汽车租赁管理系统
序 言
我国的汽车租赁开始与1988年，当时为了满足亚运会期间外国记者的出行要求，在北京政府的直接介入下，北京出租汽车公司成立了我国第一个汽车租赁公司，经过20年的探索，伴随着我国经济的持续发展和人民生活水平的不断提高，人们对方便快捷的出行方式的需求越来越强烈，特别是近年来假日经济的兴起，我国的汽车租赁从无到有、从小到大发展成了一个前景广阔的新兴产业，本文从介绍汽车租赁的一般常识入手，系统的介绍我国汽车租赁发展情况，租赁企业的运营管理、流程中的有关实务性问题和操作方法。
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第一章 汽车租赁概述
1.1汽车租赁业务的内涵界定
租赁，通常是指将商品拥有权从使用权中分开，出租人(lesser)拥有资产权，承租人（lessee）拥有资产使用权，承租人与出租人双方订立租赁合同，以交换使用权利。根据定价结构，租赁可以分为融资租赁（finance lease）和经营性租赁（operating lease）。这里我们主要是针对经营性租赁的研究。
汽车的经营性租赁（下文中简称汽车租赁）是指汽车消费者通过与汽车销售者之间签订各种形式的付费合同，以在约定时间内获得汽车的使用权为目的，经营者通过提供车辆功能、税费、保险、维修、配件等服务实现投资增值的一种实物租赁形式。
1.2汽车租赁的分类
按照不同的分类标准，汽车租赁具有不同的分类方法，常见的有按照租赁期长短划分和按照经营目的划分两类。 （1） 按照租赁长短划分
国内贸易部在1997年颁布实施的《汽车租赁试点工作暂行管理办法》中按照租赁期的长短将汽车租赁分为长期租赁和短期租赁。
长期租赁，是指租赁企业与用户签订长期（一般以年计算）租赁合同，按长期租赁期间发生的费用（通常包括车辆价格、维修维护费、各种税费开支、保险费及利息等）扣除预计剩存价值后，按合同月数平均收取租赁费用，并提供汽车功能、税费、保险、维修及配件等综合服务的租赁形式。
短期租赁，是指租赁企业根据用户要求签订合同，为用户提供短期内（一般以小时、日、月计算）的用车服务，收取短期租赁费，解决用户在租赁期间的各项服务要求的租赁形式。在实际经营中，一般认为15天以下为短期租赁，15～ 90天为中期租赁，90天以上为长期租赁。 （2）按照经营目的划分
汽车租赁还可以按照经营目的划分为融资租赁和经营租赁。融资租赁是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，经营者则以租赁的形式实现标的物所有权
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的转移，其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点。经营性租赁，这种租赁指承租人以取得汽车产品的使用权为目的，经营者则是通过提供车辆功能、税费、保险、维修、配件等服务来实现投资收益。
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第二章 汽车租赁业务发展现状及特点
2.1国际汽车租赁业务的发展
1908年福特推出了低价位的T型车（当时售价825美元，8年后降至360美元），使汽车开始进人普通家庭；1918年美国人雅可布（Walter L. Jacobs）在芝加哥用福特的T型车创立了首家汽车租赁公司——Rent-A-Ford-Car Company），并迅速从最初的23辆车发展为1923年的565辆车，年销售收入达到百万美元，后被美国出租车巨头（John D. Hertz）购并，美国的汽车租赁业务开始发展。二战以后，汽车租赁业务在欧洲等世界各地迅速展开，特别是进入20世纪90年代后，汽车租赁业务的经营规模快速扩大，从80年代末的150亿美元，扩张为1997年的480亿美元，到2000年超过了千亿美元，约占1∕5。从事汽车租赁业务的公司数量也达到了5000多家。
在西方各主要汽车大国，汽车租赁业已有很长的历史，从1918年至今，经过近一个世纪的发展和竞争，在众多的汽车租赁公司中赫兹（Hertz）、阿维斯（AVIS）、巴基特（BUDGET）、欧洲汽车（EUROCAR）和福乐斯（FULLERS）等国际汽车租赁业的巨头。目前，在国内汽车租赁市场正处在起步阶段，有着广阔的发展前景。
2.2国内汽车租赁的发展现状及制约因素
2.2.1国内汽车租赁的发展现状
在北京承办1990亚运会的筹备过程中，为满足外国记者的需求，1989年8月1日始建了国内第一家汽车租赁公司——北京市汽车出租公司租赁分公司。从最初的一家公司70辆车起步至今，在短短的10年时间里，在国家工商部注册的汽车租赁公司就已经有近500多家，运营车辆5万多辆，全国汽车租赁市场的营业额为17亿～22亿元，随着汽车租赁业的高速发展，预计到2015年，国内汽 车租赁市场的营业总额将达到180亿元。
