针对客户的抱怨与投诉
一、客户跟你探讨保养价格更贵？
1、你们这里做保养1100多，4S店也是1100多，华胜900多，创驰500多，你们这里怎么这么贵呀？
话术1（针对4S店）：刘总，我们这里做保养用的是嘉实多最高级别的0W-40的机油，而且给您加了发动机清洗加养护，可以更好的养护您爱车的发动机，4S店做保养1100多只是换机油和机油滤芯的价格，我们这里做保养工时只收您100，4S店的工时费都要300-400元。我们把工时费省下来清洗和养护发动机不是能更好的养护您爱车的发动机吗？（增值服务吸引客户）刘总，您今天这么有诚意到我们创佳来，我们也拿出我们最大的诚意来，给您免费清洗一下空调，我们平时清洗空调240一次，您看怎么样？
话术2（针对华胜等同级别修理厂）：刘总您说：华胜做保养900多是吗？华胜和我们的规模是一样的，除非华胜不要赚钱，否则他用的机油一定不是0W-40的机油，我们做保养的工时只收100元，华胜工时是200元，请问他华胜这多收的100元工时费从哪里做文章呢，并且他华胜还说送两升机油给您！刘总您也是做生意的，您会做亏本的生意吗？我们的机油也有5W-40的，价格只需要88元一升，这样的话我们的价格跟华胜就是一样的，甚至我们这里还有500多就可以做到一个保养，我们有美孚机油里面等级最低的：速霸与力霸的机油，240元一桶四升的，您敢用吗？（增值服务吸引客户）刘总，您今天这么有诚意到我们创佳来，我们也拿出我们的诚意来，给您免费清洗一下空调，我们平时清洗空调240一次，您看怎么样？
话术3（针对小规模修理厂）：刘总，您说创驰做一次保养500多是吗？您自己也是做生意的，您也知道创驰的规模，首先他的场地能跟我比吗？那里就像是一个小档口什么车型都修，无论是他的维修师傅还是技术与质量能跟我比吗？他有所有车型的原装电脑吗？我们每一款车型都配一台原装电脑，您知道一台原装电脑多少钱吗？10多万一台，这些都是需要成本的？您知道为什么同样都是一把青菜，在大排档炒出来只需要八块钱，而在五星级酒店就要二十甚至更高的价格，首先大排档用的油可能是地沟油，其次它的环境都有可
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能影响您的食欲，而五星级酒店无论是菜品还是环境都是通过卫生局严格质检的，给您提供一对一最好的服务，所以您是愿意去大排档吃饭呢还是去五星级酒店吃饭呢？您看我们创佳赣州总店在赣州竞争这么激烈的市场下生意依然这么好，而且还一家一家的开分店，您就应该知道我们无论是技术、质量、还是服务都不差于4S店并且价格比它更实惠？
2、你们这里工时费怎么这么贵呀？就检查一下线路要收我1000块钱，而且还解决不了问题。
话术：刘总，所有的维修工时都是明码标价的，也是根据时间以及技术来定的这个工时，您现在可以打个电话到4S店去问一下，他那边检查全车线路是多少钱？低于五千根本就不会给您检查，我们这边才收您一千贵吗？您认为我们师傅赚您这一千块钱很容易吗？它不是检查哪一根线路，而是全车所有的线路都需要拆检、检查，没有一天多时间根本就查不完全车的线路，如果检查出来是哪里的线路断了直接帮您接上去就好了，如果查出是哪个模块坏了到时我再跟您说需要换什么。
3、客户跟你探讨油漆价格比别的地方更贵？
1、华胜的价格喷一个面比你们便宜二到三百？
话术：刘总您说华胜宝马730前杠喷一个面只需要600包含拆装，而我们却要900，刘总首先华胜喷这根前杠是装在车上喷的，很多细节是喷不到这么均匀的甚至喷不到，因为在底盘下面您更不会去注意，而我们前杠是拆下来给您喷的，每个边角和细节都给您喷的很漂亮，您可以随时把车子用举升机举起来看得到的，其次变色龙的颜色是最难喷的，因为这种颜色在有太阳跟没太阳的地方是两种颜色，无论是技术含量还是调漆的色泽度都很重要，我们用的油漆和光油都是全进口的，如果喷出来达不到您原车的效果我不收您一分钱，直到做到您满意为止，不要说华胜600给您做好，如果您愿意我可以介绍您到更便宜的地方喷只需要300到400元，做出来之后您可以看下它的色泽度，整个黯淡无光，我相信喷出来之后您自已都不会再想看了。
2、针对客户只想要便宜、不在乎质量，或是做半喷的？
