关于工程质量投诉相关处理与思路

罗　伟

（宜春市建设工程质量监督站，江西 宜春 336000）

　　【摘要】 从质量投诉类型入手，分析产生质量问题和投诉的原因，剖析处理投诉的方法和难点，并提出建议。　　【关键词】 工程质量；投诉；措施

　　【中图分类号】 TU712 　　　　【文献标志码】 A　　　　【文章编号】 1671－3702（2016）s1－0099－02

Treatment Measures and Ideas about Engineering Quality Complaints

LUO Wei

（Yichun City Construction Engineering Quality Supervision Station，Yichun Jiangxi 336000，China）

　　Abstract：Started from the perspective of the forms quality complaints，this paper analyzed the causes of quality problems and complaints，dissected the method and the difficulty for dealing with complaints and put forward suggestions.　　Keywords：engineering quality；complaints；measures

0　引　言

改革开放以来，工程建设发展飞速，城市发生了翻天覆地的变化。商品房开发以惊人的速度发展，老百姓的法律和维权意识的逐渐增强，质量投诉也逐年增多，投诉的问题增多，解决的难点也加大，如何解决好质量投诉问题，正确维护投诉和被投诉者的利益，成为政府质量管理的重点和难点工作。下面为笔者在处理工程质量投诉过程中的见解和意见。

位的投诉近年也有所增加。

2　产生质量问题和投诉的原因

1）随着建筑技术的快速发展，新材料、新技术的应用，出现了一些新的质量通病。例商品混凝土中外加剂的使用，高坍落度等原因，造成现浇混凝土楼板裂缝、渗水现象；免烧砖、空心砖使用致内外墙粉刷层出现空鼓、渗水现象；楼板内 PVC 暗管埋设，使管线位置出现楼板裂缝等。

2）施工质量控制不力，未按操作规程施工也是造成质量问题的原因，如：窗子周边填塞、密封不严，预留的木楔未清理便直接封闭造成窗子漏水；管道、烟道等位置未预留套管，预留洞口与设计不符，补洞不密实，造成卫生厨房、阳台漏水；填充墙填塞不实，未按防裂的构造措间、

施施工，致外墙裂缝渗水，造成室内装饰发霉变形。

3）开发商绑架设计单位，要求设计单位降低设计标准，随意更改设计图纸，不按图纸施工，取消部分功能设施。

4）部分业主在房屋装修中，私自改动房屋结构和使用功能，扩大门窗洞口面积，拆除承重结构墙，甚至拆除剪力墙，切断钢筋，在楼板上砌墙等，至房屋开裂，造成安全隐患；随意改动房屋使用功能，厨房、卫生间位置变动，至漏水现象发生；一些老公房建设年代久，设施配套不齐、老化，住户自行增加、更改，造成漏水裂缝等。

5）一些业主所选装修队伍的素质低下，墙面开槽埋设线管、水管后封闭随意造成墙体开裂。

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1　质量投诉的主要类型

1.1　裂缝

楼板裂缝、墙面裂缝、室外地坪出现裂缝等工程质量问题投诉以及住户装修中随意拆除承重结构造成的非工程质量问题裂缝等。裂缝质量投诉成为目前最多的投诉问题。

1.2　渗水漏水

有楼板面、屋面渗漏水；给排水管穿楼板面处渗水；厨房、卫生间渗水；外墙面渗水；窗子周边渗漏水；给水管断裂、排水管堵塞至住户被水淹等。渗漏水质量投诉成为第二多的投诉问题。

1.3　室内几何尺寸偏差大

房屋使用功能不满足用户要求；开发商随意更改图纸，取消功能设施，毛坏房交付，水、电等管线配套未到

作者简介：罗伟，男，工程师，研究方向为工程质量安全监督。

Q质量管理工程质量󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁第34卷uality Management3　处理质量投诉的方法和难点

3.1　认真处理质量投诉和上访预防等矛盾是处理投诉的关健

处理住宅工程质量投诉时，要树立为民服务的意识，充分照顾老百姓的切身利益，实事求是，认真调查，多方协调和听取意见，对质量缺陷产生的原因进行分析，明确责任，对需要检测和鉴定的，依据签定结论确定责任方对质量问题进行处理；对涉及结构安全的，需要加固补强的，责成责任方委托有资质的单位进行设计、加固和维修，并监督验收，不留隐患；对需经济赔偿的投诉，督促投诉方和责任方协商解决。总之要对质量投诉全过程跟踪监督管理，妥善解决好质量投诉的矛盾，不能因小质量问题引发更大的矛盾。

