到第七次，我变得十分期待周一晨间曾的到来，所以这一天我总是起得特别早。而且我感觉不管是工作或家庭生活，许多曾经是我生命中的「灾区」已经逐渐好转。
我把车停在东尼家的车道上时，我们约定的会面时间还没到，但是当我按下门铃，东尼一如往常地风采迷人。「早啊，杰夫，事情进行得如何?」拉开大门后他问道:「填补空缺的事有任何进展吗?」
「东尼，我想我完成了某些重大的进展，」当东尼端着我们的咖啡走进来时，我这么说:「琳恩和我面试了所有二十个候选人。这真的很费劲，不过琳恩提供了一套完善的流程，让我能照着做，将二十个候选人筛选留下其中九个。最后一轮面试将在本周三、周四和周五举行。在我们下次会面之前，我会邀请其中三个最棒的侯选人加入我的团队。
「而且我跟你说一经过上周的会谈后，我比以前更认真看待招募新血的过程了，」我告白道。
「那很好，」东尼插话道:「在招募新血的过程中抄快捷方式，从长远来看，最后都得付出昂贵的代价。」
接着他停下来仔细观察我，说道:「你知道吗，今天早上你好像有点紧张。家里一切都好吗?」
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我的脸色剎时变得惨白。「我不知道自己这么容易被看穿。不过，家里一切都好。谢谢你这么关心我。其實，是公司里发生了一些重大的变化。我本来不打算谈這件事的，因为我不想干扰我们正在进行的议题，但是既然你问起，事情是这样的:我们公司即将推动一些重要的组织变革，然而坦白说，眼下的任何变化都教我担心。
「我好不容易才让我的团队聚焦在要紧的事务上，我很怕这些变革会打乱一直以来我们持续在做的所有好的事。从我的观点来看，每当事情终于稳定了些，总会有某个人认为，该是推动另一波组织变革的时候了。我不知道将发生哪些变革，也不知道它的全貌会是如何，我的确知道凯伦会有个新的顶头上司，一个新的资深副总裁，因此，我确定必然会有变化往下贯穿所有的职阶。
「东尼，我知道你经历过许多组织变革，所以我们能否花点时间，谈谈该如何处理这些变化?」
「那正是我最拿手的，杰夫。组织变革是我花最多时间詢商的主题，而它也正是我最喜欢的领域。我经历过新创事业、扩编、缩编、重整，以及落在其间的各种状况。无论是哪个产业、公司规模大小如何，组织当中有两项重要的议题:一是如何因应变革，一是如何处理伴随着变革而来的沟通问题。关于沟通，我们
已经谈了不少，所以现在也许该是我们好好聊一聊变革的时候了。
不过，在分享我的经验之前，让我先问你几个问题。首先，你对变革有什么看法?为什么这些变革会给你带来这么大的压力?」
「大体来说，我不喜欢变动，」我承认道:「谁会喜欢呢?相对于为求变化而变动，我比较喜欢在事务进行顺利时，做些微幅的调整。我之所以会感受到压力，可能是因为我正朝向一个未知的地方前进。我不确定接下来会发生什么事，而我得为什么人工作，还有我的团队得聚焦于何处。」
「你所描述的压力是非常正常且自然的，」东尼向我保证:「虽然我无法针对你未知的事提供解答，但我确实知道任何变革的成败，主要取决于你看待变革的态度。
「看待这项变化的一种观点是，你正远离一个舒适地带，并走近一块对你和你的团队来说可能是个跳板的新起点。」东尼接着说，努力在踏出每一步时，向我再三保证一切都会顺利。
「你瞧，每当我们通过一扇出口，无论是跟工作或个人有关，我们同时也跨进了一个新的机会里。想进展到你职场生涯的下一个阶段，唯一的方法是离开现在这个阶段。那就是组织变革所做的事-----它离开现状，并且进入一个崭新的开端。
「亨利。福特(Henry Ford)曾经这么说:「一个人能做出的重大发现之一是，出乎他的意料，发现自己竟然能做到他担心自己做不到的事。』他说的，正是离开舒适、进入不适这个过程-----也就是你现在所处的状况。
