目 录
第一章 岗位图
第二章 岗位职责
第三章 销售部员工日常行为规范
第四章 销售部劳动纪律管理规定
第五章 来人来电管理规定
第六章 购销合同管理规定
第七章 客户投诉处理规定
第八章 销售部薪酬管理规定
第一章 岗 位 图
销售部经理 总经理 策划执行 销售人员 内务员
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第二章 岗位职责
一、岗位:销售部经理
直接上级:总经理
直接下级:策划执行、内业、销售人员 岗位职责:
1、完成公司下达的销售任务,工作上对营销总监负责。
2、负责提交每月的销售目标计划,并提出保证销售计划的措施及办法。 3、负责将批准后的销售任务目标分解至销售人员,并督导其完成任务。
4、汇总上报项目阶段性销售总结报告,以日报(短信)、周报、月报和各种活动总结的形
式进行汇报。
5、管理、指导现场销售人员、内业、策划的工作。 6、向销售人员提供支持,以达成销售。 7、主持客户分析和销售会议;
8、对本项目销售部人员进行培训、激励和绩效评估。
9、负责审核内业提交的工资报表、销售提成报表,并报公司审批。 10、根据市场及客户动向等,监督协调销售进展。 11、特殊客户的销售接待、投诉处理与跟踪服务工作。 12、负责项目所有销售合同及补充协议的审核工作。 13、定期负责客户对产品的意见、投诉进行调控。
14、对现场销售及客户的回款按月上报并及时抽查。
15、协调与银行之间的关系,及时处理客户按揭过程中出现的问题。 16、协调公司与开发商间,销售人员与客户、项目各部门的关系。 17、定期安排销售人员对竞争楼盘进行市场调查,并形成书面报告上报公司。 18、协助公司完成《认购书》、《商品房购销合同》内容的准备; 19、拟定、完善,实施项目及现场的管理制度和管理表格。 20、拟定销售人员薪资、提成方案,经批准后实施。
21、协助策划销售策略及推广活动,含产品的定位及价格调整。
22、加强与广告设计师的对接,同时进行跟踪发布及效果分析并反馈给公司。 23、定期向开发商汇报销售状况,对销售中产生的问题及时上报。 24、负责备用金的管理工作。 25、完成上级领导安排的其他工作。
二、岗位:销售人员
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直接上级:销售经理 岗位职责:
1.按程序热情、积极、规范的做好现场客户接待工作,通过良好的职业风范和周到的售前、
售中、售后服务,展示公司企业形象,树立项目和公司良好的口碑;
2.完成销售经理下达的销售任务,工作上对销售经理负责; 3.销售成交、催收房款,完成销售指标; 4.分析客户信息,完成客户跟踪并向销售经理汇报;
5.解释客户疑难,对于客户提出的问题及时上报,由经理及时协调开发商各相关部门给予处理解决;
6.负责销售合同的签定工作,签定之后及时转交内业; 7.宣传和推广楼盘和公司形象;
8.参与实施展会、其他促销、公关等推广活动; 9.收集市场信息、提供销售报表及分析,并提出建议; 10.建立和维护客户关系、日常联络访问;
11.每日轮流完成销售日报,并报销售经理; 12.协助物业公司完成房屋交接工作;
13.协助内业完成客户产权证、土地证的办理工作;
14.围绕自身工作目标不断自我学习、完善,扩大知识面,促进销售水平的提高; 15.负责现场日常卫生清洁的工作,保证案场的清洁; 16.完成销售经理安排的其他工作。
17、上晚班的置业顾问，下班前检查当天所签订合同内容，并准备5-10份合同，检查合同内容是否清晰。
三、岗位:内业
直接上级:销售经理 岗位职责: 对内:
1、负责每月来电、来访、周报、月报信息统计、收集整理工作; 2、公司传真、邮件的收发、传达;
3、协助销售人员签定合同、认购书、办理银行按揭手续; 4、合同的管理,领用工作;
