西安旅游公共服务供给现状与路径优化研究

西安旅游公共服务供给现状与路径优化研究

摘要： 旅游发达国家正在逐步加强公共服务建设，且采取了一系列行为如法律、经济、资金投入并不断提高旅游公共服务质量中。西安旅游公共服务尚处于发展阶段，且无人研究此领域。文章通过实地调查分析，得到旅游公共服务的现状和一些建议。

abstract： most countries developed in tourism took the construction of pubic services seriously and a series of actions to promise that from fields such as law policy， financial investment and continuously improving the level and quality. its construction in xi’an is in the developing stage，and the studying the supply has not been participated in yet. through the field survey and data analysis， the author gives the analysis of the actuality of the supply and suggestions on its supply.

关键词： 西安；旅游公共服务；优化；政府主导

key words： xi’an；tourism public service；optimization；led by government

中图分类号：f59 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2013）05-0170-02

1 西安市旅游公共服务供给现状分析

目前，相对于我国沿海区旅游公共服务发展较为成熟的城市而言，西部城市西安旅游公共服务尚处于发展阶段，传统的行政供给

等一系列弊端的根基仍然很深。

1.1 旅游基础设施类服务 旅游交通服务航空方面，西安咸阳国际机场是我国民用航空总局规划建设的6个区域性枢纽机场之一，与国内一百多个城市和国外二十多个城市开辟有航线。铁路方面，西安火车站不仅是我国特等客运站之一，而且是新欧亚大陆桥在我国的重要站点。公路方面，西安是干线公路网中最大的节点城市，除了米字型辐射状公路系统外，西安还建成了三环路，并且拥有辐射周边旅游景点的旅游专线十条，区位交通优势明显。

1.2 旅游公共信息类服务 由西安旅游局官方网站、自驾车旅游呼叫中心和包括钟楼，鼓楼、火车站、机场及6个高速路口咨询点共同构成覆盖全市的旅游信息咨询网络体系，为游客提供公益性旅游信息咨询服务。118114全年共接听电话24920个。旅游集散服务系统建设。在充分调研和周密论证的基础上，市旅游局向市政府上报《关于在西安铁路北站设立游客集散中心的请示》，市发改委、市规划局、市交通局等部门均已同意。由市旅游局统一设置西安火车站游客服务中心。曲江大雁塔北广场游客集散中心和各个地铁入口处游客咨询服务中心也分别于2010年5月1日和2011年11月开始投入使用。

1.3 旅游安全监测类服务 2010年西安市旅游局制定并与区县旅游局和各旅游企事业单位签订《西安市旅游行业2010年度安全生产目标责任书》，制定《安全生产和应急管理实施方案》，开展旅游行业突发事件应急预案的收集和备案工作。国定假日旅游黄金期

和“两会”、上海世博会和汛期防汛等重点时期，调动全局干部，开展安全隐患排查治理工作的督导检查。 2 西安市旅游公共服务供给存在的问题

2.1 旅游公共服务缺乏竞争力，效率低下 按照新公共管理理论，公共服务是市场经济发展的需要，其供给体系应该包含市场和非市场供给两部分，其中非市场供给部分由政府主管部门主导，并建立与市场对接的服务平台。长期以来，中国经济由于受计划经济体制的影响和制约，旅游公共服务的供给完全来源于政府。同时，由于旅游市场和非政府组织发育的非完备性，缺乏公共服务市场化和社会化改革的意识和条件。

2.2 旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一 供给不足的一个重要原因是供给主体单一，以政府提供为主，单靠公共财政投资很难满足旅游者对旅游公共服务日益增长的服务需求。资金不足和补偿机制不完善已经成为制约西安市旅游公共服务供给建设的障碍。2010年西安市旅游局投入旅游资金一千万元，而投入到公共服务建设方面的资金就不多，远不能满足和维持旅游公共服务项目运营和成本补偿所需要的大量资金，尤其是在地铁站设立的旅游信息服务中心，本该是公益性的，现因资金问题，租赁给旅游企业去经营。

2.3 公众参与渠道有限，使得信息的供给和需求不对称 社会认可度低。目前在咸阳机场、西安市火车站等处设立的旅游咨询服务中心，调查发现社会认可度低，来主动咨询的只是少数，内容有限，

服务功能不健全，导致整体咨询服务供给效率低。旅游咨询热线存在游客误解的观念，被认为是盈利热线，而且接听量不及中国移动12530呼叫中心接入量的三十分之一；旅游信息分布分散。我国每级旅游局都有旅游网站，还有相当多的旅游企业也有网站，旅游电子商务等有专业网站，数以万计。要在众多网站里筛出自己所需的信息，有一定的难度。

3 西安市旅游公共服务供给路径优化

3.1 转变政府职能，旅游公共服务实现多元化提供，而政府要做到真正的服务型 认识到政府要转型为服务性政府，就要树立为公众服务的意识，形成以效益为中心提供公共服务的理念，因公共服务提供者与生产者为同一方的话，就很容易出现垄断、低效率和高成本的问题，所以对于公共服务要采取公开招标，选择那些成本低、产品质量好的生产者，据此政府要逐步从经营性实务的理念中跳出来，把重心放在试图提高旅游产业效率、提高旅游服务质量上来；不断完善旅游公共服务设施，加快旅游交通及其标识系统、旅游咨询服务平台、散客集散中心等公共服务设施的建设，对地铁票、景区门票的通票的完善。

3.2 大力扶持中介组织，弥补政府在公共服务供给中的不足 很有必要大力培育扶持自主独立的中介组织或行业协会，有条件的可以发展成为公共服务组织，承担相应的任务；在宣传促销、安全保障等领域尝试政府和非政府组织及企业合作，把一些专业性服务外包，通过政府招标采购，实现公共服务；可以采取有价补偿机制，

政府行为与企业的经营活动结合来直接面向市场的市场评估、信息收集和发布等公共服务，形成市场化的准公共服务生产和供应机制，强化旅游公共服务的公共性。

3.3 了解游客真正需求，构建以需求为导向的供给机制 经过调查发现旅游公共服务供需双方在感知评价上的最大特点是供给方自我感觉良好，多数情况下优于需求方，但现实情况不容乐观，旅游公共服务体系中服务内容应当逐步建立以游客评价为主的评价机制才能充分发挥其作用。建立游客对旅游公共服务的需求表达机制，要求不仅要宣传教育来提高游客对西安市旅游公共服务的认知度和参与度，还要建立参与机制。为了减少供给中的低效率就要在供给者和消费者之间建立沟通渠道，达到供需均衡以最优供给。 参考文献：

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