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当东尼继续往下说时，我看得出他很自在。「想带一群人通过变革，需要无比的勇气。字典上说，勇气就是『面对并处理那些被认定为危险、困难或痛苦的事务，而非转身逃走的那种态度』。听来非常像是带领一群人通过变革，对吧?」 「那真的是很惊人，」我回应道:「我从来没想过变革与勇气有关，但那正是我现在看到的-----危险、困难以及痛苦-----它们将伴随着我们可能会进行的变革而来。」
「做得好!我很高兴你看懂了变革与勇气之问的关联，」东尼接口道:「缺乏离开熟悉事物的勇气，就不可能推动任何变革。我认为，了解勇气与恐惧之间的关系也很重要。对某些人来说，勇气是完全不感到恐惧。马克. .吐温(Mark Twain)是这样定义勇气的，他认为勇气是『与恐惧对抗周旋，做恐惧的主人-----而不是无所畏惧』。我们沿路向前迈进，而恐惧也随行。但我们只管继续向前行。
「那么，杰夫，你认为勇气的相反是什么?」
「我想是『懦弱』或『恐惧』。」
「没错，这两个答案都是对的，但我想最适合的答案是「因袭』。勇气，是有胆量为了进步而用不同的方法做事。假设只选择阻力最小的道路或是沿袭旧
法，改进就不可能发生。
「因此，唯有具备领导能力舆勇气，方能带领人们通过变革并维持焦点，即便你对自己的能力有所怀疑。
「你听过「唯有变化恒久不变』这句话吗?」
「很久以前曾经听过.....从那之后，我常常想起这句话。」我回答道。
「你认为那句话第一次出现是在什么时候呢?会是去年、两年前，还是三年前?」
「这个嘛，我不太确定是什么时候，但是肯定已经有好一段时间了。我想，可能是与富兰克林(BenjaminFranklin)同时期的人说的吧。」 「实际上，最早说出「唯有变化恒久不变』这一句话的，是公元前500年的古希腊哲学家赫拉克利图斯、 Heracleirus)。这应该不是他自己乱编的，而是在公元前500年，从某处洞穴壁面上抄录下来的!
「你想，他会预见我们今天必须面对的高速变化商业世界吗?」东尼夸张地问道:「也许不能!不消说，在两千年前的时空下带领人们通过变革，无疑有它自己一套独特的挑战与困难。
「人类的天性是抗拒变化的，只是每个人的程度深浅不同。而那位希腊先哲想传达的讯息无疑是:离开过去的旧有道路，进入通往改善未来的崭新路径。
「我们有可能无须更动任何事就能完成改善吗?光凭全心渴望改善，是否就能达成改善呢?」东尼指出:「改变就和呼吸一样自然，然而许多人似乎宁死也不愿拥抱能够带来改进的变革。
「变革意味着你得离开你的舒适区，并且尝试不同的事-----进入一个改进的机会。少了变革，我们全都会停滞不前，故步自封。所以当我们因循旧习，一再达成同样的结果，这有什么好惊讶的?那个常规惯例(rut) 最终会变成一座墓穴。为什么?因为一道车辙(rur) 舆一座墓穴的唯一差别，只是洞的深浅不同而已。」
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东尼停下来喝了口咖啡，便急忙走向厨房，去把咖啡热一热。「我真是一刻也停不下来，」当他放下两杯如今冒着烟的咖啡时，他向我致歉。等他在旋转椅上坐定，他已经准备好下一道问题了。
「你读过《谁搬走了我的奶酪》( Who Moved My Cheese？，中译本奥林出版)这本书吗?」
「嗯，几年前我读过，」我回答道:「我还记得当时读这本书的时候，我反省过自己对变革有那么点儿抗拒。」
「那是本不错的小书。我也喜欢它，但是早在那本书出版之前许久，我就听说过一项大学里的老鼠实验，那和人类对变革的反应有关。
「仔细听好喽:将四根管子并排放在地板上----彼此间隔只有一吋远。将一小块奶酪放进第二根管子。释放一只老鼠，他会马上跑去探查第一根管子。一旦发
现那根管子空空如也，牠会去检查第二根。于是牠会找到那块奶酪，吃下它，那能满足牠活下去的基本需求。接着鼠会回到牠被释放的地点。
