检查部门： 检查日期：
受检科室： 检查结果: 项目 结构 （5分） 分值 说明及 异常处理措施 质量标准 有投诉管理制度 有投诉处理流程 有投诉渠道、投诉电话公示 对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训 有培训效果评价和记录 1 1 3 5 1 1 1 5 5 5 3 过程 （34分） 专人负责处理投诉 有明确的投诉处理时限规定 按时限规定有效落实投诉处理 发生投诉事件后组织原因分析 发生投诉事件后有改进措施 根据分析和改进结果，完善和优化管理制度或流程 有统一的投诉管理记录，记录完整、3 规范，定期归类整理 对护理投诉有自查、讲评、总结、改进与记录 结果 护理人员知晓投诉处理流程 患者及员工知晓投诉渠道 5 3 3 5 （11无护理投诉或投诉在萌芽阶段及时分） 有效处理 总分 应得总分： 实得总分： （50得分百分比： 分） 接受检查者签名： 注：1.能正确执行者在检查结果栏内用“√”表示；不符合要求在检查结果栏内用“×”表示；不涉及该项目，在检查结果栏内用“NA”表示。 2.应得总分=总分-未涉及项目分；实得总分=涉及项目得分总和； 得分百分率=实得总分/应得总分×100%。 检查人：
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