5、负责已签订的购房合同的收回、初审、整理归档、电脑录入工作; 6、为客户办理房屋及车位、车库的交付工作; 7、办理客户的更名、退房等手续; 8、销售部图纸、文件、档案的管理;
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9、销售部固定资产、低值易耗品、办公用品的实物及帐务管理; 10、每日晨会内容记录;
11、协助物业公司完成房屋交接工作;
12、完成销售经理安排的其他工作,工作上对销售经理负责。 财务工作:
1、协助财务完成房款的收款、交款、进帐等工作,并及时与财务核对; 2、负责按考勤核算销售人员工资,并完成工资报表,交销售经理;
3、负责与销售员业绩的核实工作,并完成每月销售提成的结算制表报经理审核; 4、销售部现金日记帐的记录工作。
对外:
1、负责合同审验,以及各种客户更名、退房的合同注销工作; 2、负责银行按揭相关手续的办理工作;
3、负责与银行、按揭客户之间的关系协调工作,保持与两者间的及时联系,催交客户资料,
并进行初审、整理;
4、督促银行贷款的发放,及肘向经理上报按揭过程中出现的问题; 5、负责客户产权证、土地使用证的办理。
四、岗位:策划执行
直接上级:销售经理 岗位职责:
1、进行市场调研,负责撰写《市场调研报告 ,工作上对销售经理负责; 2、配合做好项目的包装,及宣传推广工作; 3、配合售楼部装修结果的验收;
4、督促广告公司沙盘模型、户型单体模型的制作,并参与验收;
5、负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的制作,及时将情况反馈给销售经理; 6、参与项目的各类公关、推广活动的实施工作;
7、协助经理进行广告监测、各类活动的总结,研究客户反馈信息,调查销售策略执行情况。 8、掌握本项目楼盘的结构,功能,卖点等基本情况,能够协助经理同宣传、新闻部门保持经常性的工作关系;
9、参与销售人员的各种培训工作; 10、协助销售人员产品销售工作;
11、每月定期向经理提交个人工作总结及工作计划; 12、完成上级安排的其他工作。
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第三章 日常行为规范
一、总则
第一条 为规范工作时间内员工行为,树立销售部良好的形象,营造和谐的工作氛围,提高 工作效率,特定本规范。
第二条 本规定使用于销售部全体员工。
二、仪容仪表
第三条 上班时间必须着统一制服,工作服应保持干净整齐。
第四条 着制服时不可敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,打领带必须规范端正。
第五条 制服外衣袖、衣领,衬衣领口处,不可露出保暖内衣等内部衣物,制服外不 可显露与工作无关的物品。
第六条 上班时间要求穿黑皮鞋,并保持皮鞋的光亮。
第七条 勤洗理,保持身体、面部、手部的清洁,指甲缝不得藏有赃物,男员工不得 留长指甲,指甲长度不超过手指头;女员工指甲长度要适宜得体,可涂浅色指甲油。 第八条 上班前不准吃有异味的食物,应保证口腔清洁。
第九条 头发要保持洁净整齐,男员工两鬓不超过耳朵上沿,颈后头发不得超过衣领,不得 蓄胡须或胡渣;女员工头发长度超过肩部必须束发,头发不能染成夸张的颜色,不能剪夸张 的发型。
第十条 女员工必须化淡妆,忌使用过多的香水或使用剌激气味的香水;佩戴装饰品要得体, 合适,不易超过三件,不可在售楼大厅化妆。 第十一条 上班时间必须佩戴工作牌。
三、办公环境
第十二条 售楼大厅、办公室应保持地面清洁,不得随地泼水,乱丢纸屑杂物等。
第十三条 文件和资料使用完毕或各程序的工作完成后及时归档,下班后物品应归位摆放, 桌面清洁无杂物,不得在控台桌面及办公室桌面摆放无关物品。
第十四条 与客户洽谈完或开完会时,桌椅要归位,桌上资料要及时收理,如因特殊情况不能及时归位和收拾,可要求当天值班人员协助处理。
