日期 课时 培训内容 职业道德的含义 职业道德的规范 受训人 培训人 培训目标 考核方法1 服务宗旨的内容 服务员对服务工作应有的认识和态度 第一阶段 1 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神 服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识 服务态度的标准； 餐饮部服务员 目标是加强服务员的职业道德，提高服务笔试，实际员对本职业的认识，作 培养对服务行业的感情 2 举止、形体的行为规范 礼节、礼貌规范的具体要求 仪表、仪容、仪态的具体要求 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度 2 服务中礼貌用语的语例 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求 接听电话的程序； 1 接听电话时的注意事项 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象 第二阶段 餐饮部服务员 目的：使员工了解餐饮礼仪礼貌及相口试、笔试应的标准，电话的接听礼仪及标准 1 2 第三阶段 2 2 1 酒店餐厅的基本情况 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点餐饮部 菜宝、等 服务员 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等 掌握在岗各项工作的中的有关制度 个人卫生的要求和标准 目标是使员工了解酒店餐饮部的基本口试、笔试情况以及本岗位的实际操作 职业要求及相关的专业知识 第四阶段 2 餐厅、包房的卫生要求和标准 菜点卫生的要求和范围。 餐饮部 服务员 目的：使员工了解本岗位的卫生要求口试、笔试及规范 目的：使服务员了第五阶段 1 托盘的定义、种类、用途 餐饮部 实际操作1
使用托盘的正确方法 装托盘的原则 服务员 2 解托盘的定义、种类、用途以及使用原则和技巧 托盘的技巧 国产酒按其特点的分类 按其酒精度分类 2 第六阶段 白酒的分类 啤酒的分类、配制酒、外国酒、烈酒的分类、咖啡、软饮料 餐饮部 服务员 目的：使服务员了解各种酒水、茶的口试、笔试分类及其特点 1 茶的分类及饮茶的习惯 摆台的原则 台布与台面、转盘的合理搭配 目的：使服务员了解如何提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方实际操作 便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果 2 第七阶段 2 1 摆台，铺台布 摆台的规格 摆位规格及程序 台型定位 散餐摆台 餐巾花的作用 餐饮部 服务员 1 第八阶段 3 餐巾花造型种类 花型的选择和运用 餐巾花的摆放 餐巾折叠的基本方法 一般常用的盘花及杯花 餐饮部 服务员 目的：使服务员了解杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的实际操作 气氛。给客人一种艺术美的享受 1 1 上菜的位置、姿势、方法 理台的要求、注意事项 上菜的顺序、程序、时机、注意事项 1 第九阶段 特殊菜肴的上菜 上菜过程的注意事项 分菜的工具、方法、站立姿势、顺序 餐饮部 服务员 目的：使服务员掌握上菜、分菜的技实际操作 巧 1 分菜的准备工作 特殊菜肴的分菜方式 1 饮食文化 餐饮部 目的：使服务员了口试、笔试2
菜肴的口味 八大菜系以及特点 服务员 解和掌握点菜的各个环节。 案例分析2 2 2 第十阶段 1 1 菜肴的制作方法 经营菜系的特点 菜肴中物料的别称、佐料的搭配 菜牌菜肴的讲解 菜牌菜肴的背诵牢记 经营菜肴的分类、特色 斟酒的分类 斟酒服务在餐饮服务业中的作用 第十一阶段 1 斟酒的特点、顺序、标准 酒水的饮用温度 斟酒的持瓶姿势、站位、服务技巧 餐饮部 服务员 目的：使服务员了解斟酒的服务流程实际操作 及其对餐饮服务的重要性 餐前准备工作 迎接客人 入席服务 1 点菜服务 为客人购买酒水 征求起菜时间 主宾至词 目的：让服务员了解第十二阶段 1 上菜服务 撤换餐用具 餐饮部服务员1 席间服务 上甜品 做好结帐工作 服务程序的规定，让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要实际操作 求服务员在执行过程当中的完整性。提高酒店的服务素质 1 欢送客人 收尾工作 第十三阶段 第十四阶段 5 4 餐饮部 服务员 服务案例分析和操作训练（20个这么办） 餐饮部 服务员 外语培训 目的：使服务员掌口试、笔试握基本的服务英语 3
备注：服务案例分析和操作训练 1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？
9 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办? 10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办? 12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办? 13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办? 15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办? 16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办? 勤劳的蜜蜂有糖吃
18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办? 19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办? 20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
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