债主

仅仅用了5年时间，白伶就完成了从一个商海小虾米到市场总监的蜕变，年薪也随之水涨船高。升职后的第一件事，就是了却了一桩少女时代的心愿，趁元旦回家，给姐姐白何买了一款精致的欧达士手表。

说起来，那是一段不光彩的历史。90年代初，小白伶在东烟市最好的一家私立中学就读。由于一时的攀比心理作祟，她私下拿走了姐姐心爱的定亲手表。后来有一天，她不小心把日记本落在家里。从那以后，她隐约觉得，姐姐待她格外好，更胜从前。这微妙的变化，让她如荷重负。“将来一定要还姐姐一块最好的手表！”小白何在心里暗誓。

中兴商厦是东烟市最有名的奢侈品商场，品质和售后都是一流，白伶没做二选。不过，白伶担心姐姐心疼，随口谎报了价格。

几天后，白伶接到姐姐电话。直觉告诉她，这一回，是瞒不住姐姐了！ 白何：“小妹，手表到底多少钱？”白伶：“1万2啊？”白何：“你怎么能骗姐呢？我昨天刚去打听了，是12万啊！不行，我得去退了！”白伶：“姐，欧达士手表一旦买了就不能退了啊！除非......除非手表坏了！”

原本，白伶不过开个玩笑而已。谁料想，三个月后，却被她不幸而言中。 白何：“小妹，手表坏了！”白伶：“姐，别开玩笑了，你真要找个理由退啊？”白何：“真的，手表走时老不准，不几天就慢好几分钟！”白伶：“去找过吗？”白何：“找过了，欧达士专柜说他们无权维修，就送去北京检修，前后检修两次了。”白伶：“检修结果怎么说？”白何：“前不久拿回来，还是老毛病，我跟他们理论，售货员说是我人为磕碰造成的！你说这么贵的手表，谁舍得去磕碰呢？售货员还要我证明没有磕碰过，这不是刁难人吗？我该怎么办呢？”白伶：“姐，这事估计找欧达士专柜不行，过几天出差我正好路过老家，我去找中兴商厦给你讨个说法！咱可不能12万元买一块废铁！”

职场精英对决，本应是一场暴风骤雨。不知何故，白伶见到郝欣的那一刻起，语气却缓和了许多。尽管如此，这表面上的客气，依然掩饰不住那内心激烈的碰撞。

白伶：“本以为当地买，将来保养方便。现在可倒好，拖了一个多月，连个走时不准的小毛病都修不好，欧达士专柜还骗我们三番五次去检测，让人怎么相信？今天正好是3.15，如果中兴商厦不给处理，我就直接向3.15晚会投诉！”

郝欣：“白女士，莫急！我已找过欧达士专柜了解了基本情况。欧达士手表，属于奢侈品，实行全国统一售后，厂家在北京统一设立维修站，代销企业本身确实没有自主维修权，商品是否存在问题，决定权完全掌握在北京维修站。您放心，我们投诉部已经接手这件事，一个周之内，保证给您个满意答复！”

郝欣给人的第一印象，柔弱而不失俏丽，精干又略显沉稳，这两点，与白伶伯仲之间。她主管投诉部多年，形形色色的顾客阅过无数，再复杂的纠纷也能轻易化解于无形。不过这一次，确实有些棘手！按说，欧达士手表质量很好，再说了，以前检修个一两次，基本都能解决。这一次，问题究竟出在哪里呢？若投诉处理不好，无限期

地搁置在投诉部，她还算是中兴集团的明星员工么？

郝欣托腮思索，恍惚间，穿越回2015年度中兴集团年终表彰会场。郝欣上台领奖，手持明星员工奖杯、证书。郝欣：“作为中兴集团的一名普通员工，不管受多少委屈、吃多少苦，我们投诉部的责任就是服务，我们的使命就是为顾客提供最优质的服务。因为，顾客是我们企业一生的债主。”台下，掌声一片。

回到家，中央2套2016年3.15晚会直播已经开始，这也是郝欣每年必看的节目。主持人：观众朋友们，国家工商总局已在2016年中央电视台3.15晚会现场开设消费者投诉、举报微信平台。公众可关注“315晚会12315热线”微信公众号，按提示填写信息进行投诉、举报。微信公众号开通时间为3月14日9点—3月15日晚会结束，中间无间歇。

郝欣拿过手机，查到“315晚会12315热线”微信公众号，关注并留言。 郝欣：“我不是消费者，我是东烟市中兴集团投诉部的员工，我遇到一个投诉，能帮我分析一下吗？”

