•商业经济•
2019.2
酒店个性化服务探析
赵豫西
(四川旅游学院，四川成都610100)
摘要：酒店业作为朝阳产业发展势头迅猛。随着我国酒店业的发展，人们的个性化需求越来 越多，导致很多酒店重视对于顾客的个性化服务。现代酒店必须适应人们不同的个性化需求做出相 应改变，提出相应的策略。
关键词：酒店;个性化服务;对策 中图分类号：
F719.2
文献标识码：
A
房服务发现酒店生病的老人需要煎熬中药，酒店 虽然没有相应的
，但
仍然想办法
帮
助老人解决了熬药的问题。可看到，这样一些案 例都酒店用情、极致服务的典范， 务的体现。
二、酒店个性化服务的现状
伴随着竞争日益激烈的酒店行业，虽然很多酒 店的管理者已经 多的不足。
(一） 店
的积极性不高
导的“个性化服务”通酒
已经非常熟悉。但从认
内化成员工自身认为，标准化和精力再
，
：大多数酒店自助餐
需要服务员帮
小小的培训 当前于酒店
服务的重要性，提出“个性
很
化服务”的口号，但在具体的服务 ' ： 化
个性化服
当今，客人在酒店良好的人住体验不光来源于 酒店
人
的 的服务。
，来源于酒店
的、
客人的点和实际需要为
的对客
。
加客人住店体验的好
客人提供个性化的服务，让客人满意加 服务理越来越
个性化的服务不
的
益。酒店的客人
一、酒店个性化服务的内涵
感度，让客人满意，更为重要的是还能为酒店
顾客，为酒店带来持久的经
，我们不
在客人的
化服务意识。如在
。另一点。加
在对客服务的过程
的服务来应对每一位客人，
提的个性化服务应
，淡化自我 的
方面，主动性
西化的 酒店个性化服务的
知层而言，这种“熟悉”大多局限于知道这样一个 概念，知道这么回事， 的行为。相
示：大多
的流程做好已经很不了， 虑对客人个性化的服务。 厅的客人都会遇到这样的经， 作，必定积极性不高。
(二） 服务
我们说的个性化服务很重要的一点就是这是一
的服务，而不生
，
的服务。
很多服务员在对客服务中还处于务服务阶段，， 就是说，上级交代的任务，比如关心某位客人的好
，当
务
，而不
在客人的立
问题。这样
的服务虽然不会给客
做好个性化服务实际 超出客人的期望值，让客人 验。因此， 重要
性和
。服务要越客人的
要让我们的服务
的体
性也是个性化服务的两个
点在于员
客人
灰缸和火柴
工主动服务的意识，发现客人的需求 的需求。比如： “
”，
客人
递
取一下菜，结果被拒绝。服务员持这样的心态工
服务的员工发现客人正在身上
回族时，便事先撤出房，我们不光要让客人对
盒。再了解到客人 (供其朝拜使用）。 我们的服务 我们的
内酒精的饮料，并为客人提供指示西方的标
，而且要让客人在满意中感受到
地满足客人的需求。
：客
。如何做到？这就需要用心极致，在服务倾注
，竭尽
收稿日期：2018-12-10
作者简介：赵豫西（1982—），女，四川绵阳人，硕士，副教授，从事旅游企业经营管理的研究。
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江苏商论
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人带来不满意，但也不会给客人带来满意，更谈不上 惊喜。其实对客服务的过程也是交流的过程，情感的 交流是相互的，设想一下：既然酒店提供的服务本身 没有融人任何感情，甚至连服务员脸上的微笑仿佛 都是精雕产品，何谈客人对酒店的感情？在这样的对 客服务氛围下自然无法培育忠诚顾客。
(三)对顾客需求理解不足
当前，很多酒店都有客史档案，但是记录过于 简单，不很 提供
客人的喜
，因此在到让客人
服务的过程无法很
团在这一点上比我们做得好。如在洲际酒店，酒店 的管理层和员工一有机会会主动创造客人交 流的机会，征求客人对菜品的意见，或者人住的体 验等等，过各种方法找准客人的放矢。另一方面， 未意到 有
极致的服务
有
服务员应该事先洞
q求，做到有的
在的q求客人自己还
实施行动，只
超出客人期望值，让客人感
受到满意加惊喜，提酒店的竞争。
(二)完善客人的信息记录
酒店必须要建立起顾客资料库，尤其是保存常 客的客史档案信息。客史档案 店办理人住登记到客人离店
包括从客人到 过程的跟进，所有
满意加惊喜。另一方面，服务员在对客服务的过程 中，没有够察言
。
上的不足， (一) 来 多的 的需求， ， 员
感， 员
的，
客人
服务
产 意的
，对客人潜在的需求并没有
理解能。
也存在一些服务员的 客人的需求没 理，
酒店 员工提供
的
，让员工对酒店产
人 意 的
。
员：和生活条
精 ，酒店
与客人相的信息都记录在案。过我们掌握到 的客人信息资料，我们就能很的有针对 个性化服务。比如，某个客人不喜欢喝绿茶，当 二 人住 酒店 ，酒店服务员会 茶，让这位客人惊喜 案不 我们
也是非常 的。
之，
要。 满足客人的能够 诚顾客。参考文献：情，刻关注客人
。可以看到，
提供客史档
：
三、酒店个性化服务的策略
酒店管理层应该更加重视“内部营销”。越
服务，对于维护客户
服务对于酒店而言至 客人的
〔；
服务的关键点在于在服务融人感
员工加强服务的
。
服务理 ， 在 到的情感来 。
客人，让客 服务
情感人，忠诚的顾客
的
q
情感来
q
q
求，最大
不的忠
求。如果酒店能够把握住这点，不光 服务，而且还
加感情的人。
人在酒店感到家的
q
:视。因此
顾客的理感觉，让顾客感到 自员工的服务，员工的 础。在培
员
的
要加强员工的培。客人在酒店的体验绝大多数来
酒店的服务的基
服务的意，培养员
形象和声誉，标准化的操流程是
工在具体的服务过程中能够到换位思，“急客 人所急”，“想客人所想”，在标准化服务的基础上做
服务。
对客人的营销。我们的员工在对客服务中
一定要找准客人的
q
求，这非常重要。国外酒店集
[1] 苏涛.浅析酒店个性化服务[j].首都师范大学学报(自然科学 版)，2010，(6).[2] 建. 的酒店个性化服务[J].商业研究，2008，(4).[3] .浅谈酒店的个性化服务[J].中国科技信息，2009, (18).[4] .酒店 服务 [J]. (人会 ），2011，(05).[5] . 下我国酒店业个性化服务探析[J].社会科
，2010，(23).
Abstract： The hotel industry is developing rapidly as a sunrise industry. With the development of ChinaSs hotel industry，people^s per
sonalized needs are more and more，more and more hotels pay attention to personalized service for customers. Modern hotels must
adapt to the different individual needs of people and make corresponding changes. Key words: hotel; personalized service; countermeasure
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Analysis of Hotel Personalized Service
Zhao Yuxi
(Sichuan Touiism College, Chengdu 610100, China)
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