我对服务科学的认识

《服务科学概论》 课程作业报告

设计题目： 我对服务科学的认识 院 系： 计算机科学与工程学院 专 业： 软件工程（服务外包） 班 级： Y 学 号： Y

姓 名： 章馨怡 指导教师： 刘永俊 开课时间： 2011 至 2012 学年第 2 学期

常熟理工学院计算机科学与工程学院 制

对服务科学的认识

在经过半个学期的学习，服务科学概论这门课已经接近尾声了，我从老师们讲授的这门课程上了解到了“什么是服务？”“什么是服务工程？”“什么是服务的本质？”“什么是服务科学的基础与环境？”等等，和一系列以服务科学为基础的管理与网络服务以及服务科学的具体应用与实施，即服务科学概论的理论篇、技术篇、应用篇。我也了解到一些计算机领域的前沿知识，大大拓宽了我关于计算机的知识面，也给予我的思维巨大启发，这些学到的知识都会使我终身受益的。

以前我对服务的认识是模糊与宽泛的，而现在经过了半学期的学习，我加深了对服务的了解，服务是生产价值的提供者和得到这种价值的接受者之间的互相作用，专门对服务的定义是：

①在经济与市场的领域，服务是商品的非物质等价物。

②服务是通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的

过程。

③服务是销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不

能有顾客自行获取或选择获取。

④服务是一种特殊的无形产品、它向顾客或工业用户提供所需的满

足。

⑤服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客

提供满足感。

⑥服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的物质和技术要

素。

而所说的价值也是只在一个特定的时段内有效的。服务的载体可以是有

形的也可以是无形的，例如：某些产品、某些信息。在现今的社会中，服务是无所不在的，我们的生活也是与服务息息相关的。在生活中，公交车、银行、餐馆、超市、医院、学校、影院等等都提供某些服务。而在网络中，在淘宝网上购物、网上充值、网上充话费等，也是提供服务的一种。而且服务产品都具有以下的基本特征：

①无形性 ②同时性 ③不可存储性 ④缺乏所有权。

其实不仅是现今的社会有服务活动，服务活动是贯穿着人类社会发展的各个阶段的。在漫长的社会发展过程中，人们对服务活动的关注比较少。而在20世纪后半叶，有的经济学家甚至认为服务是属于低级生产力或属于非生产力。不同历史时期的经济学家都存在着这样的担心：由工业型经济向服务型经济的转变会导致经济的增长停滞。所以对服务活动进行研究的专门人员少之又少，导致它不成体系。不像现在的服务活动室正规的、全面的、系统的、具体的、有实用性的。

人们开始对服务活动进行研究是从20世纪30年代的第二次世界大战开

始的，虽然当时研究的重点在于军事，但它仍然是现代运筹学、现代物流学、现代信息科学的基础。在第二次世界大战结束后，全球的经济和科学技术飞速发展，服务产业也的得到了飞速的发展。由此，服务活动步入社会主流，在20世纪50年代后期被称为“第三产业”。

第三产业泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提

供非物质性产品为主的部门，第三产品满足人类除物质需要以外更高级的需要，如生活中的便利、娱乐等各种精神上的需要，从而明确了第三产业的基本性质就是提供服务。服务的类型可以划分为：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务和公共服务。随着经济的不断发展，服务的重点也不断变化着，现在的服务业的种类有 ：

①基础服务 ②支持性服务 ③休闲娱乐服务 ④省时服务 ⑤体验服务 ⑥信息服务。

自20世纪60年代起，经济重心向服务业转变，而我国也提出了“现代服

务业”的概念。服务占全球经济比重越来越重，从而需要用科学的方法对其进行提升，所以人们加紧了对服务技术的研究与开发。于2005年5月24日，一门新课程诞生——服务科学管理工程。

服务科学是主要依托信息技术和现代管理发展的，集合了诸多科学的，技术和知识相对密集的一门新兴学科。具有以下几个特点：

①实在性 ②学科交叉性 ③多方法性 ④全球性

在服务科学的学科基础中包括经济学基础、管理学基础、计算机基础以

及运筹学，而经济学基础为其重要基础学科，自古至今，不断的在创新着。服务科学需要的 一是基础技术支撑平台，包括高性能计算资源等等； 二是共性技术支撑平台，包括公共数据资源等等； 三是服务交互支撑平台，包括服务管理等等。服务是个“宽泛”的概念，而它的运行发展也需要社会环境，包括经济环境、政策环境、法律环境、商业环境。而这些环境都是缺一不可的环境，而且都非常重要。比如：经济的平稳快速的发展、政府的支持与导向、法律环境的健全和完善。

服务科学的数学基础是——运筹学及相关理论。运筹学是一门利用科学方法，会使服务科学更具实效性。运筹学一般作为企业经营的一门管理技术，企业利用它进行系统科学的定量分析，它是服务科学的研究基础、关键、重要组成部分。

研究和发展服务科学就是为了服务市场，而服务市场是为了个人和家庭消费而构成的市场。在现实生活中，消费需求受到各种因素的影响，但总是有一定的趋向性和规律性。消费者的需求可以划分成5个层次，由低到高：

