发布/修改时间：XX年XX月XX日 实施时间：XXXX年XX月XX日 现行状态：有 效 受 控： 识 别 号：SCL/QA-A-XXXX 分发号：
质 量 手 册
（依据GB/T19001-2000标准编制）
版本：A版
XXXX有限公司
编制：XXX 审核：XXX 批准：XXX
日期：XXXX年XX月 日期：XXXX年XX月XX日 日期：XXXX年XX月XX日
目 录
0.1批准令……………………………………………………………………1 0.2企业概况…………………………………………………………………2 0.3管理者代表任命书………………………………………………………3 1.手册管理…………………………………………………………………4 2.质量方针…………………………………………………………………5 3.质量目标…………………………………………………………………6 4.质量管理体系……………………………………………………………7 4.1总要求…………………………………………………………………7 4.2文件要求………………………………………………………………7 4.3支持性文件……………………………………………………………10 5.管理职责…………………………………………………………………11 5.1管理承诺………………………………………………………………11 5.2以顾客为关注焦点……………………………………………………11 5.3质量方针………………………………………………………………11 5.3策划……………………………………………………………………12 5.5职责、权限和沟通……………………………………………………12
组织机构图……………………………………………………………13 职能分配表……………………………………………………………14 质量保证图……………………………………………………………20 5.6管理评审………………………………………………………………28 5.7支持性文件……………………………………………………………29 6.资源管理…………………………………………………………………30 6.1资源提供………………………………………………………………30 6.2人力资源………………………………………………………………30 6.3基础设施………………………………………………………………30 6.4工作环境………………………………………………………………31
6.5支持性文件……………………………………………………………31 7.产品实现…………………………………………………………………32 7.1实现过程的策划………………………………………………………32 7.2与顾客有关的过程……………………………………………………32 7.3设计与开发……………………………………………………………34 7.4采购……………………………………………………………………36 7.5生产和服务提供………………………………………………………37 7.6监视和测量装置的控制………………………………………………40 7.7支持性文件……………………………………………………………40 8.测量、分析和改进……………………………………………………41 8.1策划……………………………………………………………………41 8.2监视和测量……………………………………………………………41 8.3不合格品控制…………………………………………………………43 8.4数据分析………………………………………………………………43 8.5改进……………………………………………………………………44 8.6支持性文件……………………………………………………………46
附件1 生产工艺流程图及特殊过程 附件2 程序文件目录
附件3 质量体系文件修改记录表 附件4 相关标准、法律、法规清单
XXXX有限公司
质 量 手 册 批准令 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 1页 状态：有效 第0 次修改
批 准 令
依据GB/T19001-2000标准编写的SCL/QA-A-XXXX《质量手册》A版是我公司生产XXX产品进行质量管理的纲领性文件。经审查，符合国家有关质量政策法规和我公司实际需要，可作为指导本公司质量管理体系运行的依据，现予以批准发布，XXXX年XX月XX日正式实施。
全体员工必须遵守本手册的规定，做好本职工作，并在工作中不断改进、完善手册的内容，确保我公司质量管理体系持续有效地运行。
总经理：
XXXX年 月 日
批准：XXX 发布时间：XXX年XX月XX日 第 1 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 企业概况 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 1页 状态：有效 第0 次修改
企 业 概 况
2004年12月由XXXX有限责任公司与XXX制造厂共同出资组建了XXXX有限公司，下辖科技大楼、技术中心、商学院、产品展馆、XXX工业园、公寓等厂区，总占地1500亩，职工15000人，注册资金80000万元，经营范围生产并销售汽车及其零部件，生产能力为年产轻型载货汽车8万辆。总投资201700万元，其中固定资产投资152500万元，流动资金49200万元（含外汇2320万美元），固定资产投资中利用原有固定资产87100万元，新增固定资产投资65400万元。
XXXX有限公司从事商用汽车专业研发人员658人，拥有行业内知名专家顾问17人，博士后、博士、硕士、国务院特殊津贴获得者等学科带头人13人，形成了行业专家、专业人才有机结合的强大研发团队，科研实力雄厚。
公司自成立以来，始终奉行“质量第一，用户至上”的质量宗旨，实施“精品管理工程”、“红色管理工程”，以精品创造市场，靠精品满足顾客需求，不断提升质量水平和产品档次，力争使时风轻型载货汽车市场占有率连年提高。
电话：xxxx
传真:xxxxx
批准：XXX 发布时间：XXX年XX月XX日 第 2 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 管理者代表任命书 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 1页 状态：有效 第0 次修改
管理者代表任命书
兹任命：
XXX同志为管理者代表。
负责确保：
1． 全公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2． 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3． 在全公司范围内提高满足顾客要求的意识； 4． 与质量管理体系有关事宜的外部联络，信息交流； 5． 加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求； 6． 强制性认证标志的使用符合认证标准的规定；
7． 不合格产品及获证产品变更后未经认证机构确认，不予以加贴；
总经理：
XXXX年 月 日
批准：XXX 发布时间：XXX年XX月XX日 第 3 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 手册管理 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 1页 状态：有效 第0 次修改 1．手册管理
1.1手册的批准与发布
《质量手册》（以下简称手册）由质检中心组织编写、管理者代表审核、总经理批准发布实施。
1.2 手册的日常管理
1.2.1 手册由质检中心统一管理，负责手册的编写、发放、登记、修订。未经管理者代表批准，任何人不得复制或外传。
1.2.2手册分“受控”和“非受控”两种形式。“受控”手册的发放对象为本公司与质量管理体系运行有关的部门和/或个人。“受控”手册发放时其封面加盖“受控”章，进行统一编号，并对持有者登记。“非受控”手册只进行编号和记录，可作为一次性文件提供给顾客，发出后不再进行管理。
1.2.3“受控”手册的持有者必须妥善保管，不得损坏和丢失，工作调动时应到质检中心办理交还手续。
1.3手册的修订与换版
1.3.1 手册需更改时，由更改建议人提出更改申请，并填写《文件更改/销毁申请单》，由文件更改涉及问题的主管部门负责人审核，报管理者代表批准后，由质检中心质量管理员持该单到文件持有者单位进行更改/处理，并做好修改文件状态的标识和记录，将《文件更改/销毁申请单》存收，更改状态用阿拉伯数字0、1…表示。手册有重大更改/换版时报总经理批准。
1.3.2手册换版时应根据手册发放记录，由质检中心将旧版本全部收回换新，以保证持有者使用有效版本，手册版本标识用大写英文字母A、B、C…表示。
1.3.4本手册的解释权归管理者代表或其指定部门。
批准：XXX 发布时间：XXX年XX月XX日 第 4 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 质量方针 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第1 页 共1页 状态：有效 第0 次修改 2.质量方针：
为进一步提高我公司信誉和产品知名度，增强企业市场竞争力，奉行“质量第一，用户至上”质量宗旨，持之以恒的增强学习创新能力和核心竞争力，坚持不懈的提升质量管理水平和产品档次，以精品创造市场，靠精品满足顾客要求。
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总经理：
XXXX年 月 日
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 5 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 质量目标 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 1 页 状态：有效 第0 次修改 3．质量目标
一、实现产品一次下线不合格项平均不超过5项；
二、平均故障间隔里程超过 5000 km；