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话术：刘总我们喷一个面才收您900，4S店没有2000多根本就不会给您做，喷漆的每一道工序和细节都是很复杂的并且时间很长，您自已可以算一下我们除去材料的成本、师傅的工钱，和整个公司的开支，这900里面我们还剩多少利润呢，您自已也是做生意的，至于您说的半喷，或是用国产漆，就是你想喷我都不敢跟您做，半喷有个新旧之差时间久了很难看，国产漆时间久了不但容易脱落，色泽度也没有这么亮，到时您身边的朋友看到了就会说这就是创佳名车喷出来的漆，质量这么差，到时我们的信誉度都没有了，所以我们宁愿少做一单生意也不能失去了质量与诚信。
4、客户跟你探讨轮胎价格比外面的更贵怎么办？
话术：刘总您说我们的轮胎比外面的更贵，这点我不否认，但是比4S店我们就便宜很多了，现在外面很多翻新胎，甚至还有年份很久的胎，您也知道轮胎都是橡胶件的东西，时间久了都很容易老化，也容易磨损，安全系数也没有这么高，但是至少我可以给您保证我们的轮胎绝对不是翻新胎，也是最新年份生产的，花纹也是跟您原车的一样，因为都是（宝马）厂家生产的，所以我相信一条轮胎相差个一到二百，至少您用的更放心，质量也更有保障。
5、客户跟你探讨四轮定位的价格比外面贵怎么办？
为什么你们的四轮定位要500到600而外面只需要80到120？
话术：刘总没错外面做一次四轮定位是只需要80到120元，首先他们没有这款车的设备和电脑，其次他们也不懂这款车的数据，更没有这个技术水平，做四轮定位需要调减震器的数据，摆臂的数据，车身高度的数据，边做边试车边调试，这些都需要专业的技术水平才能做好这个定位，时间需要3到4个小时，外面做个定位20分钟都不需要，您所看到的就上一下架子，下一下架子，做出来根本就没有效果，如果数据没有调好影响到您的轮胎容易吃胎，轮胎磨损的更快，方向容易跑偏，我相信外面就是免费给您做您也不会需要的，而我们做出来的定位半年之内有任何问题都是免费给您调回去的。
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二、客户跟你探讨质量并且质疑是副厂件：
1、上次在你们这里换的配件才用几个月就坏掉了，你们是不是给我换的副厂件呀？
话术：刘总，您能保证在4S店换的配件就不会出问题吗？知道4S店为什么每个月都要做几十万的索赔吗？很多新车出来的时候就有质量问题，您不能说我给您换的配件偶尔出了一两次质量问题就是副厂件，照您这样说的话那4S店每个月做的索赔件的都是副厂件了，就像苹果手机一样，生产十台里面总会有一到两台有质量问题的，毕竟所有的东西都是人做出来的怎么可能会有十全十美呢。如果4S店他敢保证它一年从不用做索赔，那今天这个配件我就免费给您更换，4S店能做到吗？当然，如果我今天不给您做索赔，那您可以责怪我。
2、原装件和品牌件同样是保一年，我为什么不用品牌件？
话术：刘总原装件虽然是保一年，但是它真正用起来至少可以用到两三年甚至更长，但是品牌件就不一定了，可能半年就坏了，毕竟价格决定质量，也许运气好的话可以用到一年，列举：特别是电瓶，奔驰的原装电瓶要四千多，品牌的电瓶几百到一两千的都有，品牌电瓶装上去都能使用，但是使用寿命最多半年，因为所有的高档车的耗电量是非常大的，车上的很多功能都会损耗到电瓶的电，品牌电瓶根本承受不了这么大的负荷，所以它的使用寿命会减短。所以价格不一样质量也不一样，使用寿命也不一样。
三、客户对我们技术失望的，并且再次邀约不肯回来检查的？
案例:车子在你们这里做了定位出去之后还是一样会跑偏还这么贵？
分析1：给客户道歉拿出十足的诚意来以及歉意弥补客户。？
话术：刘总真的不好意思，可能师傅在调整数据的时候没有调到位，导致数据还有些相差，您看什么时候有时间开过来我重新给您检查一下，如果您没有时间我按排人过来开，等维修好我再给您送过去，直到您
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满意为止，您看这样可以吗？
分析2：分析整个汽车行业无论是哪家维修店做事都不可能十全十美，哪怕是4S店。
话术：刘总说心里话这次车子没有给您修好，我心里真的也不好受，毕竟您一直这么支持我的工作，但是话要说回来，师傅他们做事也很辛苦，无论是在我们这里还是在4S店都会偶尔出现点小失误，这也是正常的，无论在哪里都没有一家店能保证修出去的车子是百分之百的满意，因为没有十全十美的人，所以还希望您能多理解体谅一下，当然我们也从中吸取了经验和教训，以后一定会更加认真仔细的做事，尽量避免再次出现这样的错误。
