2012.6运营管理期末复习

考试形式：闭卷

题型、分值及答题要求： 第I卷 客观卷

一、单项选择题：每小题1分，共10题，10分 二、多项选择题：每小题2分，共10题，20分

第II卷 主观卷

一、判断并说明理由：每小题4分，共6题，24分。先判断对错，在括号内正确打√，错误打

X，如果错误请具体说明理由，正确不必说明理由。 二、实务操作题：12分 三、案例分析题：14分 四、计算题：共10分 五、作图题：共10分

选择题、判断题

一、单选题 （共 54 题）

1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （ D ） A. 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业

2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 （ A ）。 A. 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理 3. 运营管理的主要任务是（ C ）。

A. 尽可能提高产品质量 B. 尽可能减少生产时间 C. 建立高效的产品和服务的制造系统 D. 尽可能降低产品成本 4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（ B ）。 A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求 C. 生产过程的管理 D. 工人的技术水平

5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的( C ）。 A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高 D. 技术能力强

6.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（ A ）。

A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计

7.丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（ B ）。

A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计 8. 质量功能展开（QFD）的核心特征是 （ D ）。

A. 提高产品质量 B. 扩展产品功能

C. 在保证质量的前提下扩展功能 D. 倾听和理解顾客的要求

9.银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（ C ）。

A. 装饰型服务 B. 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务 10.服务业设计的焦点集中在（ D ）。

A. 设计出好的服务产品 B. 保证服务产品的质量

C. 降低服务产品的成本 D. 研究如何传递服务的运营流程上

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11.运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( A )。 A. 流水线型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型

12.适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（ B ）。

A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型

13.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（ A ）。 A. 项目型 B. 成批轮番性 C. 单件小批量型 D. 流水线型 14.对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（ C ）。 A. 计算机办公自动化 B. 管理信息系统的改进 C. 能够控制这个流程 D. 用户与员工沟通 15.银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于 （ B ）。

A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D. 动态服务方式 16.许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？（ B ）

A.追求总费用最小化 B.接近用户原则 C.长远发展原则 D.分散与集中原则 17.适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 （ B ）。

A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置

18. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（ A ）。 A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 19.适用于汽车维修部的设施布置类型是（ C ）。

A. 对象布置 B. 工艺布置 C. 定位布置 D. 混合布置

20.从运营角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（ D ）。 A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 确保服务质量 D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性 21.主生产计划的对象主要是（ A ）。

A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料 B. 物料需求计划

C. 企业主生产车间的生产计划 D. 企业的生产流程 22. MRP系统的主旨是（ B ）。

A. 降低库存水平 B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点 C. 确定产品生产的优先等级 D. 保证生产销售的均衡

23.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（ A ）。 A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序 C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序

24.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（ C ）。 A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序 C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序 25.服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力。（ D ）

A. 顾客排序系统 B. 信息管理系统 C. 排号系统 D. 预约系统 26.企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（ A ）。

A. 持有成本 B. 准备成本 C. 订货成本 D. 缺货成本 27. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（ B ）。 A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求

B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平 C. 采用“双堆法”进行库存控制 D. 每日都需要进行库存补充

28.在ABC分类法中，B类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%—30％，而平均资金占用额

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累计百分数为（ B ）。

A. 5%—15％ B. 20%—30％ C. 60%—80％ D. 50%—60％ 29.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（ D ）。 A. 按品种大类进行控制 B. 采用集中大量订货的方式

C. 采用“双堆法”进行库存控制 D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式 30.根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（ A ）。 A. 增大 B. 减小 C. 先增大后减少 D. 不一定 31. ISO是哪个组织的简称？（ D ）

A.国际质量协会 B.国际标准化理事会 C.国际质量保证技术委员会 D.国际标准化组织 32.实行全面质量管理，放在第一位的应该是（ D ）。

A. 质量统计数据 B. 全企业参与 C. 预防在前 D. 用户需求

33.质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（ B ）。 A. 半成品抽样检验 B. 成品100%全检验 C. 成品抽样检验 D.半成品100%全检验 34. 统计质量控制阶段的主要特点是（ A ）。

A. 用统计学的技术和工具进行质量控制 B. 强调生产和检验人员间的分工 C. 重结果，轻预防 D. 凭借个人的经验和判断进行质量控制 35. 表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（ C ）。 A. 调查表 B. 排列图 C. 因果图 D. 直方图 36. ISO是哪个组织的简称？（ D ）