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第十五条 禁止在售楼大厅吸烟。
第十六条 禁止将任何物品扔到非指定地点,废弃茶叶要扔到指定地点,严禁把茶水及茶叶 甩溅到地面、墙上。
第十七条 私人水杯、私人物品及个人销售工具应放在指定位置,部门公共物品在使用后及 时归放原位。
四、接待礼仪标准用语
第十八条 客户来访时,应热情礼貌接待,客人来访必须起身迎接,示意客人入座自己再入 座,入座后必须给客户上茶。客户提出的问题，确定答案才能答复。
第十九条 当客户办理定金、首付手续时，置业顾问应将客户引领到办理处。 第二十条 与客人交谈时,应认真聆听,必要时做好记录。
第二十一条 接听电话或与客人交流时,不得向对方透露公司经营情况,商业信息及其他需要 保密的事宜。
第二十二条 接听电话,受访人是公司领导时,应先问清来电人姓名、单位及拜访事由后说: \"请稍等,我帮您看看他是否在。\"接着征询受访人是否愿意接听,若不愿意接听,接听人 应婉言回绝,受访人不在销售部的,接听人应对来访事由做详细登记,公司领导回来后进行 汇报。
五、行为标准
第二十三条 上班相遇时,应互致问候,下班应相互道别。
第二十四条 注意坐立行走姿势,维护销售人员形象,销售部员工坐立行要求:站立时应抬 头挺胸,不寻腰驼背;坐姿应端正,不抖腿,不把脚放在桌椅茶几上;行走步伐应利落,不 拖地走。
第二十五条 出入售楼大厅时,行走及开关门要轻,进入其他办公室时,要轻轻敲门,得到 允许方可进入。
第二十六条 上班时间不准做与工作无关或影响他人工作的事,上班时问不准玩手机游戏, 玩弄其他物品,不看与工作无关的杂志,不准聚众闲谈等。 第二十七条 不允许用公司电话打私人电话。
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第二十八条 遵守会议纪律,参加公司举办的各种会议聚会,必须准时到会,不得无故迟到、 早退或缺席,在公司组织的各种集会过程中要保持端庄坐姿,站姿,不得在场下交头接耳, 不得哄谈、吵闹,会间不准打电话,主持人要求关闭电话或调到振动状态时必须执行。 第二十九条 积极参加公司组织的各种集团活动,要有参与意识和团队精神,如因特殊原因 不能参加,必须事先说明。
第三十条 在正式或公众场合,应遵循领导优先的原则.
六、工作原则
第三十一条 遵守和维护国家的法律法规和政策,关心企业,热爱本职工作。
第二十二条 工作热情主动,文明服务,努力维护企业声誉,对客户态度和蔼,尊重客户, 不卑不亢。
第三十三条 努力学习,不断提高业务水平和服务技能,严格遵守公司一切规章制度,勤俭 节约,爱护公务。
第三十四条 禁止恶意竞争,做不利于团队建设的事。
第三十五条 员工在上班时间外出,应告诉部门领导人外出事由,经许可后方可外出。 第三十六条 正确处理与客户的关系,不准接受客户、相关业务人员或单位的吃饭、喝茶、 娱乐等邀请,也不得接受其馈赠或向其挪借款项,一经发现将予以辞退,给公司造成损失的, 追究其法律责任。
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第四章 销售部劳动纪律管理规定
第一条 为了杜绝纪律松懈,工作涣散现象,提高工作效率,树立员工良好的精神面貌,根据公司劳动纪律有关规定,结合售楼部实际情况制定。
第二条 销售部每周实行六天工作制,上班时间: 早班9: 00-14：30,晚班：14：30-20：30，值班时间另行安排。
第三条 销售部员工周一至周五轮休,休息时间由销售部经理安排,特殊情况下,征得销售经理同意可周六、周日休息。
第四条 销售部员工考勤由销售经理统计,内务协助统计旷工请假等情况。 第五条 病假须有市级以上医院证明,事假必须提前一天书面申请。
