CSE流程

号 1 判 断 标 准 1客户到店后一分钟内有人主动接待 2服务顾问合适地称呼客户 3服务顾问做自我介绍 4服务顾问询问客户来店目的 1放置前档明示灯 服务顾问以问讯方式重复并确认客户需求并记录原话 1.当客户面使用三件套，说明好处 1.使用定位贴，及仪表设置保护贴，说明好处 1.记录内饰仪表里程数和油表数 参 考 话 术 “***先生/女士，您好，欢迎光临上海大众****店。” “请问您贵姓？” “我是您的服务顾问***” “请问有什么可以帮您” 2 3 您好，给您放置前档明示灯 “***先生/女士，您需要对车辆进行6万公里的大保养对吧？请问您还有其它需驾驶员中、高级工申报表求吗？” “我帮您安装三件套，防止车辆被弄脏 我帮您贴上座椅定位贴，及仪表设置保护贴，确保设置无变化 4 5 6 1.记录内饰、仪表里程数和油表数 2.检查车身外观（绕车一周） 3.检查轮胎轮毂（外观、胎压） 4.要求客户开启后备箱（备胎、随车工具、三角警示架） 5.在车旁4检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通 “车内贵重物品请您随身携带” “请问您需要洗车吗？我们会班你清洗车身外部并做车内吸尘，时间大概***分钟” “***先生/女士，这是您的任务委托书。按照您的需求，这次我们会给您的车辆做1万5的保养。请问，您还有其它需求吗？” “请确认以下委托书上面的项目和价格，如果没有疑义的话请在 7 8 在客户离开车辆之前作出提醒 1．主动询问客户是否洗车 亦可提供第三方洗车卡 1. 在维修保养工作开始之前主动提供委托书 2. 必须请用户签字确认 9 10 在维修保养工作开始之前主动告知将要进行的维修保养项目 “本次是做1万5的保养，我们会帮您更换机油、机油滤清 器、花粉滤清器滤芯和空气滤清器滤芯，可以让您的车性能得到很好的恢复。 “本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统。。其中全车检查、照明系统检查都是免费的。” “本次保养的费用大致共计**元，其中材料费*（分项说明） 工时费**” “现在是我们店的维修高峰时段您大概需要等待**小时，您的车大概在**点**分可以完工。” 建议您以后可以预约一下（说明预约的好处）。 “您大概需要等待**小时，您是在这里等吗？（是的）我带您去休息室！”“请您这边走” 11 在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用 12 在引导用户到休息室之前告知交车时间 13 预约的宣传 14 陪同客户到休息室 15 服务顾问主动通知客户维修保养工作结束 “***先生/女士，让您久等了，我们的技师已经完成了**”， 目前在免费的质检和洗车，预计过***分钟会完工。会按时交车的。 16 在原约定时间以内跟客户进行沟通 （增项不增时，也要重复原完工时间） 17 1. 车辆外部清洗并且擦拭干净 2. 车辆内部吸尘（包含烟灰缸清洗） 18 验车前取下三件套，前档明示卡 19 主动向客户介绍车辆已清洁 20 并向客户展示进行过的维修保养项目效果。向客户展示机油尺 21 1. 逐项解释维修保养项目 2. 解释总费用、工时费总额和材料费总额 3. 解释至少三条免费检测项目（应包含胎压检查） 22 1. 最终支付的费用小于等于估算费用 2. 预估费用-支付费用﹤=预估费用*10％/110％ “***先生/女士，我们的技师在维修保养过程中发现**需要进行**维修”“总共需要增加**元，大概增加***小时”“现在您大概还需要等待***小时，您的车大概在**点**分可以完工” 县检查确认，后请客户验车交车。 验车前取下三件套，前档明示卡 “我们已经您的车辆进行过免费清洁，车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘”，您看可以吗？ “我们按照委托书的内容和您的要求对您的车进行过**维修和保养”“我带您去看看车吧？”“我们在检查过程中发现您的机油液面较低，我们已经帮您添加了 “您本次进行的维修保养项目有：更换火花塞，更换机 油，….。”“本次维修保养的总费用是：**元，其中总的工时费**元，总的材料费是**元。其中。。。”“这是我们做过的各项免费项目清单。我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷冻液量较少，我们都帮您添加了，轮胎气压也都充到标准压力了，两前轮做了动平衡车辆性能已恢复，您可以放心使用” 在验车前预打印，并通过工时费做好调整 23 口头方式主动提醒下次“下次保养时间**，保养里程数是**” 保养的时间和里程（挂好关爱卡，指出上面电话） 24 当面取定位贴及仪表设置保护贴 25 1. 座椅、后视镜、收音机、空调的设置无变化 2. 如有变化，服务顾问主动进行沟通 您好我班你拿掉定位贴及仪表设置保护贴 在保养过程中，您的座椅我们移车时前后调整过，其他的后 视镜、收音机、空调等都未动过，座椅我们也把您调回来了，您看合适吗？需要我协助您调整一下！ 26 1.服务顾问陪同客户结算 我陪您一起去收银处付费吧 27 2服务顾问陪同客户取车 我送您上车，这是您的钥匙包和车钥匙，出门单您直接把出 门单给门卫，钥匙包厉有结算单、本次发票、《使用说明书》、行驶证、 28 1. 服务顾问向用户表示感谢 2. 送行 “如果您还有什么问题的话，可以随时联系我，我很乐意为 您服务”“感谢您的光临，希望我的服务能令您特别满意！”“谢谢，您慢走，祝您一路平安！