2013-07-04 16:09:01| 分类： 杂文 | 标签： |举报 |字号大中小 订阅
既然学习客服方面的知识就应该知道它对于一个淘宝店铺的重要性.每个淘宝的卖家都在琢磨，我该怎么样提
升流量、促进销量，成为第一？于是，有人狠抓产品质量，有人狂做网络SEO，有人忍痛降价，个中辛酸，不一而足，当然，这些做法也不是没有道理，但很多人往往忽略了一个非常重要的环节：我们战斗在第一线的客服!产品不好，我们可以改进，价格太高，我们可以改进工艺降低成本，SEO不够好我们可以继续学习，可是，如果你没有一个好的客服，就算其他方面做的天衣无缝，你也将一败涂地！殊不知，就算微软当年天下第一，不也要到处“努力”才能维系庞大的帝国？
以下内容是本人今天看了两个个客服视频总结出来的淘宝客服应该知道的一些基础内容： 1、售前准备工作
a 阿里旺旺的个性签名设置 （其内容可以是本店的近期活动，默认物流，客服在线时间等） b 聊天设置 其中比较重要的是消息记录设置设置好消息记录的保存方式 当交易出现纠纷时 以前的聊天记录就是我们解决纠纷的重要凭证，所以该设置不可忽略哦。
c 客服设置 自动回复设置和客服工作台的设置合理的设置可以提高客服工作人员的工作效率 2、 温故知新
a在淘宝后台的交易管理中查看昨天的未付款记录，及时催付（催付的时间一般可在发货前两小时左右 催付方式可以用阿里旺旺催付 或者电话催付 后者的成功率一般比前者高；）
b 查看交易记录的评价情况，对买家的问题及时作出答复对特殊情况作出紧急处理（无论中差评还是好评，维护评价
解释工作非常重要，异议问题帮顾客进行解答，一个好的解释是对自己店铺的宣传）。 c针对昨天未成交转化的客户，分析并找出原因，及时改善。 3 、前期处理工作
a 查看离线期间的顾客的留言信息，及时处理。
b 了解店铺最新活动详情以方便客户的询问和该活动的具体施行 4 销售接待流程
A 关于问候
初次购买的客户
咨询产品的第一句话通常是：你好，在吗？
可以回复：“您好欢迎光临XX店，客服XX很高兴为您服务+笑脸（一定不要忘记旺旺表情） 请问有什么可以帮到您？{可爱的旺旺小表情} 若是多次购买的老顾客咨询产品时
可以回复：”亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？XX很乐意能再次为您 效劳哦“
B 关于询问
可以分为两部分，
一、目标明确的买家： 提供商品信息，详细解答问题，解除其顾虑：这种情况我们就要多进行连带，促进下单。
二、目标不明确的买家：在了解买家的情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解析。拿化妆品来说，对于自己肤质不是很明确的买家，客服可以先了解该买家的肤质。年龄等来选择产品
C 关于价格
首先要向买家明确，商城店铺禁止卖家随意更改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的价格是最实惠的价格。
比如说：客户：可以优惠吗？我们应该如何回答？ 1，亲，我们是厂家直销的。无论是产品的真伪还是
质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦！
2.亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城规定了不能后台修改价格，直接设定为我们的优惠后的价格，还希望您能理解哦。
3，亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范也很严格的哦，所以大家现在都是在直接标销售价哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。您可以放心啦. 客服人员一定要注意回答语气
语气轻：买家不以为然，纠缠的功夫也是很劳神费力的
语气重：即使交易成功买家也会因为态度给予不好的评价。那就得不尝失了。
D 连带销售：
1、确定好顾客的需求和兴趣
2、建议能够满足那些需求和兴趣的额外产品 3、对顾客反映进行测试
例如：1 根据顾客已拍订单，推荐相关产品，进行连带。
2 亲您看下还有什么需要的宝贝吗？满多少可以参加店铺满赠活动哦，鼓励顾客购买达到满增坎级，提高客单价。