A.国际质量协会 B.国际标准化理事会 C.国际质量保证技术委员会 D.国际标准化组织 37.实行全面质量管理，放在第一位的应该是（ D ）。

A. 质量统计数据 B. 全企业参与 C. 预防在前 D. 用户需求

38.质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（ B ）。 A. 半成品抽样检验 B. 成品100%全检验 C. 成品抽样检验 D.半成品100%全检验 39. 统计质量控制阶段的主要特点是（ A ）。

A. 用统计学的技术和工具进行质量控制 B. 强调生产和检验人员间的分工 C. 重结果，轻预防 D. 凭借个人的经验和判断进行质量控制 40. 表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（ C ）。 A. 调查表 B. 排列图 C. 因果图 D. 直方图 41. ISO是哪个组织的简称？（ D ）

A.国际质量协会 B.国际标准化理事会 C.国际质量保证技术委员会 D.国际标准化组织 42.实行全面质量管理，放在第一位的应该是（ D ）。

A. 质量统计数据 B. 全企业参与 C. 预防在前 D. 用户需求

43.质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（ B ）。 A. 半成品抽样检验 B. 成品100%全检验 C. 成品抽样检验 D.半成品100%全检验 44. 统计质量控制阶段的主要特点是（ A ）。

A. 用统计学的技术和工具进行质量控制 B. 强调生产和检验人员间的分工 C. 重结果，轻预防 D. 凭借个人的经验和判断进行质量控制 45. 表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（ C ）。 A. 调查表 B. 排列图 C. 因果图 D. 直方图

46. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目应该注重（ A ）。

A. 以质量为中心 B. 以进度为中心 C. 以费用为中心 D. 质量、进度、费用并重 47.在纯项目的组织结构中（ C ）

A. 每一个项目都归属于一个职能部门 B. 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工 C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作 D. 职能部门的管理者控制人员与技术 48.在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是（ D ）。 A. 纯项目制 B. 直线制 C. 职能项目制 D. 矩阵制

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49.在三点时间估计法中，最乐观时间指的是（ B ） A. 在最正常情况下完成一项活动所需要的时间

B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间 C. 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间 D. 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间 50.在网络图中，关键路径是指（ C ）。

A. 最早开始的那条路径 B. 总时间最短的那条路径 C. 总时间最长的那条路径 D. 最迟开始的那条路径 51. 准时生产制的出发点是（ A ）

A. 不断消除浪费，进行持续改进 B. 牵引式生产系统 C. 推进式生产系统 D. 看板管理系统 52.丰田公司所讲的“准时”的概念是指（ B ）

A. 从供应商到企业库存的过程中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点

B. 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点 C. 在企业生产的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点 D. 在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点 53. 准时生产制中的“浪费”指的是（ D ）

A. 原材料的浪费 B. 时间的浪费 C. 多余生产的浪费

D. 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分 54.看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是（ C ）

A. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产 B. 逐步增加看板数量

C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品 D. 必须生产百分之百的合格品 55.业务流程再造分析的单位是( C )

A. 业务部门 B. 业务职能 C. 业务流程 D. 业务操作方式 56. “流程再造”追求的是( D )

A. 标准化的作业方法 B. 标准化的业务流程

C. 合理规范的作业方法 D. 合理规范的业务流程

57.主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是( B ) A. BPI B. BPR C. BPM D. ERP

58.主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是( A ) A. BPI B. BPR C. BPM D. ERP

59.主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是( C ) A. BPI B. BPR C. BPM D. ERP

二、多选题 （共 49 题）

1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 （ ABCDE ）。 A. 无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存

D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知 2. 运营管理的输入的主要资源包括（ ABCDE ）。 A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D. 信息与技术 E. 能源和土地

3. 运营管理的主要内容包括 （ ACE ）。

A. 运营系统设计的管理 B. 销售渠道的管理 C. 运营系统运行过程的管理 D. 资金运用的管理 E. 运营过程改进的管理 4. 运营系统设计的内容包括（ ABCD ）。

A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址

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D. 设施的布置 E. 运营计划的制定

5.运营系统的运行过程的管理主要包括 （ BCDE ）。

A. 流程再造 B. 运营计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理 6.影响企业竞争优势的主要因素有（ ABCDE ）。

A. 成本 B. 质量 C. 柔性 D. 服务 E. 时间和环保 7.绿色产品设计包括 （ ABCDE ）。

A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制造过程设计 C. 产品可回收性设计 D. 产品的可拆卸性设计 E. 绿色包装设计 8. 一个完整的质量屋包括 （ ABCDE ）。