众所周知，汽车租赁在世界范围内经过近百年的发展，特别是经过二战之后高速发展，它已经成为一个相当成熟的行业。据统计到2000年底，世界各地汽车租赁企业已经超过5000家，经营网点数以万计，租赁车数100多万辆，年营
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业收入上千亿美元，到2001年已超过1100亿美元。近年来的发展速度远高于其它服务行业。由此可见，中国汽车租赁业的发展潜力一定是十分巨大的。中国汽车租赁业的发展虽然仅有十几年的历史，但其发展速度比西方始创之时速度要快得多。据统计，全国租赁汽车保有量已超过50000辆，北京21000辆；占全国总量的40％。全国汽车租赁企业上千家，北京240家，其中通过政府主管部门认证的企业70家（从数量上讲经营车数100辆以上才能被认证）。也就是说，目前百辆以上的公司超过70家，超过1000辆的企业不过两、三家，这70家拥有租赁车辆15000多辆。这70家最具代表性的企业有首汽租赁、今日新概念、福斯特、银建等。上海汽车租赁企业30家，租赁车不过7000辆，最具代表性的企业有上海安吉、永达、锦江等。近几年来全国汽车租赁业发展呈现两个特点，一是发达地区进入调整期，发展速度减缓，其中北京最为突出。从2000年到今天，四年多来租赁车总量基本维持原有水平，而汽车租赁企业则从原来的200多家减至100多家。汽车租赁企业减少的原因多为合并重组，也有经营不善倒闭转行的。一是汽车租赁正向中小城市发展，如石家庄的大众凯华租赁、郑州的大众、海南昌导、深圳荣基业、唐山、锦州等地的连邦、银川的凯跃、新疆的首远等，但这些内陆地区特别是西部地区，一是规模较小，二是网点较少；与沿海发达地区总体呈现不平衡状态。从上述情况看中国汽车租赁进入了一个调整和缓慢的发展期，其发展速度与整个国民经济发展速度不相适应，其原因何在？专家在研究、业内人士在探讨，前不久以首汽租赁为主办单位的中国旅游汽车租赁协作网，以及首汽加盟连锁的几十个网点负责人就此专题召开研讨会，众多与会代表就此各抒己见，是什么原因制约了汽车租赁的发展？大家认为目前制约中国汽车租赁发展的因素主要有以下几个方面。 2.2.2制约中国汽车租赁业发展的因素
（1）法规因素是制约汽车租赁业发展的主要因素。目前除北京市2002年曾出台的汽车租赁管理办法之外，还没有正式出台汽车租赁的国家法律、法规，使汽车租赁企业在正常经营中的合法权益得不到有效保护。现行一些车辆管理、交通管理等相关法规在执行中常常使汽车租赁企业成为弱势一方。如车主负责制明显不适应汽车租赁所有权与使用权分离的业务特点，租赁人违法常常殃及租赁单
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位，如租车人承担不起、酒后肇事（保险不赔）、肇事逃逸等，造成经济损失一律由租赁企业买单，这种损失少则几万、十几万，多则上百万，使一些公司难以承受甚至关张倒闭。
（2）一些地区政府对租赁汽车使用年限等同于出租车(以下称计程车)，如按照一律八年这种简单的归类对租赁汽车是不公平的。大家都知道租赁车的用途主要用于商务旅游，一年的公里在3万公里左右，计程车一年365天在路上跑，单班跑10万公里/年, 双班近20万公里/年, 基本一年的里程相当于租赁车三年到五年。由于认识和法规的因素使得二手车售价大打折扣，导致租赁企业受损。据了解在西方国家租赁车没有年限限制，二手车售价高于一般社会车辆。因为租赁车专业化管理，车况相对较好。
（3）从税收看汽车租赁的营业税5%, 而计程车3％，也就是说一方面车辆使用受限，一方面税收又以服务业计收，这显然是不公平的。
（4）信用体系缺乏，相关法律法规不健全。去过发达国家的人都知道，在那里租车是相当容易的，只要有信用卡、有驾照就可以很方便的租到车，还可以异地还车。不少人抱怨我们这里为什么手续那么繁琐，业内人士都知道就这样繁琐的手续也难免上当受骗，这主要是因为中国缺乏信用体系。据说汽车按揭40％的被骗率，汽车租赁6％的被骗率。由于在法律上对认定诈骗的条件过严（没有形成倒卖事实不能认定），打击不力，给了一些不法之徒以可乘之机，导致骗子满天飞。欠债了租车抵债，没钱了骗车典当（典当法也有缺陷）。有的骗车发财致富，团伙诈骗几十辆、上百辆，上午骗到下午出手（二手车黑市猖狂），形成了骗车销赃一条龙。有的几经倒手，租赁公司正道无门，只好寻找旁门左道。否则见到车也难以收回。
（5）地方政府保护主义使市场条块分割连锁经营受限。从国际大公司的发展历史我们可以看到，汽车租赁是跨地区、跨国经营的大交通，而不是一城一地的计程车，这就需要建立连锁经营网络，有的是加盟，有的是直营；而现在有的城市注册公司困难，有的即便注册了公司车辆指标又受限制，开办分公司更难。目前全国开展连锁经营的汽车租赁企业北京有首汽租赁、新概念、中汽安华（赫兹），上海有安飞士，区域连锁有海南昌导、河北连邦，他们同时也是首汽租赁的连锁