第六条 国家法定节假日:国庆节、春节等,依据公司放假通知,销售部采取轮休 第七条 迟到、早退1-30分钟扣款20元, 30-60分钟算矿工半天。 第八条 每月迟到、早退累计次数达到6次及以上者销售部予以辞退。 第九条 凡不请假,请假未准,超过假期者按旷工处理。
第十条 病假扣除当天工资的一半,事假扣除当天全工资,旷工半天扣100元,旷工1天扣 200元,旷工1天以上扣除当月全部工资。
第十一条 上班时不准出去吃早点，吃饭时间40分钟。 第十二条 不准趴在前台睡觉，不准在大厅吃东西。 第十三条 每天上下班交接工作，做记录在记录本里。
本规定最终解释权归销售部经理,因情况变化需对个别条款进行修改的由销售部经理报总经理批准后执行。
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第五章销售部来人来电管理规定
一、总则
第一条 为了规范来人来电秩序,营造公平的竞争环境,特制定本规定。
二、管理原则
第二条 销售部来人来电接待顺序通过公平、公开的抽签方式产生,并视为循环顺序。 第十一条 第十二条
正在等待来人来电的销售人员,必须提前告诉下一位销售人员做接待准备。 来人来电顺序无补偿性,即承担接待任务的销售人员未能接待,被下一个销售
人员接待的,该销售人员必须等到下一轮方可接待。
第五条 在接待来人来电过程中,销售人员必须严格按照销售口径接待客户。禁止向客户承 诺不确定或不实的事项和条件。
第六条 销售人员不得向对方透露销售部销售计划、未公开的房源情况、公司额外优惠折扣 及公司经营情况、商业信息及公司其他有关事宜。
三、来人来电接待
第七条 接听电话规范及技巧:
l、现场接听电话必须在铃响三声之内接听; 2、接听电话的标准用语为\"您好, XXX!\"
3、回答客户提问应简洁、清晰、准确,重点提出项目主要卖点,每次接听客户来电时间不超
过两分钟。
第八条 接听电话需了解客户信息资料并作记录,其内容包括:
l、客户获取楼盘信息的渠道;便于了解广告投放的效果,有利于完善项目推广的方式。 2、客户感兴趣的产品类型,规格;便于了解、总结较有代表性的市场需求。 3、客户对我们报出的楼盘价格做出的反应;可分析对方是否属于我们的目标消费群。 4、客户的基本联系方式;便于邀约其到现场洽谈。
当有广告发布时,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及到的问题;
广告发布当天或次日,来电量较大,因此接听电话应以2-3分钟为宜。接听客户电话时,
尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问,在回答客户问题时,区域客户做答可较为具体,非区域客户应尽量避免谈及价格等较为敏感的问题。 第九条 来人接待
1、简单问候完毕即主动做自我介绍并礼貌地了解客户的个人资讯情况,便于与其下一步的交谈；
2、利用销售现场已经规划好的动线,配合模型、壁画等销售道具,自然而又重点地介绍楼盘
情况,侧重强调楼盘的整体优势;
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3、在交谈的过程中努力与客户建立相互信任的关系,把握客户的真实需要,并据此迅速制定
自己的相对策略;针对客户可能出现的拒绝,站在客户的角度设想一些其提出的问题、反
驳、拒绝等异议,计划出自己处理时应采用的方式和技巧。
4、在客户未表明其意向时,应该立刻主动选择一至二项做试探性介绍。
5、在介绍产品的过程中,切忌销售人员随意承诺,超过职权范围的,应上报销售经理再行处
理。
6、个人的销售资料及销售工具应准备齐全,销售资料应谨慎保管。
7、销售人员与客户进行交谈时,其他销售人员不得大声交谈及喧哗,随意打断其与客户的谈
话。
8、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。并及时分析未
