基于电信行业集团客户信息管理系统分析

王伟泉

摘　　要集团客户是电信运营企业重点关注客户，按２／８原则，集团客户收入贡献将是电信运营企业主要利润来源。集团客户信息管理系统不仅为企业提供一套十分有效的集团客户基本档案资料的管理、客户各种因素分析以及为客户提供各种服务，也让企业对集团客户服务的“服务过程”、“客户状态”、“客户满意度”等方面进行有效的管理，以期做到防止集团客户流失、用户恶意欺诈等，对集团客户进行更好的管理和提供更周到的服务。关键词集团客户；信息管理；系统；分析４系统功能实现

根据系统模型设计，结合需求分

析，集团客户信息管理系统主要实现如下９项主要功能：

４．１客户资料管理

对集团客户的相关资料信息资料进行管理，包括集团客户基本资料、补充资料、个性化资料等，通过建立上述资料体系可以避免因为集团客户经理（含营销经理和服务经理）的变更而造成客户资料的流失；提供较强的综合查询能力，可以方便、有机地把客户资料串在一起，帮助客户经理及相关人员方便、全面了解客户信息。

４．２员工和团队管理

可按区域的划分对营销经理、服务经理和团队的资料进行管理；帮助营销经理管理所发展的客户、服务经理管理所服务的客户，团队管理所属的集团客户，以便及时、高质量地完成客户服务工作；对客户回访服务的维护，并对服务过程进行监控、管理，建立起一个较为完善的服务监控体系。

４．３销售过程管理

４．３．１为营销经理的市场拓展提供强有力的工具。

４．３．２方便销售团队的管理。

４．３．３方便领导随时监控市场进展。４．４服务过程管理

下转第１５９页ＷＥＢ服务器发出请求，ＷＥＢ服务器接收到请求后，判断请求类型，调用ＪＳＰ解释器，ＪＳＰ解释器根据文件名搜索对应的ＪＡＶＡ　Ｓｅｒｖｌｅｔ，如果没有找到，搜索对应的ＪＳＰ文件，将其编译成ＪＡＶＡＳｅｒｖｌｅｔ，ＪＳＰ解释器解释对应的ＪＡＶＡＳｅｒｖｌｅｔ，如果ＪＡＶＡ　Ｓｅｒｖｌｅｔ涉及到业务逻辑，则调用相应的ＪＡＶＡ　Ｂｅａｎｓ，ＪＡＶＡ　Ｂｅａｎｓ向数据库发出请求完成其应实现的业务逻辑，将数据返回给ＪＡＶＡＳｅｒｖｌｅｔ，ＪＳＰ解释器解释完毕后得到解释后的网页返回给ＷＥＢ服务器，由ＷＥＢ服务器将结果作为响应返回给客户端。

３系统模型设计

从前面描述需求分析，对系统功能和模块进行分析和划分，可以发现系统功能和各个模块之间紧密关联，为了保证整个系统的合理布局，整个系统应按图２所示逻辑结构来设计：

引言

集团客户是电信运营企业主要收入和利润来源，发展集团客户并提高集团客户的忠诚度对运营企业来说意义重大。为了做好集团客户的工作，需要专门针对集团客户业务建立一套完整业务支撑管理系统，将集团客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对集团客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。

１需求分析

集团客户和行业客户是公司业务发展和服务的重点，但目前仍然没有一个全省统一的集团客户支撑系统，尚未建立一个覆盖全省各分公司、完整的集团客户资料库，在集团客户的管理和服务方面缺乏必要的管理工具，不能快速地响应和满足客户的需求。随着公司业务的迅速发展，集团客户的数量越来越多，相当一部分分公司对集团客户的管理和服务仍然停留在手工操作水平，不能满足公司对集团客户总体服务标准的要求。系统建设目标是：按两级系统、三级应用的要求，建设一个全省集团客户管理和服务的综合信息平台。

图１

２应用软件技术

为实现快速部署应用和提高系统对业务支持灵活性，降低维护成本。系统技术架构采用Ｂ／Ｓ架构、ＪＳＰ技术，其原理如图１所示。

客户端通过浏览器调用ＪＳＰ网页，向

图２

－１５０－上接第１２３页至此内部信息网和用户权限已全部开通，接下来就是通知各位老师参与协同办公并丰富信息平台了。你可以在站点管理中“发送邀请”，邀请函将以电子邮件的形式送达各位教师。

上接第１５０页服务经理可随时跟踪客户需求，保障服务质量，以及维系客户；管理层可监控服务工作实施进度和质量。

４．５客户监控预警管理

跟踪客户消费的异动信息，根据不同的情况，及时采取对应的策略，以达到维系客户的目的。这些数据将作为客户经理（含营销经理和服务经理）对集团用户服务的依据。　本部分功能每日在系统后台将数据提取，并分发给客户经理（含营销经理和服务经理），客户经理（含营销经理和服务经理）通过系统预警邮件或系统数据提取查询功能获得相应数据。

４．６内部邮件

内部邮件提供内部信息传送功能，并实现部分预警通知功能。

４．７经营分析

通过对集团客户的各种数据分析，展现出集团的发展与经营状况，这些分析数据针对区域、客户经理、集团进行不同的展现；管理层依据展现数据对集团客户营销和服务策略提供决策依据。

