便民服务工作管理制度
首问负责制
1、单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。
2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。
3、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
4、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。 5、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。
一次性告知制度
1、对服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐需补办收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，以书面形式一次性告知退回的原因。
投诉制度
1、便民服务中心办公室负责受理服务对象对中心工作人员的投诉。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录或登记，仔细分析材料，区别情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
4、中心对投诉行为调查核实后，按中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
5、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。
值班制度
1、便民服务中心设立A、B岗，一般由村会计或者大学生村官兼任。
2、A、B岗工作人员必须安排好值班制度，确保周一至周日都有人在岗，方便群众办事。
3、对来中心办事的群众要热情接待，接受咨询，负责办理。
5、值班人员要负责搞好当日卫生，备好茶水。
工 作 纪 律
1、中心工作人员实行上下班考勤。
2、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。
3、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）。
4、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。 5、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。 6、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。 7、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。 8、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、窗户，确保中心安全。
便民流程图
申办人 不属于便民中心受理范告知申请人向有关单位手续不全 填单，一次性告知补办事项 属 控制件 填单，明确告知不予办理原因 便民服务中心窗口于便民中心受理范围 即办件 即收即办 手续齐全 承诺件 填承诺件单 上报件 填受理单，由镇全程代理员 代理有关审批事项 上报市行政审批中心有 按规定审批程序实行内部流转
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