浅谈接访工作中的技巧
接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键环节。这项业务需面对面直接与来访群众对话交流，具有工作难度大、政策性强、复杂多变等特点。由于当前信访问题错综复杂，解决难度高，群众怨气大，在此我结合这段时间来的经验，谈谈接访工作中一些的处理技巧。
一、树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众
信访干部要树立以人为本的工作作风，多进行“换位思考”；要站在群众的角度看待信访问题，以人民利益为重，理解群众，善待群众；要理解体谅群众的过激行为，面对指责、刁难时做到心底无私、宽容大度，面对高分贝的吵闹声、群众极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻击时，要学会克制激动易怒、言语过激的冲动，善于随时调整好情绪。
当有群众来上访时，我们应该立即反应，快速接待，以免因等待过久引起群众不满，体现政府对群众利益的重视。当上访人员进入接访室时，我们要礼貌迎接，打消上访人的抵触情绪，建立信任关系，让信访人感到我们的诚意。我们只有想方设法帮助群众解决实际问题，才能从根本上化解群众上访，维护社会稳定。
二、控制好自己的情绪，营造良好的沟通氛围
无论上访人因为什么事情来上访，刚进来时可能情绪会非常激动，满腹怨气，不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄甚至辱骂、攻击。许多信访干部可能会感到很委曲，如果这时急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气愤，让局面一发不可收拾。
对于上访人的行为，我们必须正确理解，给予包容。要想让上访人能够很好地与你沟通、有效交流，必须尽快控制自己的情绪，进而控制对方的情绪。如果我们不能控制自己的情绪，如何能控制上访人的情绪？那么接访就会变成互相的指责，也就无法达到了解案情、化解矛盾的目的。我们应该调整心态、控制
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好自己的情绪，尽量避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。
按照工作程序，也便于平息上访人激动的情绪，我们可要求来访人出示身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记表》上的栏目逐项登记清楚，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数、次数。在登记过程中，也可以和上访人聊一下其他话题，分散些许注意，引导对方情绪平静，营造良好的信访沟通氛围。
三、善于聆听，全面正确了解上访人的信访诉求
一开始上访人往往有很多话要说，在对方不断地诉说、发牢骚、发脾气的发泄过程中，我们不要急于打断他的话题，只需要默默地听，让他尽情地诉说、发泄。我们需要不时地点点头表示在听，眼睛注视对方，并不时进行一些记录表示很专心、认真地在听。在上访人发泄的声音变得和缓，情绪平静下来时，我们可以向他提问，表示对反映问题的关注。
我们听取来访人陈述时要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载，全面正确了解上访人的信访起因和诉求。
沟通交流不仅包括语言、词汇，很多时候更重要的体现在眼神、动作。曾经有人研究过，在双方沟通时的总印象原理是，在总沟通效果中，肢体语言占55%，声音语气语调占38%，而语言却只占7%。所以，我们在接访时，要善于聆听，学会聆听，不要多说话，通过眼神、表情、动作等与对方交流，在聆听中取得上访人的信任。
四、按照《信访条例》，依法依规、灵活处置上访问题
群众信访的事项种类繁多，信访的诉求千差万别，信访的人员脾气各异，因此，对接访中遇到的各种不同的情况，我们要因人、因事制宜，按照《信访条例》的规定，依法依规、灵活处置。
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（一）面对情绪激动的上访者
我们要以礼相待，耐心倾听，决不能受上访者的情绪影响。如上访人说的有道理，我们要想办法帮助解决；如上访人说的不合理或按现行政策不能解决的，也要依照有关政策规定给予详细解释。
（二）面对反复啰嗦的上访者
我们要善意引导其进行恰当的陈述，及时中止重复的话题，找出反映的主要问题，善于归纳，准确提炼出正确的内容。
（三）面对固执己见的上访者
我们要有足够的耐心，反复向其摆事实、讲道理，以理服人；要讲大道理，使上访者依法按章办事；要讲小道理，使上访者接受现实，快乐生活。
（四）面对无理取闹的缠访者
我们一定要依法依规，坚持原则，耐心解释，对于其无理的要求明确拒绝，决不能给他们任何的希望和承诺。对无理缠访、围攻并辱骂接访干部，干扰正常信访秩序，损坏公物的，要注意收集证据，并视情况报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。
（五）面对案情复杂的上访者
对于一些牵涉的部门多、经历的时间长、案情复杂的信访事项，我们要善于聆听，梳理诉求事项的梗概，不急于轻率判断，不急于匆忙表态，尽可能让上访人多提供原始材料，待接访后再进行调查核实处理。
（六）面对患精神病的上访者
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当我们通过上访人的语言和动作判断其可能患精神病时，要提高警觉意识，安抚其情绪，尽量冷处理，并立即联系有关部门，最好联系其家人及属地街道，同时也要注意自我保护，避免意外。
国家信访局舒晓琴局长指出“来访接待工作联系群众最直接、服务群众面对面，是密切党同群众联系的重要渠道”。接访是与来访者面对面直接交流、沟通与协调的重要环节，接访技巧水平的高低，直接关系到接访工作的成败，关系到初信初访是否会演变为越级上访、重复上访和异常上访发生的可能性。做好接访工作，必须树立对社会，对人民群众高度负责的敬业精神，在法律保障涉及不到的地方充分发社会保障多元化，人文关爱具体化、处理问题灵活化的作用，尽最大程度解决好社会诸多问题和各种矛盾。
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