———以武汉市电子商务旅行社业务为例
肖晓燕
（湖北生态工程职业技术学院，湖北武汉４３０２００）
摘要：旅游电子商务在我国属于新兴学科，自1996年第一次在媒体出现后，已经取得了突飞猛进的发展。旅行社是旅游业中的核心企业，提供一条龙的组合包价旅游服务。在武汉旅游市场中，旅游电子商务在旅行社业务方面应用已经比较普遍。提高旅游电子商务在旅行社业务的应用效率可从以下几点着手：政府加强行业管理，制定合理完善的旅游电子商务法律法规；完善旅游电子商务旅行社业务系统的管理；提高旅游电子商务旅行社业务系统的网络安全度；加强旅游电子商务旅行社业务系统的人才培养。
关键词：旅游电子商务；旅行社业务；应用中图分类号：F592.61
文献标识码：A
文章编号：1003-8477（2012）04-0082-04
我国自1996年旅游电子商务第一次在媒体出现后，已经取得了突飞猛进的发展，学者们在这个领域的研究数量和质量显示出良好的趋势。
旅游电子商务属于交叉学科，涉及旅游业和电子商务。有学者从旅游业的角度给出旅游电子商务的定义，他们认为，旅游电子商务是指旅游业相关各行业以网络为主体，以旅游信息库为基础，利用最先进的电子手段，开展旅游产品产品交易等旅游商务活动的一种新型的旅游运营信息服务、
方式。有学者从电子商务的角度提出定义，他们认为，旅游电子商务是指买卖双方通过网络订单的方式进行网络和电子
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的服务产品交易，是一种没有物流配送的电子商务。[1]（
上旅行社业务就是旅行社电子商务。综合学界业界研究，可对旅行社电子商务作出如下定义：旅行社电子商务是指旅行社基于互联网并运用信息通信技术开展的旅游业务活动，包旅游信息发布、业务数据交换、网上营括销售和拓展市场、
p329）
销、在线支付、咨询洽谈等多种商务。[2]（
一、旅游电子商务旅行社业务的特点
（一）旅游电子商务旅行社业务的结构划分（如图1）。
旅游电子商务主要涉及旅行社商务、酒店电子商务、目交通旅游电子商务等。旅游电子商务学的地旅游电子商务、
术成果主要集中于学术期刊、硕士论文和报纸全文，还有少量成果见诸于博士论文、会议论文、科技成果以及中国专利中。
相比较而言，对旅行社电子商务的研究学术成果数量自2000年之后处于领先地位，对酒店电子商务的研究学术成果次之。笔者在本文中将以武汉市旅行社电子商务应用的情况为研究对象着重对旅行社电子商务进行探讨。关于旅行社一般认为互联网加电子商务的概念目前尚没有统一的界定。
图1中的供应商包括：交通运输部门、旅游景区、饭店等除了传统的从供应商到旅游等。同时通过图1可以了解到，
社到旅游消费者的营销方式，现在旅游消费者可以跳过旅行社直接进行预定机票、酒店、景区购票等服务项目，反映出旅行社电子商务的出现对传统旅行社业务新的挑战。
（二）系统结构划分。
旅行社电子商务系统由硬件系统和软件系统两部分组
作者简介：肖晓燕（，女，湖北生态工程职业技术学院教师。1973—）
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成：硬件系统主要包括网络和服务器主机，其中企业网络是Internet内部网形成，服务器可以根据旅行社的规模自己选择；软件系统是旅行社电子商务开展的关键环节，电子商务功能的实现主要依靠应用软件。目前，运用比较广泛的应用软件主要有以下几个系统：
信息网站子系统；旅行社与供应商管理子系统；旅行社与消费者管理子系统；客户管理子系统。
（三）实现网络营销和网上组团。
旅行社电子商务的运用实现了网络营销和网上组团，而网络营销具有以下的优势：互动性强，有助于实现全程营销；降低旅行社的采购成本和营销成本；扩大旅行社的客户群体，突出个性化的营销方式；能24小时在线提供营销服
务。[3]（
p194-195）二、武汉市场旅游电子商务旅行社业务应用中的发展现状
依据笔者研究调查，目前武汉市场旅游电子商务旅行社业务的开展有三种形式：
（一）通过建立自己的网络平台来开展电子商务旅行社业务。
根据2011年上半年湖北省旅游局公布的统计数据显示，在武汉旅游市场中现有国际旅行社28家，国内旅行社204家。其中已注册的28家国际旅行社中，
拥有自己独立网站的13家，
占全部注册经营国际社的46%，例如湖北省中国青年旅行社、
中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司、湖北康辉国际旅行社有限公司等，这些国际社通过本企业的网络平台能开展不同形式与种类的旅行社电子商务业务工作。已注册的204家国内旅行社，