三、顾客满意度达到92%。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 6 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 质量管理体系 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 4 页 状态：有效 第0 次修改 4.质量管理体系 4.1总要求
1)公司按照GB/T19001--2000标准的要求建立质量管理体系，并形成文件，各责任部门加以实施和保持，并予以持续改进。
2）为了实施质量管理体系，我公司应：
a）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、生产和服务提供及监视、测量、分析和改进等过程；
b）确定质量管理体系各过程的顺序和过程间的相互作用，我公司产品实现的主要过程包括：产品实现的策划、设计和开发过程、与顾客有关的过程、生产和服务提供过程、监视和测量装置的控制过程、采购过程、测量、分析和改进过程等；
c）确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法，如《设计和开发控制程序》、《与产品有关要求的评审控制程序》、《采购控制程序》等；
d）确保可获得必要的资源和信息（如场地、设备、技术人员及有关标准等），以支持这些过程的运作并实施有效的监控；
e）监视、测量和分析这些过程，并实施纠正措施、预防措施等，以实现所策划的结果和持续改进。
3) 我公司应按照GB/T19001--2000标准的要求管理上述过程。 4.2文件要求 4.2.1总则
质量管理体系文件包括：
1) 质量手册（含质量方针和质量目标等）； 2) 程序文件；
3) 第三层文件（含作业指导书、质量记录等）。 4.2.2 质量手册
1）管理者代表组织编写质量手册，以文件的形式描述我公司的质量管理体系，并负责质量管理体系的实施和保持。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 7 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 质量管理体系 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 2 页 共 4 页 状态：有效 第0 次修改 a）质检中心是质量手册编制和保持的归口管理部门，在具体负责组织质量手册的编制工作时，各责任部门提供相关资料。
b）质量手册描述了质量方针、质量目标、组织结构及质量管理体系的诸要素，是本公司质量管理体系的纲领性文件。
2）质量手册的内容 a）质量管理体系的范围
质量管理体系涉及单位：XXXX有限公司；
单位地址：山东省高唐县汇鑫路2号； 质量管理体系涉及产品：“时风”牌轻型载货汽车；
质量管理体系涉及部门：总经理、管理者代表、部门详见本手册组织机构图。
b）质量手册引用标准所规定的《文件控制程序》、《质量记录控制程序》、《内部质量审核控制程序》、《不合格品控制程序》、《改进、纠正和预防措施控制程序》和对本公司质量管理体系各过程的有效策划、运行和控制所需要的文件，详见程序文件目录。
c）质量手册对质量管理体系各过程的相互作用进行了描述：对所建立的资源管理过程、生产和服务提供过程、监视、测量和分析等过程都制定了相应的管理制度和操作规程。
3）质量手册的审核、批准及日常管理应按《手册管理》和《文件控制程序》进行。
4.2.3 文件控制
1) 为加强对质量管理体系文件的控制，本公司编制《文件控制程序》，由质检中心归口管理；各有关部门在职权范围内分工负责本部门文件的编写、审核和管理。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 8 页
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质 量 手 册 质量管理体系 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 3 页 共 4 页 状态：有效 第0 次修改 2) 文件的编制、审核和批准
a、 质量手册由质检中心组织编写，管理者代表审核，总经理批准； b、 程序文件由质检中心负责组织各部门编写，并负责审核，管理
者代表批准；
c、 各部门负责编制本部门的第三层次技术性和管理性文件，部门
负责人审核。技术性文件由分管技术副总经理或技术中心院长批准；管理性文件由各部门负责人批准。
3) 文件的评审
文件应符合GB/T19001--2000标准、国家法律法规的要求和本公司的实际情况，并具有可操作性。必要时质检中心负责组织文件评审，以确定是否需要修改。如需要修改与更新，须按上述规定再次审核、批准。如不需要修改，由文件批准人进行确认，最高管理者在管理评审时应对文件的适宜性、有效性、充分性进行评审。
4) 文件的更改和现行修订状态的标识
质量手册、程序文件由质检中心组织修改；第三层文件由文件的编制部门负责修改。文件的更改状态和现行修订状态均应详细记录，并在文件上加以标识。
5) 文件的发放与回收
为确保各使用部门均能得到适用文件的有关版本，文件发放部门依据确定的发放范围将适用文件的有关版本发放至相关部门，及时回收已失效的文件，并做好记录。
6) 文件的检索与识别
为方便文件的检索与识别，各类文件应按规定的编号规则进行编号和登记。为确保文件保持清晰，文件不允许用铅笔或红笔书写。
7) 外来文件的控制和发放
外来文件由相关部门按《文件控制程序》进行控制。
8) 作废手册及程序文件由质检中心控制，如需保存须在文件上加盖“作废”、“存查”章，并进行登记，防止作废文件的非预期使用。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 9 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 质量管理体系 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 4 页 共 4 页 状态：有效 第0 次修改 4.2.4记录控制
1）质检中心是质量记录的归口管理部门，负责制定《质量记录控制程序》；各部门对涉及本部门质量活动所需的质量记录负责填写、整理、贮存、归档。
2）质检中心组织按照《文件控制程序》、《质量记录控制程序》对控制的质量记录进行标识、贮存、保护、检索和处置，根据需要规定保存期限。
3)档案室负责长期和永久保存的质量记录和标识的收集、编目、查阅、归档、储存、保管、处理等管理工作。
4）质量记录是作为提供产品质量和质量管理体系符合规定要求以及质量管理体系有效运行的证据，应保持清晰、完整。
4.3 支持性文件
《文件控制程序》 SCL/QP-4.2.3-01-XXXX 《质量记录控制程序》 SCL/QP-4.2.4-02-XXXX
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 10 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 5 管理职责 5.1 管理承诺
1）总经理采取召开会议、下发文件、培训等方式向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性，使全体员工都能树立质量意识，积极参加与质量有关的各项活动。
2）总经理制定质量方针和质量目标。质量方针体现我公司在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，是实施和改进我公司质量管理体系的推动力；质量目标应立足于质量方针，可测量、验证，通过努力可实现。
3）总经理每年11月份组织管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
4）总经理确保为质量管理体系的正常运行配备必要的资源。 a）配备人力资源
从人力资源的数量与能力上满足要求； b）配备设施资源
从工作场所和相应的设施、设备、硬件和软件、支持性服务方面满足要求；
c）提供工作环境
提供满足公司产品生产所适宜的工作环境。 5.2以顾客为关注焦点
总经理以增强顾客满意为目的，组织有关责任部门确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为要求予以满足。
1）确定顾客需求和期望
顾客需求和期望分为：明确的和隐含的、应该满足的和能够满足的、当前的和未来的，同时也需考虑与产品实现有关的法律、法规，特别是安全、环境等方面的要求。
2）了解和确定顾客要求的方式
a、 与顾客直接沟通，详见本手册7.2.3； b、 通过相关的市场或消费者组织、媒体的报告以及行业的研究活动，明确市场和顾客需求的变化趋势，预测顾客需求。
5.3 质量方针
1）公司的质量方针由总经理制定。质量方针体现了公司的质量宗
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 11 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 2 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 旨和方向，内容详见本手册第二章。
2）总经理应确保：
a）通过学习讨论，在公司各层次上达成沟通和理解；
b）每年11月份管理评审会议上对质量方针评审和修订，以反映不断变化的条件信息，使质量方针保持持续的适宜性。
3）当发生下列情况时，应及时对质量方针进行修订。 a）法律、法规及相关要求发生变化时； b）相关方抱怨增多时；
c）原有目标、指标已达到时。 5.4 策划
5.4.1质量目标
1）质量目标应立足于质量方针，可测量、验证，通过努力可实现。 2）质量目标内容详见本手册第三章。
3）质量目标以部门质量目标的形式分解到各职能和层次部门。 5.4.2质量管理体系策划：
总经理组织对实现质量方针、质量目标所需的过程、资源和持续改进的方法进行识别和策划，策划结果以质量手册、程序文件及第三层文件等形式发布和实施，确保质量管理体系的有效运行。
质量管理体系需要更改和发生变化时，由总经理主持进行管理评审，并策划相应的措施加以实施，以保证质量管理体系变更后的有效性和完整性。