A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵 C. 竞争分析 D. 技术需求相关矩阵 E. 技术评估 9.服务蓝图包括 （ ABCD ）。

A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程 E. 顾客评价行为

10. 服务设计的内容主要包括（ AB ）。

A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计 C. 服务概念的设计 D. 服务的初步设计 E. 全面上市

11.按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（ ABCD ）。

A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 E. 定制型 12.在服务性企业中，服务流程的方式有 （ ACE ）。

A. 流水线服务方式 B. 项目型服务方式 C. 自助服务方式 D. 轮番服务方式 E. 个体服务方式

13.对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（ BCE ）。

A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力 C. 运作的重点是一般性介绍 D. 运作的侧重点在于用户 E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化

14.对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求 （ ADE ）。

A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力 C. 运作的重点是能够控制这个运营流程 D. 运作的侧重点在于用户 E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通

15. 设施选址的基本原则包括 （ ABDE ）。

A. 费用最低原则 B. 接近用户原则 C. 投资最少原则 D. 长远发展原则 E. 分散与集中相结合原则

16.设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是 （ AD ）。

A. “选区”问题 B. 成本问题 C. 收益问题 D. “定址”问题 E. 顾客问题 17.影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括 （ ABCDE ）。

A. 配送成本 B. 劳动力成本 C. 原料供应 D. 土地成本 E. 建筑成本 18.设施布置需要遵循的基本原则有（ ABCDE ）。

A. 物流的合理化 B. 设施占用空间最小 C. 设施布置的灵活性 D. 设施布置的系统协调性 E. 作业环境的和谐

19.服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（ AB ）。 A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感

C. 基础设施 D. 劳动力条件 E. 生活环境 20. 企业主生产计划的基本策略有（ BDE ）。

A. 优先调度策略 B. 追逐策略 C. 标准化策略 D. 稳定劳动力水平策略 E. 平准策略

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21. MRP需要输入的内容是（ BDE ）。

A. 产品品种 B. 主生产计划（产品出产计划MPS） C. 企业生产能力 D. 物料清单（产品结构文件） E. 库存状态文件

22.企业在安排生产作业排序时，其目标有（ ABCDE ）。

A. 保证按时交货 B. 保证流程时间最短 C. 使在制品的库存最少 D. 使设备和劳动力的利用率最高 E. 使其闲置时间最少 23.服务业作业计划目标的实现途径有（ CD ）。

A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程 D. 通过对服务系统进行有效的排序 E. 无限排序 24.库存的作用有（ ABCD ）。

A. 防止短缺，适应市场变化 B. 防止中断，保持生产均衡 C. 缩短订货提前期 D. 降低生产成本和采购成本 E. 提高产品质量 25.库存的成本包括（ ABDE ）。

A. 持有成本 B. 准备成本 C. 沉没成本 D. 订货成本 E. 缺货成本 26.任何库存控制系统都需要考虑的问题是（ ACE ）。

A. 库存检查的时间间隔是多长 B. 库存的产品数量有多少 C. 补充订货的时间如何确定 D. 库存的品种有多少 E. 每次订货的数量是多少 27. ABC分类法的实施步骤有（ ABCDE ）。

A. 收集数据 B. 处理数据 C. 制作ABC分析表

D. 根据ABC分析表确定分类 E. 根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略 28.供应商管理（VMI）的实施方法有（ ABCD ）。

A.建立顾客情报信息系统 B.建立销售网络管理系统 C.建立供应商与分销商的合作框架协议

D. 组织机构的变革 E. 持续改进与供应商的关系 29. 5S管理包括的主要内容有（ ABCDE ）。

A. 整理 B. 整顿 C. 清扫 D. 清洁 E. 素养 30. 全面质量管理最核心的特征是（ ABC ）。

A. 全员参与的质量管理 B. 全过程的质量管理 C. 全面的质量管理 D. 全社会营造全面质量管理的意识 E. 全时段的质量管理

31. 服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（ ABCDE ）。 A. 管理层认识差距 B. 服务质量规范差距 C. 服务传递的差距 D. 市场信息传播的差距 E. 服务质量感知差距

