行政前台接待工作流程

行政前台接待工作流程

一、接待——事务分类

贵宾接待:公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

业务接待:客户的接待。

普通接待:一般来客的接待。

二、接待——场所管理

公司设三个接待处：会议室用于贵宾接待，接待室用于业务接待，一楼休闲厅用于普通接待。

三、接待——工作流程

1、客户进门起身迎接并询问来访事由；

2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；

3、如有必要，安排来访者前往前台前面的会议桌稍坐片刻；

4、通知相关工作人员有人来访；

5、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；

6、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；

四、接待——职责分工

1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备,定时进行清扫工作。

前台接待：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录。

经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

（办公室主任对接待工作负有全面责任。）

五、接待——方式

1、贵宾接待：前台迎接来客于招待室，公司领导陪客接待。

2、业务接待：业务部门主办人员迎接客户于商务室洽谈。

3、普通接待：相关来访部门接待并服务。

六、接待——规则

1、接待一般程序

前台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员

接待经办人员请来客到专门接待室

接待洽谈，相关部门/行政部安排后期事宜

相关人员礼貌送客

2、接待礼仪要点

接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。

前台于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。

接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。

3、环境标准

物品摆放整齐，且表面无灰尘；

地面干净无脏物，空气流通清新；

室温适度，灯光合适；

4、参观规定

决定参观须请示办公室主任批准。

参观介绍以接待人员为主，接待部门配合。

非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。

参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。

参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；

2、《客户来访登记薄》的详细记录，并及时将使用完的记录归档保管；

3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；

4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。

6、中午办公室必须留一位前台接待人员值班。

相关记录：《客户来访登记薄》——前台

行政前台电话的接听

工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语：接听外线电话首先以“您好，丽人诗歌”来问候，接听内线电话以“您好，某某”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断

电话，自己再放话筒；

2、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；

3、电话铃响时前台人员须及时转接，接转电话时，看清对方要找的人所在位置，再帮他转到就近分机，不需要再大声提示。其他人员不要在总机处接听电话。

4、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；

6、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；

7、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

8、将需要转达的内容及时记录好并及时转告相关人员，通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误;

注意事项：1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；

2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；

3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息；