如何迎接外审
1、 正确对待外审
外审有利于检查我们管理工作的不足,便于提高我们的管理水平,我们必须抱着积极的态度迎接外审。必要的准备工作还是要有,但也不要有太大的心理包袱。
我们要做的就是立足于建立和执行符合要求的体系,让认证机构有理由相信,我们实际上已经建立符合标准、相应法规条例和顾客要求的质量管理体系,能提供顾客满意的产品和服务。而且,要会用客观证据来证明有效地加以执行。
把外审看成是积极展示自己能力的机会。无论什么审核目的,迎接外审都是一次展示自己能力的机会。必须正确对待,特别要正确对待审核发现的不符合项。“不符合项”尽管不是好事,但可以变成好事。要从正面认识。因为,世界上没有最完美的东西,“不符合项”是客观存在,这次不被发现和纠正,将来可能会带来比现在更大的损失。
积极配合审核方做好审核工作。顺利完成审核是审核方和被审核方共同的任务。审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核方希望尽快能从现场取得充分的证据,从而相信被审核方的质量管理体系是符合审核准则,是有效的;被审核方应当积极展示符合审核准则的各种证据,证明自己所建立的体系符合标准要求,执行是有效的,如何做好这项工作,主要把握好如下各个方面:
A、 明确这次审核的目的和审核的范围。 管理者代表和负责迎接审核工作的主管人员必须事先尽量早了解、确定以下信息:
审核的目的。这次审核是年度监督审核,只要不出大的质量安全方面的问题,一般是容易通过的;当然,本着提高自己,练好内功的目的,我们应当尽量做好一些。质量管理体系标准、自己的手册、程序和其他体系文件和产品文件,还有和顾客签订的合同,以及适用的各种法规条例等,都是审核的准则。
审核的范围。确定审核的地点、职能、产品等范围。
审核人员数量和分组情况。通常提前一周,会接到审核方包括以上这些方面的内容的书面通知,可以充分准备。
B、 组织落实。公司层次确定陪同人员(项目部也是如此):公司或项目部要针对认证机构每个审核员各配一名陪同人员。这个(些)人应当熟悉准则、公司机构、分工和业务,有一定的交际和表达能力。负责公司内部向上和与各有关职能之间的沟通。通常由有经验的内审员担任。
各个层次指定接受审核人员:根据质量手册、管理体系智能分配表的分工,和这次审核有关的单位、部门、项目部,事先指定一个接受审核的人(通常是主管、或者部门的主要骨干配合)。如果有必要,再指定一个候补。万一接待人由于什么原因不能接待,或者回答不上时,候补的顶上。接受审核人员的任务是展示自己所负责部门符合审核准则证据,证明体系执行有效。主要是:代表单位、部门、项目部,按照审核计划,事先选择、准备好典型的证据材料,包括文件、记录、实物和现场的介绍和接待。接受审核时主动提供,作为客观证据,证明自己的体系符合性和有效性。
现场回答审核员提出的问题,补充提供客观证据。满足审核方要求。
陪同人员和接受审核人员的培训:把审核计划事先通知这些人员,做简单的培训。时间不超过1小时。如有什么问题,请他们事先提出来,培训要做培训记录。
认识上再统一一下职责分工。体系什么要素由谁负责代表公司提供证据(管理体系智能分配表所分配的部门)?那个职能部门由谁负责?这些接待人员准备提供证据汇集起来,是否能充分证明体系的符合性和有效性。
按部门职能分配沟通一下,实际上,建立体系的时候已经明确了相关内容。只是临时再强调、提醒一下,以便于与审核方沟通。同时,让大家相互知道通讯联系的方式和信息,如,办公地点、座机和手机号码等,以便到时候可以有效沟通。
C、 迎接评审的思想动员。让员工知道在合适的时候,通过一定的方式,让全公司员工知道,某时间段内会接受什么审核。
2、懂得如何接待。
要求每个员工(至少接受审核时在岗位上的那些员工,包括管理和技术人员),都要认定自己的工作范围。譬如,能回答自己负责的工作,执行的文件,选择好典型的证据材料,证明自己所做工作符合标准、法规和顾客的要求,达到目标要求。事先准备好提供的证据。当审核员要求您展示证据时,可以提供哪些证据?譬如,标准、公司文件(程序、作业指导书)、记录等。
预计审核时会提出什么问题?应当如何回答。每个员工应能回答一些共性的问题。每个员工都有可能被审核到,因此,除了准备自己负责的工作范围的问题以外,还必须确定一些共同需要认知的问题(如质量方针、质量目标等)。应当根据审核目的来确定,其中譬