拥有自己独立网站开展旅行社电子商务业务的不足10家，能通过建立自己的网络平台来开展电子商务旅行社业务的国内社有武大旅行社和湖北远大旅行社等。
（二）通过知名新闻媒体的旅游专题开展电子商务旅行社业务。
与武汉市旅行社合作的新闻知名媒体分为全国性媒体和地方性媒体。
全国性的新闻知名媒体有新浪、搜狐等；地方性的新闻知名媒体有湖北新闻网、长江网、荆楚网、武汉热线等。
笔者通过比较武汉市已注册的232家旅行社与全国媒体和地方媒体合作的情况，武汉旅行社与地方知名媒体合作程度更深入更广泛。
（三）通过旅游电子商务专业网站开展电子商务旅行社业务。
与武汉市旅行社合作的专业旅游电子商务网站分为全国性专业网站和地方性专业网站。全国性的旅游专业网站主要有：去哪儿旅游搜索、携程同程网预订平台、驴妈妈旅游网、e龙、欣欣旅游网、芒果网、途牛旅游网、到到网等。地方性的旅游专业网站主要有：湖北旅游网、湖北旅游指南、荆楚旅游网、武汉旅游网等。笔者通过比较武汉市已注册的232家旅行社与全国性专业网站和地方性专业网站合作的情况，可以了解到，与先前讲述到的武汉旅行社与全国媒体和地方
媒体合作的情况相反，武汉旅行社与全国性的旅游专业网站合作更紧密。
（四）通过其他网络平台开展电子商务旅行社业务。与武汉市旅行社合作的专业电子网站还有旅游黄页网、58同城网和赶集网等。通过笔者深入调查、
收集数据显示，这些与武汉市旅行社合作的专业电子网站并不占武汉市场旅游电子商务旅行社业务的主流。
随着武汉市场旅游电子商务旅行社业务的展开，改变了传统的旅行社经营方式，逐渐弱化了旅行社的传统功能和信息优势。而在过去，旅行社的存在和发展在于组合新的信息，通过组合新的信息从而获取利润。网络最显著的功能是对信息的汇集和再分散，而这恰恰是传统旅行社具备的主要功能之一，网络技术的出现曾一度使旅游业界认为旅行社业遇到了发展历史上最大的障碍和难题，因为旅游消费者可以跳过旅行社直接预订机票、
酒店、门票等服务。但从目前发展的情况来看，旅行社并没有退出历史舞台，一些有实力的旅行社正通过开展网上电子商务更好地发展自己，获取利润。事实上，网上电子商务营销平台的出现，不可避免会使旅行社的佣金减少、旅游信息主导地位下降，并使旅行社的地位削弱。因此，当前旅行社业务内容发生了转变，例如旅游咨询业务将由网站代替、代理，组合产品将由网站来完成，旅游目的地的直销业务在悄然增加，旅行社之间的协作逐步由网络来实现等等。当然这些转变是逐步完成的，
从前述武汉市已注册的国际旅行社28家，国内旅行社204家开展旅游电子商务旅行社业务的数据，可以得知武汉旅游社业界正在这一转变过程中。
三、旅游电子商务中存在的问题
（一）旅游电子商务在旅行社业务应用中表现出流程不完备。
旅行社电子商务应该集网上预订与网上支付于一体，但是武汉市的旅行社大多仅限于将本企业的网站用于旅游新产品和旅游信息发布的宣传促销。
就网站建设比较突出的湖北省中国青年旅行社、中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司、湖北康辉国际旅行社有限公司三家旅行社来看，他们的网站都拥有丰富的旅游产品、特色的旅游线路、互动的专题栏目，依靠网站可以实现在线咨询、在线预订等服务，但目前仅湖北康辉国际旅行社有限公司的四条特色旅游线路能实现网上预定、网上确认和网上支付（该公司的其他旅游线路尚不能实现完整的网上预定、网上确认和网上支付全过程），其他多数的网上旅行社业务无法提供网上确认、网上支付服务，大多数的确认需要通过在线语音、电话、邮件等方式进行，客户的实际支付行为也在网下进行。不仅旅行社自己建设的网站多数是这种运作模式，全国知名的途牛、携程在旅行社业务方面也是这种运作模式。这种只能网上预定，但需网下确认并支付的电子商务模式是不完整的，需要改进和完善。
（二）旅行社网站开展的业务工作可操作性不强。我国现有的旅行社网站网上营销业务处理情况的可操
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作性不强，体现在旅行社与供应商管理子系统不完善，表现为旅行社与游览景区、饭店、交通运输等相关部门的联网衔接业务处理还有欠缺。旅行社作为旅游业核心企业，在与相关企业实现网上电子商务的过程中，经常出现旅游业务不能实时操作、
需要等待确认并及时回复的难题，这是导致旅行社网站开展的业务工作可操作性不强的原因之一。此外旅行社提供的产品主要是传统的包价旅游服务，满足客户个性化需求的特色产品并不多。例如武汉旅游市场中网上电子商务做得较好的湖北省中国青年旅行社，自由行线路仅提供了两条，一条是每周一、三、六玩美七仙岭—三亚双飞五星半自由行，另一条是天宁岛/塞班岛五/六天自由行。当前旅游市场客户中的散客群体对“机票（火车票）+酒店”、“酒店+门票”、“导游”等个性化的旅行社业务需求较大，而很少有旅行社的网站能提供满足散客群体需要的多种形式的旅游服务产品。