32.推行6 管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（ ABCDE ）。

A. 界定（Define） B. 测量（Measurement） C. 分析（Analysis） D. 改进（Improvement） E. 控制（Control） 33.项目管理的主要目标有（ CDE ）

A. 效率 B. 资源 C. 质量 D. 成本 E. 进度 34. 网络计划方法的步骤有（ ABCDE ）

A. 项目分解 B. 确定各种活动之间的先后关系 C. 估计活动所需的时间 D. 计算网络参数，确定关键路线 E. 优化、监控、调整 35.在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有（ ACDE ） A. 最早开始时间 B. 总时间 C. 最迟开始时间 D. 最早结束时间 E. 最迟结束时间

36. 在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有（ AC ）。 A. 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间

B. 在非关键路线上赶工 C. 在关键路线上赶工

D. 采用新技术缩短工作时间 E. 进一步压缩最短路线上的工作时间

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37. 准时生产的实现是通过（ ACE ）

A.拉动式的生产系统 B.推进式生产系统 C.看板控制 D.按时生产 E.均衡生产 38.准时生产的特征有（ ABCDE ）

A. 拉动式的生产方式 B. 零废品和零库存 C. 具有多个制造单元 D. 生产具有柔性 E. 同供应商建立良好合作关系 39.JIT系统的柔性体现在（ ABDE ）。

A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 C. 订货的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性 40.精细生产的内容包括（ ABCD ）。

A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系 E. 时间和费用优化

41. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于（ ABCDE ）。 A. 优化范围不同 B. 对于库存的态度不同 C. 业务控制观不同 D. 质量观不同 E. 对人的态度不同

42.业务流程再造的关键成功因素包括( ABCDE )。

A. 核心管理层的优先关注 B. 企业的战略引导 C. 可度量的重组目标 D. 可行的实施方法 E. 持续的资金支持 43.流程再造的原则有( ABE )。

A. 以顾客为中心 B. 全面关注业务流程的系统优化 C. 放弃陈旧的管理程序 D. 注重组织的功能 E. 从上到下的整体联动效应 44.流程再造的主要方法有( ABCE )。

A. 合并相关工作或工作组 B. 流程各步骤按其自然顺序进行 C. 模糊组织界线 D. 定义系统边界 E. 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式

判断并说明理由复习要点：

示例1. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。 （X ） 理由：是有限负荷系统

示例2．关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。 （√） 理由：

1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。 （√） 理由：

2. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。 （√） 理由：

3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。 （X ）理由：服务速度

4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。 （X ）理由：派生产品

5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。 （X ）理由：换代产品

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6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。 （X ）理由：并行模式

7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。 （X ）理由：项目型流程

8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ）理由：物流分析方法

9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。 （X ）理由：自助服务方式

10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。 （X ）理由：用户

11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。 （X ）理由：定址

12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。 （√） 理由：

13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。 （X ）理由：工艺布置

14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。

（X ）理由：主生产计划

15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。 （X ）理由：有限负荷系统

16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。

（X ）理由：前向排序系统

17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。 （X ）理由：定量控制系统

18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。 （X ）理由：不一定在每次检查库存时要订货

19．5S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。

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（√） 理由：

20．当企业能够达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。 （X ）理由：3.4个

21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。 （X ）理由：服务质量规范差距

22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。 （X ）理由：服务传递差距

23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。 （X ）理由：临时性工作

24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。 （√） 理由：。

实务操作题复习要点：（12分）

1.第四章设施布置：From----To表法；★

【例4-5】一家企业设有六个部门，这六个部门初始布置方案如图所示。部门之间每周搬运量和单位运输成本如下表所示。请对当前布置进行改进。

A B C D E F 部门间每周物料搬运量A B C D E FABCDEF75 100 30 40 60100 0 180 00 60 030 800ABCDEF部门间单位运输成本A B C D E F1 2 1 2 31 2 1 23 2 11 21部门间每周运输成本A B C D ABCDEF75（=75×1）E F200 30 80 180100 0 180 0 0 120 030 16020 9

新方案见下图所示。

（F） （A） C B D （E） （ 括号部分是已经填入的）

2.第七章质量管理： 排列图；★

【例】某厂加工曲轴主轴颈不合格品统计资料如下：轴颈刀痕153件，开档大60件，轴颈小25件，弯曲6件，其他原因6件。依照排列图的原理进行统计：（有括号的数据，就是我们自己要计算的）

表7-4 不合格原因分析表 项目 频数 频率（%） 累积频率（%） 轴颈刀痕 153 （61.2 ） （61.2） 开档大 60 （24.0） （85.2 ） 轴颈小 弯曲 其他 合计 25 6 6 250 （10.0） （2.4 ） （2.4） （100） （95.2 ） （97.6 ） （100）

