我国商业银行拓展高端客户群的策略选择

我国商业银行拓展高端客户群的策略选择

以国内外金融创新理论为基础，对我国商业银行业个人高端客户进行了定位，分析了我国商业银行个人高端客户群现状，就商业银行拓展高端客户群的策略选择进行了探讨，以期对商业银行高端客户的开发起到一定作用。

标签：商业银行 高端客户群 策略选择

1 我国商业银行业高端客户群的定位

关于什么是高端客户群目前还没有明确的定义，一般而言是指占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。包括管理人员、企业主、白领、专家技术人员、以及海外归来人士。以及面临创业、置业等问题的70后以及今后投资理财不容忽视的80后。他们对理财理念的接受能力和更新速度将远远超过以往的客户。对商业银行来说，财富管理意味着与客户建立起持久的关系，意味着在竞争中获得优势地位，同时意味着边际收益的持续增长，而优质客户的获得更将为其带来源源不断的收入，这才是中外大小银行纷纷打起财富牌的关键所在。近年来，作为我国居民财富总量不断增长的标志，商业银行与高端客户群之间的关系正在从原有的简单储蓄关系逐渐转变为综合金融服务关系。

2 我国商业银行高端客户群现状

尽管我国商业银行已然认识到高端客户与财富管理的重要性，但囿于经验的不足以及传统分业经营的局限，目前所能提供的产品和服务还较为单一，与国外零售银行和私人银行的财富管理相比，还存在着巨大的差距。但不容否认，如今一些商业银行开始突破以传统产品为界限定义产品和服务的做法，对现有资产业务、负债业务、中间业务以及新兴的理财顾问业务加以整合，这种从客户需求角度出发的理念和做法本身，已经契合了当今世界金融服务发展的最新趋势。对于尚处于试水阶段的国内商业银行来说，目前最需要做的就是尽快熟悉水性，强身健体，迎接日后的挑战。

我国商业银行的高端客户享受到的服务和严格意义上的私人银行服务还不能同日而语。从境外私人银行的业务来看，范围相当广，涵盖了规划投资、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、继承人教育安排等。我国商业银行的优势在于熟悉市场、熟悉客户，而面临外资银行依靠其完善的服务和技术争夺客户，我国商業银行的唯一出路就是不断提高服务水平，作为直接面对客户的客户经理，其素质更需要进一步提升，这不光涉及服务的方式，而且在研发、设计产品及如何帮助客户资产增值的服务内容方面仍有待加强。高端客户群服务的成本较高，我国商业银行在初期很难盈利，随着富裕群体数量的增加，高端客户群服务的需求也将逐步增加，盈利空间也会随之逐步放大。

3 商业银行拓展高端客户群的策略选择

3.1 建立科学动态的管理机制和全员营销激励机制

商业银行利益相关者为全体商业银行员工，高素质的员工是商业银行最大的财富，考核制度的完善和全员营销激励机制的配套，使员工张弛有度，时刻将高端客户群感受放在首位。与国内外的外资银行理财从业人员相比，国内商业银行的从业人员缺乏专业培训和专业素质，部分从业人员专业水平较低，具备专业理财资格的人员较少。因此迫切需要商业银行从业人员在业余时间不断自我提升，加强对金融创新产品等前沿金融知识的学习，不断提高自身的业务能力。注重理财类高端人才的培训和培养。只有商业银行从业人员具有过硬的专业水平技能，才能令高端客户群信服，让商业银行为其理财，调动全体商业银行员工积极推进产品创新。科学运用收入分配的杠杆机制，将收入分配档次拉开，使收入分配向创利多、贡献大的岗位倾斜。建立全员营销激励机制，从工资总额中划出部分资金，与每个员工的营销实绩挂钩。

3.2 商业银行拓展高端客户群创建新型商业模式

商业银行要想在战略层面实现其制定的收益与利润目标，就必须创造出与商业银行所处的特定时间空间相匹配的关键服务能力，以确保为高端客户群创造价值，提供其所需要的产品与服务；为了能够持续为高端客户群提供有价值的产品与服务，对于商业银行来讲就要对高端客户群迫切的需求不断地深入调研，要对高端客户群价值取向的发展趋势做出正确的评估，对未来市场竞争趋势做出正确的判断。为各方交易活动提供互相连接的纽带，实现获得资本和产品市场认同的特殊价值。针对商业银行的高端客户群，他对物质和精神的需求不断发生着变化。如何顺应并捕捉这些具有特殊需求的高端客户群，创造满足其需要的产品和服务，成为现阶段商业银行拓展高端客户群创建新型商业模式的迫切要求。选择了正确的高客户群，发现了高端客户群的迫切需求，紧接着就是开发有关的差异化产品去满足这些个性化需求。

3.3 建立高满意度的高端客户群维护体系

在充分了解高端客户群所在企业的各类需求后，可以通过为高端客户群制定相关财务、税务、信托、融资等方面的规划，将高端客户群所在企业拓展为高等级用户。高端客户群对于商业银行的满意度往往决定着高端客户群的忠实度，因此商业银行要努力提高高端客户群满意度。对客户实行跨级管理。研究出台高端客户群跨级管理的各项规定，依照高端客户群对商业银行的贡献度大小，对高端客户群实施跨级管理。通过网上银行、电子邮件或电话等方式，向高端客户群提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，并针对一些重要高端客户的需要，提供特定的专业化服务方案。

3.4 建立高质量的产品服务体系

不断推行以电子化、数字化手段为支持的服务和以高素质的高端客户经理为支持的个性化服务，用高质量的金融服务拓展和锁定高端客户群。通过流程优化、集中营销等措施，降低中后台人员的数量，将这些释放出来的人员投入到营销上，

优化人员结构，逐步提高商业银行营销人员的配置比例。

深入推进信用卡直销队伍与商业银行渠道的整合，把信用卡队伍变成大零售的直销队伍。根据业务量大小，加强各业务条线间、各岗位间的人员调配，提高人员效能。加强借贷记高端客户群服务资源的整合，提高资源使用效率。在增值服务、积分、商户、账单等方面，加强信用卡和一卡通两卡资源的共享和整合。建立交叉销售机制，提高了高端客户群忠诚度和贡献度。深入推进一卡通、信用卡、财富管理、个人信贷等各零售高端客户群的交叉销售，实现对高端客户群价值的深入挖掘。积极推进了零售业务集中运营，降低了成本，提高效率。探索建立零售营销中心，推进营销业务的后台集中作业和风险的集中监测，为营销业务发展提供强大的后援支持服务。

4 结语

“以高端客户群为中心”的思想已越来越受到各商业银行的重视，以高端客户群为上帝在这一思想将呈现百花齐放的局面，在这种情况下，各大商业银行要明确自己的市场定位和自身条件，不可盲目从众，避免不必要的经济投入，提高经营效益。在不违背金融监管条件的前提下创造出更适合于高端客户群的金融产品，从而满足高端客户群多样化的需求，从而加强商业银行自身的竞争力，以便在激烈的市场竞争中脱颖而出，是各商业银行当前的现实选择。

参考文献：

[1]金雷法.基于客户价值的客户细分及保持策略分析[J].现代商业，2010(5).

[2]胡少东.客户细分方法探析[J].工业技术经济，2005(7).