5.5 职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限
为了促进有效的质量管理，公司规定了各部门、各岗位人员的质量管理职责、权限和相互关系。
公司的组织机构见图一所示； 公司的职能分配表见图二所示； 公司质量保证图见图三所示。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 12 页
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XXXX有限公司
质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 3页 共21 页 状态：有效 第0 次修改
图１ XXXX有限公司组织机构 图2 XXXX有限公司职能分配表 图3 XXXX有限公司质量保证图
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 13 页
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思想体系 组织保证体系 总经理 分管副总 公 司 生产过程质量保证体系 检验体系 销售及售后服 生 材料保证 产
设备保证 工装刀器具保测量仪器保证 文明生产保证 作业指导书 用户至上 质量第一 技术中质量中制造中各职能处工艺质量标检验标准 务保证
自检自方法标操作规程 检验手段 产品符合 检验标准 用户满意 注：虚线表示信息流
图3 xxxx有限公司质量保证图
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 14 页
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图2 质量职能分配表 QMS职能展开 一级 二级 三级 （1）建立文件化QMS 分管 领导 管代 总经理 管代 分管部门 质量中心 各部门 质量中心 各部门 质量中心 各部门 质量中心 各部门 质量中心 各部门 主要配合/ 执行部门 4．1总（2）建立、实施、保持改进要求 QMS 4.2.1制定文件编制计划 4.2.2质量手册 管代 4质量4.2.3文件控制 管代 管理体（1）管理文件控制并建立文管代 系 4．2 文档 件要求 （2）技术文件控制并建立技技术副总 档 （3）外来文件收集、控制 4.2.4 质量记录的控制 5．1管（1）管理承诺 理承诺 （2）提供证据 管代 管代 总经理 总经理 质量中心 有关部门 技术中心 有关部门 质量中心 技术中心、质量中心、采技术中心 购中心设备处等 质量中心 各部门 各部门 管代、质量中心 5 管理职责 5．2 以（1）增强顾客满意 总经理 顾客为中心 （2）顾客要求确定并予满足 销售副总 （1）制定质量方针 总经理 总经理 5．3 质（2）质量方针沟通 量方针 （3）质量方针评审 总经理 （4）质量方针管理 总经理 5.4.1 建立质量目标 5．4策5.4.2 QMS策划 划 5.4.3质量目标管理 5．5 职5.5.1 职责和权限 责和权5.5.2 管理者代表 限和沟5.5.3 内部沟通 通 总经理 营销中心 技术中心、质量中心等 营销中心 综管中心 综管中心 综管中心 综管中心 综管中心 技术中心、质量中心、营销中心等 有关部门 有关部门 有关部门 有关部门 营销中心、质量中心、采购中心、制造中心、技术中心等 营销中心、综管中心、采购中心、制造中心、技术中心等 营销中心、质量中心、采购中心、制造中心、技术中心等 各部门 各部门 总经理 质量中心 总经理 总经理 总经理 总经理 综管中心 综管中心 综管中心 各部门
注：QMS表示质量管理体系
管代：管理者代表
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 15 页
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质量职能分配表（续） QMS职能展开 一级 二级 三级 （1）管理评审计划 （2）组织管理评审输入 5 5.6 管管理理评审 职责 （3）主持管理评审会议 （4）管理评审输出（报告） 6.1资源的提供 （2）资源使用管理 6.2.1总则 （1）人员安排 6.2人力资源 （2）人力资源开发与管理 总经理 公司人事副总 公司人事副总 公司人事副总 公司人事副总 公司后勤副总 分管经理 质量中心 公司人资处 公司人资处 公司人资处 公司人资处 公司后勤处 设备处 财务处 公司后勤处 设备处 设备处 技术中心 制造中心 公司后勤处 （1）资源识别、提供 分管 领导 总经理 总经理 总经理 总经理 总经理 分管部门 主要配合/执行部门 质量中心 质量中心 质量中心 质量中心 质量中心 有关部门 有关部门 有关部门 有关部门 有关部门 技术中心、营销中心、制造中心、设备处等 有关部门 有关部门 各部门 技术中心、质量中心、营销中心、制造中心、设备处等 技术中心、质量中心、制造中心、设备处等 有关部门 有关部门 技术中心、质量中心、设备处等 有关部门 有关部门 制造中心、质量中心、各车间 有关部门 有关部门 6.2.2培训、意识和能力 6 资源管理 6.3基础设施 （1）建筑物及相关设施确定 （2）过程设备确定、提供及维护 （3）计算机软件、硬件管理 企财副总 （4）工作场所及相关设施确定、提供及维护 （5）支持性服务（供水、电、通讯等） （1）环境保护 公司后勤副总 分管经理 分管经理 技术副总 生产副总 公司后勤副总 6.4工（2）工艺环境控制 作环境 （3）安全文明生产 （4）公共环境
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 16 页
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质量职能分配表（续） QMS职能展开 一级 二级 三级 分管 领导 分管部门 技术中心 制造中心 主要配合/ 执行部门 制造中心、质量中心、设备处等 采购中心、质量中心、设备处、综管中心等 财务处、采购中心、质量（1）产品实现过程技术策划 技术副总 7.1产品实现的策划 （2）产品实现过程生产策划 生产副总 （3）过程所需资源确定并提供 总经理 技术中心 中心、设备处、综管中心等 营销中心 营销中心 营销中心 技术中心、质量中心等 营销中心、技术中心、质量中心、制造中心等 技术中心、质量中心、营销中心等 （1）与产品有关要求的确定 销售副总 （2）与产品有关要求的评审 销售副总 7.2与顾客有关的过程 （3）顾客沟通 （4）销售合同管理 （5）顾客细分，建立顾客档案 （6）开展市场预测，编制营销售副总 销售副总 销售副总 销售副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 营销中心 技术中心、质量中心等 营销中心 营销中心 技术中心 技术中心 技术中心 技术中心 技术中心、营销中心、制造中心等 营销中心、制造中心、技术中心等 制造中心、采购中心、技术中心、质量中心等 制造中心、质量中心、营销中心等有关部门 制造中心、质量中心、营销中心、营销中心等 制造中心、质量中心等 7 产品实现 销计划 （7）样机（品）有关信息的传送及监控 7.3.1设计和开发策划 （1）设计和开发信息收集、提供 （2）设计和开发决策 （3）制定设计和开发计划 7.3设计和开发 7.3.2设计和开发输入 7.3.3设计和开发输出 7.3.4设计和开发评审 7.3.5设计和开发验证 7.3.6设计和开发确认 技术中心 有关部门 技术中心 技术中心 技术中心 技术中心 技术中心 制造中心、质量中心、设备处等 制造中心、质量中心、设备处等 制造中心、质量中心、设备处等 制造中心、质量中心、设备处等 制造中心、质量中心、设备处等 批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 17 页
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质量职能分配表（续）
QMS职能展开 一级 二级 三级 7.3.7设计和开发更改的控制 分管 领导 分管部门 主要配合/ 执行部门 制造中心、综管中心、采技术副总 技术中心 购中心、质量中心、设备处等 供应处配套处 供应处配套处 供应处配套处 供应处配套处 供应处配套处 供应处配套处 供应处配套处 供应处配套处 质量中心 采购中心、制造中心、综管中心等 质量中心、制造中心、设备处、车间等 质量中心、制造中心、车间等 制造中心、质量中心、设备处等 制造中心、质量中心、设备处等 制造中心、质量中心、设备处等 技术中心、制造中心、设备处等 技术中心、制造中心、设备处等 制造中心、质量中心、技术中心等 制造中心、质量中心、技术中心等 制造中心、质量中心、技术中心等 制造中心、质量中心、技术中心等 制造中心、技术中心、质量中心等 综管中心、财务处等 制造中心、质量中心、技术中心等 制造中心、技术中心等 7.4.1采购过程 选择、评价、批准供方 7.4.2采购信息 （1）采购计划编制 7.4采购 （2）与供方沟通 （3）采购实施与控制 （4）供方质量控制与QMS供配副总 供配副总 供配副总 供配副总 供配副总 供配副总 供配副总 供配副总 分管经理 生产副总 技术副总 技术副总 技术副总 技术副总 生产副总 分管经理 分管经理 7 产品实现 开发 （5）采购合同管理 7.4.3采购产品验证 7.5.1生产和服务提供的控制 （1）产品实现策划和确认 （2）样机试制与控制 （3）提供技术要求和文件 （4）作业指导书的编制、验 制造中心 各有关部门 技术中心 技术中心 技术中心 技术中心 制造中心 质量中心 质量中心 7.5生产和服务提供 证指导、控制与改进 （5）劳动组织 （6）获得和使用测量和监视设备 （7）实施监视和测量
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 18 页
