酒店销售工作总结

在市局领导和董事会的关心支持帮助下， **** 大酒店从 4 月 16 日正式开业以来 , 走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾 20xx 年，酒店全体员工克服了刚刚起 步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待 工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步 实现了由探索经营向专业经营的转变 , 在管理机制上实现了由人管人向制度管人 的转变, 在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间 里共接待客人人次 ,创营业收入万元 , 实现净利润万元（不含对外承包收入）。 为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从 20xx 年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式开业，其间只 有短短的 40多天时间，在酒店一无所有的情况下 ,员工需要招聘 ,物品需要采购 , 各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作

, 加之筹

建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重 , 人员少。能否按时开业，像一块 石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是 命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极 动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加 点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作 方案; 研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案 ;制

定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路 并将这些工作分阶段制定出时间进度表 ,逐日抓落实 ,保障酒店的按时开业 , 得到 了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会 的支持帮助下 , 在短短的十多天时间里 , 会同机关监察、计财等有关科室同志一 起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的 要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品 , 严格按照规定实行招标采购，并 组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否 招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后 能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作： 1. 充分利用报纸、广播 和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜； 2. 成立 招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；

3. 组

织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入； 4. 对新近招聘的人 员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性， 经过四天的军训取得了较为明显的效果。 5. 组织新聘人员到省开来酒店进行正 规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务 知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天 , 共招聘培训各类员工 110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此 , 酒店非常重视这项工作，及时 制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒 店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞， 还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的 进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互 相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，

使酒店的规章制度不断得以健 全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善 了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、 领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际 需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒 店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都 能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《 **** 大酒店员工手册》，发放到 每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行 为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台 阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改 革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日 志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了 “以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫 生等很多方面都提高了一个层次。

目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度 40 余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准 , 对超越和违反的都做出了相应 的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循 , 有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚 成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验 , 高层次的管理 人员就更加缺乏 , 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员 素质高的人才难以找到 , 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要 , 在实践中 酒店领导意识到 , 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键 , 也是促进酒 店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规 范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习， 取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定 的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部

培训、考核和技 术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。 新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速 熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店 管理人员赴 *** 学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措 施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水 平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量， 酒店成立了质检小组 , 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制 定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据 这些标准由质检部门进行督促检查 , 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经 常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质 量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见， 并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立 了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。

20xx 年酒店共评出季 度明星、优秀服务员和工作先进者 26 人。在员工中弘扬了努力

学习、钻研业务、 规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识 立酒店的良好形象。

, 全面树

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本 前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几 个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店 就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时 , 积 极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定 协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭 店的小册子 , 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、 “宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河

大校庆”、“接 待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记 者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰 富的工作经验 , 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度， 树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递 交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设 施,同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的 时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于 5月 16日举行了挂牌仪式 大大提高了酒店的知名度 , 拓宽了酒店的经营渠道。

9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使 酒店呈

现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待 规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的 *** 大酒店多次合作，共 同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之 间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达 到 50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保 障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的

15.35%以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店 还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带 资料

(material)300 多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自 己的酒店，又

学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良 好的基础。

五、认真做好财务核算 , 努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 , 财务部门注意认真做 好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料 (material) 的准确、真实、及 时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费 用率合理确定资金的使用 , 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结 帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现 , 保障了酒 店生产经营的正常运行

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号 召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约 一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉， 平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店 的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神 , 严把进货关 , 采取横向比较货比三家 的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调 研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立 良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪 劣商品, 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配 备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间 回收的香皂， pa 和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到 房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品， 能手洗就手洗，节约水电，降低成本。

六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 , 确保酒店正常业务工作的有效 运转

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店 经营工

作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全 保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制 度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制 度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。

特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前， 行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车 辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务， 为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备 的完好做到了随叫随到 , 保证大故障不过天 , 小故障不过时 , 基本上保证了酒店水、 电、气的正常供给。并完成改造了 9 个工程项目：

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；

2、机房和主楼内热水系统的发行安装；

3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；

5、酒店广播系统安装；

6、客房电源线路检查高速多处；

7、新增桑拿供水计量装置；

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统

七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常 要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论， 使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游 局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游 市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上 的景象。

关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店 领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下， 从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。 中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活 , 酒店还拨出 专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供 4 次就餐时 间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员 工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企 业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于 12日 2日举行了 **** 大酒店的第一次升旗仪式 ;成立了酒店党支部 ;创刊了酒店的报纸《 *** 之 窗》; 年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同 一个大家庭的温暖 , 促进了酒店的人文化建设。

八、存在的问题

1、员工素质整体水平不高 , 特别是缺乏具有专业水平的管理人才 , 造成管理 上的

漏洞，服务质量时有低下 , 服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺 ,营销手段单一 ,固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决 , 有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到 奖勤罚

懒 , 仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高 , 成本费用也还有压缩的空间。需要进 一步加

强成本核算 , 节支增效。

上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工 作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使 开来酒店的工作再上一个新的台阶。

九、明年主要工作：

20xx 年的任务目标 : 计划争取实现营业收入 550万元, 保证 500 万元，计划

实现净利润 55 万元。（不含对外承包收入）

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度， 工作流

程 , 逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚 激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训

练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵 , 每月每 季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能 , 提高服务质量

3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注

意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍 , 建立起以专业营销人员为主、 动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制 , 最大限度地调动每 一个人的工作积极性。

4、注意加强对设施设备的维护保养 ; 认真抓好防火、防盗、防食物中毒、 防车辆

事故的安全防犯工作 ; 充分发挥酒店党团组织和工会的作用 ,最大限度地 调动每一个员工的工作积极性。