销售部人员行为规范

销售部人员行为规范

一、 总则

1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心公司，热爱本职工作。

2、工作主动热情，文明服务，努力维护公司声誉，对客户态度和蔼，尊重客户，不卑不亢。

3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。

二、服从领导

1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，停岗期间工资不予发放，情节严重者直至开除的处罚。

2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报，因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。

3、销售经理不在时，应服从销售经理指定负责人员工作安排。

三、销售礼仪

仪容、仪表

1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发

3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆

4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；

5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长

6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张

9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

姿势、仪态：

1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿

并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。

2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

语言礼仪

1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；

3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；

6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

7、讲客人能听懂的语言；

8、进入客房或办公室前须先敲门。

9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心

不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；

接听客户电话要则

1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？

2、所有来电，务必在二响之内接答；

3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

4、接听电话中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、以前是否来电或来访、购房意向和信息来源，并如实作好记录；

5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；

6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

9、接顾客电话通常控制在3分钟之内。

10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。

11、售楼处内禁止接打私人电话，如确有紧急情况，接打电话不超过三分钟为宜。

文明用语：

1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随

时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

生硬类用语：你姓什么？

7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？

友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

礼仪规范

1、现场保持安静

2、接待客户说话、走路要轻

3、礼貌倒茶送水，应在杯的7-8成

4、迎客在前，送客在后，目送客户离开方可回售楼处

5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

6、递送物品：

资料：文字正面朝客人双手递送

名片：双手递上，名字朝向客户

笔：谈客户时笔尖朝自己，不得把玩笔

7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿

8、对方不便回答的问题不要强行让客户回答。

9、如未听清客户的话，可再次询问，注意用语礼貌

10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手

11、引领客户时要在客户左前方一步

12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹

四、环境卫生

1、现场销售主管负责安排每天的清洁值日。

2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。

3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。

4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。

5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。

五、工作牌

1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。

2、工作牌如有遗失，应立即向销售经理报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。

3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。

六、电话礼节

1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。

2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。

3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。

4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。

七、团结协作

1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。

2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。

3、经常进行业务学习、切磋。

4、秘书不在时其他人员应主动为接待客户的置业顾问做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。

5、、置业顾问在接待客户时，未接待客户的人员必须认真听取该置业顾问的介绍，不准直视客户，不准坐客户邻近区域。

八、接待准则：

1、客户来访必须起身迎接。

2、待客户先入座自已再入座。

3、入座后须双手递名片做自我介绍。

4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背，主动引导客户坐背向门口位置。

5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。

6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。

7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。

8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。

9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。

10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。

九、学习规范

1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告并及时讨论、上报销售经理。

2、熟悉公司各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。

3、定期进行市场调查，随时了解本项目所在地房市动态变化，上交调查报告。

4、每月拿出一则典型案例或专题共同讨论，共同分享或找出解决办法。

5、参加销售部业务学习，并努力完成业务考核。

6、详细记录谈客情况并分析当天的工作状况。

对违反者处以下岗及停职学习处罚。

十、道德及职业道德

1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重

大机密。

2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。

3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。

4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。

对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。

对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。

5、严禁工作期间饮酒、醉酒，不参与社会任何有损公司及个人形象活动。

6、触犯国家法律者公司有权给予开除处理。

7、要有良好的个人修养，主动帮助需要帮助的人。

罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。

销售现场岗位职责

一、销售经理

1、对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对开发公司领导负责；

2、组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整；

3、协调与开发公司及其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；

4、制定整体销售策略；

5、制定、提议广告投放计划、方案；

6、全面掌控销售进度；

7、对销售现场进行实时监控；

8、对销售现场的房屋去化进行实时销控；

9、处理销售中的重大突发事件；

10、协调处理重要客户关系；

11、现场重大事件的决策；

12、销售状况的评估、分析、解决；

13、处理重大的客户投诉；

14、负责组织每天的学习研讨、案例分析及早、晚例会；

15、负责日报表、周报表、月报表的审阅、填写及按时汇报；

16、与策划部及公司其他部门人员进行对接、沟通。

17、处理销售人员之间的关系，杜绝不利于销售工作的现象发生。

18、帮助置业顾问促成销售。

19、督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；

20、协助销售代表完成有难度的销售工作；

21、销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报销售经理；

22、处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；

23、负责全面处理各种问题及汇报工作情况；

二、销售代表

1、主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；

2、努力完成公司制定的销售任务，同时协助其他同事的工作；

3、充分展示公司、楼盘的良好形象；

4、积极学习，努力提升销售技巧及接待水平；

5、解决好客户各种问题的解答。

客户追踪制度

1、销售人员要主动出击，对于来过售楼处而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解沟通；

2、所有业务人员必须每天做客户登记（含了解到的客户背景、意向等），并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；

3、原则上在客户上门后三天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

4、追踪客户时，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因，促使对方回访楼盘，对特殊客户可及时寄送广告资料。

5、客户跟踪准则：

①一个客户只能由一名（或一组）销售人员负责进行跟踪，除非该销售人员邀请其他销售人员协助配合；

②如发生二名（或两组）以上的销售人员跟踪同一客户，涉及人员应及时相互说明情况，友好协商，确定一名（或一组）销售人员负责该客户的跟踪。如争执不能自行解决，应报业务主管裁定；

③业务主管对发生的争执应本着公平、公开、实事求是的态度，按下列原则裁定其中一名销售人员负责跟踪：

A、是否列入公司客户档案？

B、是否有完备的、真实的《客户来访记录表》记录？

九、表格填写

1、每人每天应按规定如实填写《来访登记表》、《来电登记表》，以利于主管了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应调整或支援；

2、表格填写必须实事求是，禁止弄虚做假。各楼盘专案应填写、管理好各类表格，不得遗失。

十、严禁事项

1、未经领导许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

2、不得私自接受他人委托代售楼盘；

3、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；

4、未经领导许可，任何人不得修改合同条款；

5、不得向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用；

十一、恶意竞争处罚条例：

对主管人员在日常工作中对销售人员之间所发生某些争执的协商结果、裁定结果拒不服从或阳奉阴违，继续插手其他销售人员客户跟踪事宜的行为视为恶意竞争。恶意竞争不但破坏同事的和谐、不利于工作，而且会损坏公司形象，一旦发现，视情节严重程度给予处分。

1、违反协商结果的行为，给予警告处分。

2、违反裁定结果的行为，给予记过处分。

3、违反协商结果或裁定结果，在受到处分后仍有恶意竞争之行为，取消奖金资格。

4、因其恶意竞争行为造成合同成交损失或恶劣影响，严重破坏公司形象的，作除名处分。

销售部全体人员签字：