酒店服务质量通用标准

1、 服装通用标准 岗位服1、 各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净，整洁,装 无污渍,油渍 2、 岗位服装平整，挺括，无褶皱，线条轮廓清楚 3、 岗位服装完好,不陈旧，无破损，不开线，不掉扣 协调程1、 各岗位服装与酒店规格协调 度 2、 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格 3、 岗位服装与本岗工作性质协调，有利于工作方便 服装区1、 登记区别，主管以上管理人员与普通员工服装别 有明显区别，不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认 2、 岗位区别,各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认 统一程1、 同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色度 彩,质量统一 2、 同一工种,同一岗位的员工外套，内衣,鞋袜,鞋袜，裙子,领带，领花,配套统一,无随意穿着上岗现象发生 2 仪容仪表通用标准 面容 1、 员工上班,面容整洁，大方,舒适，精神饱满 2、 男性员工不留长发，小胡子,大鬓角，女性员工不留怪发行，餐厅女性服务员发不过耳，员工发行美观大方，头发干净 3、 班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观 4、 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫 化妆 1、 班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观自然，有青春活力 2、 化妆与工种，服务场所协调,不浓妆艳抹，无娇艳，引起客人反感现象发生 饰物 1、 员工上班可戴饰物，如手表，胸针，胸花，发结，发卡，耳环等，饰物选择适当，与面容,发型,服饰协调，美观大方 2、 员工上班不戴贵重耳环，手镯，项链 服饰 1、员工工作服美观合体,能突出人体自然美，达到服装标准要求 个人卫班前整理个人卫生，做到整洁，干净，无异味 生 服务名员工名牌佩戴在右胸前，位置统一，端正,无乱戴或不牌 戴现象发生 3、 形体动作通用标准 站姿 1、 当班值班坚持站立服务,站姿优美，表情自然，面带微笑 2、 俩眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望 3、 两手自然下垂或在体前交叉。两脚成v字型（女性)或与肩同宽(男性）,身体正直平稳,不东倒西歪 4、 精神饱满,自然大方,随时准备为客人提供服务 坐姿 1、 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳，端庄,自然,面带微笑 2、 俩脚并齐，双手垂于体侧或放在俩腿上,中心垂直向下，双肩平稳放松 3、 作下服务或与客人交谈时,俩眼注视客人，经理集中，不斜对，斜视客人 走姿 1、 行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方 2、 行进中俩眼平视，正对前方,身体保持垂直平稳，不左摇右晃,无八字步或罗圈腿 3、 行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道 4、 引导客人行进时,主动问好，走在客人右前方1。5—2步距离处，身体略微侧向客人 5、 行进中与客人交谈,应走在客人侧面0。5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向 手势 1、 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然，符合规范 2、 手势幅度适当，客人易于理解,不会引起客人方案或误会 3、 使用手势时,尊重客人风俗习惯，注意同语言配合,不用客人不理解和可能引起客人方案的手势 需要禁1、 不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰 止的行2、 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢,修指甲，为举止 照镜子 3、 不在客人面前剔牙，打饱嗝 4、 不对地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱认烟头或杂物，并制止客人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起 4 服务态度通用标准 主动热1、 牢固树立宾客至上,服务第一思想,以主人翁态度情，宾和责任感对待本职工作 客至上 2、 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神 3、 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前 4、 对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌,态度和蔼，说话亲切,待客诚恳，一视同仁 耐心周1、 对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，到，体耐心周到 贴入微 2、 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵 3、 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想,体察客人心情 服务礼1、 注重仪容，外表形象给客人庄重，大方，美观,貌举止文雅 舒适的感觉 2、 掌握各国家的风俗习惯，礼仪知识,礼貌修养良好 3、 对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当,使用敬语，语言运用准确得体 4、 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅 助人为1、 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致 乐，照2、 对残疾客人细心照料，服务周详 顾周详 3、 对有困难的客人提供帮助，准确及时 5 理解礼貌通用标准

