目的
建立VIP接待标准和接待流程，体现贵宾接待能力。
程序
一、
VIP的分类
定义标准 VIP A类 市长级别以上政府领导 集团董事长 对酒店的经营与发展有重要影响的人士 由集团公司/管理公司/酒店总经理指定的重要客人 VIP B类 VIP C类 重要协议公司（年消费前五）及国内知名企业总裁、负责人 集团副总裁级别以上管理者 由集团公司/管理公司/酒店总经理/销售部指定的重要客人 OTA客人 销售部指定的重要客人 二、
VIP礼遇汇总
VIP A类 VIP B类 ① 总经理署名欢迎信 ② 欢迎信需有客人尊称 ③ 近日天气情况 VIP C类 ① 总经理署名欢迎信 ② 欢迎信需有客人尊称 ③ 近日天气情况 ① 水果一份 欢迎信 欢迎 赠品 夜驿 膳暖 欢迎茶 个性化 服务 ① 总经理署名欢迎信 ② 欢迎信需有客人尊称 ③ 近日天气情况 ① 水果1份（4-5种时令水① 水果1份（3-4种时令水果大份）；每日更新 果）；每日更新 ② 点心（3-4个品种） ② 点心（1-2个品种）或巧③ 准备刀叉碟及口布 克力一份 ④ 房间放置绿色植物或鲜花 ① 夜宵/牛奶/蜂蜜柠檬水或客人指定饮品 ① 根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，欢迎茶 ① 房间摆放贵宾的家庭照或者个人照片 ② 便签家书 ① 总经理、各部门经理、办公室人员 ① 夜宵/牛奶/蜂蜜柠檬水或客人指定饮品 ① 提供夜宵 ① 根据气候奉上热毛巾或 欢迎茶/瓶装水 凉毛巾，欢迎茶 ① 便签家书 ① 便签家书 迎宾
① 总经理、各部门经理、办公室人员 ① 前厅经理、值班经理 对于VIP客户或者长住客（30天以上）根据客人喜好放置相应的生活用品
附：赠客礼品标准
礼品成本 欢迎水果标准 欢迎点心标准 房间鲜花标准 礼品成本 欢迎水果标准 欢迎点心标准 1号别墅 活动/协议价出售 VIP A类 VIP B类 VIP C类 35-50元/份 25元/份 50元 18-30元/份 16元/份 6-10元/份 2号别墅 原价出售或>10000 原价出售或>10000 活动/协议价出售 80-120元 （4种国产水果） 350-500元 （高档次时令水果搭配） 60-100元 （4种国产水果） 200-300元 （高档次时令水果搭配） 60-80元 （2种点心） 120-150元 （4种点心） 30-50元 （2种点心） 80-100元 （4种点心） 注意事项
1) 如无特殊要求，送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:00开始送，晚上为19：00
开始送往房间,另根据客人的入住时间灵活调整。
2) 晚上21:00之后为了不打扰房间客人休息，如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。
特殊要求除外。
3) 如果有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花需
要提前3小时通知客房部。
4) 如果有团队欢迎水果需要送房间（超过30间客房），需要提前24小时通知送餐部，
以保证有足够的水果。
三、
各级别VIP接待程序、标准
VIP A类
部门 市场营销部 各部门职责 1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,下发vip接待单。 2、 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 3、 注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门。 4、 负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作等。 5、 贵宾到店离店，及时通知酒店高层管理者提前15分钟抵达大堂迎接/欢送。 前厅部 1）准备工作 1、 前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。 2、 准备VIP登记夹、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。 3、 贵宾抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，确保各项准备工作100%落实 2）抵店接待 1、 贵宾到店后安排人员根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，欢迎茶 2、 询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务等。 3、 将客人特殊需求通知到相关部门。 4、 每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 5、 贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。 客房部 1）准备工作 1、 贵宾抵店前一天，客房部管理人员应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等 2、 贵宾抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备安全正常，保证房间的空气清新，重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。 3、 贵宾抵店前1个小时，客房部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。 4、 按要求摆放水果点心及欢迎信 5、 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域 6、 公共卫生间准备毛巾 2）抵店接待 1、 楼层服务人员提前15分钟在楼层电梯口恭候问好并带贵宾进入客房 2、 房间整理，一出一小整 3、 正常标准开夜床，准备夜宵/点心/牛奶或客人指定饮品 4、 客房部管理人员在贵宾预期离店前10分钟到楼层电梯口恭送贵宾，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。 5、 立即检查房间是否有遗留物品 1）准备工作 1. 主动确认贵宾到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。 2. 餐饮部管理人员，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，安排专属服务人员，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备。 3. 会议开始前一小时，会议加油站准备好。 4. 客人抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，检查预订包厢/会场的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、 餐饮部 餐饮部 地毯、工作台、酒水车以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。 5. 客人抵店前一小时，餐饮部管理人员亲自检查台布、擦手巾、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。 6. 客户抵店前一个小时，餐饮部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与领班到包厢/会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。 2）抵店接待 1、 餐厅/会场门口安排迎宾人员 2、 服务员在贵宾抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。 3、 贵宾由餐饮部管理人员亲自接待，配两名优秀服务员服务，领班必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求。 安保部 1）准备工作 1、 优先预留车位，并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。 2、 通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。 3、 配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。 4、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。 2）抵店接待 1、 贵宾抵店前半小时，安保部管理人员、当班领班亲自到车场进行迎接（戴白手套），带领人员指挥车辆停入预留车位。为贵宾打开车门并敬礼问好，帮客人拿行李，随后引领贵宾至大堂交给店内接待人员。 2、 客人从大巴车下来时，摆放垫脚凳；下雨天提前准备好雨伞,以便及时为顾客撑伞挡雨。 工程部 1、 接到VIP接待通知书后，主动及时与客房部、会场、餐饮部联系，在贵宾抵达前对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特级贵宾房由工程部管理人员亲自检查。 2、 遇贵宾举行重大宴请及会议时，工程部要派人值班，全程跟进，确保各项设备安全运行，出现问题及时跟进处理。 3、 电梯要事先检查，确保正常运行。 行政人事部 配合餐饮部安排帮工迎宾人员
