企业文化手册--酒店管理公司

酒店管理公司

企

业

文

化

手

册

2014年1月

一、 形成过程

……

二、 共同愿景

服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。

三.核心价值观

共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。

客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。

四.企业精神

汇聚人文，追求卓越

酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人体验到超出其感觉期望的卓越服务。

在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永远记住：客户是酒店最大的资产;是客户支付我们的工资、奖金和福利;客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!

五.企业理念

1. 经营理念——崇尚人本，追求共好 以客户为本：最大限度地满足客户需求。

以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。

以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。

在我们看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存与发展。

2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险 人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。

3. 服务理念——五心服务，客户至尊

五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。

来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为：酒店对员工的关心;酒店对客户的负责;酒店对其他利益相关者(如供应商、同行、社会)的相互依存与协作。

不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你的回报。

4. 市场理念——市场风云变化，智慧创造一切。

没有疲软的市场，只有落后的观念;以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得客户的口碑，赢得市场份额。

新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求;在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们名苑人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。

5. 生存理念——客户可以没有我们酒店，我们酒店不能没有客户。

在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住：客户是公司最大的资产;是客户支付所有的薪金和红利;客户只光顾他最受重视的店铺，我们必须是客户心目中的最佳选择!

6. 营销理念——服务体验，全员营销

市场竞争的核心是吸引和保留客户。只有深入体察客户需求，并以有效方式、合理价格满足客户，才能在市场上立稳脚跟、赢得客户的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于客户的口碑，只有为客户提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。

7. 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人

企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成酒店最大的资源，才能形成我们酒店的核心竞争力。

观点一：人力资源比财物更重要

人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。

观点二：用好人才比选择人才更关键

在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。

观点三：物质激励和精神激励都必要

基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、酒店的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。

观点四：留住人才就是盘活企业资产

人才是我们酒店最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。8. 创新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好

不断创新，我们未必会拥有一切;但如果停止创新，我们必定一切没有;如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰;如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。

因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。

9. 发展理念——顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好

顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的对待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。

人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。因此，我们必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到卓越服务的境界。藉着发展卓越服务，对公司的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。

10. 职业化理念——以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人

人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要

想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。

职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身名苑酒店就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，创造企业价值。

名苑酒店的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为问不倒、难不倒、能为顾客提供综合服务的酒店专家。

六.企业形象

1. 企业标识——LOGO

2. 管理作风——高、严、细，实。 高：高起点、高标准、高效率;

严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律;

细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查;

实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

3. 工作作风——雷厉风行，不折不扣

从一般意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，这又有什么意义呢？人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。

4. 工作态度——幸福微笑，心存感激

观念决定行为、行为决定结果;对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。我们对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们。”无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。

5. 同事关系——相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督

大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是：

第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。

第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。

第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。

第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给17个人，17个人再各自分别的传给另17个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程。

6. 酒店氛围——亲情、轻松、幸福、快乐

工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐。

7. 行为准则——对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着;对员工要负责，对上级要真诚，对下级要培养。

诚信是我们酒店兴旺发达的基础，是酒店最大的无形资产。有了诚信，酒店才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名名苑人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心酒店，与酒店同心同德、尽职尽责。

人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务的承诺。