E 核对信息
核对买家的收件信息 询问快递情况
F 支付环节
部分可能是新手买家，在支付操作中会遇到一些问题，无法及时达成
支付，这时候，需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 一些常见问题的处理方法 一、迟迟未见付款的订单
可以这样说：”亲，您好，是支付遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您 +表情笑脸“
二、修改运费的订单
在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 三、顾客完成支付后
你可以说”亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服XX “
G 买家付款后，要提醒两方面的信息：
一、鼓励推荐分享，收货后好评。
二、建议买家收藏我们的店铺，加入QQ号，以便不错过后期的优惠活动。
H 欢送环节：
客服人员一定要让顾客感受到我们客服人员的热情，不管顾客是否成功购买我们的产品 只有在顾客心中留下我们店铺好的形象，下次顾客购买相关的产品，就会优先想到我们的店铺。 关于商品的售前准备
1、 商品的规格
按照四种来区分 了解你所卖商品的规格 并学会把商品的规格转换成一般人能够理解的规格。比如说卖鞋 有些鞋的规格不是码数，所以你要知道怎么把它转换成码数，来告诉你的顾客。
A按大小来区分 如衣服，鞋。 B按重量来区分 如食品，茶叶。 C按容量来区分 如化妆品，饮料。 D按长度来区分 如墙纸，等建材和包装材料
2、 商品的特性 A 商品的性质
了解你所卖商品的材质构成，大小规格，适用范围等等 B 商品的特点
可以看成商品的卖点 在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势 比如说食物的无添加 味道怎么样。 C 商品的利益
知道你的商品的卖点和优势之后，你要把它转化成顾客最能接受的利益 如衣服穿上身之后，究竟是舒适，显型，显瘦，你要了解你的买家的需求
3、 商品的使用方法
商品的使用关乎到整个店铺的销售和售后评分
可以通过详细的图片类的使用方法正确指引买家，在宝贝的详细描述中和顾客的咨询中，让顾客清楚的知道该类商品的正确使用方法。不管是文字的还是图片的，我们都应该要做到能通读商品的全部描述，并转化为你和顾客的沟通中能够用来说服和引导买家的手段。当说不清楚的时候，要知道可以在什么地方找到，截图给你的买家。
4、 保养与售后服务
应该预先告知保养和使用需知，在卖任何产品之前，对于商品的感知度及专业方面的了解度都是你卖好该产品的前提。
最后做一个今天学习的总结：
对于一个合格的客服来说，这几点是应该做到的，
1、有说明书的时候，要研究清楚说明书，究竟有哪些内容是我们后续工作可以用到的，在哪一页哪一行可以找到，
2、会试用自己店铺的产品，通过试用可以发现产品的问题，以及更好的把该商品介绍给你的客户。 一、接待流程和在线问答
二、日常问答的标准回复
在线接待基本流程（八个步骤）
1 、问好 客户上门时，我们给他们的第一印象（第一句话的回答要及时，并合适，可配合适当的旺旺表情）
标准化的礼貌用语，可以挑一些大的比较规范的卖家试着去提问，就可以学习他们是怎么做的 2 、 提问（客户的耐心是有限度的，所以我们通过尽量准确，精简的提问，以达到客户对我们的要求）
当客户要你推荐某款产品时，先要通过提问弄清楚消费者的要求 再推荐相应的商品给客户，
遇到问题时应该先安抚客户，然后分析问题。 3 、分析
通过对和客户的谈话以及客户的消费行为分析，我们可以更加了解我们的客户，然后根据分析的结果去引导客户。
4 、推荐
通过对客户的提问和分析选出最适合的推荐 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 5、 谈判
议价往往是在线谈判的中心内容
提前设定优惠标准和条款有利于解决问题 成功的谈判应该做到以退为进
谈判的目的是促成交易，切忌生硬，强势。 6、 帮助
帮助客户挑选适合的商品
帮助客户修改运费确认订单（客户经常产生的问题和不容易搞清楚的答案我们可以事先准备好问答流程来解决）