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经营伙伴。这些企业在开展连锁经营中都遇到了不少问题，有的是注册公司受限，有的是公司有资质了尚未开展起来；有的是市场认可了国家工商部门没有给予资质，因而使连锁经营业务的拓展受到影响，希望政府有关部门政策上给予支持。鼓励汽车租赁企业走出去、联起来，尽快形成汽车租赁业的品牌化、规范化、网络化经营。保险公司重盈利轻服务，租赁汽车的保险设定了很多不赔条款，如酒后肇事、骗车等，从保险公司的角度看也许是对的，但租赁的特点是所有权与使用权分离的，难道就应该由无辜的租赁公司负担吗？能否在税收上减免一点作为风险基金呢？外埠出险代勘费不论事故大小一律500元也由车主承担。总之赔钱的事不干。这最终将导致租赁公司走向自保之路。
（6）融资渠道单一制约了汽车租赁的发展。不少企业特别是一些民营企业，由于贷款困难，车辆更新、发展规模受到影响。即便是一些有实力的公司一味靠贷款发展，加大了财务费用，负债率过高，在一定程度上也制约了发展的步伐。在国外多数汽车租赁企业特别是一些大公司，都有汽车厂商的背景，有的是合作伙伴，有的是租赁公司的股东，而我们国家汽车厂商直接参与汽车租赁的很少。当然，随着汽车销售市场变化，这种局面可能会发生变化。融资性汽车租赁在我国尚未形成气候，而注册金融性汽车租赁公司又显得门槛过高，使得国内一些公司难以跨越。这在一定程度上使融资租赁业务受到影响。
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第三章 汽车租赁企业的营运管理
3.1汽车租赁企业的投资与成本测算
3.1.1汽车租赁企业营运成本构成
汽车租赁企业的营运成本是决定汽车租赁企业能否盈利的一个重要因素，它主要。赁服务过程中，发生的上述项目的损耗和管理费用，具体来说主要包括以下几个方面：
（1） 车辆折旧：折旧期一般以五年计算。 （2） 车辆维修、检测费用。 （3） 职工工资福利。 （4） 财务成本。
（5） 各种税费：包括一次性税费和每年固定税费。
一次性税费：车辆购置附加费、牌照费；
每年固定税费：保险费、营业税、养路费、车船使用税、交通规费等。 （6） 经营场所场租费用。 （7） 不可预计风险准备费用。
（8） 其他经营管理费用：办公费、广告宣传费、救援费用等。 3.1.2汽车租赁企业的投资要求
交通部、国家计划发展委员会1998年颁布实施的《汽车租赁业管理暂行规定》对汽车企业的投资规模进行了一些规范，主要体现在汽车租赁企业的技术经济条件必须达到以下要求：
（1） 汽车租赁企业配备车辆不少于20两，且汽车车辆价值不少于200万元。
租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的车辆，并具有齐全有效的车辆行驶证件。
（2） 汽车租赁企业必须有不少于汽车车辆价值5%的流动资金。
（3） 汽车租赁企业有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁
汽车投影面积的1.5倍。
（4） 汽车租赁企业有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技
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术、财务会记等岗位分别有一名具有初级及以上职称的专业技术人员
除了以上的规定外，值得注意的是，有些地区还针对本地的实际情况制定颁布了《汽车租赁业管理实施细则》，对经营汽车租赁业的技术经济条件提出了更高的要求。《汽车租赁业管理暂行规定》和各地颁布实施细则规定了企业投资汽车租赁行业的最低投资额，在此基础上各企业应根据实际情况和拟入的目标市场确定具体用于租赁的车型、数量、经营场地、经营设施和人员配备，依据市场通行的价格水准在准备必要的流动资金的条件下确定投资金额。
3.2租凭企业的机构设置与业务流程
3.2.1汽车租凭企业的岗位设置与职责
要保证汽车租凭企业的正常运作，汽车租凭企业必须合理设计其组织结构，明确各部门的分工与职责，同事确保部门间协作的效率。通常汽车租凭企业都设有业务部、车辆管理部、财务部、行政部，一些大型的连锁经营的汽车租凭公司为了开拓加盟连锁市场还设有网络发展等部门。汽车租凭企业的一般组织结构如图3-1所示：
经 理 业 务 部 业务经理
业 务 员 整 备 员 车 管 部 维 护 员 会 计 员 财 务 部 出 纳 员 网络发展部 网络建设员 网络培训员 行政人员 行 政 部 人力资源人员 图3-1 汽车租赁企业一般组织机构图
在实际运作中，工作人员数量和岗位的具体设置可根据站点规模、租凭车辆数目、经营状况而定。具体岗位的工作职责大致如下：
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经理：统筹规划租凭企业各项事宜，制定企业发展战略，带领员工开拓市场， 提高服务质量，规避经营风险，赢得竞争优势和利润。
