网购中消费者权益保护的法律研究

网购中消费者权益保护的法律研究

摘要：随着电子商务的迅速发展，网购日益进入大众生活，成为日常消费活动的主要形式。然而网购也衍生出了许多问题，网购产生纠纷、损害消费者权益的情况日益增多。随着新《消法》的实施，网购进一步纳入到法律的监管范围，更好的被加以约束和监督，但在实际的执法维权监督过程中，依然存在缺乏实效性、消费者维权渠道不畅通等种种问题。如何加强网购的法律保护，有效保护消费者合法权益，成为当下关注的一个重要问题。本文围绕网购消费者权益保护的法律规制，分析我国网购消费者权益保护现状，并提出相应的建议和措施。

关键词：网购；消费者；维权

一、现行法律法规对消费者权益的保护

1.规定了知情权

网购过程中存在的散布虚假信息、刷单、刷信誉制造虚假的信誉额度等行为干扰了消费者的判断，很难获得物品真实信息，侵害了网购消费者的知情权。针对网购消费者处于这种信息严重不对等的弱势地位的现象，《消法》第28条加强了对网络购物消费者知情权的保护。一旦出现问题，网购消费者可以根据经营者先前提供的经营地址和联系方式找到网络商品销售者，尽量避免出现问题找不到人的情况；明确网络销售者应当告知的信息范围，有利于帮助网购消费者决定是否购买商品或者接受服务；提前告知网络购物消费者售后服务、民事责任等信息，有利于事后纠纷的处理。

2.明确了保护安全权

安全权，又可称为安全保障权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。与传统购物相比，网络购物消费者的安全权更容易被侵害。《消法》第7条明确规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条第一款规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的办法。”网购中很容易泄露个人信息，消费者的人身权就无法得到保障；在支付过程中，泄露了网络购物消费者的账号及密码，消费者的财产权就无法得到保障。针对这一严峻的问题，2014年出台的《网络交易管理办法》。该《办法》第十一条明确规定了网络购物消费者的安全权。

3.后悔权的设立

后悔权，又称为无条件退货权，指消费者在购买符合法律规定的某类商品或

服务之后，依照法定的期限和程序，享有无条件退货或退出服务的权利。网购消费者只能通过图片、文字等内容来了解商品情況，经常出现实际收到的商品与网上描述商品不符的情况，针对网络购物非面对面这一特殊性，《消法》25条和《办法》第16条赋予网购消费者拥有后悔权。后悔权的行使期间是自网络购物消费者收到商品开始起七日内。

4.增加网络交易平台的责任

为维护网络交易秩序，更好地保障网络购物消费者的合法权益，《消法》规定了网络交易平台的责任。网络交易平台提供者将网站制作成网络交易平台，把它成若干个虚拟的空间，再将虚拟的空间出租给网络商品销售者。在这里，网络商品销售者的地位是消费者，网络交易平台提供者是经营者。只有网络交易平台与网络商品销售者的关系最为密切，也只有网络交易平台提供者有这个能力监督网络商品销售者。因此，由网络交易平台提供者约束网络交易平台内的网络商品销售者，履行信息审核义务和信息披露义务是十分必要的。新《消法》的一大亮点就是明确了出现网络购物纠纷时两者的法律责任。将网络交易平台扩大到责任承担者的范围，有利于保障网络购物消费者合法权益。

综上所述，我国《消费者权益保护法》针对近几年网络购物发展过程中出现的突出问题，对网络购物消费者知情权、安全权、后悔权以及网络交易平台责任的相关规定，回应了网络购物消费者的诉求，体现了《消法》向消费者倾斜的立法精神，体现了我国法律对网购消费者权益的重视。

二、网购消费者权益保护存在的现实问题

1.消费者知情权受限，网购产品质量参差不齐

网购中消费者不能面对面检验商品质量，只能通过卖家对商品的描述和图片文字等来判定商品质量。有些商家往往過度宣传产品优点，完全隐藏其缺点，甚至通过刷单欺骗消费者。许多消费者在签收后，才发现实物和宣传相差甚远。有些商家为了追求高额利润甚至进行消费欺诈，尤其是以假冒名牌商品的手段。现如今网购商品假货和高仿防不胜防，加之商家进行虚假宣传，消费者买到的网购产品质量堪忧，参差不齐。

2.消费者个人信息安全得不到保障

网购时，消费者需要通过网络支付系统进行结算，这就对支付系统的安全性提出了很大挑战。万一系统出现漏洞，不法分子就可能盗取消费者个人信息甚至资金。消费者稍不谨慎就可能会掉入陷阱遭受侵害。在网络支付模式下，所有的买卖规则都由经营者制定，消费者处于被动地位，所以消费者资金账户安全受到侵害的情形屡见不鲜。另外，消费者个人信息泄露的现象时有发生。消费者想进行网购，必须先在购物平台注册账号，这样的话个人信息就会被卖家获得，有可能非法转卖给第三人获取不正当收入。这种现象已经广泛存在于网购中，严重侵害了消费者的隐私权。