如: ISO9001标准第5.5.2.c)要求, “确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识”。员工要知道自己做什么工作。这个工作的要求是什么?执行什么文件?第6.2.2.d条“确保组织的人员认识到所从事活 动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献”。员工应当知道自己所的工作的接受者是谁?包括外部的和内部的顾客是谁?我的工作中的关键是什么?测量什么目标?达到的情况如何?我是如何满足这些要求的。能结合工作,加以解释更好。
3、迎接审核。正常审核的第一天会举行半小时不到的首次会议。由审核方主持。公司领导、管理者代表、各个有关职能接待人和陪同人员要参加。会议出席人员职务和姓名要向对方提交的。
按照计划执行审核。每个部门由接待人负责接待。涉及其他部门需要提供的证据,通过陪同人员沟通,及时提供。
搞清楚不符合的事实。如果审核员认为有不符合项时,应当搞清楚事实是什么?依据什么准则说不符合?便于采取纠正措施。
在末次会议前沟通好如何关闭不符合报告。要把纠正措施方案,计划完成日期(最长不超过三个月),纠正措施执行后提供哪些客观证据才能关闭不符合报告,和审核员讨论一致。
利用审核机会,向外审人员学习,提高自己。
几个值得注意的问题。并不是审核员提出的问题都必须回答,员工只需要回答自己职责范围内的问题。接受审核时,每个人就在本岗位上正常工作。见面笑脸相迎。当审核员
提出问题,应礼貌而又切合实际地回答。但只回答自己所做的,或者自己负责范围内的问题。其他问题,礼貌地告诉他。“这不是我负责的”。如果再问,婉言相告, “请问我的上司”,或由陪同人员帮助解决。项目部不要给员工施加任何压力。不要制定一些和个人利益有关的政策。譬如,谁吃到一个不符合报告,会如何如何,甚至加以惩罚。实践证明,每当员工遇到这样的压力,往往会掩盖不符合项。只要不符合客观存在,将来一定会出问题,结果可能引起重大损失。应认识到,员工工作没做好,大多原因不在个人,而是系统。包括由于当事人的能力、或者疏忽大意引起的质量事故,主要原因还在系统,不在个人。至少,没有把合适的人放在合适的岗位上,是公司值得改进的地方。
不应当做专门的特殊安排。如果项目部已经建立和有效执行了质量管理体系的话,任何人来检查,除陪同人员相应满足对方要求外,其他不需要做什么特殊的“应急”准备。譬如,不要专门布置大扫除因为,您平时就这样很干净、整洁;不需要张贴什么标语,正说明没有什么特殊安排。让外审方相信,这就是他们所要看到的体系运行的真实情况。
迎接前不久发现体系有不符合问题如何办?公司的体系应当有渠道,例如,在《纠正措施程序》中能让员工提出问题,或者提出合理化建议的程序等。或者,公司可以安排一些有重点的内审,针对不符合问题开出不符合报告,按照标准要求采取纠正措施,编制计划,按照计划执行。外审时,只要计划如期执行,外审不应当开不符合报告了。针对不符合问题,不要布置下属采取不正当手法来应付外审,更不提倡弄虚作假。如果发现准备不充分怎么办?把一个不成熟的体系展示给别人看了以后,要花十倍精力也难以挽回不良的印象。如有可能,请求延期进行审核。
对不符合有不同看法如何办?首先要认定客观事实。考虑是否能进一步提供客观证据。如果事实符合实际,只是对是否不符合看法再不统一,尊重对方,可以先在审核员的不符合报告上签名,不要争辩。事后可以向认证机构提出意见,甚至可以投诉要求他们重新判
定。
不要错过学习的机会。通常外审人员比我们要有经验,我们应该利用这次机会,向他们请教。如果是认证机构,一般不会您应当如何做才能满足标准要求,但是,我们可以向他们请教如何正确理解标准要求。特别当发现不符合,采取纠正措施的方案,能详细一些好,便于关闭不符合报告。对顾客来审核,更应当利用这个机会了解顾客的需求和期望,以便满足他们要求。
4、 争取一次通过检查 什么叫“一次”通过 检查呢?譬如说,检查发现一些问题。不管问题多大,多少,通常审核方会和公司讨论,给出一些时间,一般认证公司会给出最长容许三个月,让被审核方做好纠正措施,把不合格项关闭掉。通过邮寄或者去认证公司展示纠正措施有效的证据以后,就会推荐颁发证书的。 如果检查发现系统性重大问题,认证公司有可能再来一次,这就不算“一次”通过了。这样,公司不但要多花钱,更重要的是名声不好。会失去客户对公司产品质量的信任。发展下去,会失去中标机会。公司没有任务,也就难以生存了。所以,审核是否能一次通过,对公司和员工都是切身利益相关的大事。
如果项目部已经建立了符合标准要求的体系,公司相信,通过这样的安排,一次通过应当没有什么问题的。
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