行政部：处理日常内部事务和后勤保障工作，协调各部门运作，制定和实施企业人力资源规划。
业务部：解答咨询，接待客户，洽谈业务，审核客户租车担保手续、承租者资信状况，进行租凭业务的风险控制，进行资信审查、签订汽车租赁合同；制定汽车租赁的价格政策；与财务、车管部门配合，收发租赁车辆，跟踪租赁营运车辆车况及隐患排除，包括：与车管部门配合，协助救援、安排替换并完成有关交接手续等；为租赁车辆办理保鲜及事故处理、保险索赔；并对租赁市场状况进行分析和中短期预测，提出业务发展意见。
车管部：租赁车辆的整备、维护，易损件更换；租赁车辆收发的查验；租赁车辆收发时的查检；租赁车辆车况跟踪，安排救援及替换车辆；事故车辆维修、送修，配合定损、索赔等；租赁车辆档案建立、健全与管理。
财务部：租赁业务涉及款项（如：租金、押金等）收支、结算及出具票据；租赁业务流程中相关单据、票据、存单的保管、整理与归档；本站点租赁状况分析及
财务报表提交；协助业务部门对风险规避的措施提出意见。
网络发展部：制定和实施网络发展规划、网络运营的商务政策，组织和实施对新加盟的网络成员进行技术、管理和市场开拓方面的培训。 3.2.2汽车租凭业务流程
汽车租凭作为一种服务产品，为了提高服务质量、控制运营风险，业务运行中的过程管理
十分重要，因此汽车租赁企业应制定和实施合理、严格的业务流程。具体涉及租车、还车和实施救援三个方面。 1)租车流程
客户到达汽车租赁站点后，应由业务人员负责接洽，简要介绍租赁业务情况， 解答客户提出的有关价格、车辆使用限制、信用担保、交还车程序等方面的疑问；根据客户的租车目的、用途、所需车型、所用时间等具体情况为客户制定租凭方案，尽可能满足客户需求（对有预约的客户可简化接洽程序）。具体流程参见图3-2所示。
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办公室电话预约 租赁接洽 证件检查 签订合同 财务手续 租赁验车 离站 图3-2 租车流程
通过洽谈达成意向后，业务员按照公司有关制度仔细查验客户所提供的证件、证明（应包括各项身份证证明、承租方驾驶证等）。经严格确认、留存复印件和必要的抵押后，与客户签订正式汽车租凭合同。之后，业务人员应陪同客户到财务部基纳押金，预付租金；到车管部门交接所需车辆并会同客户一起试车、验车，客户试车满意后，双方共同在租凭车辆交接单上登录验车情况，并签字确认，直至客户驾车离站。
租车时单据、证件流转程序，如图3-3所示。
车管部门 图 3-3
在此过程中，业务人员应始终具备较强的风险防范意识，一旦出现难以确认
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离站 查验审核客户证件 签订汽车租赁合同 财务签收（合同） 收款证明（三联） 车辆交接单
的情况或用户提出超出公司控制条件的要求时，应及时上报主管领导，进行慎重的个案处理。另外，对于长期租凭的客户，业务人员应定期与客户保持联系，了解车辆使用状况，提醒客户定期回公司对租凭车辆进行维护和保养，以确保车辆的安全、车况良好以延长车辆使用寿命。 2)还车流程（如图3-4所示）
还车接待 查验租车合同、证件、相关单据 业务员携同承租方验车 财务结算 离站 图3-4 还车流程
当客户到租凭公司交还承租车辆时，业务员应给予客户主动热情的接待，和顾客一起迅速查验汽车租凭合同、车辆交接单等相关单据及其租车时所用证件、证明，会同车管部门对照车辆交接单对车主交还的车辆进行现场勘验；验车结果经车管部门合承租方共同确认后，双方签字验收。然后，由业务人员引导客户至财务部门进行账务结算（若有车损情况，双方应相互协商结算），财务部门出具结算证明，还车手续结束，汽车租凭合同终止。 3）车辆救援流程
当受到客户要求救援的信息后，业务员应及时建立与客户的现实联系，询问顾客所在具体地点、联系方式、车辆状况、车损程度、是否需要替换车辆的情况。然后通知车管、技术部门安排救援（包括救援车辆、替换车辆的派遣，随车修理工具、通讯工具的准备，或准备 ）。并及时提醒或协助客户向公安交管部门和保险公司报案，并会同本公司的车管人员迅速赶赴现场。到达事故现场后，应仔细
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进行检查，与客户和公安交管部门一起确认事故原因、责任方及车辆损坏程度，协助保险公司进行定损，双方在救援单据上记录情况并签字确认。然后由工作人员进行维修及必要的车辆替换并跟踪办理保险理赔手续。 3.2.3主要操作文件