第二天，老鼠会依循同样的程序，先去查看第一根空管子，接着从第二根找到奶酪，吃下它，然后回到被释放的地点。这样的例行程序持续了好几天。 「终于有一天，牠体认到查看第一根管子不过是浪费时间，这只老鼠在被释放后，开始直接跑去检查第二根管了。每一次都是牠吃光奶酪，满足了求生的基本需求后，便回到牠被释放的地点。这样的例行程序也持续了好几天。 「接着，操作这项实验的科学家决定做个小小的变化，把奶酪移到第三根管子里。被释放后，老鼠直接冲第二根管子，那个从过去以来一直都能满足牠的需求的地方，结果却找不到奶酪。你想，这只老鼠会有什么反应呢?」
「牠可能会回到第一根管子或回到被释放的地点。那是我的猜想。」我回答道，
「很棒的尝试，不过我得请你再猜猜看。」东尼坚持道。
「还是牠跑去第三根管子找奶酪?」我推测道，不过那是我能想得出来的唯一一个其它答案。
「那会是个很好的选择，但并非这只老鼠的选择。相反地，牠待在第二根管子里，等待奶酪回来这个过去一直能满足牠的需求的地方找牠。
「如果情况允许，这只老鼠宁愿挨饿，在第二根管子里苦苦等待那块奶酪从天而降，也不愿对状况的改变做出反应。这听来像不像人类对变革的反应?『让我们等一等，』他们说:「我们一直都是这样做的，而且这么做以往都行得通!』
「我们可以从这则故事里学到两件事:
「第一，假设情势发生变化-----即便你的需求一直都能满足而且你觉得老法子比较自在-----要对那变化采取行动。你这一生看过许多事情发生变化，然后得到改善。我们离开VHS录像带的时代，跨入DVD的时代。我们离开手动打字机的时期，迈进计算机年代。我们舍弃CD，改用iPod。我们将有线产品抛诸脑后，改而拥抱无线产品。」
「那些全是好的变化，」我同意道:「它们的确带来改进，但是我认为，科技上的变化比与人有关的变化容易适应。
变革并非科技所独有。看看你四周，看看职场，或是你的家人和朋友。对我来说，传统是重要的，尤其是我们的家庭传统。但是随着子女长大成人，结了婚，我们必须调整我们的传统。而且，当我的孙子诞生，看来我得做更多的调整。我没办法阻止这些变化，但是我可以去适应它们。
「倘若你等待事情重回它们过去的模样，你可能会象那只老鼠一样.，等到的只是饥肠辘辘，或是悲惨的处境。当情势改变，别只是坐着等待-----永远都要鼓起勇气，去寻找你的奶酪。」东尼指点我。
这是个很好的教训，」我说:「值得牢记在心。」
「从这只老鼠身上能学到的第二件教训是，虽然你的需求已经被满足，也不要忘了精益求精，」东尼继续往下说:「第四根管子里说不定有一整块的奶酪，
然而这只老鼠不会知道，因为只要牠的基本需求满足了，牠也就别无所求。结论是，当事情一切顺利，记得寻找更多的奶酪。
「还有一件事是确定的:变革不会自行离开。事实上，比起过去五十年来的变革，未来十年内可能会有更多的变革。所以你得有心理准备。你对变革的反应，以及你带领大家通过变革的领导作为，对于你和你团队的成功具有决定性的影响。
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现在该我响应了。「我听见你所说的了，就理论上来说，我也无法不同意你的说法。但是变革对每个人来说都很难。出口的那扇门有时很难推开，即使我们将要进入的，是一个会让我们过得更好的境地。我猜我的问题是，为什么变革这么难以让人们全心拥抱它?为什么我们就是无法接受变革肯定会发生，而且它将会通往更棒的地方?」
「问得好，」东尼说:「两题的答案都是一样的：抗拒变化是人类的天性。即便是最小的变化-----像是变换餐桌上的入座位置，或者在教堂或犹太会堂中选择一个有别于惯常的位置-----也会遭到抗拒。
大部分人喜爱稳定和舒适。变革通常代表着相反的状态-----不舒适与不安定-----信不信由你，只有极为少数的人喜爱游历那些陌生异地的经验。只要问问那些正在尝试减重或戒烟的人，你就会明白。
「无论你对变革有什么感受，」东尼继续说:「变革是改进不可或缺的要素。有人曾经这么说:「疯狂就是一而再、再而三地用同样方法做同一件事，却期待有不同的结果发生。」正是如此!你我都曾经体验过这样的疯狂。」 东尼在他手边那张桌子上的一堆文件中翻找着。「喔，原来在这儿----这就是我想找的东西。