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质量职能分配表（续） QMS职能展开 一级 二级 三级 （8）工装设计、配置和确认 （9）工装制造、检查、修理、验证与控制 （10）使用适宜的设备 （11）组织实施过程 （12）产品放行 （13）交付组织与控制 （14）组织产品交付后活动，提供优质服务 （15）顾客投诉、退货处理 7.5.2生产和服务提供过程的确认 分管 领导 技术副总 技术副总 分管经理 生产副总 分管经理 销售副总 销售副总 销售副总 技术副总 技术副总 分管经理 公司人事副总 分管经理 生产副总 分管经理 企财副总 企财副总 生产副总 生产副总 企财副总 分管部门 技术中心 主要配合/ 执行部门 制造中心、质量中心、设备处等 设备处、制造中心、质量技术中心 中心等 设备处 制造中心 质量中心 营销中心 营销中心 技术中心、制造中心、质量中心等 技术中心、质量中心、设备处、综管中心等 技术中心、综管中心、制造中心等 营销中心、技术中心、制造中心、质量中心等 营销中心、技术中心、制造中心、质量中心等 营销中心、技术中心、制营销中心 造中心、质量中心等 营销中心、制造中心、设技术中心 备处、综管中心、质量中心等 营销中心、制造中心、质技术中心 量中心等 制造中心、质量中心、技设备处 术中心等 公司人资制造中心、质量中心、技处 术中心等 制造中心、技术中心等 质量中心 制造中心 质量中心 综管中心 综管中心 制造中心 制造中心 综管中心 质量中心、技术中心、综管中心等 制造中心、技术中心、综管中心等 技术中心、质量中心、制造中心等 制造中心、质量中心、技术中心等 技术中心、质量中心、综管中心等 技术中心、质量中心、综管中心等 质量中心、技术中心等 7 产品实现 7.5生产和服务提供 （1）过程确认准则 （2）设备认可 （3）人员资格鉴定 7.5.3标识和可追溯性 （1）产品要素标识 （2）产品状态标识 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 （1）搬运 （2）包装 （3）储存 批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 19 页
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质量职能分配表（续）
QMS职能展开 一级 二级 三级 （1）产品和过程的测量、监控 8.1总则 （2）产品和过程改进策划 （3）体系业绩的测量、监控和改进策划 （4）顾客满意度的测量、监控和改进策划 8.2.1顾客满意 8.2测量和监控 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 分管 领导 分管经理 技术副总 管代 销售副总 销售副总 管代 总经理 管代 分管经理 分管经理 技术副总 供配副总 销售副总 管代 分管经理 技术副总 供配副总 管代 管代 技术副总 分管部门 质量中心 主要配合/ 执行部门 制造中心、技术中心、设备处等 制造中心、质量中心、设技术中心 备处等 质量中心 有关部门 制造中心、质量中心、技术中心等 制造中心、质量中心、技营销中心 术中心等 营销中心 质量中心 有关部门 制造中心 质量中心 质量中心 质量中心、技术中心、营销中心、设备处等 制造中心、技术中心、营销中心、设备处等 8 （1）不合格品评审、纠正 测量 、分析8.3不（2）不合格技术性问题处理 和改合格品进 控制 （3）不合格采购问题处理 （4）交付和使用后不合格的处理 （1）组织公司数据分析和管理 （2）有关产品、过程测量、8.4数监控数据的收集和分析 据分析 （3）有关顾客满意度的测量、监控数据的收集与分析 （4）有关供方数据的收集与分析 （1）持续改进 8.5改进 （2）管理性纠正/预防措施 （3）技术性纠正/预防措施
制造中心、技术中心、综管中心等 制造中心、质量中心、设技术中心 备处等 供应处 综管中心、制造中心、质配套处 量中心、技术中心等 制造中心、质量中心、技营销中心 术中心等 质量中心 各部门 技术中心、制造中心、采购中心等 营销中心、制造中心、质技术中心 量中心等 供应处 技术中心、制造中心、质配套处 量中心等 质量中心 质量中心 有关部门 质量中心 有关部门 技术中心 制造中心、质量中心、设备处等 批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 20 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第11 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 1）总经理
a、 制定和发布本公司的质量方针，确定质量目标，负责对质量管 理
体系进行策划，批准发布质量手册，向全体职工传达满足质量 管理体系要求的重要性； b、 根据本公司质量管理体系运行的需要，建立和调整组织结构，规定
各部门的职责和权限，建立通畅的内部沟通渠道； c、 任命管理者代表，明确其在质量管理体系中的职责和权限； d、 为质量管理体系的正常运行配备充足的资源；
e、 主持管理评审，以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效
性； f、 对重大质量问题做出决策。 2） 主管质量总经理助理质量职责
a、 在总经理领导下，负责组织贯彻公司的质量方针、质量目标，并
组织分解、落实； b、 负责组织解决影响质量的各种问题；
c、 负责组织对生产制造过程中出现的质量问题和质量事故进行追查
和处理； d、 负责组织开展产品质量管理工作。 3） 主管技术副总质量职责
a、 在总经理的领导下，负责组织贯彻公司的质量方针、质量目标，
组织编制公司中长期发展规划，并组织实施； b、 负责组织制定新产品开发计划、技术改造规划、质量策划和持续
改进计划，并组织实施； c、 负责组织编制产品工艺路线，抓好工艺管理工作； d、 对产品开发的设计质量负责；
e、 负责组织新产品方案论证，产品设计评审。 4） 主管生产副总质量职责
a、 坚持“质量第一”的原则处理好质量和产量的关系；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 21 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 12 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 b、 组织均衡生产、文明生产、安全生产及定置管理； c、 组织各专业厂严格执行工艺纪律；
d、 组织各专业厂按质、按量、按期、按品种完成生产计划和有关质
量指标； e、 组织各专业厂正确使用工位器具，减少质量损失； 5） 主管财务副总质量职责
a、 在总经理的领导下，负责组织贯彻公司的质量方针、质量目标； b、 负责组织公司计划财务管理、质量成本管理，不断降低成本； 6） 主管供配副总质量职责
a、 在总经理领导下，负责组织贯彻公司质量方针、质量目标； b、 负责组织外购产品的采购管理；
c、 负责组织产品供方评定管理，确保外购产品符合规定要求； d、 负责组织督促供方的质量持续改进； 7） 主管销售副总质量职责
a、 在总经理领导下，负责组织贯彻公司质量方针、质量目标； b、 负责组织开拓国内外市场，扩大市场占有率；
c、 组织做好售后服务工作，组织开展顾客满意度的测量、分析； 8） 主管人事副总质量职责
a、 在总经理领导下，负责组织贯彻公司质量方针、质量目标； b、 负责公司内人力资源管理，合理配置人力资源。 9） 主管后勤副总质量职责
a、 在总经理领导下，负责组织贯彻公司质量方针、质量目标； b、 负责管理建筑物及相关设施确定，工作场所及相关设施确定，提
供及维护。 10) 人力资源处职责
a、 负责配备和培训体系运行所需的人力资源； b、 制定公司年度培训计划并组织实施；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 22 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第13 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 c、 具体实施中层及以上管理人员的培训，建立培训档案及培训纪
录； d、 对特殊岗位工作人员进行培训及资格验证并记录； e、 负责本部门纠正和预防措施的制订和实施。
（注：第10项职责由总公司人力资源处负责管理，商用车有限公司不再设立人力资源处）。 11） 技术中心职责
a、 负责进行产品策划、设计、开发、试制，并提供产品图纸、图样
样件（车）等； b、 负责工艺管理制度的制定和贯彻，确定工艺方案，制定工艺规范，
编制作业指导书等技术文件； c、 负责生产现场的工序（艺）质量分析，确定质量控制点和特殊过
程，并规定相应的控制手段等； d、 负责生产过程工装、模具、夹具的设计、制造及验收标准的制 定； e、 负责组织生产工艺技术改造的论证和验收；
f、 负责新工艺、新材料、新技术和新设备的推广和应用，确保工艺
质量的先进性。负责国内外产品技术资料和市场信息的收集、分类、分析、归档、处理； g、 负责生产过程和工艺纪律执行情况的指导和监督；
h、 组织复杂产品的变更或新开发产品合同等非常规合同的评审； i、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施； 12） 质检中心职责
a、 负责质量管理体系一二层次文件的控制；
b、 组织编写质量手册和职能范围内的程序文件； c、 参与有特殊质量要求的合同评审；
d、 负责对“强检”监视和测量装置的控制；
e、 负责对产品实施监视、测量，组织进行不合格品的评审；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 23 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 14 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 f、 组织编制管理评审、年度内部质量审核计划并保持有关记录； g、 负责管理性纠正和预防措施的控制；
