物业服务要求

一、服务总则——酒店式物业管理

1、基本要点:顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。中标单位要把“顾客至上”的服务理念引入物业管理服务中来,必须端正全体从业人员的思想意识,让员工从思想上树立“服务第一”观念,把强烈的服务意识深入到大脑里,对客户提出的服务要求尽力想方设法地帮助客户解决。

2、从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求,都已形成了非常具体、明确、科学的规范。细化自己的服务标准和服务程序,并严格执行,而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训,真正把优质的服务理念和标准成为工作习惯。

二、项目经理

1.具体工作要求明确职责,根据客户工作时间、要求排班,并上报排班表及时上报节假日保洁工作人员名单;全面负责本项目物业管理工作。

2.监督物业人员日常工作,整理物业资料,确保资料的完整性,对各物业服务场所每月开展不少于2次的巡査,做好记录。

3.监督、审核食堂人员排菜单、食堂卫生、菜品花色、制作质量等,协调做好食堂管理和工作餐、接待餐、应急供应等事项。

4.承办客户交待的其它事项。 三、保洁

保洁管理范围:各楼层、地下室及所有公共区域,公共区域包括地面道路、大楼通道和楼梯、卫生间、会议室、车位、楼顶、大楼前后公共场地及绿化带等,指定办公室、休息室定期打扫。

具体工作要求:

1.每天上午上班及下班按照从里到外、从上到下的顺序分两次全面清理卫生,确保区域内干浄整洁。

2.按规定的路线拖擦地坪,每到终点时,应抖清依附在拖把上的灰擦,定期对电梯门、壁进行打蜡上光。

3.对电梯进行清洁,定期消毒,擦电梯门、内厢西壁、对电梯内地面进行吸尘或拖尘,然后周而复始进行。

4.用清洁剂清洁茶揩、便池,配好卫生纸、香皂,保证洗手间内无异味,台面干净,便池内无烟蒂。

5.擦拭玻璃门、窗户、墙并每月清刮一次,每年清洗窗帘1次,食堂窗帘每半年一次。

6.落实垃圾分类要求,及时清运垃圾,清运过程中散落垃圾及时清扫干净,经常清洗垃圾桶内外。

7.及时清扫大堂卫生,确保大堂顶部无结灰、无蜘蛛网。 8.定期清洗墙面,确保花岗岩、瓷砖干净明亮无污迹。 9.会议室定期打扫、通风,并根据需要随时打扫。

10.每月(25-30日)对公共部分进行大清扫,保证干净明亮无卫生死角。

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11.各层通道、楼梯、扶手每天擦拭一遍,定期消毒、确保干净清洁,无结灰,无蜘蛛网,无卫生死角。

12.外环境每天清扫一遍,保持地面整洁,无杂物杂草。

13.楼梯、日常通道、公共走廊、公共设施、公共门窗等区域每天拖擦,并做好不定期巡回保洁。

14.在雨、雪天气应及时对区内道路积水、积雪进行清扫。

15.公共场地及绿化带、车位和大楼屋顶等位置要保持整洁无卫生死角。 16.按照市政府卫生部门规定不定期向服务范围喷洒,投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂,协助做好除四害工作。

17.卫生间设施每天至少二次以上擦拭、冲洗,地面半干湿拖,保持干浄无异味,做好巡回保洁并记录。

①每天分两次重点清理。

②打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内的烟头杂物。 ③清扫地面垃圾和清倒,换新垃圾袋后放回原处。 ④每月用干毛巾擦灯具一次,清扫天花板一次。

其他如遇突发事件或突击检查时,积极配合搞好迎检工作,保证随叫随到。 19.各基层所队保洁负责食堂的中午工作餐及夜间加班工作餐制作,兼职负责各基层所队公共区域保洁。

四、食堂要求

1.食堂按客户要求时间供应早餐、中餐、晚餐、桌餐、自助餐。因客户工作性质,双休日、节假日需按要求供应中餐、晚餐、桌餐自助餐。

2.食堂食材购买由客户统筹安排。以提高效率,降低成本,提升满意度为导向,视情采取定点商家配送、大型菜场采购、委托指定人员采购等方式采购。

3.所有厨房员工必须节约用水、用电、油、燃料等,注意消防安全,特别是值班员工要做到人走灯灭、水停、门关,所有厨房燃料关好阀门,各种菜式收捡好方可下班。

4.厨房清洁设立岗位责任制,所有日常用厨具每天在工作后都必须进行严格消毒清洗时要做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁在消毒后要加盖保管,防止再污染,未经消毒的厨具不得使用。注意各种厨具轻拿轻放,避免餐具损坏、打破等现象,保证餐具清洗干浄卫生。

食堂工作人员负责食堂内物品的制作、清洗、保管的全方面食堂工作。负责食堂内物品的清洁保养工作,不对外经营,按规定做好菜品留样。

(五)水电工

1.负责日常水电设施设备正常使用功能的发挥,做好设施的运行检査,发现故障或安全隐患及时维修;定期做好设施设备的维护、保养任务。

2.对电梯、中央空调、消防监控等设备定期及时通知维保单位,监督配合维保单位做好维护保养工作;对电梯、中央空调、消防监控等设备发生故障时及时通知维修单位,监督配合维修单位做好维护工。