根据汽车租赁业务开展的需求制定的各类操作文件中汽车租赁合同是最重要的具有依据性的文件之一。《汽车租赁业管理暂行规定》第十三条规定：办理租赁汽车业务签订租赁合同，必须使用各省级道路运政管理机构根据国家有关法律、法规制定的汽车租赁合同文件。合同文本内容应包括：租赁经营人名称、承租人名称、租赁汽车车型、颜色和车辆号牌、行驶证号码、道路运输证号码、租赁期限、计算办法、付费方式以及租赁双方的权利、义务和违约责任等。此外，汽车租赁日常经营业务与管理中涉及的操作文件还包括：《车辆交接检查项目说明》、《汽车租赁业务登记单》、《车辆交接单》。
3.3汽车租赁企业的车辆管理
汽车租赁企业的车辆管理包括租赁企业的车辆营运标准管理、车辆档案管理、车辆技术管理和车辆安全管理。 3．3.1车辆营运标准管理
（1）车辆行使证件齐全有效
1)必须随车携带的证件：年检证、行车执照、车辆购置附加费缴费凭证、养路费证、保险证、车船使用税交讫（张贴）以及其他地方主管部门要求的证件。 2）有关标志应按统一位置要求进行张贴。 （2）状况优良、设备完好
○1 发动机无异响；○2制动系统可靠有效，转向系统灵活有效，变速系统轻便有效；○3灯光完好有效；○4喇叭按钮灵敏，音量符合标准；○5刮水器、后窗玻璃的电热装置完好；○6组合仪表、空调、音响等实施完好；○7反光镜、后视镜、遮阳板齐全完好；○8门锁、遥控机、杂物缸齐全完好；○9座椅完好舒适，安全带安全有效；○10轮胎、备胎符合标准，气压正常，车轮钢圈无裂损或变形；○11随车工具（千斤顶、套筒等）齐全有效；○12挡风玻璃、车窗无破损。 （3）车容、车貌 整洁
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1）车身整洁光亮，达到“三无、二亮、三净”，即：“无污泥、无破损、无脱落；车辆亮、玻璃亮；轮胎内外干净、前大盖内各部件干净、前后车牌干净”。
2）车厢内部整洁：○1仪表板干净、无浮灰；○2座套整洁、无污垢；○3杂物缸干净、无残留杂物；○4脚垫整洁、统一；○5车厢顶蓬无悬尘、脱落；○6车内空气新鲜，无异味；○7行李箱整洁，物品放置规范。 （4）其他配套实施齐全有效
安全防盗装置（防盗锁、警示牌等）齐全有效；灭火器等灭火装置齐全有效；清洁工具（拖把、水桶、抹布等）齐全；凉席、隔热膜等季节性配套实施齐全。 3.3.2车辆档案管理
（1）车辆技术档案管理：建立完整的车辆技术档案，以反映营运车辆真实的整体情况，并做到：一车一档、专人管理、随车记录、分级调用。
（2）车辆证件管理：行车证件必须齐全有效，所有证件均应有复印件存档，且有专人报管。营运车证到期前三个月，应提前报经理，由经理视经营状况统筹安排。
1）随车必带证件：详见《车辆营运标准管理》。
2）无需随车携带的证件，应设专门档案分车存放，并由专人保管。
3）车辆证件如由丢失、损坏，应确定责任，尽快补办。是用户造成的，补办的各种费用‘车辆和人员误工费由用户承担；是管理人员造成的，按公司内部有关规定进行处罚。
4）按时交纳车辆的各种规费，按国家有关部门要求进行车辆手续的各种审验，并事先通知客户，要求其做好相关的配合。 3.3.3车辆技术管理
为使车辆始终处于良好的技术状态之下，以保证车辆的正常使用，车管 部门应按车辆使用说明书和维护手册上规定的公里数和时间要求，定期对租赁车辆进行检查、维护，不应以任何理由拖延；对交回公司的租赁车辆进行技术状况检查，并详细记入技术档案，以消除故障隐患，一旦发现车辆故障，及时报告有关管理人员，本着“安全、低耗时、低成本”的维修原则进行安排修理，并提交 书面报告，说明故障原因、需修理部位、预计修理耗时及费用并计入车辆技术档
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案，从而最大限度的减少车辆技术状况的非正常损耗，降低经营成本，保证租赁车辆的正常使用。 3.3.4车辆安全管理
车里安全管理主要设计应预防车辆事故的发生和事故发生后的处理。为预防
车辆在公司发生事故（车辆交给客户后，事故发生与否不受租赁公司控制，因此，为降低这类事故的发生，业务人员应对租车客户的驾驶资格进行严格的审定，条件允许，可针对不同驾驶资格的客户制定不同价格以控制风险），车管部门应将租赁站点的停车场科学的划分为待租车辆区、检修车辆区、车辆通道的不同区域、 避免车辆因乱停、乱放和移动造成碰撞等事故。工作人员将车辆停如车厂后，必须关掉所有电门、拉紧驻车制动器，锁好门窗及防盗装置，检查一遍，确认无误后方可离开。配备专门人员做好停车场车辆的登记，管理工作，防止车辆的缺损或丢失。按国家要求和本地情况为停车设施配备有效的灭火工具，并保证停车管理人员能熟练使用。车辆一旦在运营过程中发生交通事故，租赁公司业务人员应在第一时间协助租车人保护好现场、积极抢救伤者，并向交通管理部门和保险公司报案，协助有关部门做好现场.勘验、责任认定和车辆定损的工作，并由专人与保险公司及租车人商洽赔偿事宜。凡发生交通事故造成车辆损坏、必须由保险公司鉴定认可后，方可修复，车辆修复期间车管人员必须经常到修理厂督促、查看，发现问题及时处理，以保证维修速度与质量。
3.4汽车租赁企业的风险管理