成交的原因,记录在案,根据具体情况,上报销售部经理,采取相应补救措施,尽量避免客 户流失。
第十条 签约成交,客户签约成交的工作:
1.客户决定购买并下定金时,销售人员应准备好《认购书》。 2.为客户详尽解释《认购书》填写的条款及内容。
3.确定正式签约时间,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件,或银行按揭应提供的资料。
4.折扣或其他附加条件,应报项目销售经理同意,并在销售内管处备案,折扣应标明其具体原因。
5.签定《商品房购销合同》同时,销售人员还应填写《客户资料登记表》。
四、附则
第十一条 在接待来人来电过程中,禁止恶意竞争(如争抢客户、暗中破坏、帮助客户找下
家顶包、暗示客户销售部不鼓励的事项、自己炒房或与客户串通炒房等)。一经发现,
立即辞退。
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第六章 商品房销售合同管理规定
一、总则
第一条 为保证购销合同在签订流程中的安全性、完备性,特此制定·本规定。 第二条 本规定所述合同为销售人员与客户签订的商品房购销合同. 第三条 内业负责合同的领出、传递、催要、整理和保管工作。
二、内业职责
第四条 销售人员领取合同时,内业应在《登记表》上登记并要求销售人员签字。 第五条 内业负责每日手续未办完的合同资料的保管工作。 第六条 合同鉴证前必须确认合同已经经过销售经理的审核。
第七条 内业负责合同的鉴证与公司、银行、客户之间的合同传递工作。
第八条 通知客户领取合同前必须确认所欠回款已到公司帐户,并经得销售经理的签字同意。
第九条 客户领取合同时,内业应在《登记表》上登记并要求客户签字。
三、销售人员职责
第十条 销售人员在与客户签订合同时应保证合同内容的填写准确及合同要素齐全。 第十一条 销售人员应保证合同涉及的产权人及共有人的签名、销售人员的签名等符合规范 及合同要求;销售人员若有不清楚的地方应及时咨询销售经理。
第十二条 销售人员应在合同封底内页贴上合同涉及的产权人及共有人的有效证件复印件。 第十三条 合同签订手续完备后,销售人员应第一时间内交内业审核,若手续不完备,不准 带出售楼部。
第十四条 客户要求带走合同或补充协议复印件的,应坚决拒绝。若客户坚持,应请示经理。
四、销售经理职责
第十五条 审核销售人员已签订的合同,合格后交内业办理其他事项。 第十六条 审核客户领取合同前的相关事项,签字确认后方可办理领取手续。
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现场接待及业绩管理办法
为增强项目销售部的工作纪律管理,有效完成公司规定的销售任务,提升项目品牌形象,现对销售现场的接待作出如下管理办法。
第一部分 现场接待
一、现场按照轮排表的先后次序顺序接待,如当接销售人员未接待的,严禁插入接待或补轮。 因下述情况未能按顺序接待的,可补轮,补轮的销售人员补在当次轮排的最后一名销售人员之后:
1.在接待已成交老客户的;
2.因其他工作未能接待的,如签定合同。 以下情况不子补轮:
1.参加公司安排的培训、学习、会议; 2.因其他工作所需时间在一天(含)以上的; 3.在接待未成交老客户的;
4.亲友(合开发商、公司其他人员)或老客户介绍的客户,指定销售人员接待的；
因个人原因未能按顺序接待的,应与其他销售人员协商插入接待或补轮。 二、接待完客户后,即刻在轮排表上作登记,未做登记的或轮接过程中跳接的，轮空2轮;已成交客户的接待不做登记。
三、每天第一位接前一天的最后一位。 四、客户进入售楼部无论逗留时间长短都算一轮。
五、客户进入售楼部15秒之内无人接待视为轮空。
第二部分 业绩管理
一、月末以《客户来访接待登记表》的记录为业绩和提成核定的依据。 二、成交客户业绩(含提成)划分:
1.从首次接待到合同签订均由一人完成的,本单为个人业绩。
