高校学术交流中心信息化建设路径与对策研究

高校学术交流中心信息化建设路径与对策研究

作者：许娇燕

来源：《科技信息·下旬刊》2017年第07期

摘要：随着互联网技术的快速发展，在当前的酒店管理和运营中，信息化建设成为了酒店实现快速发展的重要手段。本文通过南京农业大学学术交流中心（翰苑宾馆）信息化建设调研，从基础设施建设、软件功能、业务流程等信息化建设方面分析相关问题及其原因，基于市场化的经营管理思路，设计了高校学术交流中心息化建设的基本框架和实现途径，并提出了相关对策建议，为提高高校学术交流中心社会化服务水平提供参考。 关键词：学术交流中心；信息化途径；社会化服务；对策

高校学术交流中心一般是指位于高校附近的承担高校会议组织、接待宾客的商业性酒店或宾馆，是我国高校社会化服务的主要场所之一。它的信息化工作既具有国内酒店企业的市场化共性特征，又兼具服务高校学术交流、教学科研等社会化职能。无论哪个行业，企业的核心竞争力永远在于与众不同的独门优势，将以自己产品为中心转变为以顾客需求为中心，这样才能确保客户数量和质量的稳定增长[1]。通过信息化管理有利于企业节约成本，减少非必要支出。酒店业的发展受到日益增加的劳动成本的制约，而通过信息化管理可以达到减少人员、规范流程、降低成本的目的。除此以外，信息化管理还能达到节能降耗的集约型内在发展的目标。信息化管理可以实现金字塔式的扁平化管理，通过加速信息的实时传递提高了酒店的运营效率，同时有助于提高财务的核算以及客户需求分析等后台工作效率[2]，本文通过南京农业大学学术交流中心（以下简称“翰苑宾馆”）信息化建设调研，从基础设施建设、软件功能、业务流程等信息化建设方面分析相关问题及其原因，基于市场化的经营管理思路，设计了高校学术交流中心息化建设的基本框架和实现途径，并提出了相关对策建议，为提高高校学术交流中心社会化服务水平及市场化效率提供参考。 1. 学术交流中心信息化建设现状

南京农业大学学术交流中心（翰苑宾馆）位于六朝古都南京东郊风景区，背枕紫金山，面眺月牙湖。中山陵风景瑰丽，护城河碧波荡舟，风光旖旎，环境宜人，南京农业大学以国际科学技术交流中心为依托、按照四星级标准建设的酒店，是属于江苏省政府采购中心会议定点接待单位，面向社会接待国内外宾客和会议团体。中心配备现代化设施的报告厅、大小会议室、贵宾接待室、多功能厅十六个，满足各类大中小型会议的需求；旅游、外币兑换、商场、棋牌室、健身房、KTV包间等服务和休闲设施一应俱全，宾馆地理位置优越，距市中心15分钟车程，距禄口机场40分钟车程，距南京火车站20分钟车程，距沪宁高速入口仅2分钟车程，符

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合商务、会议、来宁观光旅游。交流中心委托丁山酒店管理公司管理，酒店拥有一套规范、完善的管理制度，有经过长期实践检验与完善的工作程序与标准，突出以人文本，强调以德治企。管理队伍由丁山酒店管理公司和对外招聘的的专业酒店管理人员组成，大多拥有国内多家星级酒店的实践经验。宾馆现有员工230名，其中：管理人员 20名；技术人员 54名；中高级服务人员80名。高素质的管理与服务人才为宾馆的服务质量提供了有力保障。 1.1 学术交流中心网络基础设施建设现状

随着近年来计算机及网络技术的飞速发展，互联网应用在全球范围内日益普及，当今社会正快速向信息化社会前进，信息系统的作用也越来越大。为了符合时代和市场的要求，交流中心现已对信息化的管理加大重视。为了方便日常的工作和宾馆运作，翰苑宾馆在网络硬件设施上做出了一些改进。宾馆的前台配备4台台式电脑，主要解决日常宾馆的订退单业务管理和客房管理。管理人员的办公室里每人配备一台台式电脑，目的是方便管理人员的工作，但是在宾馆的客房、餐厅、休憩区以及会议室并没有配备让客人使用的电脑。翰苑宾馆的无线网设施比较完善，整个大厦都可以被无线网络覆盖。不管顾客还是宾馆的内部人员都可以使用智能手机进行连接，这些举措为翰苑宾馆商务办公信息化奠定了物质上的基础。 1.2 学术交流中心办公信息化建设情况。