礼貌内1、 熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据容 时间，场所,场景，接待对象不同准确运用问候礼节 2、 熟练掌握称呼理解,能根据客人的身份，年龄，性别,职业运用不同称呼,亲切和蔼 3、 熟练掌握应答礼节,能够根据场景，说话内容，具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体 4、 熟练掌握迎送理解，能够根据迎接的具体需要正确运用，作到讲究礼仪顺序，礼仪行驶，语言亲切准确，关照,示意得体 5、 熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方 日常礼1、 对待客人谦虚有理，朴实大方，表情自然，面貌服务 带微笑，态度诚恳 2、 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装，形貌，不同习惯和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯提供服务 3、 同客人见面或握手等，争取运用礼貌形式，动作规范 4、 提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确 5、 上岗或在公共场所不高声呼喊，动作轻稳，声音柔和,不影响客人 6、 爱护客人行李物品,服务轻拿轻放，不随意反动客人物品 7、 同客人交谈时注意倾听，精神集中，表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重 8、 不做客人忌讳的不礼貌动作,不说客人不礼貌的化 需要禁1、 不问外国客人的年龄 止的不2、 不问外宾的私事 礼貌言3、 不问外宾的去向和饮食 行 4、 不在外宾面前说“13”等数字 5、 不在客人面前说他们机会的颜色和花卉 6 服务语言通用标准 语言1、 服务语言运用亲切，准确,简明扼要，表达清楚 运用 2、 能根据时间，场景,服务对象正确运用迎接，问候，告别语言 3、 对客人用请求，建议,劝告式语言，不用否定，命令语言 4、 服务中不和客人争吵,心情平静,耐心，不引起客人反感 语言1、 用词造句准确，语言通顺重点明确，表情自然 技巧 2、 说话清晰,声音温和，不用过高,过低声调说话 3、 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力 4、 能用标准的普通话提供服务 7 职业道德通用标准 职业道1、 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基德修养 本只知识 2、 有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，作好服务工作 职业道1、 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地德行为 区、贫富、亲疏、不以貌取人 2、 待客礼貌、部分贫富、老弱、男女、亲疏、一律以礼相待，热情友好 3、 诚信无欺，对所有宾客诚实，公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉至上 尊重客1、 尊重客人名族习惯，对不同名族,种族的客人，不人风俗 损害其名族尊严 2、 尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情 3、 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不予干涉，不挑剔 遵纪守1、 遵守国家法律,法规，保护宾客合法权益 法 2、 遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费,不私收回扣 3、 坚持原则，维护国家利益和声誉，不作有损国格，人格的事情 8 服务纪律通用标准 班前纪1、 按规定的时间提前上班，换好工作服,整理好仪律 容仪表 2、 准备好上班所需的工具用品,表格，无任何疏漏 3、 按时参加班前会,明确当日工作内容,要求和注意事项，精神饱满的接班 交接班1、 按时交接班，交接是想，票据,现金，表格，账纪律 目等交接清楚，准确 2、 交接班手续完善，无互不衔接，推卸责任现象发生 岗位纪1、 坚守岗位，不窜岗，不脱岗，不迟到，早退，律 不矿工 2、 上岗服务不扎堆聊天，无干私活，不吃零食,不干与工作无关的事 3、 不大声呼叫，哼歌,为客人服务中无不良行为 操作纪1、 爱护酒店设备，用具物品维护良好，无乱抄，律 乱拿,随意损坏现象 2、 爱护客人行李物品,不丢失,不碰撞，不随意发动客人物品 3、 捡到客人物品，钱财按时上交,作好登记，不私藏隐匿，作到拾金不昧 9、 工作效率通用标准 接受1、 各岗位员工接受工作任务服从分配,不推托，不挑任务 剔,主动积极 2、 接受工作任务时明确工作内容，完成实现要求，具有强烈的时间观念 工作1、 每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要效率 完成的工作清楚明确 2、 上岗经理集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务 3、 每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率 服务1、 在接待服务，委托代办、票务服务,车辆安排，客效率 人代购等各项服务中明确客人时间要求 2、 每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务,不失约,不拖沓 3、 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释 4、 无因工作效率低引起客人不满，耽误客人行程等现象发生 紧急需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具是想体周详,完成时间要求明确 处理需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果。