成 都市××××医院对于落实“进一步改良医疗服务行动计划”
实行方案
为贯彻落实党的十八大和十八届三中、 四中全会精神， 不停增强医疗服务管理， 提高医疗服务水平， 改良民众看病就医感觉，依据国家卫生计生委、 国家中医药管理局 《对于印发进一步改良
医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔 2015〕 2 号）及四川卫生计生委对于 《四川省卫生计生委对于印发四川省医疗机构进一
步改良医疗服务行动实行方案的通知》（川卫办发〔 2015〕 52 号）文件精神，联合我院 “三好一满意”活动获得的实质成就，制定本方案。详尽以下：
一、整体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，以改良人民民众看病就医感觉为出发点， 环绕人民民众看病就医反应比较突出的医疗
服务问题，鼎力推动深入医改和改良服务； 经过改良环境、 优化流程、提高质量、保障安全、促使交流、建立系统、科技支撑等
措施，为人民民众供给安全、 有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民民众确实感觉到医改奏效。
二、工作目标
自 2015 年起，利用 3 年的时间，增强医疗管理，改良服务流程，创新方便民众就医措施，努力做到让人民民众便利就医、
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安全就医、有效就医、理解就医，医疗服务水平显然提高，人民
民众看病就医感觉显然改良， 社会满意度显然提高， 努力建立和
谐医患关系。
三、主要内容
（一）优化诊区设备布局，创办温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。 依据门急诊患者病种排序及其常例诊查流
程，合理散布各专业诊室， 分楼层设置缴费窗口， 安装自主挂号
缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务
窗口等待时间原则上≤
10 分钟。同时医院逐渐在挂号室、进出
提
院办理、 取药和检查查验等人流齐集地区建立转诊服务窗口、 供流动导医服务。
2.保持环境整齐。 做好就诊地区环境卫生整顿，
增强洗手间
等基础环境管理，保持洁净、整齐、安全、舒畅。严格落实公共 场所禁烟要求。
3.设置醒目表记。就诊地区设置建筑平面图、科室散布图，
指示表记清楚、了然；为危险、易燃、易爆、有毒有害物件和放
射源等设置醒目的安全警告。
4.供给便民设备。在门诊大厅、检查查验等人流密集地区为
患者供给饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设备，诊断
地区要设置舒畅的候诊区， 同时逐渐圆满自助预定、
挂号、查问
等服务； 圆满无阻拦设备， 放射检查时为患者供给换衣条件和符
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合规范的放射防备。连续开设周末无假日门诊、午间门诊、
夜间
一般门诊， 逐渐开设错时门诊等便民门诊，
减少患者集中排队等
候现象，引导患者均匀选择就医时间。
（二）推动预定诊断服务，有效分流就诊患者。
5.扩大预定挂号比率。经过预定挂号平台、网络、电话、窗
口等多种渠道为患者供给预定诊断服务，
逐渐增添用于预定的门
诊号源，到
2017 年本院的门诊预定率将达到？，复诊预定率
%。
≥？ %，口腔、产前检查复诊预定率≥？
6.踊跃推动双向转诊。踊跃推动分级诊断及双向转诊工作，
建立圆满的三级医疗服务系统， 逐渐形成三级医院、 区人民医院
与基层医疗卫活力构之间相对亲近的分工协作系统，
使得疾病康
复和延长服务治疗获得有效保障
.同时逐渐增添双向转诊号源，
实行“预定优先，转诊优先”，对预定患者及转诊患者优先安排 就诊和住院。
（三）合理分配诊断资源，畅达急诊绿色通道。
7.合理分配资源。 依据门急诊就诊患者病种排序，
科学安排
各专业出诊医师数目，保证医师有足够的诊查时间，至
2017 年
底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医 师比率≥ 75％。合理安排查验检查设备和人力资源，
逐渐缩短检
查等待时间和出具检查报告时间， 力求做到预定诊断患者实时检 查。
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8.实行白天手术。医院拟从
2015 年逐渐开始实行白天手术，
第一依据医院发展优势和特点， 在部分科室选择既往需要住院治 疗的诊断明确单调、 临床路径清楚、 风险可控的中、 小型择期手
术实行白天手术，提高床位周转率，缩短住院患者等待时间。
9.实行急慢分治。医院将逐渐增添高血压、糖尿病、心脑血
管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情坚固
的慢性病患者手指， 同时增强与乡镇卫生医疗机构常有病、 痊愈病人的双向转诊工作。
10.增强急诊力量。增强急诊与院前抢救的医疗信息共享与
医疗服务连接， 不推委、拒诊急诊患者。 依据急诊需求变化规律，合理分配急诊力量。 踊跃落实应急救援制度， 对于需重要抢救治，
但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者， 要实时救治， 不以任何原由拒绝、推委或延迟救治，防备发生打破道德底线状况。同时在本院现有 3 支医疗应急队伍基础进步一步增强急诊抢救