12315：“请稍等，微信在线衣老师会马上跟您联系！” 对话继续中。。。 郝欣：“之前，我们也曾多次联系过北京维修站，可是维修站答复说，总部没有批准他们给中兴商厦提供维修详单，所以我们现在确实不知道该如何是好！”

12315(衣老师)：“新《消法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

郝欣：“我只知道欧达士手表属于奢侈品，那是否属于耐用商品呢？” 12315(衣老师)：“欧达士手表，应属于耐用商品，而且从消费者购买之日起到现在才三个多月，理应由经营者也就是你们商场承担举证责任。”

一番沟通过后，似乎有了眉目。第二天，在郝欣的提议下，白伶拨打东烟市12315投诉举报热线进行了投诉！辖区12315工作人员当天即向双方发出消费者投诉处理通知书。而此时的白伶，总觉得自己好像被忽悠了，原本找中兴商厦，现在怎么成了向12315投诉呢？

白伶：“先前欧达士专柜说手表是我姐人为磕碰导致走时不准，非要我姐拿出证据证明才行，您说我们现在应该怎么办？”

12315工作人员：“按新《消法》的相关规定，这个投诉适用举证倒置原则！是不需要消费者举证的！我们已经要求中兴商厦（欧达士专柜出租方）承担举证责任，提供手表前两次详细的维修记录。”

白伶：“中兴商厦能提供出维修记录吗？” 12315工作人员：“按新《消法》的相关规定，经营者向消费者提供商品或服务，应当依照法律规定履行相关的义务，举证责任就是其中之一。”

白伶：“如果中兴商厦不提供维修记录怎么办？” 12315工作人员：“如果中兴商厦不能提供，那我们可以按照新《消法》的相关规定作出判定，由中兴商厦依法承担相应的法律责任。中兴集团是我们东烟市最大的商品流通企业，之前接到我们的消费者投诉处理通知书，他们一贯都配合地非常好。而

且，像欧达士这样的公司，是靠企业信誉打天下的，他们不会对问题手表置之不理的！对待出厂的手表，应该像儿童医院对待新生儿一样，每个新生儿都建有一套完整的医护档案，每块欧达士手表也都应该有一套完整的检修记录。一旦他们提供了，我们会根据维修记录依法进行判定！”

白伶：“如果判定结果不是质量问题，会不会就这么不了了之了，我们怎么能咽的下这口气呢？”

12315工作人员：“作为消费者，您也可以向社会公众媒体呼吁，比如中国消费者报、中国消费网等！”

欧达士是国际知名品牌，加盟连锁自成体系，凡事向来不会轻易让步。郝欣与其打过交道，自然也深知牌大欺店的道理。郝欣请12315介入，借行政力量化解这场纠纷，这招移花接木果然巧妙。三天后，投诉出现重大转机。北京维修站答复，已经对手表进行了重新检测，手表确有问题。

一波方平，一波又起！郝欣刚想松口气，事件却急转直下。欧达士专柜提出，要按每天5‰收取折旧费。好几万哪！这可不是开玩笑的！二话没说，郝欣果断地拨通了12315。手机里传来了12315提示音：“您好，东烟市12315为您服务！咨询请按1，投诉请按2，举报请按3，老年人服务专线请按9，重听请按0。”

郝欣：“12315，我想咨询一个问题，商家给消费者退换货，是否应该收取折旧费呢？”

12315：“按照国家规定，商品在三包期内维修多次仍有质量问题，消费者可以要求更换同款同型号的商品，此时不产生折旧费。若经营者能够提供出同款同型号的商品，但消费者予以拒绝，提出更换其他型号或者换货的要求时，经营者可以向消费者收取折旧费。若经营者提供不出同款同型号的商品，则应当为消费者办理全额退款，或按新旧两款商品原价退补差价。”

郝欣会心一笑，顿觉自信满满。

七天后，谈判终于有了结果。根据欧达士公司北京检修站答复，该块手表确有问题。欧达士专柜本应为消费者更换新货，但因缺货一时无法调换同款，经与消费者协商一致，欧达士专柜为消费者调换一款8万元新表，退款4万元。同时，中兴商厦表示，新表将从更换之日起重新计算三包期。

又是一个晴朗的天空，主席台上方条幅上“新《消法》”三个大字显示格外醒目。

【创作初衷】

各行各业，都有相应的规则。每个工作岗位，也都承担相应的责任。我们每个人，都是自己工作岗位的负责人，也都担负着对自己服务对象的负债（负+责+人=负+亻+责=负债）。反过来说，服务对象也就是我们每个主要负责人的债主。如果从事服务行业的每个商家都能这样想、这样做，与消费者和谐相处，处处为消费者着想，这样和谐的市场购物环境，不正是我们心目中和谐社会的一个缩影吗？