h、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施； i、 负责供方产品实物质量的评价； j、 负责三包计划的制定；
k、 协助营销中心对顾客投诉和重大质量问题进行处理；
l、 负责走访顾客，收集市场信息，协助营销中心对顾客投诉和重大
问题进行处理，并记录、及时反馈处理意见；
m、 售后服务的监督工作；（注：其中j、k、l、m条款由售后服务支
援中心负责）。
13） 营销中心职责
a、 负责产品销售和售后服务工作（包括顾客投诉的处理）； b、 负责识别与顾客有关的要求，并组织常规合同评审； c、 负责合同的编制、修订和实施；
d、 负责与顾客沟通，及来源于市场信息的有关数据的确认、收集、
反馈；
e、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。 f、 负责国际贸易的实施与管理；
g、 负责整车产品仓储、运输、交付及该过程中的防护工作。 14） 采购中心职责
a、 负责采购计划的编制和实施； b、 负责对供方业绩的评价工作； c、 建立合格供方名录及档案； d、 负责审批采购文件；
e、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。 15） 制造中心职责
a、 负责生产计划的制定、协调；
b、 负责劳动组织，实施并监视生产过程的完成；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 24 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 15 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 c、 负责生产现场组织管理的监督和指导； d、 参与非常规合同的评审；
e、 负责生产的合理调度，确保生产任务满足质量要求； f、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。 16） 动力设备处职责
a、 负责动力设备的管理及操作规程、维护保养制度的制定及贯彻实
施，并确保动力设备满足规定的能力。
b、 负责确定、提供产品实现过程的动力设备，及必要的支持性服务，
如配置电话等。
c、 负责因新技术、新工艺和新材料的应用所涉及设备的采购、综合
利用、和技术改造工作。
d、 负责精、大、稀、关、重要设备的持证上岗的审核和管理、监督。 e、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。 17) 综管中心职责 a、 b、 c、 d、 e、 f、 g、
负责采购物资的计划申报。
负责入库物资的防护、标识和管理。 负责采购物资的出入库及手续的办理。 负责不合格品的退货处理。
负责产品防护过程中简易装备的设计、制造和验收。 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。
协助总经理确定质量方针和目标，并负责方针和目标的管理；
h、 负责公司内各种职责、权限及相互关系的进一步完善、明确及内部沟通; i、 负责总经理、管理者代表及各职能副总质量职权范围内信息传 达和贯彻；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 25 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 16 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改 j、 负责以会议、简报、通知、报刊等方式处理公司内部沟通事务，
确保质量管理体系畅通和有效运行； 18） 财务处职责
a、 负责计算机硬件、软件的管理； b、 负责成本核算；
c、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。 19） 后勤处职责
a、 负责产品实现过程的后勤保证工作，如适宜的办公设施等。 b、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。
（注：第21项职责由总公司后勤处负责管理，商用车有限公司不再设立后勤处）。 20） 车间职责
a、 按生产计划组织生产。
b、 实施生产过程的自我监视和测量，做好“三检（首件、中间、完
工）”、“三自（自检、自分、自做标记）”。 c、 配合公司人资处进行员工的岗位技能的练兵、培训，质量意识教育工作。负责公司质量方针、目标的学习、传达、贯彻及理解。 d、 组织现场生产管理，实施各项专业现场管理。 e、 负责车间职权范围内体系文件要求的具体落实。 f、 负责本部门职责内纠正和预防措施的制订和实施。
21） 各部门管理者职责
a、 负责所管辖范围内质量方针的贯彻实施以及质量目标的分解落实
工作； b、 严格按照《XXXX有限公司质量职能分配表》的规定履行质量职责，
对所管辖范围内各部门所承担的质量活动采取有效控制，并对其结果负责；
c、 负责对从事与产品质量有关的管理、操作和验证人员按照质量管理
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 26 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 17 页 共21页 状态：有效 第0 次修改 体系要求规定其岗位职责、权限和相互关系；
d、 负责指导监督和检查所管辖人员按规定的职责和程序履行质量管理
体系职责的情况；
e、 对所管辖范围内的资源进行合理调配，以保证本公司质量管理活动
的有效开展。
5.5.2 管理者代表职责和权限
1) 负责质量管理体系所需过程的建立、实施和保持，并组织对产品 实现过程的监视和测量。
2) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 3) 确保在公司内提高满足顾客要求的意识。 4) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 5) 负责组织内部质量审核工作。 6) 批准程序文件。
7) 确保各职能和层次上的交流和沟通。 5.5.3 内部沟通
1) 内部沟通的内容
a、 建立公司内各管理部门之间、管理部门与车间、车间与职工之间的沟通和交流的渠道，促进相互了解、相互信任，达到全员参与的效果；
b、 沟通的内容是质量管理体系的过程及其实施的有效性，包括质量方针的实现和质量目标的完成情况。
2) 沟通的方式
a、会议方式：总经理办公会、职工代表大会、生产调度会、部门例会、质量分析会等；
b、文件方式：红头文件、报告、报表、通知、通报、纪要等等； c、其他方式（包括座谈、报纸、板报、公司内部局域网等）。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 27 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 18 页 共21 页 状态：有效 第0 次修改
3) 内部沟通的要求:
不同部门之间和不同层次的人员之间要建立纵向和横向的联系，以及时传递与质量管理体系有关的各种信息，各部门及时将意见和建议汇总分析上报管理者代表，采取措施不断改进质量管理体系。
5.6 管理评审 5.6.1总则
总经理每年11月份对质量管理体系进行管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
1) 质检中心负责编制《管理评审计划》，经管理者代表审核，总经理批准，并于管理评审前一周下发给各参加部门或人员，各有关部门负责提交有关的资料。
2) 管理评审评价本公司质量管理体系的改进机会，确定是否有变更的需要，包括质量方针和质量目标等。
3) 必要时，由总经理决定增加管理评审的频次。 5.6.2管理评审输入 1）审核结果。 2）顾客反馈。
3）过程的业绩和产品的符合性。 4）预防和纠正措施的状况。 5）以往管理评审的跟踪措施。 6）可能影响质量管理体系的变更。 7）改进的建议。 5.6.3管理评审输出
1)质量管理体系及过程有效性改进的决定和措施。 2)与顾客要求有关的产品质量改进的决定和措施。 3)资源需求的决定和措施。
4）企管处负责管理评审记录，质检中心负责起草《管理评审报告》，管理者代表审核，总经理批准后，由质检中心负责分发。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 28 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 19 页 共19 页 状态：有效 第0 次修改 5.7支持性文件
《质量记录控制程序》 SCL/QP-4.2.4-02-XXXX 《管理评审程序》 SCL/QP-5.6-06-XXXX
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 29 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共2 页 状态：有效 第0 次修改 6 资源管理 6.1 资源提供
为确保质量管理体系的有效运行及持续改进，对产品实现过程中的各项活动公司应确定并提供所需资源（包括人员、设施、设备、技术、资金等），以便：
1) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。 2) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1总则
各部门对人力资源的需求进行识别，人力资源处负责根据各部门对人力资源的需求组织配备、培训等工作，满足质量管理体系有效运行的要求，达到顾客满意。
6.2.2能力、意识和培训
1) 各责任部门确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，并对其所需的教育、培训、经历及技能等提出需求，人力资源处每年年末制定下年度培训计划，经责任部门审核后组织实施；外部培训由分管副总批准。