分析3：把责任推到客户身上去，打感情战。
话术：刘总虽然这次没有给您维修好，但是我小陈一再邀约您过来我们重新给您检查一下，帮您处理好，但是您都没有给我这个机会，说明您根本就没有把我小陈当朋友，您的车子一直在我们这里保养维修，我小陈有没有给您用过副厂件，我相信这点您心里比我更清楚，因为我们每一个客户我们都当朋友一样珍惜，毕竟相识就是缘分，刘总您如果真的把我小陈当朋友，希望下次您对我们有哪里没有做到位的一定要及时给我们提出来，这样我们才能更好的服务您的车子，如果今天您给我们一次机会把车子开过来我们一定会帮您处理好，就算我们真的没有这个技术帮您处理好，我也不会收取您一分钱，这是做人最基本的诚信与责任，还希望您以后多支持我小陈的工作。
四、当客户换的配件刚过了保修期抱怨很大怎么办？
话术：刘总您好！我们给您更换任何一个配件的时候都已经说的很清楚了除了易损件其它更换的配件出了质量问题都是保一年，新车的质保都才两年，所有更换的配件都是一年的质保，至于您说的一过保配件就坏了并且断定就是副厂件，那么有多少车辆在保修期都是没有问题，而一过了两年，就开始出各种各样的质量问题，甚至发动机变速箱有问题都有，这些车子也是厂家一辆辆生产的呀，那是不是所有的车子都是作假
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的呢？车子这种机械的东西它的哪一个零部件什么时候有问题的，谁都没有办法预算的，就像我们平常买的家用电器，谁都预算不到它什么时候会出质量问题。您说对吗？如果说您在我这里换的每一个配件都是这样的情况那您生气我还可以理解。
五、车辆进厂保养时中途出了其它问题客户抱怨很大怎么办？
1、安抚客户
刘总车子忽然出了其它的问题，我也理解您现在的心情，但是这也并不是我们想看到的，这样好吧我们先让师傅检查一下。
2、分析问题
先让师傅检查出是什么问题，是什么原因导致的。
3、解决放案
检查出车子的问题是什么，如果是一些车型的通病可以耐心跟客户解释，如电子产品的东西什么时候坏还真的算不到，耐心跟客户解释做保养是不需要拆装任何东西的，刘总您跟我们打交道也不是第一次了，都是老客户了，如果我小陈真的要在您车子上做什么手脚，也不至于等到今天，毕竟我还希望您帮我多介绍客户进来呢？所以就为这点我们也不会做这种没有道德的事情。
六、确认追加单的三步法
1、心理战
车子追加的项目，首先把客户归类好，其次了解到客户可能会跟我们竞争的哪几家店对比，如4S店，或
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是其他专修店，针对客户会选择的哪家店报价作出不同的方案
2、价格战
追加单做出两个价格，一个是针对4S店的，另外一个是针对其他专修店的，一万的单子需留出800到1000之间的余地，如果是二万到三万多的单子需留出2000到3000的余地前提是必须是价格上有优势的车型，以此递增，大单子跟客户探讨价格的时候，打了折后价之后，需再放一下台阶，跟客户各自让一步，以表诚意，毕竟每一个客户的心理都是需要面子爱占点小便宜。
3、感情战
最后快成交的时候，再次提醒客户你们之间的一个朋友情在这里，无论是在质量上还是技术上我们都是有保障的，并且也更有售后保障。
七、客户维修出厂后，出现同样故障如何处理？
1、了解到维修后是否有给客户打预防针，如这个故障师傅在检查的时候有跟客户说先把有问题的解决，才能判断出其它配件是否有问题，因为有些问题是连贯性的，这样就算出去之后再出现同一个问题，你再去跟他解释的时候也更能解释的通。
2、如果同一个故障是因为我们换的配件有质量问题或是技术上判断失误，拿出我们诚意去帮客户解决。
八、什么是服务？
1、超前的服务：超出客户的期望值
2、主动的服务：意想不到的服务
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3、个性化的服务：增值服务
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