（三）旅游电子商务系统在体现旅游业服务领域及功能拓展方面比较薄弱。
伴随现代旅游业的发展，旅游产业结构发生了不断的调整，在从传统服务业向现代服务业、生活性服务业转变的过程中，旅游业出现了新增长点。这些新的增长点主要包括：会展旅游、奖励旅游、商务旅游、咨询旅游、拓展旅游、考察旅游和修学旅游等。笔者走访业内人士了解到，虽然在武汉旅游市场中，实际有多家旅行社涉及上述新兴的旅游业务，但是当前武汉已开展旅游电子商务系统旅行社业务中，体现旅游业服务领域及功能拓展方面显得较为薄弱。
（四）网络运营环境有待提高。
网络的安全性一直是电子商务的瓶颈，旅游电子商务的出现带给人们便利与进步的同时，也使人们陷入了新的困境。例如，
如果要实现网站电子交易就必须提供个人相关信息，那么个人隐私如何保护？网络的虚拟性及旅游产品的不可感知性都给旅游消费者带来了一定的购买风险，再加上网上交易的保密性和网上交易的法律体系还不完善，都给旅游消费者带来不安全感。因此，
有不少的旅游消费者更愿意在网上查询旅游信息后，选择距离自己方便适合的旅行社门市进行签订合同，交付旅游费用的行动。例如中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司在网站的首页就有分布汉口、武昌、汉阳、新洲区和黄陂区共计23家门市的详细地址和联系方式。四、提高旅游电子商务在旅行社业务应用效率的几点建议
（一）政府加强行业管理，制定合理完善的旅游电子商务法律法规。
旅游电子商务旅行社业务的开展是一个新兴的事物，原有的行业管理方面的法律法规对现在伴随网络出现的新理念和新的营销方式都有不少空白，政府应进一步加强行业管理，与时俱进地制定切合时宜的旅游电子商务旅行社业务管理规范，以实现旅游电子商务平台交易的公平、公正、公开。
（二）完善旅游电子商务旅行社业务系统的管理。旅游电子商务旅行社业务信息系统作为一个系统和一个软件产品，需要不断地完善和改进，只有不断改进和变化才有生命力，才能更好地得到旅游同行和旅游消费者的认
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可。
旅游电子商务旅行社业务信息系统是一种服务型的应用软件，系统运行需要有人去维护和管理，同时也需要有人去不断开发新的管理子系统，并将新开发的管理子系统运用到实践中。努力探索将三网合一、3G通讯以及其他移动终端技术等新技术、新政策应用于旅游电子商务旅行社业务系统，
实现电子商务平台、旅游企业和消费者三方共羸。[4]（
p181）
对旅游电子商务旅行社业务信息系统进行运行管理要做到以下两点：一是制定合理的信息系统管理目标；二是制定具体的信息系统管理任务，包括日常运行管理、系统检查与评价。
（三）提高旅游电子商务旅行社业务系统的网络安全度。在旅游电子商务旅行社业务信息系统运行的过程中，由于受到网络环境的影响，网络运行安全是提高效率的重要因素之一。对信息系统安全构成的威胁主要有：恶意攻击、安全缺陷、
软件漏洞、结构隐患、环境因素和计算机病毒。针对上述安全威胁，笔者建议采取如下措施：首先建立全方位、整体的网络安全设计体系，然后安装可靠的系统软件和应用软件，最后要保障系统数据的安全。
（四）加强旅游电子商务旅行社业务系统的人才培养。伴随旅游电子商务旅行社业务系统的广泛运用，我国旅行社业界需要大量务实能干的电子商务人才。目前业界的电子商务人才需求主要分为两种，一种是能进行旅游应用软件开发的人才，一种是能对应用软件熟练操作的人才。从当前武汉市场旅行社的电子商务发展现状来看，后者需求量更大。有实力的旅行社对旅游应用软件开发的人才，可以从开设旅游电子商务软件开发专业的大专院校引进优秀人才，也可以通过社会公开招聘引进有工作经验的能自主开发软件的优秀人才。没有实力进行旅游应用软件开发的旅行社，可以直接与应用软件公司合作。对于旅游市场需求量较大的应用软件熟练操作的人才，可以采取两种方式培养：一种是与本地开设旅游电子商务专业的大专院校开展校企合作的定单式培养，另一种是在企业内部开展有针对性的专业短期培训。
参考文献：
[1]于锦华.中国旅游电子商务十年研究的评述[M].北京：中国旅游出版社，2009．
[2]陆均良，沈华玉.旅游管理信息系统[M].北京：旅游教育出版社，2010.
[3]靳涛.旅游市场营销[M].北京：冶金工业出版社，2008.[4]于平，
逯燕玲.我国旅游电子商务模式创新研究与平台设计[J].计算机与现代化，2011，（7）.
责任编辑姜凤玲
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