2) 人力资源处组织各责任部门采取不同的培训方式进行有关管理和技术知识、技能等方面的培训，满足各部门对培训的需求，使员工具备相应的能力。
3) 人力资源处组织各责任部门通过理论考核、实践考核、业绩评定和观察等方法对培训的有效性进行评价并记录，不断改进培训工作，提高培训工作的质量和有效性。
4) 确保员工意识到自己从事的工作与本公司发展的相关性和本职工作的重要性，调动员工的积极性为实现本公司质量目标做出贡献。
5) 人力资源处保存员工的有关教育经历、工作经历、培训经历和资格证书（或复印件）等质量记录，作为满足能力需求的依据。
6.3 基础设施
1)动力设备处、财务处、生产处、公司后勤处等有关部门负责组织确定、提供和维护为达到产品质量的符合性所需要的设施，包括：
a、工作场所（办公室、车间等）和相关的设施；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 30 页
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质 量 手 册 管理职责 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第2 页 共2 页 状态：有效 第0 次修改 b、过程设备（硬件和软件）；
c、支持性服务：在重点岗位配置电话、运输车辆等。
2）设备处负责提出设备购置申请，按照《设备管理和维护保养制度》执行审批、采购和验收；其他基础设施的配置由责任部门提出计划，各分管部门负责人批准，必要时由总经理批准，各责任部门负责实施。
3）基础设施的维护
责任部门负责对基础设施的日常维修和保养。 6.4 工作环境
负责确定和管理为实现产品的符合性所需的工作环境，各责任部门负责本部门工作环境的管理。
6.5支持性文件
《质量记录控制程序》 SCL/QP-4.2.4-02-XXXX 《教育和培训控制程序》 SCL/QP-6.2.2-07-XXXX 《生产和服务提供控制程序》 SCL/QP-7.5.1-11-XXXX
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 31 页
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 7 产品实现 7.1实现过程的策划
技术中心负责组织策划产品实现的过程。产品实现的策划应与质量管理体系的其他过程的要求相一致。本公司对产品实现进行策划时应确定以下方面的内容：
1）产品的质量目标和要求。
2）确定产品所需的过程和文件以及所需资源的需求：
a、针对本公司产品实现所建立的过程：设计和开发、采购、生产、监视和测量、销售及服务等；
b、文件需求：编制程序文件及作业指导书、操作规程、质量记录等文件；
c、按有关文件要求配置这些过程所需的资源，以确保本公司所提供的产品和服务能够实现。
3) 产品实现中所需的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品的验收准则：
a、技术中心组织确定关键过程或质控点，制定控制办法和作业指导书，对产品实现进行必要的验证、确认、监视、检验和试验活动，制定产品的验收准则；
b、质检中心负责对产品生产过程，特别是关键过程和质量控制点进行监视和测量。
4)各责任部门对产品实现的过程建立质量记录，提供满足要求的证据。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关要求的确定
本公司应了解顾客的要求和期望，满足顾客规定的产品质量要求，以达到顾客满意，营销中心负责识别与顾客有关的要求。
1)以合同的形式规定顾客对产品质量的要求，内容包括： a、对产品适用性能的要求； b、对产品交付的要求；
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 32 页
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 2页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 c、对产品交付后提供服务的要求。
2) 对顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求以及与产品有关的法律法规要求；本公司确定的附加要求。营销中心负责与顾客进行沟通，达成一致意见，必要时在合同上加以明确。
7.2.2与产品有关要求的评审
1）本公司制定《与产品有关要求的评审控制程序》对已识别的顾客要求，在向顾客做出提供产品承诺之前进行评审。
2）对公司确定的附加要求，如三包服务、销售政策、质量承诺等在向顾客做出承诺之前也应进行评审。
3）营销中心、技术中心负责组织与产品有关要求的评审。 4）评审内容应确保：
a、 产品要求得到规定；
b、 与以前表述不一致的合同或订单已予解决； c、 组织有能力满足规定的要求。
5）若顾客提供的要求没有形成文件，营销中心在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。
6)产品要求发生变更时，营销中心应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
7)营销中心记录评审结果及评审所引起的措施，并予以保存。 7.2.3顾客沟通
营销中心负责在产品生产和服务全过程与顾客进行沟通，充分准确地掌握顾客对本公司产品质量满意程度的有关信息，以此作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进的输入。质检中心售后服务支援中心通过走访顾客，验证销售服务质量。
1)营销中心安排与顾客沟通所需进行的活动，并组织实施。活动采取与顾客座谈、发放《顾客满意程度调查表》、电话联系等方式进行。
2)通过与顾客的沟通，以便：
a、 了解顾客关于产品要求的信息；
b、 解答顾客提出的有关产品方面的问题，就合同或协议在执行中的问题与顾客协商，包括对合同或协议的修改； c、 收集顾客反馈意见，如顾客的抱怨、投诉等。
3)营销中心应将与顾客沟通的结果以书面的形式通报市场调研部。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 33 页
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 3页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 4）市场运营处将顾客走访及顾客投诉处理情况报市场调研部，对营销中心与顾客沟通的验证情况报销售副总。
5）市场调研部对所有顾客沟通信息进行数据分析，通报有关部门，采取必要措施，以达到顾客满意和持续改进的目的。
7.3设计和开发
7.3.1设计和开发策划
1）技术中心负责组织对产品的设计和开发进行策划和控制，根据行业的特点，我公司的能力和以往的经验编制开发作业文件。设计和开发的策划应确定以下几方面：
a) 确定产品设计和开发过程的阶段，即调查、预测、计划、实施、改进、确认等；
b) 确定适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动，包括活动的时机，参与人员和活动要求；
c) 每个设计和开发活动所涉及部门及其职责和权限;
2）对参与设计开发活动的不同部门之间的接口关系作出规定，确保各负其责，又能保持工作有效衔接、沟通与信息的交流;
3）策划的输出可以是设计开发计划形式，随设计开发的进展，修改或更新策划的输出。
7.3.2设计和开发的输入 1）技术中心负责确定与产品要求有关的设计和开发输入，并记录包括： a) 产品的质量要求；
b) 对产品适用的法律法规、国家标准和行业标准等； c) 现有的文件及类似的设计提供的适用信息； d) 产品设计和开发所必需的其它要求。
2）技术中心组织营销中心、质检中心、生产处等有关部门对以上输入的充分性与适宜性进行评审，对评审结果进行记录，使一些不完整的、含糊的或矛盾的要求得到纠正。
7.3.3设计和开发的输出
1) 技术中心负责将产品设计和开发过程的输出以能够针对设计和开发输入进行验证的方式形成文件，并在放行前得到批准。
2) 产品设计和开发输出满足下列条件：
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 34 页
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 4页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 a) 满足产品设计和开发输入的要求； b) 为采购、生产提供的运作提供适当的信息； c) 产品设计和开发的输出应包含或引用验收准则；
d) 产品设计和开发的输出规定了对产品的安全和正常使用所必需的特性；
7.3.4设计和开发评审
1）在产品设计和开发过程的适宜的阶段，技术中心应组织各部门依据策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便：
a) 对本阶段设计和开发成果满足产品要求的能力做出评价； b) 技术中心对评审中识别出的问题提出必要的措施，以达到预期的设计和开发要求； 2) 由参与设计和开发各阶段工作的有关责任部门的代表参加评审，必要时也可邀请顾客代表和专家参加评审；
3）技术中心记录评审结果及必要措施完成情况。 7.3.5设计和开发验证
1) 由技术中心负责实施设计和开发验证，确保设计和开发的输出满足输入的要求，验证的方法有：
a) 用试验证实设计和开发能达到的效果; b) 与已证实的类似设计进行比较; c) 设计阶段文件的评审等。
2) 当验证结果表明设计和开发输出未能或部分未能满足输入要求时，应采取有效的措施。验证结果和采取措施情况由技术中心予以记录。
7.3.6设计和开发确认
1）技术中心负责按照计划的安排组织实施设计和开发的确认，以确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期用途或应用的要求。