汽车租赁企业，由于车辆交于承租人驾驶和使用，租赁企业在租赁期中难以对车辆的使用状况和使用方法进行现场监督，其经营具有一定的风险。一般来说，汽车租赁企业经营中的风险主要存在于以下几个方面。
车辆技术状况的非正常损耗。由于承租人对所租赁的车辆的驾驶特点、性能、构造等方面不熟悉，造成操作不当；或者为了减少租车的使用成本，在使用过程 中不注意对租用车辆的维修保养，带来车辆技术性能的非正常损耗；或者由于企业自身对租赁营运车辆的技术管理出现漏洞，没有及时地检查和维修，致使租车人在使用过程中造成车辆损坏。这些都将导致车辆的使用寿命降低、企业的经营成本升高，妨碍企业投资的按时收回，从而给企业的经营带来风险。
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承租人的道德风险。承租人违反双方议定的租赁合同，在租赁过程中侵占租赁企业合法利益的行为称为承租人的道德风险。常见的有两种情况：一是承租人不按合同规定交付租金。有些用户延长用车时间而不补交租赁或延期支付租金，超时使用短则十几天，长则几个月，造成企业的租金不能按时收回，车辆周转受到影响；另外租赁合同在规定每日基本租赁价格外，一般还对每日行驶里程、行驶范围有一些限定，对超出使用里程和范围的部分加收部分租金，部分顾客为了多行驶一些里程而少付费，拆卸租赁里程表，是企业经营蒙受损失。二是承租人非法侵占租赁车辆的所用权，承租人在租赁期内采取不法手段将租赁的汽车进行抵 押、偿债或擅自改变汽车的结构，更换零部件，甚至以租赁为名，行盗车之实，将租赁的车辆变卖，直接侵占汽车租赁企业的营运资产。
租赁车辆交通肇事。承租人驾驶租赁车辆发生交通事故，致使车辆必须进行维修，影响车辆的正常营运，或者承租人驾驶租赁车辆发生交通肇事，在案件处理过程中，也可能造成车辆停驶，影响企业的正常运营。
正是由于汽车租赁经营具有上述风险，因此企业必须建立健全相应的风险管理、控制机制以保证企业的健康发展，具体来说可以采取一下几点措施：
1）员工特别是企业管理层的风险防范意识，建立相应的规章、措施，杜绝不规范操作，对风险管理给予制度上的保证，做到防微杜渐，把风险发生的可能性降到最低。
2）在企业内部设立风险防范机构，负责对所租赁运营的汽车和租车的客户进行风险评估、监测和控制，与银行、保险、公安交管部门建立稳定的合作关系和信息交换体系，控制风险事件的发生和发生后的处理效率，将企业的风险和风险可能带来的损失控制在最低水平。
3）建立车辆详细的技术档案和租赁车辆的保养、检查、维修标准和制度。一来通过日常的检查和维护制度，及时发现故障隐患并及时解决，保证车辆的正常运行；二则建立车辆定期和大修规范，定期评估车辆的技术状况，确保需要保养或修理的车辆获得及时的维修服务，以提高车辆在使用过程中的安全性。
建立承租人的资信调查制度和信誉评估体系，通过事前的资信调查，认真审核承租人提供的相关信息，并运用同业信息交换和公开合法渠道查询承租人既往
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的信用记录，在此基础上对确定承租人的信用风险登记，并以此制定不同的销售政策，在市场拓展和风险控制中取得平衡。条件具备的企业还可以应用信息技术建立客户关系管理平台，在开发市场的同时，应用管理信息系统广泛收集、积累和在合作伙伴间交换用户和在用户的有关资料，为业务部门进行风险评估提供技术和数据保证。
4）建立跟踪服务制度。在租赁期中通过电话回访或其他形式，经常与用户保持联系，一来掌握租赁车辆的使用情况，避免欠租现象的发生，降低车辆被盗的可能性；同时也了解承租人的驾驶习惯和消费偏好，对于那些不熟悉租赁车辆使用条件的客户给予适当指导。对于大客户或经常租用车辆的顾客，则尽可能在识别顾客偏好额基础上为他们提供经济实惠的整体解决方案，提高顾客满意程度。
5）完善租车手续和租赁合同，依法约束承租人的行为，保障企业合法权益。汽车租赁企业应与用户签订周密的租车合同，详细规定双方的权利义务和纠纷解决方式，向双方明确汽车租赁过程中各个环节的操作标准。严格按照业务流程办理有关手续，必要时要求用户留下住址、联系电话、手机号和身份证复印件等，核对无误后存档。
6）为营运车辆进行保险以分担经营风险。一旦被租的车辆发生肇事或被盗，企业应及时派人至现场并及时向保险公司公安交管部门报案，协助有关部门勘查现场，认定责任，依照保险条款向保险公司提出索赔，为提高定损、理赔效率打
下良好基础。涉及刑事案件的还应及时向公安部门报案，提供有用线索协助破案。
3.5 租赁企业突发事件及应对措施
“骗租”租赁车辆以及租赁车辆在营运中发生保险事故，对汽车租赁企业来说是最感头痛、处理起来也相当棘手的两件事。下面将分析这两类突发事件，并总结相应的应对及防范措施，同时讨论如何妥善、圆满地处理客户投诉。 3.5.1“骗租”租赁车辆手段分析及防范对策
实际业务中，“骗租”主要有两中手段，一种是持各种伪造证件，骗取租赁企业的信任，待车辆租到手后，即告人车均消失。对此，由于骗租者所使用的证件均是伪造的，租赁企业乃至公安机关无从查起。因此，杜绝这种骗租行为，必
