目 录
1、路虎简介 ·························································································· 3 2、个人简介 ·························································································· 3 3、客户预约 ················································································································· 3 4、客户接待 ·························································································· 3
4.1 接待准备················································································································· 3 4.2 迎接顾客················································································································· 4 4.3 环车检查················································································································· 4 4.4 现场问诊 ················································································································ 4 4.5故障确认 ·············································································································· 4 4.6获得、核实顾客、车辆信息·················································································· 4 4.7 确认备用品供应情况····························································································· 4 4.8估算备品/工时费用································································································ 5 4.9预估完工时间·········································································································· 5 4.10制作任务委托书···································································································· 5 4.11安排顾客休息········································································································ 5
5、车辆保养（以路虎神行者2为例）······················································· 5 5.1开始工作前的准备工作·························································································· 5
5.2汽车维修人员保养流程·························································································· 6 5.2.1维修接待人员环车检查·············································································· 6
5.2.2接待人员开出工单,维修人员接受工单···················································· 6 5.2.3将车辆开到工位进行初步检查·································································· 7 5.2.4对车辆发动机舱内进行常规检查······························································ 7
5.2.5升车，检查胎压，检查轴承······································································ 7 5.2.6放油，更换机油滤清器·············································································· 8 5.2.7检查底盘是否有油污·················································································· 8 5.2.8降车，添加机油·························································································· 9 5.2.9检查机油液位，复查所有工项·································································· 9 5.2.10填写工单···································································································· 9 5.2.11交车············································································································ 9 5.2.12神行者2各项保养费用及里程······························································ 10
1
6、检验流程 ··············································································································· 11
6.1自检及班组长检验························································································ 11
6.2总检················································································································ 11 6.3车辆清洗········································································································· 11 6.4交车················································································································ 12