2) 设计和开发的确认应在产品交付和服务正式提供之前完成。 3) 确认的结果表明设计和开发的产品不能或不能全部满足规定的使用要求或已知预期使用的要求时，应采取有效的措施（包括变更或重新设计）以满足要求，由技术中心实施必要措施，对措施的结果进行确认，并保留确认结果和必要措施的记录。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 35 页
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 5 页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 7.3.7设计和开发更改的控制
1）技术中心对设计和开发产品的更改予以识别，形成文件并实施控制。 更改原因可能有： a) 顾客要求的更改；
b) 法律法规或标准的变化引起的更改；
c) 我公司自身资源的改变或为提高竞争力采取的措施等而引起的更改。
2）技术中心对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前由技术副总批准。
3) 更改评审的结果和随后采取的必要措施由技术中心保持记录。 7.4采购
为使采购过程处于受控状态，保证所采购的产品符合规定的采购要求，本公司制定《采购控制程序》。
7.4.1采购过程：
1）供应处、配套处是原材料、辅助材料采购及外购外协件的归口管理部门，负责实施采购过程。
2）对供方及采购的产品控制的类型和程序应取决于产品对随后产品实现或最终产品影响的程度。
3）质检中心负责对供方产品的实物质量进行评价，供应处、配套处根据公司要求组织对供方提供产品的能力进行综合评价，根据评价结果，将合格的供方列入《合格供方名录》，并建立合格供方档案，每季度进行一次业绩评定。
4）供应处、配套处从《合格供方名录》中选择供方，当合格供方不能满足要求时，按《采购控制程序》的要求扩大范围。
7.4.2采购信息
1）采购时，供应处、配套处根据企管处提出的物资申报计划和《采购控制程序》的有关要求制定采购文件，报分管领导审批后由供应处、配套处进行采购。
a） 所有采购文件资料应明确采购产品的各项要求。如采购产品的型
号、种类、规格、等级等，必要时包括：
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 36 页
XXXX有限公司
质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 6 页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 b） 产品、程序、过程和设备的批准、认可要求。 c） 人员资格的要求。 d） 质量管理体系的要求。
2）供应处、配套处按《采购控制程序》的要求组织采购，必要时签订采购合同，合同签订前应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
３）供应处、配套处负责供方评价信息控制，并负责采购信息与供方的联系。
7.4.3 采购产品的验证 1)采购物资进公司后按《产品的监视和测量控制程序》检验合格后接收。 2)根据采购计划或合同的安排，需要在供方货源处对采购产品进行验证时，在采购合同中应予以规定，并明确验收标准和放行方式，由本公司质检员按相应的验收标准进行验收，确保采购产品合格。
7.4.4顾客对供方产品的验证
1)顾客提出对供方产品进行验证时，无论在本企业或供方处验证，本公司予以积极配合。
2)顾客对供方产品验证，本公司不作为供方对产品进行有效控制的依据，也不免除本公司提供合格产品的责任和顾客的拒收。
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
1）各分管副总及各职能部门负责策划并在受控条件下进行产品生产和服务。
2)本公司通过收集顾客要求评审的输出、实现过程策划的输出等取得相应的产品特性的信息。
3)技术中心负责组织编制有关产品的作业指导书和工艺流程图，关键工序设置质量控制点，指导产品的生产。
4)生产处编制生产计划并组织实施。
5)动力设备处负责配置适宜的生产动力设备，车间负责进行定期维护和保养，保持设备运行能力。
6)质检中心、计量室配置适宜的监视和测量装置，以便在运作过程中监视和测量产品质量状况，并采取相关纠正措施和预防措施。
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 7 页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 7)质检中心负责采购、生产过程产品的监视和测量； 8）营销中心负责组织产品交付和交付后的服务。 7.5.2生产和服务提供过程的确认
我公司的特殊过程有：热处理、涂装、焊接、铸造、电镀等（详见附图1）。
技术中心、质检中心应负责组织对特殊过程实施确认，加强质量控制，保证产品质量。
1）动力设备处负责特殊过程所用设备的管理（如高频炉等）并记录，应在规定的合格状态方可进行作业。
2)公司人资处负责特殊过程操作者的培训、取证上岗等工作。 3)技术中心编制特殊过程操作规程，从事特殊过程作业的人员按特殊过程操作规程的要求进行作业。
4）质检中心对特殊过程作业进行监视和测量，并在检验记录上签字确认。
5)设备处负责特殊过程的设备大修后的确认。
6)当特殊过程出现质量问题，按《改进、纠正和预防措施控制程序》进行处理，并对人员、设备等重新确认。
7.5.3产品标识和可追溯性
1） 我公司每个过程的产品质量都对下一个过程产生一定的影响，制定《产品标识和可追溯性控制程序》对原材料、辅助材料、半成品、成品按程序要求进行标识、识别，保持其可追溯性，以满足生产过程的质量控制要求和对产品进行质量跟踪与追溯。
2） 产品标识和质量追溯由质检中心负责监督，各相关部门配合。 3） 进公司原材料、外购外协件采用标签、标牌、通知单等形式进行标识。生产过程中的半成品，如机加工件由生产单位进行标识和记录。 4） 当合同要求采用专用标识时，可依据合同要求和上述规定进行标识。
5） 产品标识应有唯一性，并与生产原始记录、质量记录等相一致。 产品状态由质检中心负责标识，各有关部门配合，产品状态分为： a、 经检验和试验后合格的状态即为合格状态；
b、 经检验和试验后判断为不合格的状态即为不合格状态；
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 8 页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 c、 等待检验和试验的状态即为待检状态；
d、 经检验不合格但待判定处理的状态即为待处理状态。 产品状态用标牌、标签和有关质量记录进行标识。 7.5.4顾客财产
目前公司不涉及顾客财产，但不排除公司将来使用顾客财产的可能性，当公司涉及顾客财产时，应满足以下要求：
1）顾客财产的范围
a) 顾客提供的零部件； b) 顾客提供的物资；
c) 顾客提供的图纸和技术文件
2）企管处负责顾客a、b类财产的接受和保管；质检中心负责的顾客财产实物的适宜性进行检验；技术中心负责图纸和技术文件的接受和保管；生产车间负责生产过程中的对a、b类财产的控制。
3）企管处在接受顾客财产时，在《顾客财产记录单》上记录，经质检中心检验合格后企管处办理交接手续，对c类顾客财产技术中心负责交接保管。
4）当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，相关部门如实在《顾客财产记录单》上做好记录，及时向顾客报告，在征的顾客同意的前提下，采取相关措施。
7.5.5产品防护
1）对产品形成和最终完成交付过程中的搬运、贮存、包装、防护和交付进行控制，防止产品损坏或降低质量。
2）职责：
a、原材料、外协件贮存、搬运和防护由企管处负责； b、车间内产品的搬运、贮存及防护由各车间负责；
c、入成品库的整车产品的搬运、储存及防护由生产处负责。
d、跨车间转序在制品由生产处负责转运，并负责转运过程中的产品防护。
3）搬运、贮存、防护
各生产车间、生产处、企管处按《产品防护控制程序》的规定要求，各负其责对原材料、成品、半成品进行搬运、贮存、防护。
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质 量 手 册 产品实现 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 9页 共 9 页 状态：有效 第0 次修改 4）交付 a、营销中心按国家标准要求和公司要求在合同上明确交货与验收方式； b、由营销中心负责按《产品防护控制程序》对整机产品进行运输和交付；
c、搬运、贮存、包装、防护和交付过程中形成的质量记录由各责任部门保存，在无特殊要求的情况下，保存期为三年。
7.6监视和测量装置的控制
本公司制定并实施《监视和测量装置的控制程序》，对影响产品质量的监视和测量装置实施控制，为质量控制提供可靠的依据。
为保持有效结果，测量设备应： 1) 测量设备能溯源到国际或国家基准的，定期进行校准和调整。当不存在上述基准时，应记录校准的依据。
2) 需自检的测量设备，由计量室进行校准，防止发生失效。对校准合格后的测量设备加以“合格”标志，失准或有故障的设备加以“停用”标志，并予以记录。
3）计量室组织采取措施防止监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间损坏或失效。
4)将校准结果予以记录并保存有资格的单位出具的检定证书。
5)测量设备在使用时，如果发现偏离校准状态，应立即停止使用并标识，质检中心对此前测量结果的有效性进行评价，并采取必要的纠正措施。
6)使用前对测量设备，由取得资格的人员进行防止测量结果失效的调整。
7）对用于测量和监控规定要求的软件，在使用前应予以确认。经一段时间使用后，再确认。
7.7支持性文件
《与产品有关要求的评审控制程序》 SCL/QP-7.2.2-09-XXXX 《采购控制程序》 SCL/QP-7.4-10-XXXX 《生产和服务提供控制程序》 SCL/QP-7.5.1-11-XXXX 《产品标识和可追溯性控制程序》 SCL/QP-7.5.3-14-XXXX 《监视和测量装置的控制程序》 SCL/QP-7.6-16-XXXX 《产品的监视和测量控制程序》 SCL/QP-8.2.4-19-XXXX