「在我的经验里，我发现人们抗拒变革主要有五个原因，」东尼边说边递给我一张纸，上头写着以下他要讲的重点: 「第一，变革不受他们控制-----它代表未知。他们没有创造或要求变革发生。每当你自觉无力控制，你会感受到压力，开始想抗拒。那是种自然的反应，因此，你若能愈快将未知变成已知，愈好。
「第二，人们不了解为什么事情会有所变化。若不了解为什么变革会发生，想依循老方法做事的情绪便很难脱钩。在人们愿意撒手放开过去之前，他们必须知道为什么变革是有必要的。假设他们知道为什么会发生变革，即便他们并不同意那个说法，也能较快接受变革的事实。
「第三，他们过去靠着老方法发迹。在每一个组织中，总有一群人在固有的条件下，表现得出类拔萃。因此，这群人不觉得有必要改变-----即使它最终能使他们做事更有效率，让他们工作得更轻松。于是你会有一群强悍的反对者，以及一群(顶多可以说是)温和的支持者-----这两群人你都得加以领导且努力影响他
们。这件差事并不容易。找他们聊一聊。肯定他们过去的成功，让他们知道他们对你、对这个团队有多么重要。告诉他们你需要他们的帮助，你需要他们在推动变革时，担任领头羊的角色。
「第四，他们认为变革会使他们失能。有两个原因使科技的改变创造出恐惧:其一是人们对能否学曾新科技没有自信，另一则是因为他们饱受变革的威胁。你的职责是为你的部属创造信心与能力，确信自己可以适应变革。
「第五，人们认为他们付出的代价远高于收获。你得知道，他们或许会认为那项变革带来的不适并不值得自己忍受。因此，倘若不了解或不喜欢变革的后果，他们会用尽各种方法让变革失败。
「做为一个主管，在你设法穿越过去的出口时，你可以协助你的团队成员，将目光聚焦在潜在可能的入口上，藉以鼓励他们对变革抱持正向的态度。」
「那可真是一大苛求呀。」我回应道。
「可不是嘛，」东尼笑着说道:「你有过这样的经验吗:当你走进电影院的放映厅，当时播放的正好是电影的最后十分钟，你看到男女主角携手走进斜阳，迎接他们美好的未来?你看到的全是最后的结局。现在，假设你有机会从头把这部电影再看一次，你的观影经验将会完全不同，因为你心知肚明会有什么样的结局。你的情绪不曾随着剧情高低起伏，你可以放轻松，尽情享受他们一路上得历经的各种磨难与考验，心中清楚到了最后将会柳暗花明，一双主人翁将从此过着幸福快乐的日子。
「当你带领你的人穿越职场上的各种变革，记得把焦点放在结果上。谈论变革之后的报酬，并将变革视为一种领导的挑战。你或许会迈入你职场生涯中最为辉煌的一页呢。」
我点头表示理解。
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「好啦，杰夫，时间差不多了，告诉我，接下来你会做些什么不同的尝试?」首先，我要感谢你的帮忙，让我对变革的看法稍微有所不同，」我开始说明:「如今我知道变革、勇气与改进三者之问的关联性，而且我会试着把这样的认识转达给我的部属，从过去的经验里，我知道带领人们走过变革的压力有多沉重，但现在我必须将焦点锁定在最终的报酬，并且准备好进入一个新的纪元，假设事情真是如此发生的话。
「我可能会在这个过程当中的任何一点遭遇抗拒，但是做为一个领导者，我的职责是比抵抗者向前多走一步。此外，就像赫拉克利图斯说的，变革永远都会在进步。」
东尼看起来很高兴:正是如此-----祝你好运，希望你这个星期一切顺利。我期待下周一的会面能听听后续的发展。」
迎接变革的重点笔记
任何变革的成败主要取决于
我看待变革的态度。
◆ 变革让我们离开舒适的老地方，
进入一个更好的新境界。
◆ 人们会抗拒变革。对此我必须 有所体认，并协助部属用 正面的态度迎接变革。
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