3.建立设备设施安全管理制度,为确保设备安全运行,结合大楼的具体情况,制定一系列相应的设备设施管理制度。

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4.中控室运行管理:中控室负责大楼的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、大楼红外线系统等)检查、检测和弱电设各的日常维修保养工作。

5.按照规定建立房屋本体及配套设施等物业管理资料档案,并妥善使用和保管。 6.建立房屋本体及配套设施养护检査制度,定期检査,记录完整。

7.做好供电、供水的日常维护和运行管理,小修、中修应及时维修,以保证设施正常运行。

8.熟练掌握临时用电管理措施与停电应急处理方案。大楼内一旦发生停电,及时派工程人员进行维修,做好自备发电机日常维保(每月一次的启动检测、日常维护)。

9.统筹规划,做到合理、节约用电用水。

10.保持设备、阀门、管理工作正常,无跑冒滴漏现象,污水排放通畅,对雨、污水窨井每季度至少疏通清理一次,并建立台汛期间应急处理措施预案。

11.协助并配合做好会务音响、视频会议、网络弱电布线调整等工作 12.完成客户其他有关工作。 六、会务、接待服务

1.提供前台咨询服务,引导来客到指定办公室等接待(重点是四楼办公室来客)。 2.做好场地的准备、桌椅排放、会场布置,负责会务接待服务。 3.保持场地清洁卫生、环境及电器设备检查。 4.准备签到簿。

5.根据人数准备茶叶、茶杯、矿泉水及热水瓶。 6.会前会议室门口迎候及引导重要客人入座,提供茶水。 7.会前音响设备的调试与会议其间音响设备的使用与播放。 8.思维敏捷,口齿清楚,普通话标准,能完成客户要求的讲解任务。 9.具体会议工作布置如下: (1)会议服务的筹备

与客户沟通协商,详细了解会议的性质、座位排序、议程安排等,会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。

(2)会议服务的准备

根据会议要求做好会场环境布置及会议台型布置，会议用品准备及设备设施准备。

(3)会议服务程序

会议迎宾服务:服务人员上岗前要认真整理工装、工牌,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,提前到达会场。准备指示牌、引领员,引导客人到指定会议区域。迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑来宾到达时要热情迎候,依次接待。

2)会场服务:主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域根据情况而定,客人就位后斟倒茶水或矿泉水;维持会场秩序,不要让与会无关的人员进入会场,保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行;会议进行中,适时的为客人添加茶水、清理桌面垃圾,服务人员应站在合适的位置,悉心观察会场状况,出现应急情况应及时处理并报告会议主办方;会议结東时,如遇到参会人员合影留念,迅速为客人摆好位子,协助客人完成合影。

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3)会后服务:宾客全部离开会场后,服务人员要检査会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主并登记;及时撤会议物品,整理课桌椅,清洁会议室,关闭电器设备,检查清理情况,锁闭会议室。

4)配合做好其他有关工作 七、安保

安保服务分为治安安全管理、消防安全管理和车辆交通安全管理。所有保安人员均需要经过系统的培训,并考核合格,按门岗、礼仪岗、监控岗、巡逻岗、车管岗等岗位,建立“外紧内松”的管理环境和“内紧外松”的服务要求,形成24小时多层次,快速反应的安全防范体系,利用对讲机等通讯工具,将人防和技防充分相结合,以快速、准确、有效的防范、控制、处理各类突发事件。

保安人员要求统一制服,工作规范,作风严谨,注重仪容仪表精神饱满。 具体工作要求

1.管理区内实行全年365天24小时全天候巡视服务,不定时巡逻,为业主及来客提供礼仪、导、咨询等服务。

2.各单位门卫要求24小时有人在岗,严格控制来客来访人员,并做好相关出入登记;做好物品出入管理,对大楼物品的出入做好有效登记,凭单放行。

3.运用电子监控系统,与人防相结合,进行无盲点的定线或变更线路巡查。 4.阻止各类乱张贴、乱叫卖现象的发生,并阻止各类无正当理由进入管理区域的小贩、闲杂人员。

5.规范管理区域内各类车辆的停放,做到车辆分类停放有序、整齐。

6.及时开、关公共设施和场所空调、照明电器,下班后组织一次全面巡査,检査门窗、灯光是否已经关闭。

7.坚持巡回检査制度及节假日、重大活动日的全面安全大检查,建立义务消防队,对消防设施、重点部位进行防火检查,发现隐患及时落实整改措施;做好节假日值班工作。

8.下班后组织一次全面巡查,检查门窗、灯光、空调是否已经关。 9.对消防设施、重点部位进行防火检査,发现隐患及时落实整改措施。 10.指引进入客户大院内的车辆按指定地点停放,按指定路线行驶。 11.报刊杂志分发、递送。

12.协助做好客户管理使用指定产权房地产的常态化安保巡。 13.完成客户交办的其他工作(与安保工作有关)。 (八)其他要求

1.保洁工作人员工作时间按照本单位上下班工作作息时间提前和推迟上、下班,及时做好区域内的保洁,在满足工作需要和完成工作任务的前提下,人员可相互调剂使用。因采购方工作性质,双休日及节假日需安排保洁人员打扫卫生。

2.指定办公室、休息室保洁在下班后或上班前打扫,垃圾袋每日更换,被套定期更换清洗。

3.突发事件应急情况下,乙方要做好人员调剂等,做好服务保障。 4.客户交代的其他工作。

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