能力建设，配置相应的抢救实行设备。 加大绿色通道建设， 保障紧急重症患者获得应有的救治。
11.实时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处
置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老
年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加
强急诊与临床科室间的连接，需住院患者实时收住院治疗。
（四）发挥信息技术优势，改良患者就医体验。
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12.增强信息引导。医院经过病员服务部的病员微服务微信
民众服务平台，增强学习引导患者错峰就诊。
对门诊等待、 预定
诊断、特别检查、特别治疗和手术前后的患者，经过民众服务号 供给提示相应诊断服务信息。 在条件赞成的状况下经过诊室内记
账、诊间结算、手机等挪动设备支付，减少患者排队次数，缩短
挂号、缴费、取药排队时间。
13.增强信息管理。增强医院信息化建设，经过信息化手段
改良医疗服务。 连续实行电子病历， 建立互联互通的大数据信息
库，供给诊断信息、开销结算、信息查问等服务。
14.供给信息查问。在保障患者隐私的前提下，供给自助打
印、手机信息、电话见告、 网络查问等多种形式的检查查验结果
查问服务。
（五）改良住院服务流程，实现住院全程服务。
15.圆满入、出、转院服务流程。做好入、出院患者引导，
入、出院事项实行门诊见告或许床边见告。
做好入、 出院手续办
理及结算时间预定安排，减少患者等待。增强转院（科）患者的 交接，实时传达患者有关信息，供给连续医疗服务，
逐渐实现转
院（科）医疗服务无缝连接。
16.改良住院条件。增强病区规范化建设与管理，严格执行
探视和陪护制度， 为住院患者创办沉静、 整齐、安全的住院环境。
17.张开患者随访。增强出院患者健康教育和重要患者随访，
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由医院病员服务部张开参加患者电话随访，
护理部张开住院患者
2015
延长服务，增强对患者的随访，改良本院的医疗服务能力。 年关出院患者随访率≥？％，至
2017 年关≥？％。依据患者随
访结果， 实时改良住院服务。 连续在门诊窗口或许办理出院手续 时张开即时满意度谈论。
（六）连续改良护理服务，落实优秀护理要求。
18.增强护理人员配置。依据责任制整体护理的要求装备护
士，临床护理岗位护士占全院护士比率不低于
95%。一般病房实
2.5-3:1，重生儿监
际护床比不低于 0.4:1，重症监护病房护患比为
护病房护患比为
1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门依据门 （急）
诊量、治疗量、手术量等综合要素合理配置护士。
19.实行护理岗位管理。依据科学管理、按需设岗、保障患
者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，
明确岗位职责
和任职条件，建立岗位责任制度， 提高管理效率， 实现护士从身 份管理向岗位管理的转变。
20.落实优秀护理服务。全面深入以改革护理服务模式、落
实责任制整体护理、增强护理内涵建设为核心的优秀护理服务。
连续扩大优秀护理服务覆盖面， 优秀护理服务联合科室实质， 基
本实现全院张开优秀护理服务。 责任护士全面执行护理职责， 根
据所负责患者的疾病特点和生理、
心理、 社会需求， 对患者实行
身心整体护理。
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21.研究延长护理服务。踊跃为患者供给连续性护理服务。
研究“以机构为支撑、 居家为基础、 社区为依靠”的长久护理服
务模式，医疗机构延长护理服务至家庭和社区。
（七）规范诊断行为，保障医疗安全。
22.落实患者安全措施。提高患者鉴识正确性，有效改良医
务人员之间交流。术前标志手术部位，
执行术前核查程序， 保证
手术部位正确、操作正确、患者正确。增强手卫生，减少医疗相 关感染风险。建立有关评估制度，设置防滑、防摔倒设备，降低
患者摔倒风险。
23.实行临床路径。 连续鼎力实行临床路径，
建立健全临床路
径管理工作谈论指标系统，圆满综合评估系统，要谈论论指标： （ 1）效率指标，管理病种均匀住院日； （ 2）医疗质量与医疗安
全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、 再住院率、非计划重返手术室发生率、 常有并发症发生率， 治愈及好转率；（ 3）抗菌药物合理使用率；（ 4）卫生经济学指标：
对单病种总开销、要点科室医疗开销的监控。至
2017 年关，医
院？ %的出院患者依据临床路径管理，提高诊断行为透明度，实 现患者明理解白就诊。
24.增强合理用药。 运用途方谈论等形式控制抗菌药物不合理
应用。至 2017 年关前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超
过？ %，抗菌药物使用强度控制在每百人天 40DDDs 以下，其余
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种类医院达到抗菌药物临床应用专项整顿指标。规范激素类药
物、抗肿瘤药物和神经营养、 增强免疫等协助用药临床应用，
加
强临床使用干涉，实行个体化用药，降低患者用药伤害。
25.检查结果互认。在连续增强医疗质量控制的基础上，大