翰苑宾馆的商务办公信息化管理还处于初级管理的水平阶段。具体反映在两个方面。第一、反映在商务办公信息化在宾馆内部的管理中；第二、反映在商务办公信息化在宾馆业务的管理中。翰苑宾馆前台使用的操作系统是中软好泰，它主要运用于翰苑宾馆的内部管理。此外，翰苑宾馆还装载了一系列的APP软件，如“携程”和“艺龙”，通过这些APP软件，顾客可以在这些APP上进行订退房服务[8]。翰苑宾馆的内部管理主要包括行政管理、人事管理、财务管理、物资管理、采购管理、以及市场开拓。在行政管理方面，翰苑宾馆主要是纸质化操作，例如酒店经理要下发一项通知，目前的状况就是先将通知的内容在电脑上编辑调整好，然后再将编辑好的电子稿文件拿到打印机上打印，接下来会将纸质的通知下发到每个中层管理者的手中，让中层管理者在每天的例会或周会上将通知公布出来。在整个过程中，信息化的管理机会就没有起到作用。在人事管理中，同样也是纸质化的操作。例如，当宾馆对内部的员工进行考核的时候，宾馆的人事部门会把相关的材料打印出来，然后让员工填写，将材料回收后，汇总的信息同样是在纸质的材料上完成。这一过程对于人事部门来说相当的繁琐，而且增加了人事部门的任务工作量。信息化的管理在人事管理方面的体现并不明显。财务管理方面，信息化的管理则有部分的体现。宾馆目前应用的酒店操作系是中软系统，宾馆之前在做财务分析的时候，通常都是将纸质的财务记录交给财会人员，由他们进行分析总结。现在宾馆的财会人员只需要运用中软系统，就可以将本日、本周、本月、本年的财务记录调选出来，并利用软件进行分析总结。在市场采购和物资管理中，翰苑宾馆的操作方式比较传统。在采购时，宾馆的内部人员，通常会选择常常光顾的市场，而没有对整个大的市场环境进行把握。在宾馆内部人员领用物品时，也是采用传统的方法。员工领用时需要先找部门领导审批并领取取物单，然后拿

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着取物单去仓库领取物品。在市场开拓中，信息化的管理起到了一定的作用。翰苑宾馆的业务管理主要包括客房预订、会议预定、餐饮婚宴、休闲娱乐。在客房预订的过程中，前台人员可以使用中软系统查询当日的房态图以及当日以后数十日的房态图，以便统筹顾客在订房时的管理；顾客则可以在携程和艺龙等客户端上查询是否有客房入住。在会议预定方面，利用信息化的管理相对较少，外界的社会团体主要是通过电话咨询的形式来预约会议室和客房。宾馆的餐饮婚宴服务主要也是通过电话的形式来预订。在休闲服务方面，也没有太多的体现信息化管理。

2. 学术交流中心信息化发展问题 2.1信息化基础设施相对落后

通过调查研究，发现翰苑宾馆的电脑配备不足，宾馆的电脑只装配在前台和管理者的办公室，而顾客所住的客房、休闲区以及会议室内则没有配备电脑。首先，翰苑宾馆之前在战略发展上没有将信息化基础设施建设列为重点。传统意义上的宾馆就是为客人提供舒适的居住环境和餐饮服务，翰苑宾馆把主要的重点放在了打造客房的居住条件上，对宾馆的客房进行精心的布置，以营造出四星级的住宿条件。其次，翰苑宾馆的商务办公信息化管理还处于初级管理的水平阶段，对信息化基础信息化设施建设的要求不高。目前翰苑宾馆的内部管理大多为纸质化管理和传统式管理，而它的业务管理大多都是通过打电话的方式进行。所以对装配电脑的需求不强烈。最后是资金问题，整个翰苑大厦的客房、休闲区以及会议室如果全部配备电脑，要装配200-300台，宾馆则需要投入高达百万的资金。 2.2 “互联网+” 业务流程应用不足