①生理需求 ②安全需求 ③社会需求 ④自尊需求 ⑤自我实现的需求。

而消费者的购买动机又分为一下几种：

①求实型 ②求廉型 ③求新型 ④求速型 ⑤求名型

现代服务消费行为是个复杂的行为，受到文化、社会、个人、心理等因素的影响。消费者的购买决策过程是由引起需要、收集信息、评价方案、购买后行为等等构成的。

服务是以人为本的，现代服务企业是以超值服务的概念销售自己的商品，从而使顾客真正的认可企业，因此使企业在激烈的商业竞争中不断的发展。我所说的超值服务是由售前超值服务、售中超值服务、售后超值服务者三个子系统构成的。当企业或机构向消费者提供服务的时候，要注重顾客附加值和顾客满意度（顾客附加值=顾客总价值-顾客总成本 顾客满意度=理想服务产品-时间服务产品）。

为了提高顾客对企业的满意度，增强企业的实力，还要注重服务的标准化和个性化。即在服务的提供中既要注重服务的规范和程序，也要注重服务的灵活性和有的放矢。结合诸多因素，我们才能提高服务质量，也要注重在服务上的创新。

服务创新需要跨学科的交流和合作，它是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、用户创新的综合。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。多以服务创新有以下五种途径：󰀀

①全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体

服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。

②局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概

念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。

③形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品

牌来重新塑造新的服务形象。

④改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于

原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。

⑤外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现

成的标准化的服务引入到本企业中。

现代服务业的快速发展，也生成了一系列的应用管理，比如业务流程管

理、信息科学和知识管理。业务流程管理的工作动态控制流程是用户向系统提交任务——事件管理器检查事件是否发生——规则管理器从规则中读取适合的规则——规则管理器判断是否满足规则条件——规则管理器执行规则定义的活动。现在的服务流程更是科学化和人性化，这会给企业和用户带来更多的好处。如何做到服务流程的科学化呢？那么就要通过面向对象的分析和设计、分布式计算技术、工作流程仿真与分析方法这几个大流程了。为了使服务更加科学与人性化，来满足企业和消费者，这就需要建立工作流参考模型，虽然这个技术现在还没有成熟，但它仍然可以分为5大类：

①脚本语言 ②基于网的方法 ③基于规则的方法 ④基于逻辑的方法 ⑤基于代数的方法

这些方法利于我们确定研究的合理方向。使服务流程更加科学化的利器

——业务流程再造（BPR），BPR以关注消费者为出发点；以流程和流程中非增值内容的最小化为关注焦点；以关注流程为工作内容；以信息技术为有效工具；以彻底改进为主要任务；以效益的巨大飞跃为目标。在BPR中有许多方法，有以下几种常用手法：

①头脑风暴法 ②德尔菲法 ③价值链分析法 ④ABC成本法 ⑤标杆瞄准法

它们都为BPR提供强有力的工具，可以在整个业务流程再造过程中运用。

信息科学是服务科学化的工具，信息管理是服务潜能的挖掘，现代企事业单位和个行业，虽然有着不同的信息管理要求和业务规范，但是信息管理的基础与核心是相同的。做好信息管理便可以给服务科学化带来以下的好处：

①便于信息的传递与组织的交流 ②能够进行复制的信息研究、咨询和决策 ③能够进行复杂的信息技术管理 ④能够进行复杂的信息系统管理 ⑤能够进行复杂的信息服务与客户管理 ⑥能够促进信息经济管理 ⑦能够促进信息事业管理

在服务科学的应用方面，服务是无处不在的，服务科学在政府、卫生保

健业、媒体业、金融服务业、专业服务业、零售业、交通运输业中均有大量的应用，服务科学在不同的行业中都有它的特殊运用。2008年2月23日，中共中央政治局在这次集体学习中安排的内容是国外政府服务体系建设和中国建设服务型社会，让服务更到位，更符合人民的需求，让人民满意。

在卫生保健业，虽然现在的中国卫生行业存在很多问题，比如医疗资源

分配不公平、缺乏对现有医疗资源的合理利用，而且我国的医疗制度改革基本上和社会主义市场经济改革是同步的。但是已经开始建立区域性公共卫生信息共享平台，上海第一人民医院已经建立了信息系统集成业务平台。

在媒体业中，中国的传统媒体正面临着双重挑战，一是新兴的媒体不断

的分流着原来属于传统媒体的受众和广告；二是传统媒体由于同质化竞争，造成了可替代性、微利化趋势、覆盖面、渗透率持续下降。上海文化广播影视集团使用了宽带流媒体应用系统，它有一下等优点：

①高质量音视频服务 ②良好的多平台支持 ③严格的用户权限管理 ④高效的媒体管理

在金融服务业中，在银行变革需求下，我国银行信息化取得了巨大的进

展，同时，也需要引进一些较为先进的经营理念来适应经营方式的变革。银行业

也从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，近年来不断发展和完善的EAI/BPI（企业应用集成/流程集成），为银行构建一个稳健的、高效的构架提供了一种可能。

在零售业及交通运输业中，零售业是涉及大到连锁超市，小到各类杂货

店的产业；交通运输业是分为人员运输、产品运输和数据传输的产业。但是经济发展水平、市场导向、竞争导向、市场国际化与合作等都影响当前零售业的发展。所以需要随需应变的结局方案，零售业者可以使用这些结局方案在顾客购物时建立与其直接沟通的渠道，具体方法：

①个人购物助理 ②复杂商品的引导式销售

③不论在零售里的哪一个角落都能取得实时信息 ④互动的自动式服务站

服务科学是一门随着电子商务和管理学的发展而刚刚兴起和不断成熟的

学科。