力推动地区医疗服务系统内医疗机构检查、
查验结果互认和同城
同级以上医疗机构检查、查验结果互认工作。。
26.诚信诊断收费。严格执行物价政策和物价部门判定的收
费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准以外
自定收费项目、 超标收费、 重复收费、 分解收费和比较项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目地点公示诊断项目、 药品及价钱，坚持“开销先清楚，就医全透明”的原则；缴费票据的收费项目
和收取金额详尽、清楚，利用自主查问平台等信息化手段， 为患者供给就诊项目、药品、单价、总开销等查问服务，实现理解、
合理收费。逐渐扩大实行单病种支付范围，降低患者开销负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为， 严禁引诱过分依靠服务需求的行为。
（八）重视医学人文关心，促使社工志愿服务。
27.表现优秀风采。医院工作人员（包含实习、深造人员）
着装整齐、规范，佩带胸卡，易于患者鉴识。医务人员语言平常
易懂，态度平和热忱，尊敬患者，表现优秀医德医风。
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28.重视心理开导。增强医务人员人文教育和培训，提高沟
通能力和服务意识。各项诊断服务有爱心、耐心、责任心，实时
认识患者心理需乞降变化， 做好宣教、 解说和交流。 敌手术或重
症患者供给心理开导， 有效缓解患者不安情绪。
实行有创诊断操
作时采纳措施舒缓患者情绪。
29.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门
诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设备，
不在住院患者
床头卡写住院诊断。
30.增强社工和志愿者服务。增强医院社工和志愿者队伍专
业化建设， 逐渐圆满社工和志愿者服务。
医院连续踊跃张开社工
和志愿者服务，优先为老幼残孕患者供给带路导诊、保持次序、 心理开导、健康指导、痊愈陪同样服务。
（九）稳定化解医疗纠葛，建立友好医患关系。
31.推动三调停一保险系统建设。圆满医院责任保险有关制
度建设，提高医疗责任保险覆盖面。 连续增强医院责任保险为主、
医疗风险互帮金、医疗不测险等为增补的医疗责任风险分担形
式。
32.规范院内投诉管理。医院已经建立一致投诉管理部门，
对于患者反应激烈的问题实时办理并反应，
对于患者集中反应的
问题有敦促整顿、 连续改良。 并在显然地点公示投诉管理部门及 其联系方式，设置了投诉检举箱
,开放多种渠道 ,采集患者建议 ,确
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保投诉检举门路畅达；对于波及收费、
价钱问题的投诉，应该第
一时间查明状况， 一般应于 5 个工作日内向投诉人反应有关办理 状况或建议；波及多个科室， 需组织、 协调有关部门共同研究的
投诉事项，应于
15 个工作日内向投诉人反应办理状况建议；对
100%；对于患者集中反应
实名投诉检举的办理及答复率要达到 的问题要敦促整顿、连续改良。
五、 时间与行动
（一）动员部署（ 2015 年 3 月— 5 月）。召动工作会议，全
面动员部署。制定本单位实质制定详尽工作方案，
细化任务措施，
明确责任要求，实时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计 划。
（二）组织实行（ 2015 年 5 月— 2017 年 12 月）。明确牵头部门和责任分工，创新门路和方法， 创办性展动工作， 做到事事有安排，件件有落实，真实让老百姓获得便利。
（三）监察谈论（ 2015 年 7 月— 2017 年 11 月）。比较任务目标进行仔细梳理、 客观谈论，找出差距和不足， 分析产生问题的原由和本源， 制定确实可行的整顿方案和措施， 坚持连续改良。
（四）总结提高（ 2015、 2016 年 11 月 25 日前， 2017 年 10 月尾前）。仔细总结今年度工作张开状况，并将总结报告（包含获得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。
六、 措施保障
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（一）增强组织领导，仔细落实责任。为增强对该项活动的
领导，医院建立“进一步改良医疗服务行动计划领导小组” （见附件）。
（二）助力深入改革，共同全面推动。医院依据本《方案》要求一一落实各项措施， 让老百姓经过该项行动真实意会到医改奏效。要经过深入公立医院改革、 推动分级诊断等各项改革措施，为改良医疗服务创办有益条件， 保证改良服务与深入改革互相帮力、互相推动。
（三）增强宣传引导，创办活动气氛。 医院增强对改良医疗服务行动计划和工作奏效的宣传， 创办优秀舆论气氛， 努力形成工作协力，力求在系统、系统、政策上获得打破，为踊跃落实行动计划创办优秀条件。
（四）仔细总结提高，突出示范引领，各科室、部门梳理好
经验、好方法、 好奏效，实时实行先进典型， 实时实行有效措施，要增强典型带路，突出引领示范作用。 要经过总结， 研究并建立改良医疗服务行动长效工作系统， 使这项行动深入、 长久地张开下去，让人民民众获得实实在在的优惠。
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