VIP B类
部门 市场营销部 各部门职责 1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,下发VIP接待单。 2、 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 3、 注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门。 4、 负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作等。 5、 贵宾抵店/离店，及时通知酒店高层管理者提前15分钟抵达大堂迎接/欢送。 前厅部 1）准备工作 1、 前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。 2、 准备VIP登记夹、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。 3、 客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，确保各项准备工作100%落实 2）抵店接待 1、 客人到店后安排人员根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，欢迎茶 2、 询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务等。 3、 将客人特殊需求通知到相关部门。 4、 每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 5、 客人离店，以最快速度完成一切结账手续。 客房部 1）准备工作 1、 客人抵店前一天，客房部管理人员应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等 2、 客人抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备安全正常，保证房间的空气清新，重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。 3、 客人抵店前一个小时，客房部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。 4、 按要求摆放水果点心及欢迎信 5、 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域 6、 公共卫生间准备毛巾 2）抵店接待 1、 房间整理，半天一小整 2、 正常标准开夜床，准备夜宵/点心/牛奶或客人指定饮品 3、 客人退房时立即检查房间是否有遗留物品 餐饮部 1）准备工作 1、 主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。 2、 餐饮部管理人员，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，安排专属服务人员，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备。 3、 会议开始前一小时，会议加油站准备好。 4、 客人抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，检查预订包厢/会场的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。 餐饮部 5、 客人抵店前一小时，餐饮部管理人员亲自检查台布、擦手巾、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。 6、 客户抵店前一个小时，餐饮部管理人员亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与领班到包厢/会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。 2）抵店接待 1、 餐厅/会场门口安排迎宾人员 2、 服务员在客人抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。 3、 VA客人由餐饮部管理人员亲自接待，配两名优秀服务员服务，领班必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求。 1）准备工作 1、 优先预留车位，并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。 2、 通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。 3、 配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。 4、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。 2）抵店接待 1、 贵宾抵店前半小时，安保部管理人员、当班领班亲自到车场进行迎接（戴白手套），带领人员指挥车辆停入预留车位。为贵宾打开车门并敬礼问好，帮客人拿行李，随后引领贵宾至大堂交给店内接待人员。 2、 客人从大巴车下来时，摆放垫脚凳；下雨天提前准备好雨伞,以便及时为顾客撑伞挡雨。 安保部 工程部 1、 接到VIP接待通知书后，主动及时与客房部、会场、餐饮部联系，在贵宾抵达前对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特级贵宾房由工程部经理亲自检查。 2、 遇贵宾举行重大宴请及会议时，工程部要派人值班，全程跟进，确保各项设备安全运行，出现问题及时跟进处理。 3、 电梯要事先检查，确保正常运行。 行政人事部 配合餐饮部安排帮工迎宾人员 VIP C类
部门 市场营销部 前厅部 1、 关注好OTA，为客人提供帮助 1、 前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。 2、 客人到店后准备欢迎茶/瓶装水 3、 询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务等。 4、 将客人特殊需求通知到相关部门。 5、 每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 6、 贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。 各部门职责 客房部 1） 准备工作 1、 配合工程人员检查房间，确保设备使用无误。保证设施设备始终处于良好状态 2、 客人抵达前2小时彻底清扫好客房，保证房间的空气清新 2）抵店接待 1、 正常标准开夜床，提供夜宵服务 2、 便签家书，值班经理送水果 3、 客人退房时立即检查房间是否有遗留物品 餐饮部 安保部 工程部 1、 本部门各岗点必须熟记客人的人数、姓名、身份、在店时间等。 2、 客人在店期间，随时注意客人动向，及时为客人服务，并报告相关部门。 1）准备工作 1、 配合客房部、工程部检查房间楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。 2、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。 2）抵店接待 1、 客人抵店时为客人打开车门问好，帮客人拿行李，随后引领贵宾至大堂交给店内接待人员。 1、 确保酒店设施设备正常运转
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