7、结算支付流程····································································································· 12
7.1通知服务顾问准备交车················································································ 12
7.2服务顾问内部交车························································································ 12 7.3通知顾客，约定交车···················································································· 12
7.4陪同顾客验车································································································ 12 7.5制作结算单···································································································· 13 7.6向顾客说明有关注意事项············································································ 13
7.7解释费用········································································································ 14 7.8服务顾问陪同顾客结账················································································ 14 7.9服务顾客问将资料交还顾客········································································ 14 7.10送顾客离开·································································································· 14
8、跟踪访问 ··············································································································· 14 9、个人总结 ··············································································································· 15
2
1、路虎简介
是世界著名的英国越野车品牌。今天，路虎公司是世界上唯一专门生产四驱车的公司。或许正是由于这一点，才使得路虎的价值--冒险、勇气和至尊，闪耀在其各款汽车中。拥有神行者，发现，揽胜，卫士多款车型。
2、个人简介
第二小组在上学期已经大致掌握了路虎汽车4S店各个部门的职务，组长分工明确，组员团结协作，各司其职，相互配合，不但让我们对路虎汽车更加了解与喜爱，更加锻炼与培养了我们的能力。我在上学期负责的是销售部，销售部分销售科长，业务员，销售员等几个职位，并明确他们各自的任务，以及其中的各项制度，让我对销售部留下了深刻的影响。本学期的任务是汽车服务保养流程，经过组员之前努力和自己实地学习，完成次份任务。
3、客户预约
3.1让客户了解预约服务的各种好处。
3.2在客户接待区和客户休息室放臵告示牌，提醒客户预约。
3.3在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 3.4由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量
4、客户接待
4.1接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁
3
4.2迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言 （3）恰当称呼顾客
（4）注意接待顺序 4.3环车检查
（1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。 4.4现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障
的描述。 4.5故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 4.6获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 4.7确认备用品供应情况
4
查询备品库存，确定是否有所需备品。
4.8估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 4.9预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
4.10制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 4.11安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
5、车辆保养（神行者2.0Tsi4 se 汽油款）
5.1开始工作前的准备工作
5
5.2汽车维修人员保养流程
（1）检查自己的工服是否干净整洁，胸卡是否佩戴。
（2）检查工位是否干净、整洁、卫生。（这点非常重要，一个好的环境不仅让客人看着舒服、卫生，也会让你在维修的过程中精神保持很好的状态。）
（3）保养举升器等维修工具，保证它们在维修过程中的正常使用，如有问题及时向上级报修，确保自己的工作能按时按量完成。
（4)检查工具柜中的维修工具是否齐全，是否有损坏，如损坏或缺少及时向上级反映及时购买。当确保维修工具齐全时将工具摆放整齐，以便在维修时不会发生工具找不到、不好找的情况。工具箱中只准放与工作有关的东西一些私人物品不要放在工具箱中。
（5）准时参加每天早上的晨会，因为在晨会中会重点说明在维修过后顾客放映的一些问题及建议甚至是抱怨，我想这些都是我们必须要注意以及要提高的地方。及时了解对我们的工作是很有帮助的。
5.2.1维修接待人员环车检查
这一点是接车后的第一步，也是非常重要的一个步骤，对于客户描述进行实车验证，初步进行检查与诊断以便为制单的准确性、科学性提供保证。挖掘客户的潜在需求，铺三件套对于客户的车辆进行必要的保护，确认车辆外伤及附件和内饰损伤的责任归属。在这基础上还要验证描述，根据自己的初步检查判断故障，制定维修和保养方案；针对客户原本所不知道的问题提出建议和善意的忠告。 5.2.2接待人员开出工单,维修人员接受工单
当接待人员确定初步的维修工项后将所要维修车辆及工单通过移车司机把工单交给机修车间的派工室，同时将车辆停到机修场内。确保维修人员能够在接
6
到工单后及时的找到所要维修车辆，节约时间。 5.2.3将车辆开到工位进行初步检查
当维修人员接到工单后按照车钥匙上得榧子提示找到车辆将车辆开到工位上，首先将车辆全部灯光检查一遍，如有故障及时记录下来，确保报项时不会有遗留。然后将车辆发动机舱盖打开用高压气枪吹掉舱内的土和树叶等杂物，如果土吹得不干净就要拿绵丝或棉布把剩余的脏东西擦干净，这不仅是因为交车时顾客会满意也是为了自己下面的维修提供好的环境。当确定发动机舱内干净后盖上防护罩，检查发动机舱内的零件是否完整，有无丢失零件现象。并做下记录。 5.2.4对车辆发动机舱内进行常规检查
当确定舱内一切正常后，就要开始进行常规检查了。主要有以下几个要点要注意：
（1）各个油壶及补水壶的液位是否正常。 （2）发动机皮带是否有老化和裂纹。
（3）各个线束和插头是否有损坏及老化情况。 （4）要全面的看下舱内是否有漏水和漏油的现象。