依照分析表可以看出，只要解决轴颈刀痕和开档大的问题，企业质量就可改进85.2%。

分层图简单应用和分析：★

例：某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析，共检查了100个焊接点，其中不合格38个，不合格率为38％。存在严重的质量问题。焊接中使用的原材料来自甲、乙两个厂家，操作工人为3人，试用分层法分析质量问题的原因。具体数据如下表所示：

（有括号的数据，就是我们自己要计算的） 甲厂 乙厂 合计 操作者 焊接 焊接点 不合格 焊接不合格焊接点 不合格率（%） 质量 率（%） 点 率（%） 不合格 12 0 12 A （75） （0） （32） 合格 4 22 26 不合格 0 6 6 B （0） （43） （25） 合格 10 8 18 不合格 6 14 20 C （30） （78） （53） 合格 14 4 18 合计 不合格 18 20 38 （39） （37） （38） 合格 28 34 62 此表说明：操作工人是导致不合格的主要原因，而原材料对质量的影响不大。其中，操作者B的合格率最高，C的合格率最低；在使用甲厂的原材料时可以让B来操作，使用乙厂的原材料时应让A来操作，则可解决焊接质量问题。

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计算题知识要点：

第六章库存管理：经济批量和总成本的计算：★

例1：某企业每年耗用某种材料3 600千克，单位存储成本为2元，一次订货成本16元。则：

1.经济批量

*Q=

2KDH=

23 600162=240（千克），

2.N*=

D*240Q全年订货费用=16*15=240 元

3.订货和存储总费用

=

3 600=15（次）

2KDH =2163 6002

=480（元）

（其中 K---------单次订货费 H---------单位维持库存费 D---------年需求量

Q---------每次订货批量

例2：某企业每年耗用某种材料5000公斤，已知该材料的订货成本为4000元，单位材料的储存成本为40元/公斤，试计算：

TC=

（1）经济批量（计算公式：经济批量=2KD/H）（5分） 解：Q*2KD/H=2*5000*4000/40=1000公斤

（2）年存储费用和订货费用之和的总成本（5分）

解：TC2KDH=2*5000*4000*40=40000元

作图题知识要点：★

第八章项目管理：

1.画出网络图并确定关键路线 活动 A 紧前活动 -- 活动时间（天） 5 要求：（1）绘制网络图 （2）找出关键路线 解：（1）网络图

B A 2 C A 6 D C 7 E BD 10 F C 3 11

3 B D A 0 1 C 2 F 4

(2) A—B—E 5+2+10 =17 A—C—D—E 5+5+7+10 =27 A—C—F 5+6+3 =14 所以关键路线是：A—C—D—E

2. 某项工程可以分解为9个活动，有关活动的数据及先后顺序如下表所示：

E

活动 紧前工序 本活动完成需要时间（天） a 3 － b 4 － c a 5 d b 6 e c d 4 f b 5 g e f 7 要求：（1绘制网络图；（5分）（2）确定关键路线； （5分） 解答：（1）绘制网络图。

C,5 E,4 G,7

A,3 D,6 B,4 F,5

（2）确定关键路线 1、A C E G 3+5+4+7=19（天） 2、B D E G 4+6+4+7=21（天） 3、B F G 4+5+7=16（天） 关键路线：B D E G

案例分析题知识要点：

案例一：第三章流程管理：服务流程的主要方式

永和豆浆的标准化管理

上世纪90年代末，当“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐登陆中国并迅速以超过千家店面的规

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模赢得中国市场时，来自台湾的永和豆浆开始现身内地市场，向“洋快餐”发起挑战，并致力于打造全球中式餐点连锁第一品牌。目前，永和豆浆在祖国大陆的店面总数已经达到150余家，其中包括15家直营店和130余家加盟连锁店。永和豆浆的成功，为中式快餐的连锁经营提供了经验。