４．８文件管理

文件管理功能提供一个内部文件服务器功能，提供系统报表存放、下载功能。根据不同功能模块给出不同的文件夹给各模块，并提供相应的权限控制。为方便营销经理和服务经理整理和汇总客户资料，将系统的各种客户信息整理后以文本格式从数据库系统导出。

４．９系统接口管理

系统接口主要处理跟其它系统之间的信息共享。本系统涉及跟多个系统的接口处理过程，这些过程由于系统环境状况，有时需要人工监视与管理。

上接第１６６页这里个人所得税的计算看起来比较复杂，可以采用ＶＢＡ编程来计算。其实Ｅｘｃｅｌ提供的函数公式不但可以计算个人所得税，而且还可以随意改变不扣税基数，随意改变个人扣税分段界限及扣税税率。

个人所得税＝应缴税额＊该范围税率－扣除数

下面给出个人所得税税率表（表名：ＳＶ）

应纳税额＝应发工资－扣税基数可采用ＩＦ函数计算。　ＩＦ（应发工资＞扣税基数，应发工资－１０００，０）注：１０００为扣税基数

个人所得税的计算可采用ＶＬＯＯＫＵＰ函数计算

＝应纳税额＊ＶＬＯＯＫＵＰ（应纳税额，ＧＺ！￥Ｃ￥２：￥Ｅ￥１０，２）－　ＶＬＯＯＫＵＰ（应纳税额，ＧＺ！￥Ｃ￥２：￥Ｅ￥１０，３）

然后我们可采用自动填充功能得到所有人的个人所得税，通过简单公式计算既而得到所有人的实发工资额

７　栏目建设

ＳｈａｒｅＰｏｉｎｔ站点栏目包括文档库、调查、讨论版、链接、通知、联系人、事件、任务、导入电子表格以及自定义栏目１０种，基本上涵盖了日常工作所需的各种用途。“文档库”是以现有的Ｏｆｆｉｃｅ各类文档资源为基础建立起来的文档资料库。支持上传、新建、筛选和订阅等功能。又如“调查”功能，完全可以定义成在线考试模块，支持题型及内容设计。让学生在校园网上就可以考试，并快速阅卷，成绩汇总结果可以用图形摘要形式直观地加以呈现。“讨论版”就是一个内部讨论交流的电子公告板，可以用来建立校园内的学生交流园地。“通知”是将重要信息在首页上通报给大家的一种形式。“联系人”就是一个简约的通信录。“事件”可以发布一个具体时间段内的事项内容，并可按时序排列。“任务”可以用来建立一个具体项目和工作，比“事件”增加了“工作状态”（尚未开始、正在进行中、已完成）、“优先级”（分为３个级别）、“完成百分比”、“分配对象”等项目。

到此为止，校园门户网已经成功搭建，接下来你就可以增添内容了。ＳｈａｒｅＰｏｉｎｔ还有很多强大的功能，感兴趣的朋友可以进一步挖掘。

三、工资条打印

参考文献［１］孙健，林则夫等．ＳｈａｒｅＰｏｉｎｔ　ＰｏｒｔａｌＳｅｒｖｅｒ　２００１高级管理与开发．电子工业出版社．２００２，４。［２］刘小可，齐华伟等．门户革命．企业管理出版社．２００４，７［３］（美）大卫德，胡蓉等．企业门户与电子商务．清华大学出版社．２００５，９［４］（英）科林・格雷戈里，戴伟，王树同．企业门户—构造企业的信息平台．中国金融出版社．２００３，８作者简介陈敏珊．女．１９７６年生．福建教育学院小学教学专业毕业工资条的构成较复杂一些，和工资单不同，它必须包含工资各部分的项目名称和具体数值，而且每个职工的工资条中间要求有空行分割，便于裁开。因为前面我们已经建立了工资单表，我们可以利用工资单表的数据生成工资条。

工资条构成：项目名称、具体数值、空行（三行）

工资条应利用原工资表数据生成分析：工资条包括三行，当行数为１，４，７，１０…．．时为工资单表的项目名称行

当行数为２，５，８，１１……．时为工资单表的具体数值

结束语

当行数为３，６，９，１２……时为空

前面对集团客户信息管理系统的技术

行

架构、业务需求和实现功能进行分析和描

因为每条记录包括３行，所以当行数

述。通过该系统的使用，能够提高集团客

除３取余时，余数为０，１，２因此要用

户的管理和客户服务水平，做到快速地响

到取余函数，如果余数是１，则是项目名

应和满足客户的需求，提高客户满意度和

称；余数为２，是具体数值；余数是０，

忠诚度。随着客户需求不断增加和期望值

是空行。利用函数生成工资条的具体方

不断提高，集团客户信息管理系统也将会

法是：

不断改进和完善，以满足业务和管理需求。

建立新工作表，表名为“工资条”。在Ａ１单元格输入公式：

＝ＩＦ（ＭＯＤ（ＲＯＷ（），３）＝０，

参考文献“　”，ＩＦ（ＭＯＤ（ＲＯＷ（），３）

１．　王广宇．客户关系管理．经济管理出版＝１，ＧＺ！Ａ￥１，ＩＮＤＥＸ（ＧＺ！￥Ａ：￥Ｎ，ＩＮＴ

社．　２００１（（ＲＯＷ（）＋４）／３），ＣＯＬＵＭＮ（））））

２．　腾文清著，张剑渝指导．　构建三零卫士然后通过复制填充就可以得到完整的

集团客户关系管理系统建议．西南财经大工资条表。

学．２００２－１５９－