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须从接待客户开始，加强对客户租车资格的审查和认定，主要防范措施有： （1）首先查验租车者是否以列入“骗租者黑名单”
目前，在北京等一些地区，部分汽车租赁公司或行业协会已自发定期发布“骗租者黑名单”，这相当于银行信用卡的“止付名单”，运用这一手段可以有效地防 止骗租者在不同租赁公司连续作案。 （2）检查租车者户籍册
积极取得公安机关的支持和帮助，了解真假户籍册的辨别方法，如在北京地区：
1）1998年5月以前的老户籍册上都是户籍民警手写字体，并有迁出、迁入 本地的菱形小章。
2）1998年5月以后的新户籍册上都是电脑打印出来的印刷字体，只有何时、由何地迁入本地的记录。 (3)检查租车者身份证
老身份证无防伪标记，但做工精细，字迹清楚；新身份证由防伪标记。 现在假身份证制作水平很高，有的也具有防伪标记，真正准确的识别只能到
公安机关进行技术鉴定。 (4)检查租车者驾驶证
1998年以后办理过年审的驾驶证上面都有本人的身份证号码及家庭住址，并
与户口册相同。
其余的驾驶证上没有身份证号，假驾驶证制作的质量较差，塑料封壳内的卡
片字体颜色深浅不一。 （5）了解租车者单位
以业务名义打电话侧面了解租车者的一些情况是否属实。
实地考察申请者及其单位，主要了解单位的属性及其有关证件是否真实。 （6） 了解担保人及担保单位
对担保人的户口卡、身份证及工作单位进行认定，并对其经济状况充分了解。 了解担保单位的单位性质及法人代表、注册资金、经营状况等，必要时可与
担保方直接取得联系，核实其真实性。
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当在进行上述各项核查工作的过程中产生疑问不能确定时，应采取最为行之有效的办法，即请公安、工商等政府职能部门予以甄别。
另一种“骗租”车辆的手段则更为隐蔽，因为案犯所持有证件全部都是真的。 案犯首先会利用一切合法有效证件租车，租期最少是两天以上，这期间，案犯有足够的时间和机会私下配备所租车辆的钥匙。
为造成车辆被盗的假象，案犯会精心设计一个有众多证人在场的聚会，如：开会、吃饭等活动，然后由同伙持事先配好的车钥匙将车开走。
接着，案犯会在众人的作证下去公安机关报案，并通知租方。因整个设计过程精确周密，很难抓住破绽，而将车开走的同伙会在最短时间内离开案发所在城市， 将车以低价处理给外地的车贩子。
由于租车人手续都很齐全，令出租方在审核中难以产生任何怀疑，因此，出租方一般都会很放心地将车租给案犯。所以，这类骗租的案子是最常见的，防范难度也比较大，破案也需要很长时间。
由于此类骗租行为方法更为隐蔽，给防范工作带来了更大的难度，因而也就对工作人员的责任心、工作经验等提出了更高的要求。
此外，一些汽车租赁公司在租车站点的办公室内采用了安装摄像设备的办法，当客户在办理租车手续时，摄像设备可将其容貌记录下来，日后一旦发生纠纷即可作为有力的证据。更为重要的是，这对于前来租车的客户无疑与一次心理测试。当然，在具体操作方法上，一定要结合当地的实际情况和客户心理感受，避免对正当租车需求的客户产生伤害，造成不必要的损失。汽车租赁公司在办理租车手续的过程中，当验完客户的相关证件、证明后，可以用问卷抽奖的方式，对客户进行一项由心理学专家和长期从事汽车租赁工作的专业人员共同制定题目的心理测试，即可以调节气氛，又可以在一定程度上防范风险。
上述的一些做法，实际上都是从心理上对租车者进行考核，以鉴别一些有不良企图的人，具有投入少、操作方便、效果明显的特点。
“骗租、骗盗”车辆试多年来困扰汽车租赁的一大难题。但只要我们在日常工作中能够坚持认真、严谨、规范的操作；能够不断总结教训，交流经验；能够不断加强汽车租赁企业间的合作，加强与公、检、法等机构的配合，充分依靠法
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律手段；通过合理的保险，就一定能将“骗租、骗盗”车辆所造成的损失降到最底限度。
3.5.2营运车辆发生保险事故的应对措施
营运车辆发生保险事故时，必须本着及时、快速、准确的原则妥善处理，以免贻误时机而致使损失继续扩大。 （1）车辆索赔须提交的相应单证
1）造成人身伤亡的安全事故，应当提供以下单证：被保险人身份证原 件、保险单正本、报案人身份证原件、事故中驾驶员驾驶证、事故车辆行驶证、非被保险人本人报案的应携带委托书和被保险人身份证等。
2）车损和人身伤亡的交通事故，除上述所列单证，还应提供：伤者诊断证明 （县级以上医院开具）、残疾者评残法医鉴定证明、家庭情况证明、抢救和治疗费用发票、死亡者工资收入证明、家庭情况证明（死亡者所属派出所盖章）、保险公司针对特殊情况要求的其他必要证明。