3.后悔权实践困难

新《消法》设立的“七天无理由退货”制度，在立法上是对网购消费者的重要保护措施，但在实践中却也产生许多问题。比如，在不适用后悔权商品的规定中，设置了兜底条款，但并没有对其进行解释，因此第三方交易平台和经营者自行制定相应的标准，增加消费者的维权难度。此外，很多买家也利用后悔权影响对手的经营，造成了市场秩序的破坏。因此，“七天无理由退货”制度的实行应制定更加细致的条款，以增强实践效用，将成为后悔权能否得以实现的前提保障。

4.消费者的损害求偿权难以实现

网络本身就是虚无缥缈的，买卖双方缺少必要的了解，卖家虽然在注册时提供过身份证等有效信息，但是却难以验证身份证与本人的对应关系，这样导致消费者权益受到损害求得赔偿时，很难寻找到真实的经营者。另外，侵权证据很难掌握，要面临网购电子证据的取得、保管、效力和举证责任、电子证据鉴定、网商、网络平台和物流公司的责任分担等一系列复杂问题，消费者损害求偿权很难得以实现。三、完善消费者权益保护制度的建议

1.完善网络购物消费者权益保护立法

雖然立法者对网络购物消费者权益保护问题做了相关规定，但与国外相比，还是存在不足。应当充分考虑我国的国情和网络购物在我国出现的问题，并且借鉴域外的先进做法。比如，美国、日本等一些发达国家没有专门的消费者权益保护法典，而是将网络购物各个环节出现的问题规定在相关联的法律中。我们也可以考虑“以立法保护为主，采取分散立法”方式。

2加强对网购消费者个人信息保护 我国《消法》第14条明确规定，“消费者享有个人信息依法得到保护的权利。”《消法》第50条规定了“经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”并没有对“赔偿损失”进行更加具体的规定。法律法规对赔偿的数额也没有明确规定，法官有很大的自由裁量权。利用网络泄露或者非法使用个人信息的侵权行为非常隐秘、被侵权群体的数量又非常庞大，侵权程度也有很大差异，基本不可能做到根据侵权情况确定每个受害人的精神损害赔偿数额。因此，对于侵犯个人信息行为所造成的精神损害赔偿，可以规定一个相对固定的赔偿数额或者赔偿限额。此外，我们还要根据《民法总则》关于隐私权的规定，完善我国网络购物消费者个人信息保护的相关法规。

3.细化后悔权

目前，适用七天无理由退货的商品范围仍然没有明确。退回商品的标准是商品完好，但“完好”的标准，目前为止法律、法规仍没有明确的规定。《消法》15条和《办法》第16条规定了网络购物消费者有后悔权。行使后悔权的具体程序

也没有规定。2016年2月5日，工商行政行政管理总局发布了《网络购买商品七日无理由退货指引）x征求意见稿），针对上述问题作出了比较详细的规定。内容非常具有合理性和操作性，为解决上述问题提供了参考。但该《指引》不具有强制性，意味着其所规定的内容在现阶段只具有引导作用，因七日无理由退货产生纠纷时网络购物消费者和网络商品经营者都不能直接援引《指引》来维护自己的权益。故应当尽快将该《指引》合理的部分纳入法律法规中，使其具有强制性，才能更好的保障网络购物消费者后悔权。

4.明确责任主体，建立网络市场的准入制度

网络消费除了买卖双方还设计多方主体，如网站经营者、快递公司甚至还有银行等支付平台，所以在网络消费过程中如遇侵权难以确定责任主体。我们有必要制定出相关的电子商务法，明确规定各方主体在网络消费的各个环节的权力与义务。在哪个环节出了问题就是哪个主体的责任，以避免各个主体之间相互推诿互不认账的情况，还要建立网络经营者、网络销售商、快递公司等主体的连带责任制度。一旦消费者需要维权可以投诉销售者、网站经营者。

其次是建立网络市场的准入制度。传统的店铺要想开业经营，必须要经过工商行政管理局注册登记，而网络商铺却没注册登记，這也就为消费者维权留下了隐患，所以工商行政等有关部门要对进入网络市场的经营者进行严格的资格审查，对审查合格者可以颁发网络经营许可证，以此来确定经营者的身份，借以规制经营者的行为。

结语

如今，网络购物成为大众生活不可或缺的一部分，网购消费者的队伍日益庞大，但网购自身具有非面对面性、无地域性、风险性，导致网购消费者的权益保护难度要远大于传统消费者的权益保护。我国的网购消费者保护立法要结合我国实际，从维护消费者最大权益的角度出发，并可以借鉴外国相关法律，制定完备的相关交易规则和健全成熟的监管体系，我国的网购消费者权益才能得到更加全面的保护。相信随着立法技术和交易秩序的不断完善，我国网购消费者权益保护法律体系会更加完备，网络市场秩序会朝着有序健康的方向不断发展。