帮助客户完成在线支付 7 、核实
再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视
KISS原则：确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 8、告别
有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访。 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 聊天记录的保存及处理。
1 在电脑上设定安装软件和备份记录的专区。 2 所有子账号记录都有定期存档到相应专区。 3 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。 课程要点
1、 查单查件和评价解释 2、 纠纷交易成因和处理 客户查单时
1 我们要把快递信息如实相告，
2 我们要及时处理客户的查单请求 如果查单过程中物流出现问题，我们也需要及时反映，把问题告诉顾客。
总结起来可以归结为三个字
第一个是快，让客户等待时间过长，不及时回应客户，会严重影响客户体验。 第二个是热情，
买家一般认为买东西之前客服的服务态度很好，但买完东西之后的服务态度与之前相比，就令人有点失望了，我自己也有过这样一次经验，在淘宝上买了两件真维斯的衣服，当时该店的销量还是排名第一的，但是只给我发了一件，后面我去找他们店的客服，很多次都是自动回复，拖了一周左右的时间，快到自动退款给我的时候，才有反应，给我解决了这件事，像这种店，我以后肯定不敢到它店里买东西了，所
以我们对于客户的询问要迅速并且热情，让客户感觉售后服务态度和售前一样好，在大部分情况下，这样做都能够将一些小问题化为无形。
第三个是诚
遇到问题，如实告知我们的客户，让客户感受到我们的诚意，进而取得客户的谅解。
查单查件时要注意
快速反应能减轻客户焦虑感（黄金30秒） 要更注意热情主动耐心解答（想他所想） 掌握外部影响了解自然因素（防范未然） 有问题以诚相待如实相告（专业的形象） 必要时请买家配合完成工作（有礼说服） 评价解释
对于正面评价：感恩回馈
负面评价：进行自查，真正认识自身不足，有则改之无则加勉，积极沟通，真诚道歉，取得客户的谅解，改善评价。
评价解释时要注意
1 评价解释属于公开信息展示（店铺信誉） 2 文字要多才能引起他人注目（内容有理有节） 3 人性化的文字更能说明问题（将心比心） 4 大度谦和要勇于承担责任（专业的形象） 5 有礼有节不要辱骂客户（遵守规则）
售后服务中的纠纷交易 1 未收到货 2 售后保障服务 3 恶意骚扰 纠纷处罚
1 处罚扣分：一般12分，店铺屏蔽，限制发布12天。严重违规累计48分，将被处永久封店 2 营销限制：限制参加淘宝全网营销活动 3 搜索降权：全部商品搜索排名靠后
产品纠纷 1 关于产品品质 2 关于产品真伪 3 关于产品规格 物流纠纷
1 物流时效的问题（熟悉每种） 2 物流费用的问题
3 物流服务的问题（主动承担快递投诉，及时帮助客户处理） 态度纠纷
售中客服态度问题 售后客服态度问题 快递员的态度问题 售后服务（7个步骤） 1 快速反应态度好 2 认真倾听表诚意 3 安抚解释有技巧 4 诚恳道歉求谅解 5 补救建议坚决要 6 执行措施要及时 7 及时跟进求反馈
售后服务纠纷产生后怎么处理
1 每天都要注意关注本店的被投诉的情况，遇到被投诉，要在第一时间联系客户，予以解决。 2 沟通三宝：
一、 倾听比解释更有用 二、 措施比空说更有用 三、 避免陷入沟通误区
纠纷处理时要注意的一些关键问题：
1 忌直接拒绝客户（即使不可以也可以说：抱歉我帮你问下，让客户感觉到我们对他的重视）
2 不能争辩、争吵、打断客户 3 教育、批评、讽刺客户 4 暗示客户有错误
5 强调自已有正确的方面、不承认错误 6 表示或暗示客户不重要 7 不及时通知变故 制度执行方面
店铺首页显要位置展示
产品描述中加链接(告诉买家处理售后的入口在哪里)
销售时提醒买家阅读（经常产生的纠纷在销售时要提醒买家阅读）
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容