酒店个性化服务

酒店个性化服务

【摘 要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。

【关键词】 酒店 个性化 情感 关注 忠诚

一、个性化服务的认识

个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。 第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务管理水平。

二、餐饮个性化服务

餐饮服务除了我们要求服务人员的高水平、高标准的服务，要求我们出品菜肴的质量和美味、上档次外。在目前餐饮竞争如此强烈的社会氛围下，我们要赢得回头客，培养忠诚的客户。我们就要在对顾客的情感营销和服务上多下功夫，真正营造宾至如归的感觉，同时，要掌握好宾客的

个人资料，熟悉他的喜好和忌讳。在此前提下，还要通过一些特别的日子，营造特有的服务氛围。如：在节假日，我们要把通常打招呼的“您好”改为“新年好，圣诞快乐”等话题。而有客人在我们酒店过生日的时候（不指大型宴席），我们酒店的销售或者现场管理人员，可向其寿星送上一束花，然后向其敬上一杯酒，祝其生日快乐。这样我想顾客会很感动，让他备感关注和得到祝福。还有我们要记录客人在我们酒店度过的重要活动和日子，如结婚、生日等；比如：一对夫妻于2010年6月24日在酒店办婚宴，那么我们就要做到延伸服务，可以在2011年6月24日当天或者前几天为该夫妻寄上一张贺卡，送上一束鲜花：恭贺周年婚（纸婚）。这样给客人惊喜，他们就会和他们的亲朋好友分享这份惊喜，对酒店来说又是一个活广告。所以，酒店的设备设施也要适用于不同用餐客人的需求，建立好客人用餐口味特点、生日、喜好等。业建立了常客登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出相应的服务方法。而当酒店在经营中有幸知道客人生日或婚庆信息等应及时与客人联系，送去祝福告知客人为之准备的礼品和酒店新添菜点信息等，都会为酒店带来较好经济效益和社会效益。

三、客房个性化服务

随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作。在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。而酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例。如：金穗大酒店，在炎日的夏天，一对夫妻入住我们酒店，在他们经过客房走廊时，一位当班的服务员发现了这对夫妻手里拎着一个大西瓜，后这名服务员看到他们走进了810房间。这对夫妻进房不到2分钟，服务员就敲开810房门，微笑着有礼貌地说：“先生/小姐，您好！这是我们酒店为你准备的水果刀和果盘，希望能给你带来帮助。祝你愉快！”话刚说完，房间的客人就很感动，非常感谢我们的细心，他说他刚想打电话叫我们帮他送水果刀，我们就先送过来了。客人退房时，还特意写了

一封表扬信，说下次还住金穗大酒店。所以，从这个服务员的一个行为，一个关注。我们就赢得了客人的尊重和感谢，从而赢得了顾客的心。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

【总 结】个性化提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。注重培训和员工整体素质的提高，形成良好的消费环境，从而吸引大批的客人，给酒店带来更多的社会效益和经济效益，使酒店盛誉名传四方。