首先，宾馆为了控制成本支出。宾馆每年的网费是费用支出的一项，为了控制成本，对翰苑宾馆网络的网速限定在一个能够支撑正常工作的范围。其次，宾馆对使用网络的人数估计不足。翰苑宾馆的接待量也相对较高，现在几乎人人都使用智能手机，顾客对网络的连接率较高，加上宾馆内部人员的使用，大量的人群使用网络也是导致网速较低的一个原因，严重制约了 “互联网+”下酒店营销与管理业务发展。在业务流程方面，主要的问题是通过商务办公信息化处理业务的情况少，通常使用电话联系。当有学校文化交流团队或社会团体需要在翰苑宾馆举行会议时，他们一般都是通过打电话的形式来预订会议室。顾客在到达宾馆后需要用餐时，也是通过电话进行预订服务。这一问题会影响到翰苑宾馆的工作效率和工作人员的工作量。就拿订餐服务来说，当顾客需要用餐时，顾客就会打电话给前台，前台会记录信息，然后前台将信息传达给餐厅，餐厅再将餐品送达给客户房中。整个过程中信息并不是直接传达给餐厅，而是需要通过前台来转达。这样会增加前台人员的工作量，浪费了一定的人力、物力，从而影响翰苑宾馆的工作效率。第一是没有开发出自己的宾馆运营系统。翰苑宾馆目前使用的是中软系统，中软系统的开发主要服务于多数的宾馆酒店，是一款通用的软件，通用的软件就会出现对某一宾馆酒店针对性较差的情况。第二是工作人员商务办公信息化的意识不强。翰苑宾馆的工

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作人员习惯于使用传统的运作方式，他们对商务办公信息化管理并没有太多的了解，不了解这种管理的优势，所以在他们的意识中也就不会存在商务办公信息化管理的模式。 2.3 办公信息化软件功能滞后

翰苑宾馆的商务办公信息化软件是中软好泰，中软系统这一软件本身所存在的问题。在软件开发的初期，设计人员由于技术，或者计划方面的不足，设计出来的软件势必会存在一些缺陷，导致出现上述问题。另外，翰苑宾馆的电脑配置较低，电脑装配的时间较早，这批电脑的性能的配置相对较低。而商务办公信息化软件的使用对电脑的配置要求较高，所以翰苑宾馆的电脑配置较低也会影响商务办公信息化软件的正常使用。例如，前台的工作人员在查询信息时，当输入关键词，点击查询后，前台的电脑有时会出现停滞的现象，这时需要工作人员重新开机，打开中软系统。这样会对前台人员的工作效率大大降低。如果是在客房需求的旺期出现了这种情况，则会使顾客对工作人员的服务满意度下降，进而影响整个翰苑宾馆的整体形象。前台的操作人员操作软件的熟练程度较低。中软这一操作软件的操作性较强，而员工的整体素质较低，在商务办公信息化管理中就会出现问题。 3. 学术交流中心信息化建设保障措施与建议 3.1开展信息化基础设施建设规划

翰苑宾馆信息化总体目标是开发出一套有翰苑宾馆自己特色的软件，通过这款软件，翰苑宾馆的内部管理和业务管理可以利用电脑网络实现信息化管理；翰苑宾馆商务办公自动化系统功能升级规划：

酒店管理问题就引出了酒店行业管理软件需要具备的一些功能，比如财务管理、人事管理、客户管理、即时通讯等等这些功能；财务管理，酒店财务管理系统负责处理酒店收入支出，比如收支账录入、酒店出纳日报、月报、客人调账、房间押金、进货支出等；人事管理，酒店人事管理系统主要负责处理人事事务，如酒店员工的招聘、酒店员工的信息录入，酒店员工的医社保，酒店员工的调岗、酒店员工的请假、辞职、加班等；客户管理，酒店客户管理系统主要负责处理客户的信息，如客户入住时间，客户离开时间，客户消费记录，客户身份证、联系方式等信息；即时通讯，酒店即时通讯管理系统主要是负责酒店内部员工的通讯，如前台与服务员的联系，管理者与前台的联系等。 通过信息化建设，达到“五个基本形成” [7]：

一是基本形成翰苑宾馆公用的电子商务网络基础平台，满足内部管理和各类业务需求发展的能力明显增强；二是基本形成符合国家要求、具有翰苑宾馆特色、受众面广的重点应用系统，宾馆的工作效率、监管能力和服务水平明显提升；三是基本形成商务信息资源公开和有效共享的工作机制，信息资源利用效益明显提高；四是基本形成较完备的电子商务信息安全管理

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体系，信息安全意识、应急响应能力、信息安全基础设施明显改善；五是基本形成政策法规、标准规范、体制机制和人才培训等电子商务发展配套环境，对信息产业的拉动效应和国民经济带动效应明显扩大。

3.2设计互联网+商务办公软件和功能升级

利用现今较为发达的计算机技术，借助这些先进的技术来实现酒店办公的自动化，通过自动化的办公形式来实现提高酒店办公效率的目的。酒店的办公实现自动化，有利于酒店改变传统低效的办公形式，改善传统的酒店办公环境，而且减少人为办公出现的各种错误，缩短翰苑宾馆商务办公自动化系统整个办公流程所用的时间，使酒店走向办公信息化[6]。

