物业顾客满意度测量控制程序
1.0目的通过收集、分析顾客对公司服务的满意程度的意见和建议,衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。
不断改进服务,提高服务质量,确保顾客满意。
2. 0范围适用于公司顾客满意度的测量3.0职责3.1副总经理负责审批客户满意度调查计划、调查问卷。
3. 2品质督导负责顾客满意度调查的计划的制订和组织实施。
3. 3各部门协助顾客满意度调查工作的开展,并落实各项改进措施。
4.0工作程序
4.1业主和住户信息的收集分析和处理
4.1.1管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或满意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。
4.1.2由管理处客户服务中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的意见和服务需求信息首先记录在《来电来访记录表》上,再进行识别、分类。
4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息,以《部门知会单》的形式转给相关管理处客户服务中心,由管理处客户服务中心进行分类处理。
管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后采取电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的满意程度,具体按《回访工作规程》中所规定的回访比例对顾客的满意程度进行调查,在可能的情况下请顾客签署意见。
4.1.4管理处客户服务中心每月根据每月的《回访记录表》对顾客的满意情况(一般统计顾客满意的次数)进行统计,填写《顾客满意次数统计表》,并反映在《管理服务工作月报告》中。
4.2顾客满意度调查
4.2.1 调查问卷的设计
4.2.
1.1品质督导根据需要调查的内容,结合管理处实际情况,设计该次《管理工作意征询表》样本。
4.2.
1.2调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系,其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目,每大类下设置的分项内容、权重可根据每季度需调查项目的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。
4.2.
1.3调查表的设置评价梯度分为:“满意”、“基本满意”、“不满意”、“一般不满意”、“很不满意”五种,其中“满意”和“基本满意”均视为“满意”。
4.2.2 调查频次:每年两次,分上、下半年各一次,一般在每年的6月、12月末进行,特殊物业类型(除住宅、商业、写字楼外的物业)的管理处可以根据物业的具体情况安排调查的时间,必要时可增加顾客满意程度的调查频次,调查结果按加权平均计算其顾客满意率。
4.2.3 《管理工作意见征询表》的抽样比例规定:4.2.3.1 住宅:a.住户总数为1000户以下的楼盘:1:4;
b.住户总数为1000-2022户以下的楼盘:1:5;
c.住户总数为2022户以上的楼盘:1:10.
4.2.4 调查方式:4.2.4.1 顾客满意程度调查采取各管理处交叉调查或由委托第三方调查的方式。
属各管理处交叉调查的,由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。
调查组到被调查的管理处根据所辖户数的具体抽样比例规定随机抽样。
并将《管理工作意见征询表》发放至所抽样的顾客,被调查管理处工作人员全体回避。
4. 2.4.2 《管理工作意见征询表》回收:调查方应在下发后十五天内收回意见表,回收程度不低于发放数量70%。
4.2.5 调查实施4.2.5.1 调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象及相关注意事项。
4. 2.5.2 采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应保证服装、工牌配置正确,调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。
也可采用事先以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况,包括:调查目的、调查表发放和回收方式及时间等,由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况,经部门经理同意后上门发放调查表),品质督导应在各调查部门设立调查意见回收箱并由专人回收调查表,并确保达到预定的回收率。
4. 2.5.3 所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度,准确记录和传达顾客的意见和要求。
4.2.6 对统计结果分析4.2.6.1 品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客满意度,顾客满意度的计算:具体按《顾客满意程度统计规则》进行。
针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需改进的方面,形成《顾客满意程度调查统计分析报告》。
4. 2.6.2 品质督导根据管理处《顾客满意次数统计表》、《顾客满意程度统计表》统计结果及相关意见、建议对不满意项目采取排列图法、因果分析图法、对策表法找出不满意项主要原因、分析不满意原因,具体执行《数据分析控制程序》。
4.2.7 改进4.2.7.1 《顾客满意度调查报告》经品质督导经理审核,副总经理审批后,由品质督导组织相关部门讨论,分析各项服务中的薄弱环节,制订各项改进措施。
问题严重的有关责任部门应提出《纠正/预防措施处理单》,具体按《改进控制程序》的规定执行。
4. 2.7.2 由各责任部门负责落实各项进措施,品质督导进行跟踪验证。
4.2.8 顾客满意度调查的情况应作为管理评审输入之一。
5.0相关文件《与顾客有关过程控制程序》《过程和服务监视管理程序》《数据分析控制程序》《改进控制程序》《回访操作规程》《顾客满意程度统计规则》6.0相关记录《来电来访登记表》《派工单》《顾客投诉处理记录表》《回访记录》《顾客满意次数统计表》《管理工作征询意见表》《顾客满意程度统计表》《顾客满意程度调查统计分析报告》《纠正/预防措施处理单》《不满意项目排列图》《不满意项目因果图》《对策表》
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