中国美食世人皆知，但形成规模走向全国乃至世界的却寥寥无几，根源就在于没有实现标准化、规模化。从营销策略来讲，没有标准化，就不可能形成工业化的快餐食品，也就不可能实现连锁化、规模化；从内部管理来讲，没有标准化的操作规程，就不可能培养出合格的员工。传统中国烹饪的一大特点就是模糊。用火称“温火”或“火候恰到好处”。加料“少许”或“适量”，这种模糊性语言为厨师发挥创造性提供了空间，使菜肴呈现不同的风格，将烹饪变成一门艺术。然而，由于缺少量化标准，厨师操作全凭经验，很难保证统一的标准质量，使菜肴质量呈现出极大的不稳定性，既影响了对传统烹饪技艺的继承和发展，又影响了中国餐饮业步入现代化的轨道。即使同一家餐馆的同样一道菜，两个厨师做出来也有所不同，其结果是，服务在执行过程中极易变形走样，而且很难进行考核。作业标准化策略是连锁企业的又一重要经营基础，其流程是由连锁总部制定标准化的作业流程，由各门店教学复制和实施。

标准化制作是快餐的重要标志。永和豆浆作为中式快餐的连锁加盟的餐饮业，要保持高度的产品的一致性，遇到的难题就是如何进行标准化的操作。比如说炸油条，如果没有标准，两个店两个不同的师傅可能炸出不同品味、不同规格的油条。永和豆浆的做法是对产品制作进行半成品的前处理。在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。每个店都有一个标准作业流程，一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。

请结合案例思考：

1.常见的服务流程有哪些方式？

1）流水线服务流程方式 2）自助服务方式 3）个体服务方式 2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？ 流水线服务流程方式

3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一、稳定质量的食物和服务？联系案例分析。 1）对产品制作进行半成品的前处理。如在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。

2）每个店都有一个标准作业流程。如一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。

3）作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。

案例二

北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费

京津冀区域高速公路即将采用联网不停车收费系统，到时司机无论从京津冀任何一处办理电子标签等手续后，在两市一省的高速公路收费站都可实现“不停车交费”。

据了解，目前北京市已有14万ETC标签用户，ETC仅适用于北京市境内高速公路和京承高速公路承德境内。实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC互联互

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通后，外地过境车辆可以快速通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。

ETC是电子不停车收费系统。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。 请结合案例思考：

1.常见的服务流程有哪些方式？

1）流水线服务流程方式 2）自助服务方式 3）个体服务方式 2.ETC属于哪种服务流程方式？ 自助服务方式

3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。

1）ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度

2）实现了不停车收费。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。

案例三 第四章设施选址和布置：设施选址的基本原则

*海尔在美国落地生根

为了实现国际化的发展战略，１９９９年４月，海尔美国电冰箱厂在南卡罗来纳州坎登市破土动工，成为中国第一家在美国投资设厂的大型企业。坎登在南卡罗来纳州首府哥伦比亚市以北几十英里，是一个古老的小城。当地政府为创造就业机会，设立了一个工业园区。海尔是当时第一个进入该工业园区的外资企业。园区大道的一个路口，立着巨大醒目的海尔公司标牌。从外表看，海尔工厂与美国许多大公司的厂房没有什么两样，高大的淡蓝色厂房、大片员工停车场，不同的是，中美两国的国旗在厂房前并排飘扬，工厂的门厅里陈列着各种产品，展示着工厂几年来的发展历程。

在海尔的生产车间里，只见薄钢板原料从一头进来，冲压成冰箱外壳，然后加填保温层，装配压缩机，最后进行成品检验、包装储存，形成了一条现代化的生产流水线，有的工序还使用了机器人。车间里的所有工作人员都是美国人，其中不少是黑人。海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。

请结合案例思考：

1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？ 设施选址应遵循以下基本原则：

1）费用最低原则 2）接近用户原则 3）长远发展原则 4）分散与集中相结合原则 2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？ 海尔在美国选址建厂主要是考虑因素

1）费用最低原则，尽管国内劳动力成本低廉，但这个优势往往被高昂的运费所抵消，在美

国选址建厂，可以大大降低运输成本。

2）接近用户原则，在美国建厂能及时地对当地市场做出反应，更好满足客户的需求。 3）长远发展原则，即海尔走国际化战略，目标是成为真正的国际化企业。 3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。

海尔在美国落地生根的意义

1）走国际化战略和树立高端品牌的必由之路

海尔在美国落地生根，是为了实现国际化的发展战略，成为真正的国际化企业。 2）实施本土战略，避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，同时降低流通成本；

海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。本土战略可以避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，海尔可以平等地与其他美国厂商进行市场竞争，同时降低

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流通成本。

3）获得比中国本土更优秀的人力资源，如海尔在美国建立了最少2个实验室，有助于保持技术上的领先。

4）在美国建厂还能及时地对当地市场做出反应，及时满足美国当地客户的市场需求。

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