老年公寓接待工作流程

前台接待工作具体流程

一、 咨询： 1. 电话咨询：

1) 了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少）；

2) 根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用；

3) 若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。 2. 实地参观咨询：

1) 向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所

需费用；

2) 带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设施配置；

3) 若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。

附：入住咨询登记表：

a. 登记时间：咨询者咨询时间

b. 咨询者：姓名、与老人关系、电话号码 c. 老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）

d. 预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套

间、大套间

e. 暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复区

f. 备注：其它相关信息

二、 老人入院工作流程：

1. 凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院； 2. 老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书；

3. 接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议书》、《**老年公寓入住告知书》；

4. 签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询；

5. 待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳费用；

6. 将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，

告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤部）；

7. 由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。

三、 国家供养老人入院工作流程：

1. 担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位；

2. 老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可入院；

3. 由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事处理联系人等；

4. 入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。

附： 老年公寓资料接收单 今收到（ ）街（ ）社区（ ）书记or 主任送来（姓名）（三无）老人以下证件： 1.户籍本；2.身份证；3.居民医疗卡；4.三无人员社会救济证；5.最低生活保障金领取证；6. 市离退休人员遗嘱待遇证；7.低保证存折；8.房屋租金补贴存折；9.遗嘱费领取存折；10.公有住宅租约；11.私有房屋产权证土地使用证；12.其它 。共（ 大写数量）件。 送交人签字: 接收人签字： 年月日 四、 老人调房、调级工作流程：

老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。 1. 调房：

1) 老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以作备案；

2) 楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设施并填写《房间物品配置清单》； 3) 公寓部主管依据事实，审批；

4) 楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情

况；

5) 调房时限在两个工作日内完成。 2. 调级：

1) 由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三份），由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有关老人调级信息录入电脑；

2) 把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做好记录。

附： 老人情况变化通知单 （姓 名）老人，入院以来因（原 因）经确认，从年月日起，由（房间号）调为（房间号），收费金额由（多少）调为（多少）。 服务员签字： 经办人： 部门主管签章： 年月日 五、 老人退费流程：

1. 退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送

至财务部审计。

2. 退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各一份签收。由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。 3. 退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假天数达 ？天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务室审计。

4. 任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，方可退费。

六、 老人出院工作流程：

1. 老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来院办理结算手续时间；

2. 接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结算单；

3. 接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖气结算单报于接待处）、财务室（结算）；

4. 老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明细项目并核算；

5. 出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管）、医药签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口； 6. 家属办理完结算手续后即可出院。 附： 出院通知单

年月日

姓名： 出生年月：

性别： 收养类别：（三无or自费） 房间房号： 出院时间： 出院原因： 办手续时间： 注：

1. 请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整理工作；

2. 请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作； 3. 请公寓部做好老人出院的物品核查工作。 家属签字： 七、 其它工作流程：

1. 负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高入住效率；

2. 负责统计入院、出院相关数据并做好月报表； 3. 负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4. 对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到各管理部门； 5. 负责催缴欠费电话；

6. 负责每月入院老人资料的收集、整理与存档； 7. 负责老人请销假、核查及追踪服务； 8. 负责每月收集、整理老人适应计划表。