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质 量 手 册 测量、分析和改进 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 1 页 共 6 页 状态：有效 第0 次修改 8．测量、分析和改进 8.1策划
1）管理者代表组织有关部门策划并实施为确保产品质量和实现持续改进所需的监视和测量、分析和改进过程。
2）质检中心提供证实产品质量满足顾客要求及国家法律、法规和有关标准要求的检验记录。
3）管理者代表负责组织内部审核，确保质量管理体系与GB/T19001— 2000的符合性。
4）通过数据分析、内部质量审核、管理评审持续改进质量管理体系的有效性。
8.2 监视和测量 8.2.1顾客满意
1）本公司制定《顾客满意控制程序》，对顾客有关公司是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
2）营销中心、质检中心售后服务支援中心、市场调研部收集与顾客满意程度有关的信息，以发放《顾客满意程度调查表》、对顾客进行走访等形式，对顾客就本公司是否已满足其要求有关的信息进行监视，根据对顾客满意程度的有关信息进行分析，采取必要的纠正和预防措施，持续改进质量管理体系，提高顾客满意度。
8.2.2内部质量审核
1）本公司制定并实施《内部质量审核控制程序》，管理者代表组织对质量管理体系涉及的各部门所开展的质量活动及其结果是否符合要求进行审核，确保质量管理体系持续有效地运行，为质量管理体系的改进提供依据。
2）管理者代表负责每年年末组织制订下年度内部质量审核计划，内部质量审核一般每年二次，总经理或管理者代表认为必要时，可决定追加审核次数。
3）管理者代表批准年度内部质量审核计划、审核组以及审核组长的人选建议，内审员应具备内审员资格，并与受审核方无直接责任。
4）审核组组长制定审核计划，管理者代表批准后，由审核组提前一周发往受审核部门。
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质 量 手 册 测量、分析和改进 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 2 页 共 6 页 状态：有效 第0 次修改 5）审核组长组织实施内部质量审核，出具不合格报告、编制审核报告，审核报告经管理者代表批准后下发。
6）受审核部门对不合格报告应分析原因并制定、实施纠正措施，纠正措施完成后由管理者代表授权内审员对纠正措施实施效果进行验证。
7）内部质量审核结果提交管理评审，有关审核资料由质检中心予以保存，保存期三年。
8.2.3过程的监视和测量
1)总经理或管理者代表组织生产处、质检中心、技术中心、供应处、配套处等部门采用内部审核、工作质量检查等活动对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程满足实现策划结果的能力。
2) 当发现过程未达到预期结果时，应组织责任部门分析原因，采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。
8.2.4产品的监视和测量
本公司制定并实施《产品的监视和测量控制程序》对生产所用的原材料、辅助材料、半成品及成品进行规定的检验和试验，确保未经检验合格的产品不投入使用和出厂。
质检中心负责组织实施检验，并提供完整准确的记录和报告。 1）进货检验：
a、原材料经质检员外观检验合格后方可进公司，由质检员取样检验； b、质检员严格按照检验规程、产品图纸、技术标准等实施进货检验,未经检验合格的产品不投入使用；
c、不允许未经质检中心或分管经理批准的紧急放行。 2）过程检验
a、依据技术标准、检验规程，对半成品进行检验和试验；
b、对各过程实行连续监控并进行信息反馈，防止过程质量事故的发生； c、在过程检验和试验没完成前，或必须的检验结果未收到前，半成品不准转入后续过程；
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质 量 手 册 测量、分析和改进 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 3 页 共 6 页 状态：有效 第0 次修改 d、不允许未经质检中心或分管经理批准的例外转序。 3）最终检验和试验
a、最终检验在进货检验、过程检验全部完成，检验结果满足规定要求后进行。成品按国家有关标准和企业标准进行检验和试验；
b、只有在有关程序中规定的各项检验和试验均已完成，结果符合要求，数据、文件都得到审批认可后产品方可出厂；
c、根据顾客需要提供产品出厂检验和试验报告；
4）质检中心负责将完整的检验和试验记录保存3年，台帐长期保存。 8.3不合格品控制
1）本公司制定并实施《不合格品控制程序》，对不合格品进行控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。
2）质检中心负责不合格品的鉴别、评审和处置，企管处、生产车间负责不合格品的标识、隔离。
3）鉴别：根据质量内控指标判定不合格品，采用化学分析方法、物理检验方法及目测相结合的方法判定生产过程中原材料、半成品及成品是否合格。
4）标识：不合格品用规定的颜色进行标识。
5）隔离：对不合格品作出标识后进行隔离，以防止误用。
6）评审：质检员依据内控指标和国家标准分别对原材料、半成品和成品进行评价，生产车间、企管处配合。
7）处置：退货、拒收、返工（修）、报废、让步使用等。
8）对已返工、返修的产品需进行重新验证。 9）责任部门对不合格品的鉴别、标识、隔离、评价和处置情况进行记录。 8.4数据分析
1）本公司制定《数据分析控制程序》，确定、收集和分析适当的数据，以证实本公司质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可以实施的质量管理体系的持续改进。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 43 页
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质 量 手 册 测量、分析和改进 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 4 页 共 6 页 状态：有效 第0 次修改 2）技术中心、质检中心、营销中心等负责与产品质量有关的、与运行能力有关的数据和来自顾客的有关数据的确定、收集、分析、整理。
数据分析的输出包括：
a、顾客对产品质量的满意度；
b、产品质量与产品要求是否符合；
c、通过统计技术的使用，过程和产品的特性及趋势，分析发现存在的问题，包括采取预防措施的机会；
d、供方产品的相关信息。 8.5 改进
8.5.1持续改进
1) 管理者代表负责组织有关部门策划和管理本公司持续改进质量管理体系所必要的过程。
2)管理者代表组织有关部门通过利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。
8.5.2 纠正措施
1）本公司制订并实施《改进、纠正和预防措施控制程序》，以便采取措施消除不合格的原因，防止不合格再次发生。
2）质检中心、技术中心是纠正措施的归口管理单位。 3）各责任部门负责本部门纠正措施的具体实施。
4）由纠正措施引起的文件更改按《文件控制程序》执行。 5）纠正措施的信息来源于： a、 顾客意见投诉； b、 审核中发现的不合格；
c、 过程的监视和测量中发现的不合格； d、 管理评审报告；
e、 其他与质量管理体系运行有关的信息。
6）总经理、管理者代表、各职能部门负责对质量管理体系中存在的不合格进行评价。
7）纠正措施的实施
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质 量 手 册 测量、分析和改进 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 5 页 共 6 页 状态：有效 第0 次修改 由各责任部门分析不合格产生的原因、制定纠正措施并实施，管理性纠正措施的实施由总经理或管理者代表授权内审员进行验证，技术性纠正措施的实施由技术中心进行验证。
8）纠正措施的有关信息予以记录，并提交管理评审。 8.5.3预防措施：
1）本公司制订并实施《改进、纠正和预防措施控制程序》，以便采取措施消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。
2）技术中心、质检中心是预防措施的归口管理单位。 3）各责任部门负责本部门纠正和预防措施的具体实施。 4）由预防措施引起的文件更改按《文件控制程序》执行。 5）预防措施的信息来源于： a、 质检报告； b、 质量分析会记录； c、 管理评审报告； d、 员工合理化建议； e、 顾客走访/来访记录；
f、 以往的内部审核及管理评审报告； g、 其他质量记录。
6）技术中心、质检中心等有关部门对质量管理体系中存在的潜在不合格因素进行分析、评价。
7）预防措施的实施：
由各责任部门分析不合格产生的原因、制定预防措施并实施，管理性预防措施的实施由总经理或管理者代表授权内审员进行验证，技术性预防措施的实施由技术中心进行验证。
8）预防措施的有关信息予以记录，并提交管理评审。
批准：XXX 发布时间：XXXX年11月15日 第 45 页
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质 量 手 册 测量、分析和改进 识别号：SCL/QA-A-XXXX 本章 第 6 页 共 6 页 状态：有效 第0 次修改 8.6支持性文件
《质量记录控制程序》 SCL/QP-4.2.4-02-XXXX 《内部质量审核控制程序》 SCL/QP-8.2.2-03-XXXX 《不合格品控制程序》 SCL/QP-8.3-04-XXXX 《改进、纠正和预防措施控制程序》 SCL/QP-8.5.2-05-XXXX 《顾客满意控制程序》 SCL/QP-8.2.1-17-XXXX 《数据分析控制程序》 SCL/QP-8.4-21-XXXX
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