发动机舱内的漏水主要发生在：补水壶、上水管、下水管、水泵、水箱。 发动机舱内的漏油主要发生在：助力油管漏油、气门室盖垫漏油等。 （5）最后打开机油盖，以便把机油放净 5.2.5升车，检查胎压，检查轴承
（1）升车：将举升器的支架支在车的大梁上，稍稍使举升器上升，以便确认支架已经支好，当确认支架已经支好后将车升起，升到合适自己的高度将举升器锁住。
（2）检查胎压：检查胎压主要用到的工具是胎压表和测漏壶，首先，用胎
7
压表测量胎压值是否在标准值之内，或多或少都不是正常的都要调整，当胎压正常后要用测漏壶检查气门嘴是否漏气，如果漏气会有明显的气泡状物体，那就需要更换气门芯了。最后要检查一下胎面是否有伤、扎钉和起包情况，这三点也是非常重要的因为这些都对轮胎是很大的损伤，所以必须仔细检查。
因为现在在很多高配臵的轿车仪表盘上都配有胎压显示装臵，胎压情况的变化客人会一目了然，所以必须保证胎压的正常。
当检查完胎压后，还有用手使劲左右、上下遥遥轮胎检查轴承是否有旷量。
5.2.6放油，更换机油滤清器
1）放油：用专业工具拧松油底壳螺丝，将油车放在油底壳下侧。用手慢慢拧松螺丝，待螺丝接近完全松动时，快速拧开螺丝（带有底盘护板的应准备好纸壳），并迅速将手移开，避免机油洒到手上。
2）更换机油滤清器：用机油滤清器专用钳把机油滤清器松开（不要完全松掉以免机油弄到身上和工具上）。当松到可以用手拧动的时候就可以用手彻底松掉机油滤清器了。松下之后用布把留在汽车底壳的机油擦干净，然后按照规定的扭力拧紧机滤即可。
3）当机油完全放干净之后，把旧的油堵螺丝垫换掉，换上新的油堵螺丝垫，然后使用专用工具拧紧油堵螺丝，再确认下机油滤清器已经拧紧。最后擦干净流在底盘上的油迹。
神行者2代，在5000km时需要更换机滤，机油。参考价格为2050元 5.2.7检查底盘是否有油污
底盘有油污一般发生在公里数偏高车型较老的汽车上，别克车系就主要集中在赛欧、老别克、老君威等车型。底盘漏油主要发生在：油底壳漏油、变速器底
8
壳漏油、半轴油封漏油、内外球笼防尘套漏油。
5.2.8降车，添加机油
当以上工作内容完成后就可以把车放下来了，当车落至地面后，添加新的机油，然后盖上机油盖，着车，贴上保养条（一般保养都是5000公里或3个月保养一次），灭车。如是有配备机油报警灯的车型，不管机油报警灯是否亮着都要按照规定消掉机油报警灯，以防客户开车离场后机油报警灯亮起。 5.2.9检查机油液位，复查所有工项
（1）启动车辆以便加热机油。把车辆停在水平路面上并熄火。等待2-3分钟后，让机油流到底部。
（2）打开引擎盖，找准机油尺。 （3）将机油尺拽出来并用铺布擦干净。
（4）重新将机油尺插入机油尺管，而且插到底。
（5）再将机油尺拽出并检查机油液位，机油应该处于Min和Max液位之间。 （6）如果液位低于Min位，就应该添加机油。 5.2.10填写工单
填写工单主要有以下几个需要填写的地方： 1）接车时间；交车时间
2）预计交车时间（如有需要加项而且会导致不能准时交车要及时与业务接待联系延时交车）
3）工项数；最终工项数（如加项只要在最终工项数上体现出来就可以了） 最后要写上交车人的签名 5.2.11交车
9
当工单填写完后，就应该请总检人员验车了，当通过总监人员验车后就可以把工单带到派工室点竣工，最后把车辆开出工位停到场内，锁上车门把钥匙和工单交给前台等待客户来取车。
当交车完毕后把刚刚用过的工位打扫干净，把用过的工具归位，保持工位的整齐和干净。
5.2.12神行者2各项保养费用及里程
参考价空气 空调 汽油 转向 行驶里刹车变速火花正时格 机油 机滤 滤清滤清滤清助力程 油 箱油 塞 皮带 (含工器 器 器 油 时) 5000km ● 12500km ● 20000km ● 27500km ● 35000km ● 42500km ● 50000km ● 57500km ● 65000km ●
易损配件 参考价格 机油
备注
易损配件 参考价格 全合成机
580元
备注 /桶 4L
● ● ● ● ● ● ● ● ●
- ● - ● - ● - ● -
- ● - ● - ● - ● -
- - - - - - - - -
- - - - - ● - - -
- - - - - - - ● -
- - - - - - ● - -
- - - - - ● - - -
- - - - - - - - -
2716
元 5989元 2716元 5989元 2716元 10569元 3386元 13739元 2716元
10
易损配件 参考价格 机油滤清器 空调滤清器 刹车油 转向助力油
备注 易损配件 参考价格 油 空气滤清器 汽油滤清器
备注
161元 270元 91元 151元
/个 /个 /桶 500ML /桶 1L
306元 2047元
/个 /个 /桶 1L /个 /桶
变速箱油 555元 火花塞 发动机冷却液 雨刷片
159元 169元
正时皮带 刹车片 电瓶
6、检验流程
6.1自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验 6.2总检
质检员或技术总监进行100%总检。
6.3车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
11
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 6.4交车
7、结算支付流程
7.1通知服务顾问准备交车
1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位臵。
7.2服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
7.3通知顾客，约定交车。
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
7.4陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车
12
登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装臵中。
7.5制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
7.6向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算
13
单上 。
7.7解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。
7.8服务顾问陪同顾客结账
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
7.9服务顾客问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。
7.10送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
8、跟踪访问
（1）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
（2） 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
（3）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 （4）将跟踪信息按时汇总。
（5） 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱
14
怨。
（6）统计和整理客户档案，科学地进行管理。
9,、个人总结
本次任务圆满完成，自己深深感受到了汽车保养服务流程对顾客负责的态度。这套体系本着全心全意对顾客服务的心态，以顾客为上帝，诚心诚意拿出自己的技艺为顾客服务。该体系一共7道流程，环环相扣，缺一不可，各个部门相互协作配合，组成一个强大的体系，这才是我们该学习的地方，我们在以后学习工作中也要深刻体会到团队的重要性，充分发挥团队的作用，攻克一个个难题。
15
Land~ ~Rover
班级：汽修1111 学号：2011537113 姓名：纪超 指导老师：陈宣
16
汽车企业建设与运行管理
Land~ ~Rover 题目：汽车保养流程 车型：路虎 专业：汽车检测与维修 班级：汽修1111 学号：2011537113 姓名：纪超 指导老师：陈瑄 17
18
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容