翰苑宾馆商务办公自动化系统的办公过程一般有用户信息的录入、服务员与前台间的通讯、酒店员工的薪资发放、酒店的招聘等流程，这些流程通过OA办公自动化、移动化，可节约近一半的办公时间，提升企业管理水平。

酒店的消费是分为多个层次的，酒店住房价格也根据不同的档次来划分价格，所以这些价格和费用的统筹管理是比较头疼的问题。而酒店的通讯也是需要保障的，酒店在各个楼层的服务员或者保安等人员都需要和前台保持着一定的联系，比如当有客人入住时，前台要通知服务员在相应的楼层或者房间为客人提供酒店的服务。酒店每天会面临着形形色色的客人，也就会有大量的客人信息，这些会涉及到信息的存储和信息的查询。其次，酒店的员工数量也是很多的，招聘、工资发放、工资计算等过程都要花费巨大的人力物力。 翰苑宾馆商务办公自动化系统在设计建设时，主要遵循以下原则[3]：

实用性原则，以现实需求为基础，充分吸收其他地区电子商务功能设计经验，并考虑发展趋势来确定系统规模，实现各功能子系统之间松散藕合。安全性和保密性原则，电子商务系统服务于翰苑宾馆内部，对安全级别要求很高；系统应能提供安全手段防止内、外部用户的非法入侵以及操作人员的越级操作，保护办公信息的内部性，所有应用项目和软硬件都应遵守相关的规定，符合国家有关电子政务系统安全要求；系统分级分层授权，数据分级分层管理，以保证业务信息安全和保密；可靠性原则，系统设计能有效的避免单点故障导致全局瘫痪，在软件关联性的配置、关键设备的互联时，应提供充分的冗余备份，一方面最大限度地减少故障的可能性，另一方面要保证整个软件系统能在最短时间内修复；成熟和先进性原则，系统结构设计、系统配置、系统管理方式等方面采用国际上先进同时又是成熟、实用的技术；规范性原则，系统设计所采用的技术和设备应符合国际标准、国家标准和业界标准，为系统的扩展升级、与其他系统的互联提供良好的基础。 3.3商务办公信息化业务流程标准化操作

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翰苑宾馆商务办公自动化系统，按照互联网预定、客房部经理、客房部主管、客房部领班、楼层服务员、大堂副理、前厅领班、前厅服务员等流程，制定标准化的信息管理，包含订单管理、支付管理、餐饮管理，以及科学信息推送机制：

重点采用酒店专版的电子网页，可以起到宣传酒店、吸引顾客眼球的作用；加入全球或全国的客房预订网络，能够让顾客实现即时的在线客房预订；在酒店接待顾客的区域采用酒店管理电脑系统，可以保证服务质且、管理质量，提高工作效率；在酒店的内部采用物流和财务、工程、办公自动化等管理电脑系统，可以提高酒店的资金使用效率，保证管理工作的及时性和准确性，保证服务中心部门给予利润中心部门的全方位有效支持。

对于众多的高科技电脑软件的使用，其实是一项系统工程，这项系统工程包含了标准电脑软件的选择；酒店日常管理体系的保证；操作人员素质的要求等等，整个系统工程中有任何一项的或缺，都会影响酒店信息化实现的质量；

同时也要加强商务办公人员素质培训。针对翰苑宾馆商务办公业务流程和计算机软件功能，积极开展商务办公人员信息化培训，一是加强计算机基本技能培训，学会使用office等常用软件。二是商务办公业务流程标准化与信息化培训，把握好订单推送业务和审批流程；三是加强信息化与安全常识培训，做好用户数据信息保密工作。 参考文献：

[1]王鹏. 星级酒店信息化管理研究[J]. 商品与质量：消费研究，2014（2）：79-80. [2]胡雯雯，石长波，汪晓梅. 我国酒店业信息化建设现状及存在问题研究[J]. 对外经贸，2007（12）：56-57.

[3]许波勇. 浅论企业办公自动化系统开发的六大原则[J]. 办公自动化：综合版，2008（9）：15-15.

[4]谢可可. 酒店信息化管理存在的问题及对策研究[J]. 品牌研究，2015（9）：208-210. [6]于强，王朝晖. 酒店业信息化管理应用策略研究[J]. 赤子，2015（4）：189-189. [7]陈浩颖. 酒店运营信息化管理研究[J]. 经贸实践，2016（10X）. [8]董婷. 我国酒店移动信息化研究[D]. 东南大学，2010. 作者简介：

许娇燕（1976—），女，汉族，江苏海安人，南京农业大学学术交流中心经理。