客服述职报告

第一部分：

客户服务工作大体可分为三块：预约、售后回访（质量跟踪）、报表及其他（各种提醒、活动等）。 一、

预约

该项工作准备开展，但须考虑的是我公司的定点单位与预约客户之间的协调。 二、

售后回访

这是我们目前日常工作的主要内容。改善措施：提高沟通技巧，主要是通过学习、掌握各种应对客户的话术、学习电话礼仪来提高客服人员自身素质，争取在第一次与客户沟通的过程中解决问题。 三、

报表及其他

在这部分工作中除了每周形成的报表，我们还做了年检提示、节日问候、公司活动通知等。还有保险到期及保养提醒。这部分工作还有很多项目可以开展，但这些是建立在完善的客户档案的基础上以及需要与其他部门的合作。 第二部分：

整个客服工作的改善措施：⑴建立流程、确定时限。

各个环节严格执行流程，提高闭环率，从而提高客户满意度。这个工作正在执行中。 ⑵我们应该集中精力管理我们的客户档案，最好能够有专职、专业人员来做这项工作。这样安排不仅是为了应付厂家的检查，我们自己还可以从完善的客户档案得出我们需要的数据，（例如为我们的市场部、生产部提供数据）知道目前我们工作中的漏洞、知道接下来我们工作的重点在哪里。

⑶制作客户满意度调查表，分销售和服务，内容应全面反映客户来店所接受服务的一些细项。客户接受服务后让其填写，收集客户意见，然后根据出现的问题由客服部门制定相应的话术来督促、检查我们各部门、各环节的工作执行力如何，即PDCA。

第三部分：

对于提升CSI，我们客服部门应采取相应的措施协助其他部门来提高客户满意度。 我们初步计划双管齐下：

首先，加强内部管理，提升自身素质，对于客户人员，我们应该学习、掌握各种应对话术，提高应对技能。

其次，每次提交的客户应过滤，我们应提交客服回访时对我公司满意的客户、前台接待认为忠诚的客户，或者与前台接待关系较好的客户、甚至可以换成内部人员电话等等措施。

最后，每位接到第三方调查的客户给予一点优惠，提高客户的积极性。其他激励客户的措施。

总结：上述陈述是我们客服部门提出的相应的整改措施以及今年的工作计划与工作重点。我们一定会认真执行，争取能够提升客户满意度。到年底总结时能够交出满意的答卷。