保证效率 服务质量 10、 安全消防通用标准 安全消1、 酒店建有安全委员会,消防委员会，内部机构健防机构 全，责任明确 2、 酒店安全消防管理的职能部门———保安部，内部分工明确，职责权限清楚 3、 酒店建有经训练的衣物消防队及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素,能够适应紧急情况需要 安全消1、 各部门，各岗位需要的报警，消防和安全器材等防设施检查 安全设施设备齐全，完好。分工负责的具体人员明确 2、 各种安全设施定期定时检查，每次检查均有记录，发现损坏和故障限时修好更换，安全设施无带病运行现象发生 3、 需要保持畅通的安全门，防火通道随时检查,保证畅通无阻，照明完好，无任何堆积物和障碍 安全监1、 酒店设有安全监控中心，客房,餐厅，商场，综合控 服务设施,主要公用区域设有监控摄像头，各种监控设施，设备完好,无故障 2、 酒店安全监控中心专人值班，24小时服务 3、 每日监控记录完整，发现问题要及时报告有关人员处理，无岗位责任事故发生 安全巡1、 保安部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小逻 时巡逻 2、 保安部负责对客房餐厅,公共场所,要害部门每天早，中,晚巡逻检查不少于3次 3、 巡逻中发现的问题有完整记录,报告处理及时，无岗位责任事故发生 安全事1、 酒店保安部制定有完善的安全事故预防方案，对故处理 火灾，盗窃，刑事安全遇案内容具体,程序清楚 2、 安全事故处理及时，能消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生 3、 处理安全事故遵守国家政策，法规，同地方正副安全部门关系协调 11、 环境卫生通用标准 室外环境1、 门前与酒店周围种花草，植树,除停车场和必卫生 要设施外的空地，通道外，均要有绿化 2、 绿地，花草规格布局合理，造型美观 3、 植物，花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死，虫害发生 公共区域 1、 所有公共区域保持整洁,天花，墙面，玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘，蛛网，印痕,地面干净，无尘土，无卫生死角 2、 通道，过道，门厅干净，整洁，无杂物，堆积物，保持畅通 3、 公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，包房位置得当，美观舒适 4、 客房楼道，国道保持安静，不影响客人休息和工作 5、 所有公共场所永丰良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味 6、 各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告，通知，服务项目介绍等杂乱牌号，所有标牌经过专人设计,固定位置悬挂或摆放，美观大方,临时性布告，通知牌用今后及时取走，保持环境美观 12、 个人卫生通用标准 员工1、 员工每年体检一次,持卫生合格证上岗 卫生2、 平时发现员工患传染性疾病应调离工作岗位,及制度 时治疗 3、 各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度,认真执行卫生操作规程，基本无违章操作现象发生 卫生1、 各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，要求 不挽裤腿，不穿背心，短裤，拖鞋,遵守衣着卫生要求 2、 上班、上岗前不饮酒,不持异味较大的食品 3、 上班时不吸烟,喝酒,吃零食,不在工作岗位用餐 4、 工作时不作有碍卫生,有碍观瞻的动作 个人1、 勤吸收，一般员工上岗前上厕所后必须洗手,餐卫生习惯 厅，厨房,客房员工更要作到接触食品前必须洗手，养成习惯 2、 勤剪指甲,服务人员不留长之家,不涂指甲油 3、 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯 4、 不在客人面前或对着食品打喷嚏，咳嗽 13、 投诉处理通用标准 投诉处1、 前厅客务关系经理,大堂经理负责全店投诉处理 理人员 2、 各部门有专人负责投诉处理工作 3、 重大投诉处理由总经理负责 投诉处理1、 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度 态度 2、 对客人投诉不推脱，不同客人争吵 投诉受理 1、 客人提出投诉要礼貌接待,单独接待，不在公共场所受理 2、 电话投诉，作好记录,及时向有关部门和有关人员转达 3、 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求 投诉处1、 遵守国家旅局《旅游投诉暂行规定》和酒店投诉理 处理程序 2、 客人投诉内容,要求了解清楚，有完整记录 3、 能当面解决的一般投诉要解决及时，令客人满意 4、 需要有关部门共同处理的投诉你能够及时联系，请客人暂侯 5、 处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大 6、 投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当 7、 所有住店客人投诉处理不超过24小时 8、 已经离店的客人投诉72小时解决处理及时 投诉处1、 所有投诉处理能解决问题，消除误解,客人满意 理效果 2、 涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受经济损失,酒店不无故承担赔偿责任 3、 客人投诉逐步减少,投诉率低于1％ 投诉处1、 前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理理善后 或有关部门 2、 各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理，重要投诉,报前厅大堂经理，必要时报总经理 3、 每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施 4、 改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果