呼叫中心述职报告

呼叫中心述职报告之一

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难.然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的.作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我,流失率是30％,这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80％的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心,太苦了.

人的需求，其实没有太大的需求.我是一个管理者,我下面有员工，组成了一个团队.呼叫中心的人员所需要的是什么东西，我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展.我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房.而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展,我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部.这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时

候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的，新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片.第一张图,这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们,冲啊，他突然一看,就不敢了，躲在战壕里.到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果

就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰.我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有.但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害.什么是一个职业的荣誉感、使命感，他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情.我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都

在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望,才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗.如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的.我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉,一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码.中国数码坦诚讲,不出名，但这家公司不小.我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块.一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用.第二是文化与传播.我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的,但

票房不大好,实在干不过《阿凡达》.第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱.

我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放.大家如果去北京，不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客.

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放.选,选什么人，呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服.比如我，我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了,这种人,适合做投诉、做客服.同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如 呼叫中心述职报告之二

述职报告是指各级各类机关工作人员，主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责,完成工作任务的成绩、缺点问题、设想,进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告.

近日小编了解到很多朋友不太清楚述职报告怎么写，因此为大家整理了一些优秀的述职报告范文，请大家参考.

伏案沉思，一年来,作为城区营销部负责人，以邓小平理论和 三个代表 重要思想为指导,在局(中心)的正确领导下，认真贯彻执行上级下达的各项方针政策，始终坚持以经济效益为中心，以 决

战网建 为动力，竭力追求 三满意 ,加强部门管理,脚踏实地,不断学习,与部门员工齐心协力，较好地完成了公司下达的各项指标任务，主动向 市场经理 转型。现将我一年来的工作、思想、学习等方面汇报如下，请领导审查:

一、以经济效益为中心，较好完成各项指标任务 1、脚踏实地，确保目标任务的完成

随着网建工作的不断深入，访销员向客户经理过渡，如何在这种职能的转变中不影响销量完成部门目标任务，是我今年思考较多的问题。在局（中心）的正确领导下，我带领部门员工转变观念，学习上海烟草人 与时俱进、锐意进娶敢为人先、争创一流 的精神，严格执行营销科的每个销售策略，在深化服务的同时脚踏实地确保销量.首先合理地制定营销计划，将部门任务科学合理地分解到每位客户经理头上，提高了客户经理工作积极性;并利用早会总结安排、要求客户经理随时对比客户销售周期变化，在拜访中帮助客户清理库存、抓住促销机会加大宣传力度、及时补货等措施,以 不放过一个销售机会 为口号,通过细化销售工作中的每个环节，既保证了访销员的职能转变，又没有影响销量：今年1—10月完成总销量30519.21箱，占计划的99.41％,比去年同期上升2857。07箱,约9.39%。

2、抓落实，花大力气做好品牌培育工作

(1)随着工业企业的不断重组和品牌的不断精减，现市场供需矛盾越来越突出,我深刻认识到要解决这一症结,必须做好目标品牌

的培育与推广工作。根据局（中心） 三个方向两个重点 要求，带领部门员工抓住目标品牌宣传不放松，下苦功夫做好品牌置换与新品牌的上摊工作，通过统一口径宣传、零包上摊、每天早会重点强调、选择重点经营户以点带面、借助促销活动扩大影响力及客户库存量等手段进行，并要求客户经理站在客户利益角度做好解释工作,将行业信息带与经营户，使他们转变观念，互动起来做好品牌培育工作。通过这一系列积极的工作,使 时尚宏声 、 醇香红梅 等品牌成功置换了 盖红河 ，减低了市场压力，提高了客户满意度，前者更是由最初的1548条上升到如今的10642条; 红白盖天 上摊率达90％以上，其它目标品牌上摊率也达到分公司及局(中心)要求。（2）加大重点品牌宣传力度.重点品牌是公司利益的支撑,我作为

城区市场经理更是时时以提高重点品牌销售为目的,要求客户经理将重点品牌溶入到每天的拜访和客户分析中，见缝插针地宣传.不仅如此，更是要求客户经理熟悉各品牌毛利，有针对性地宣传高毛利品牌,尽最大可能创造更大经济效益。1-10月部门创利占全公司的44。79%。

二、以 决战网建 为动力，狠抓基础工作，提升服务质量 1、严格要求,提高各项基础工作质量

我深刻地意识到,上海网建 精细、严谨、扎实、创新 的作风贯穿于工作的各项环节中.因此我首先严格要求自己的营销报告、早会记录等基础工作的规范化和标准化，并在不断的学习与总结中提升质量，带领整个营销部做好网建基础工作，使雁江城区营

销部的网建基础工作水平始终保持在全市前列，并得到盛市网建检查的一致好评。

2、做好电话订货初期摸底工作、电子结算推广工作

作为城区市场经理，我一刻也不敢放松电话订货、电子结算工作的推进。带领客户经理收集客户基础资料，做好卷烟销售系统信息维护,确保了电话订货软件正常运行。采取深入细致的宣传工作、紧俏品牌的吸引、耐心周到的服务等措施,大力发展电子结算，距今发展在线代扣604户，圆满完成局（中心)下达的40%（600户)指标。并在提升入网率的同时积极反馈结算中存在问题，加强与银行方的联系，做好客户思想工作,努力提高结算成功率。

3、竭力追求 三满意 ,大力提升服务质量

从以销量为中心到以客户为中心，营销部职能发生了根本改变。我深刻意识到客户关系管理是提升网建质量的关键，带领客户经理随时随地处理好与客户关系，倡导 服务他人，快乐自己 的服务理念，真心为客户:一方面积极配合厂方进行品牌宣传活动，并及时反馈销售信息,使各厂方业务员与我们合作愉快；另一方面想

尽办法为零售户排忧解难,妥善处理客服矛盾，使经营户与我们的心贴得更近了。现客户满意度调查城区平均分值达到70分以上，其中不满多为对紧俏品牌供给不足及赢利方面,对我人员无不满现象。4、强化专销结合工作，确保专销结合落到实处

要实现 决战网建 的目标，专销结合是关键。作为专销结合会主持人,我严格按公司要求坚持一周一次召开专销结合会，与呼叫

中心、稽查中队、配送中心负责人互通信息，并做到有记录、有分析,有措施，有结果。在平时也与各部门密切联系，及时处理突发事件,并制定 有问有答 制，真正做到发现问题解决问题.树立 全员专卖 意识，要求客户经理将自己在经营管理和服务中掌握的市场情况及时提供给稽查员,互相配合净化市场，提高市场占有率.

三、加强内部管理，促进客户经理的转型

加强管理，规范客户经理行为，确保工作的到位也是我今年工作的重心.观念的更新是首要因素.我首先将自己获取的相关知识通过各种形式传达给客户经理，使全员转变观念，培养工作自觉性；其次通过跟访、市场检查、平时工作调查等形式规范客户经理拜访行为，并分析各客户经理工作中的亮点与不足，宣扬亮点、指导不足,尽量使全员业务素质全面提升；为使客户经理拜访真正有价值，我通过实际跟访寻找最适合的拜访方法，拜访由最初平均每天普访40户到如今每天40户分重点和侧重点,这样保证了客户经理每天的拜访频度.

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