3.2　投诉处理的难点

1）超过保修期的质量投诉。屋面、卫生间和有防水要求的房间、外墙防渗漏的保修期为 5 年；给排水管道安装为 2 年，超过保修期出现屋面、卫生间漏水，给排水管道漏水，化粪池满溢，排水沟堵塞等质量投诉，责任也无法界定，建设、施工单位都不予处理，物业公司也无维修资金，维修基金也很难启用，且有些建设年代久的房屋无维修基金，各住户的意见、观点不同，难以统一，也不愿出维修费用，

超过保修期的质量投诉，超出了处理者的权限，处理此类质量投诉的难度很大。

2）个别开发商的倒闭、合并、异地开发、单项目开发等，房屋建成后就无后续管理，投诉处理找不到主体；有的建筑商实行个人承包施工，挂靠施工，项目施工完成，施工管理班子解散，出现质量投诉，拖拉、推萎、踢皮球，很难协商解决。

3）毛坯房交付，业主随意更改功能、管道、装修后，出现厨房、卫生间渗漏水等质量投诉，建设方、施工方、业主都不愿承担责任，互相推诿，也难界定责任，而受害的为其它户，给处理质量投诉带来很大难度。

4）个别住户对质量投诉处理无理要求，小题大做，对可以通过维修就可以解决的问题，通过装修就可以弥补的缺陷，不同意处理，却提出一些非质量问题的装修要求、经济赔偿的苛刻条件，不同意就在媒体曝光，上访等，给质量处理增加了难度，也超出了处理权限。

5）因相邻工程施工造成已建成房屋出现问题的质量投诉，经维修、加固等措施施工后，质量问题己解决，鉴定为安全，住户不同意，要求拆迁安置、经济赔偿，有的住户不同意处理，想借机能得到搬迁、经济赔偿等，得- 100 -

不到解决就集体上访，给社会造或不稳因素，也给投诉处理者带来难题和无奈。超出了处理者的权限。

6）有些质量问题无法通过维修解决而留下永久缺陷，如几何尺寸偏差，有些质量问题通过维修、加固解决而留下永久缺陷，如裂缝、构件加固增加几何尺寸等，住户要求经济补偿等，超出了处理者的权限。

4　建议和对策

1）针对新技术、新材料的推广引用，完善技术规范和企业规范、标准的编制和应用，施工、监理单位对易出现质量通病的分项工程进行预控，制定和采取一些防治措施，加强监管。质量监督部门在监督巡查中，对一些易出现质量通病的部位和工序，施工易影响相邻建筑质量的，提前预控，监督责任主体单位采取预防措施和方案，需要专家评审的进行评审通过，减少质量问题的发生，从而减少质量投诉率。

2）加强住宅分户验收工作，分户验收对住宅工程的观感质量、使用功能进行详细的分项验收，可以使一些质量问题在分户验收时能及时发现并返修解决，高度重视住宅工程质量分户验收，能更好地保护广大人民的切身利益，减少工程质量投诉。

3）受理投诉的建设主管部门，在处理投诉问题时应态度明确。根据鉴定结果和工程实际情况应给予投诉人明确的答复和解释，对少数以讹诈为目的的、对同一问题进行反复纠缠的投诉人应予以拒绝，建设主管部门可与信访部门沟通互动，杜绝就同一问题以不同名字投诉，达到个人讹诈为目的的扰乱社会秩序投诉事项，维护社会公平正义。

4）明确权利与责任，进行机构管理体制改革。针对建筑行业内责任主体不明确、部门交叉、多口管理的情况，改为统一管理，理顺质量投诉处理的管理关系，提高投诉处理的时间和效果。

5　结　语

工程质量投诉关系到老百姓的切身利益，妥善处理工程质量投诉，对社会的稳定，建筑业的良好发展起到积极的作用，要树立执政为民，服务于民的思想，结合我国国情建立一套完善的管理制度和，加强住宅工程投诉的处理，在施工、验收各环节中找出影响工程质量的关健因素并进行有效的控制和预防，在处理过程中应全过程监管，降低工程质量的投诉率。Q