一、单选题 （每题2分，共10题，总分20分。） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )
A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )
A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )
A.客房部 B. 餐饮部 C.保安部 D. 人事部 5、英文缩写“HMIS”是指( )
A.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 6、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 7、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 8、（ ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处
9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日
当天（ ）。
A. 10：00 B.12：00 C.14：00 D.18：00
10、（ ）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的
窗口。
A. 前台服务人员 B.收银员 C.接待员 D.酒店代表 二、 多项选择题。（每题4分，共5题，总分20分。） 1. 增加宾客价值感的方法有（ ）。
第 1 页A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益
C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见 2. 酒店的预订方式有（ ）。
A. 电话预定 B.合同预定 C.传真预定 D.面谈预定E. 计算机网络预定 3. 顾客投诉心理有（ ）。
A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E. 求满足 4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（ ）。
A. 正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合运转体系的要求 5. 报价方法主要有（ ）。
A. 交叉排列报价法 B.低髙趋向报价法 C.利益引诱报价法 D.“冲击式”报价法 E. 选择性报价法 三、判断正误题。（每题2分，共10题，总分20分。）
1. 旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。（ ）
2. 客户关系管理仅仅是一套操作流程。 （ ） 3. 顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。 （ ） 4. 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的
一种描述或标示。 （ ） 5. 从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务
前的期望的差距的综合体现。 （ ） 6. 前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 7. 翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。 （ ） 8. 中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 （ ） 9. 表格一旦制定就不需要审查、修正。 （ ） 10. 客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。 （ ） 四、简答题（每题5分，共4题，总分20分。） 1.怎样处理客人投诉？
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2. 怎样处理向客人索赔事件？
3. 大堂副理的岗位职责
4. VIP的接待程序
五、案例分析题。 （20分）
一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着
第 2 页询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。 1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？ 2、对于此类事情此酒店该如何处理呢？ 附：参考答案
一、单选题CDBAA ABBDD 二． 多项选择题。
1.ABC 2. ABCDE 3. ABCD 4. ACDE 5. ABCDE 三判断正误题。1— 5：√××√√ 6—10：√√√×× 四、简答题1. 怎样处理客人投诉？
（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。 2. 怎样处理向客人索赔事件？
(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。
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3. 大堂副理的岗位职责（1） 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉 （2） 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作 （3） 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
（4） 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
（5） 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
（6） 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 （7） 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议 （8） 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
（9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
4. VIP的接待程序（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误 （3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备 （4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务
（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况
（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料 五、案例分析题。
答：1. Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
第 3 页2. 首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
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