3）勘查伤亡还应提供以下单据：代勘查委托书、修车协议、事故照片、保险公司针对特殊情况要求的其他必要的证明。
4）车辆发生非交通事故后，应提交以下单证：出险通知书、出险证明（事故发生地所属派出所盖章）、权益转让协议、各种必要的证明和费用发票原件。 （2）注意事项
当车辆发生交通事故后，应及时向事故发生地交通管理部门报案，保护好
第一现场，采取合理的施救措施，同时通知车辆所投保的保险公司，协助其保险理赔人员查验车辆并填写《出险通知》。
当车辆发生非道路交通事故后，应及时向事故发生地所属派出所报案，并
通知车辆投保的保险公司。
车主投保户必须在车辆修复或事故结案后三个月内将索赔需用的各项单证
交给保险公司理赔人员，否则保险公司将不予以赔偿。 3.5.3客户投诉处理
汽车租赁等服务性企业必须不断提高企业经营管理水平，提高服务水平和客户满意度。一旦由于工作失误或其他因素造成客户不满及投诉，应妥善予以处理，防止事态进一步扩大。所以，除了在日常工作中要加强车辆管理、严格租赁业务
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相应环节的操作程序和规范以外，还应设置专门部门及人员，制定客户投诉处理办法，以便及时及时应对、快速反应。一般来讲，正确处理客户投诉，需要明确以下几个方面的工作：
（1）投诉处理依据；
（2）投诉的受理范围及其受理方式； （3）受理投诉的程序、处理方式；
（4）对投诉者因处理结果产生争议的解决途径。
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第四章 汽车租赁业未来的发展趋势
4.1汽车租赁业未来的发展趋势
无论从中国汽车租赁业的现状，还是从国际汽车租赁发展的历史，我们都可以看出中国汽车租赁业的未来发展趋势。尽管汽车租赁业存在着这样或那样的一些问题，但是应该指出：上述一些制约因素都是发展中的问题，随着时间的推移终将得到解决。可以预言，在未来得5——10年内，中国的汽车租赁将向着品牌化、规模化、网络化发展，到2010年左右，中国的汽车租赁市场随着我国信用体系的建立，市场经济的进一步完善，我国汽车租赁业将会有更快的发展。目前国外的赫滋（Hertz）、安飞士(Avis)，已经登陆中国，并提出雄心勃勃的拓展计划，国内不少公司也在摩拳擦掌，一旦时机到来可以预见，中国的汽车租赁必将出现一次大分化、大组合、大发展。以著名品牌为代表的几大汽车租赁公司将以连锁经营的方式出现在中国大地，将形成几大公司为代表的庞大的经营网络。那时汽车租赁企业的管理将更现代化、科学化、规范化、服务将呈现多样化、个性化，飞机＋汽车、火车＋汽车的联运形成，异地租还，全国预定，自驾休闲、商务服务等多种形式的服务将更加完善。那时随着国家信用体系的完善，人们可以像西方一样方便快捷地租还车，将充分体现省心、放心、舒心的租车服务。中国是一个人口众多的国家，中国不可能走美国的路。2003年北京市新增28.8万驾驶员, 增长速度是机动车的2倍左右, 有近百万的缺口, 学车一定是为了开车，但不一定要人人都有车。因此中国更适宜汽车租赁。据统计发达国家流动人口、商业旅游人口租车量占总量的40％左右。1999年中国每年接待入境人口7000多万人次，国内游客7亿两千万人次，除去本多车少外，流动人口不断增加，需求不断多样化，潜在的企业用户、公车改革等，租车需求也将有新的增长。所有这些都说明中国汽车租赁业市场潜力巨大，用毛泽东的一句话来概括就是“前途是光明的道路是曲折的”。
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致谢
首先忠心的感谢母校三年来对我的尽心培养，感谢我的各位任课老师的帮助，感谢老师在毕业设计中给与我的指导和帮助。他朴实的教学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从正式选题到写任务书直至写成本文，老师都给我以精心指导，在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。我还要感谢在一起愉快地度过毕业论文的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。
最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！
参考文献
[1] 陈保. 汽车营销. 重庆：重庆大学出版社，2006，7
[2] 段钟礼、张搢光. 汽车营销实用教程. 北京：机械工业出版社， 2006.7 [3] 李江天. 汽车营销实务. 北京：电子工业出版社，2005.1 [4] 张国方. 汽车营销. 北京：人民交通出版社， 2002
[5] 张国方. 汽车市场营销理论与实践. 北京：人民交通出版社，1997
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