2.从首次接待到合同签订由二人或以上销售人员完成的,不论接待人数和次数，均以第一次接待和成交(指直接付款或签合同的客户)为本单业绩划分标准,首接和成交销售人员各50%。
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3.如客户二次来访时,原接待销售人员正在接待新客户的,按轮排表接待顺序接待;或由该销售人员在两批客户中选接一批,剩余一批转由当值销售人员接待,业绩划分:
1 )无论新、老客户,凡转由其他销售人员接待成交的,本单业绩按本办法第二项第2小项执行;
2)如新客户当场未能成交,而在后续来访中由其他销售人员接待才成交的,本单业绩划分,则由初次来访转接的销售人员与成交销售人员各50%。
三.亲友(含开发商、公司其他人员)或老客户介绍的客户成交后业绩(含提成)划分标准: 1.亲友或老客户指定销售人员接待的,由指定销售人员负责接待,成交后业绩归该销售人员; 2.亲友或老客户未指定销售人员接待的,按轮排表接待顺序接待,成交后业绩归该销售人员; 3.亲友或老客户指定销售人员接待,指定销售人员因公不在或在接其他客户的,按轮排表接待顺序接待。
当场成交的,业绩由指定销售人员和负责推介的销售人员按3: 7划分,即指定销售人员占30%,负责推介的销售人员占70%;当场未能成交的,客户二次及以后来访,由指定销售人员接待并成交的,业绩按本办法第二项的规定执行;当场未能成交的,客户二次来访由第三人接待(即指定销售人员和首接销售人员均不在)并成交的,业绩由三人均分。
四.通过电话咨询的客户到访,若指名找电话接听人,则由接电话的销售人员接待。如接电话的销售人员不在场,则按轮排表的接待顺序接待。本单成交的,业绩归当接销售人员。 五.新客户有效性的时间界定为一个月,暨客户来访后,如在一个月后再到访的，则界定为新客户。(以来访为依据,来电不计。) 六.提成方案按公司相关规定执行。
七.本办法自公布之日起试行一个月,如无需修改,则正式执行。
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第七章 客户投诉处理规定
一、总则
第一条 为保证销售人员的服务质量,提升销售人员的团队形象,维护公司的声誉,特制定本 规定。
第二条 本制度所述客户投诉指客户对工程或接受的服务不满意,向公司相关人员提出的投 诉。
第三条 客户投诉处理时遵循及时记录、及时汇报、事后处理的原则。 第四条 投诉分为工程质量投诉和非工程质量投诉两类。 第五条 工程质量投诉含规划、物管等投诉。
二、投诉处理
第六条 工程质量投诉处理
l、销售人员判断属工程质量问题的,应及时记录并在第一时间内向处理责任人汇报,并向客
户明确解决时限,落实解决情况。
2、销售人员判断不属工程质量问题的,应及时向客户做出解释;销售人员的解释不能让客户
撤销投诉的,销售人员应及时记录并在第一时间内向处理责任人汇报。
3、投诉过程中,销售人员不得签收客户提出的任何书面投诉意见;客户坚持要求签收的,应
汇报处理责任人处理。
第七条 非工程质量投诉处理:
l、销售人员接到客户投诉后,应及时记录并在第一时间内向责任人汇报。
2、处理责任人接到投诉(客户直接投诉、销售人员汇报、公司转达)后,应坚持事后处理原
则,即不在客户面前直接处理。
3、处理责任人应就客户投诉落实清楚、分清责任。如属销售人员责任人的,处以100-300元的罚款,并给予警告处分,情况严重的给予辞退;如属客户个人原因的,应灵活处理。 4、遭到投诉的销售人员应如实反映情况并吸取经验教训,不得以任何方式推卸责任。 5、如遇公司人员投诉，第一次罚款100元现金，第二次书面警告，罚款200元现金，经理有连带责任50%以上，如果投诉经理双倍罚款。
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