时 “非常抱歉，我们这里是缤纷 顾客打错电话时 尚城百货,我公司暂无此项服务，还有什么可以帮到您吗？” “非常抱歉，给您带来不便 顾客发脾气时 了，请问……\"、“非常抱歉，请您慢慢说,好吗?我一定会为您处理的.” 顾客因产品或服务问题发脾气时 顾客要求领
谢，再见” “您好，这里是缤纷尚城百“非常抱歉，您的电话没“非常抱歉，请您慢点讲，我 正在记录。\" “X先生、小姐，我很理解您“为解决您的XXX问题,的心情，麻烦您把情况告诉我会跟进您的情况，请您我，看我能否帮您？” 留意这几天的回访电话。” “非常抱歉，我们公司每个人 10
导亲自为其都有自己的职责，请您放心，解决问题时 我们会按公司制度处理的，您的这个问题，我会尽快给您一个答复” “您的问题需要与其他部门“请您放心，我已作了详遇到无法即核实一下,请您留下您的姓名细记录，调查核实后我们时答复顾客和联系方式，我们会尽快给您会尽快给您回复，再见” 的问题时 答复\" “谢谢您的宝贵建议，我会及 遇到顾客建议时 时反馈给相关负责人”、“感谢您对我们工作的关心和支持”。 （（七七））开开广广播播时时语语速速与与语语调调的的要要求求：：
注意事项 语速 要 求 不要太快或太慢，语速太快容易造成听不清楚，语速保持在120字—140字/分钟比较合适。 发音要标准，吐词要清晰，语言表达不能含糊，普清晰度 通话流利. 语气是表现人的内心态度的晴雨表，平和中有激情,耐心中有爱心,广播时必须面带微笑,在声音中放入语气 笑容，并且笑出声来，这样的广播声音是非常甜美动听的，极具感染力. 音调
要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于11
变化,音调应从较平—往上走—在往下走—最后翻几个跟斗,“余音绕梁，三日不绝\". 该快的时候快，该慢的时候慢,该起的时候起，这样节奏 有起伏有快慢,有轻重，才形成了广播时的乐感和悦耳动听，否则广播不感人,不动人。 按照广播的音量大小来衡量声音的大小,声音不宜音量 过大,要适中。 广播时保持热情是很重要的，一定是由内而外的自热情度 然流露的，热爱自己的工作才会有一团热情的火焰。
（（八八））受受理理投投诉诉时时的的程程序序::
设立〈顾客意见、建议登记本〉,记录顾客电话、书信、现场等投诉; 1、服务质量投诉:接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的,应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定.当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快跟进此问题；
3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交相
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关部门经理.关于商品价格方面的投诉，登记后转交相关部门处理。 4、每周做好《顾客意见、建议登记本》的汇总，跟进并及时处理每一条顾客投诉。
（（九九））开开具具发发票票程程序序：：
1. 设立《开具发票登记本》；
2. 顾客写清楚所要开具发票的抬头（单位），开票的内容； 3. 开票人要看清楚价格，再确认发票抬头与内容；
4. 把发票号填写到《开具发票登记本》，并及时把当天所开具的附联发票交到财务处.
((十十））礼礼品品发发放放程程序序::
1. 设立《礼品发放登记本》;
2. 发放人需看清楚是否符合发放礼品的要求； 3. 在《礼品发放登记本》记录小票或单号等相关信息; 4. 活动完毕清点礼品数量。
除以上所诉外，还必须了解清楚《消费者权益保护法》、《国家三包规定》等相关法律法规.
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